IVR חכם: מה זה ואיך זה יכול לעזור לך
טלפון נשאר ערוץ תמיכת הלקוחות מספר 1. HubSpot גילתה שכל דור, מלבד דור המילניום, מעדיף לקבל תמיכה בטלפון. גם 36% מהלקוחות רוצים אפשרויות שירות עצמי חכמות יותר.
מכשירי IVR חכמים הם מערכות אינטראקטיביות קוליות המופעלות על ידי בינה מלאכותית שעוזרות לך להציע בדיוק את סוג השירות העצמי שלקוחות רוצים, דרך הערוץ האהוב עליהם בטלפון.
בואו נסתכל על מקרי השימוש והיתרונות של מערכות IVR חכמות כדי לראות איך הן עוזרות לכם לעשות בדיוק את זה.
נקודות חשובות:
- Smart IVR משתמש בבינה מלאכותית, אוטומציה ואינטגרציה עם כלים אחרים כדי לנתב שיחות בצורה חכמה ולעזור ללקוחות לפתור בעיות פשוטות בעצמם.
- ניתן למנף פתרון IVR חכם לשיפור ניתוב שיחות, שירות עצמי, איסוף משוב מלקוחות וניתוח נתונים.
- היתרונות העיקריים של IVR חכם כוללים חוויות לקוח טובות יותר, יעילות תפעולית מוגברת, עלויות נמוכות יותר וזרימות עבודה מיטובות יותר בתקופות שיא.
מהו IVR חכם?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו על 5 פתרונות IVR הטובים ביותר לבדיקה בשנת 2024.
איך אתה יכול להשתמש ב-IVR חכם בעסק שלך
כיצד תוכל למנף בצורה הטובה ביותר IVR אינטליגנטי? הנה כמה מקרי שימוש עסקיים עיקריים של מערכות IVR חכמות:
הגדר ניתוב שיחות חכם ואפקטיבי
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
לדוגמה, IVR חכם מכשיר את כוונת המשתמש על ידי איסוף וניתוח נתונים משיחות נכנסות. נתונים אלה כוללים את סיבת ההתקשרות וכן זיהוי מתקשר, מיקום גיאוגרפי, שיחות קודמות ועוד. בהנחיית הנתונים הללו, IVR ינתב שיחות נכנסות בהתאם לכללי הניתוב המוגדרים מראש שלך.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
לספק תמיכת לקוחות בשירות עצמי
61% מהלקוחות מעדיפים שירות עצמי כדי לפתור בעיות פשוטות ו-IVR הוא אחד הכלים הטובים ביותר לתפקיד.ä
הודות ל-AI, IVR יכול להפוך משימות לאוטומטיות שלא בהכרח דורשות קלט אנושי, משחרר את קווי הטלפון שלך ומוביל לרזולוציות מהירות יותר.
לדוגמה, IVR חכם יכול:
- בדוק את יתרות החשבון של הלקוחות.
- עזרו להם לבצע הזמנות.
- לקבוע ולבטל פגישות.
- ענה על שאלות נפוצות הקשורות למוצר/שירות באמצעות הודעות מוקלטות מראש.
חפש משוב וערוך סקרים
כשאנחנו מסתכלים לעבר העתיד של שיחות קרות במכירות, ברור שהטכניקה המבוססת הזו מיועדת לשינוי ולא להתיישנות. שיחות קרות אינן רק ביצוע שיחות; זה על יצירת קשרים. ההצלחה תלויה בהבנה ניואנסית של צרכי הלקוח, תקשורת מותאמת אישית והתמדה אסטרטגית.
מערכות IVR יכולות גם לעזור לך להפוך את התהליך החוזר על עצמו של איסוף משוב מלקוחות וביצוע מחקרי שוק לאוטומטיים. על ידי כך, לסוכנים שלך יהיה יותר זמן לספק בפועל את השירות יוצא הדופן שלגביו הם מוערכים.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
לאחר מכן, תבקש מהמתקשר לדרג את התמיכה שלך מ-1-5 באמצעות לוח המקשים שלו. לחלופין, אתה עשוי לשאול, "האם היית מרוצה מהתמיכה שקיבלת היום" ואפשר ללקוחות להגיב בתשובה של כן/לא.
שפר את איסוף הנתונים ואת הניתוח שלך
מערכות IVR יכולות לאסוף נתוני לקוחות שכאשר הם משולבים עם CRM וכלים לניתוח נתונים, ניתן להשתמש בהם כדי להפיק תובנות ולבצע שיפורים.
לדוגמה, ניתוח IVR יכול לומר לך אילו אפשרויות תפריט ומסלולים פופולריים, ואילו מהם לא מנוצלים. זה יכול לזהות את שיעורי הבלימה שלך (כמה לקוחות מצליחים לפתור את הבעיה שלהם לחלוטין בתוך מערכת IVR). בנוסף, זה יכול להדגיש צווארי בקבוק במסעות IVR שמובילים לקוחות לנטוש את השיחה שלהם או להסלים אותה לסוכן חי.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
היתרונות של Smart IVR
אז, עכשיו אתה יודע איך אתה יכול ליישם IVR חכם, בוא נעבור למה אולי תרצה. להלן היתרונות הבולטים של פתרונות IVR חכמים:
שפר את חווית הלקוח
עבור 57% מהלקוחות, זמני החזקה ארוכים הם החלק המעצבן ביותר בחוויית שירות הלקוחות. לקוחות גם שונאים שמעבירים אותם וצריכים לחזור על עצמם מספר פעמים.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
תמכו טוב יותר בסוכנים שלכם בזמנים עסוקים
בזמני שיא, מכשירי IVR חכמים יכולים לתמוך בסוכני המוקד הטלפוני שלך על ידי כך שהם מחזיקים יותר מהעומס. ה-IVRs יכולים לטפל במתקשרים עם צרכים לא פשוטים בלי צורך להעביר אותם לתור כדי לדבר עם סוכן חי.
זה שומר על תורי השיחות שלך ברמה ניתנת לניהול. וזה אומר שלקוחות עם בעיות מורכבות יכולים לקבל תמיכה באיכות גבוהה מסוכנים חיים בזמן, אפילו בתקופות העמוסות ביותר שלך.
שפר את היעילות התפעולית וקיצוץ בעלויות
מערכת IVR מותאמת היטב יכולה לעזור להגביר את היעילות התפעולית במוקד הטלפוני שלך. לדוגמה, על ידי הפיכת ניתוב שיחות ליעיל יותר ומתן כמה אפשרויות שירות עצמי, IVR יכול לעזור לך להפחית את משך השיחות הממוצע עד 40%.
וזה לא הכל. כאשר IVR יתמודד עם המשימות המייגעות, סביר להניח שהסוכנים שלך יהיו בעלי מוטיבציה רבה יותר. זה משפר את ביצועי הסוכן, שביעות הרצון והשימור. עם שיעורי תחלופה נמוכים, אתה יכול לחסוך כסף בגיוס עובדים.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
הגדר מערכת IVR חכמה כדי לשפר את ניתוב השיחות
מערכות IVR חכמות מבטיחות שלקוחות יכולים לפתור את הבעיות שלהם במהירות, בין אם זה באמצעות שירות עצמי או באמצעות סוכן חי. עם זרימת שיחות מתוכננת היטב, סקריפטים ברורים של IVR וכללי ניתוב שיחות נכונים, אתה יכול לייעל את המוקד הטלפוני שלך לביצועים במיטבו.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
