Storia di successo
Riduzione delle chiamate perse dall’80% al 14% e dei tempi di attesa da 20 a 4 minuti
Bit2Me doveva gestire un volume crescente di chiamate in entrata, mantenendo il proprio vantaggio unico: un supporto telefonico umano e in tempo reale. Con CloudTalk, hanno snellito le operazioni, automatizzato l’instradamento per lingua e ottenuto visibilità in tempo reale sulle prestazioni del team — il tutto integrandosi perfettamente con il loro CRM.
Instradamento chiamate e code
Monitoraggio agenti in tempo reale
Integrazione CRM
Analisi delle chiamate
Cosa ha ottenuto Bit2Me con CloudTalk?
Diminuzione dell’80%
delle chiamate perse (dall’80% al 16%)
Riduzione dei tempi di attesa di oltre l’85%
(da oltre 20 minuti a 3-4 minuti)
Crescita di 10 volte del team di supporto
con CloudTalk (da 2 a oltre 20 agenti)
Un exchange di criptovalute che mette i clienti al primo posto
Bit2Me è leader nello spazio delle criptovalute da oltre un decennio, fornendo una piattaforma che serve sia gli utenti principianti che i trader esperti. A differenza di molti exchange di criptovalute che si affidano esclusivamente a chatbot e supporto via email, Bit2Me ha sempre adottato un approccio diverso: offre un supporto telefonico reale e umano, oltre a chat ed email.
Quel tocco personale li distingueva, ma man mano che l’azienda cresceva, aumentava anche la pressione sul team di successo clienti.
Quando sono entrata in Bit2Me, avevamo un solo telefono fisico per il supporto, dovevamo comporre manualmente ogni numero e i nostri agenti passavano continuamente da cuffie a schermi solo per rispondere a una chiamata. Man mano che crescevamo, è diventato impossibile da gestire.
Un’azienda in crescita senza un sistema scalabile
Il successo di Bit2Me ha significato una rapida crescita. L’azienda è passata da 15 a oltre 230 dipendenti, e il suo team di supporto è cresciuto da due persone a più di 20 agenti che gestiscono chiamate, ticket e chat. Ma il loro sistema telefonico operava ancora come se fossero un piccolo team.
Non c’erano tracciamento, analisi e alcun modo per gestire efficacemente il flusso di chiamate.
Sapevamo che faticavamo a tenere il passo con la domanda, ma non avevamo i numeri per dimostrarlo. Sapevamo solo che i clienti aspettavano, e aspettavano troppo a lungo.
La mancanza di instradamento delle chiamate e di analisi rendeva impossibile misurare l’efficienza, e senza insight in tempo reale, i tempi di attesa aumentavano rapidamente.
A un certo punto, ci siamo resi conto che i clienti aspettavano oltre 20 minuti solo per parlare con un agente. Non avevamo il sistema giusto per gestire quel tipo di volume.
Man mano che la base clienti di Bit2Me esplodeva, le crepe nel loro sistema divennero impossibili da ignorare.
Perdevamo il 60-80% delle chiamate perché semplicemente non riuscivamo a rispondere abbastanza velocemente. Fu allora che capimmo che qualcosa doveva cambiare.
I problemi non erano solo operativi, stavano influenzando la fiducia dei clienti. Bit2Me è uno dei pochi exchange di criptovalute a offrire supporto telefonico, un fattore chiave di differenziazione in un settore dove la maggior parte dei concorrenti si affida esclusivamente a email o chat. Ma senza una gestione strutturata delle chiamate, non stavano mantenendo quella promessa.
Non potevamo permetterci di essere l’azienda che offre supporto telefonico ma non risponde mai al telefono.
Flor sapeva che scalare il supporto con una linea fissa non era un’opzione. Avevano bisogno di una soluzione che potesse portare struttura, automazione e processi decisionali basati sui dati nel loro flusso di lavoro. Flor aveva bisogno di una piattaforma che potesse:
✅ Ridurre le chiamate perse introducendo una migliore gestione del flusso di chiamate.
✅ Permettere il tracciamento degli agenti in tempo reale per allocare le risorse in modo più efficiente.
✅ Integrarsi con il loro CRM in modo che ogni chiamata, chat e ticket di supporto fosse in un unico posto.
La ricerca ebbe inizio.
Trovare la soluzione giusta
Bit2Me ha esplorato diverse soluzioni VoIP, ma nessuna sembrava quella giusta, finché non hanno provato CloudTalk.
Abbiamo provato demo di diversi fornitori, ma CloudTalk si è distinto immediatamente. Aveva la flessibilità e l’analisi di cui avevamo bisogno, e l’esperienza ci è sembrata giusta.
A differenza della loro precedente configurazione, CloudTalk ha offerto un approccio completamente integrato all’assistenza clienti. Le chiamate potevano essere gestite, tracciate e analizzate, il tutto da un’unica piattaforma.
Ma soprattutto, CloudTalk poteva crescere con loro.
Non avevamo solo bisogno di un sistema telefonico, avevamo bisogno di una soluzione che potesse scalare con il nostro team.
La trasformazione: taglio delle chiamate perse e riduzione dei tempi di attesa
L’impatto del passaggio a CloudTalk è stato immediato.
📞 L’automazione del flusso di chiamate ha ridotto drasticamente i tempi di attesa e le chiamate perse
Con CloudTalk, Bit2Me ha ridotto il tasso di chiamate perse dall’80% a solo il 16%.
Abbiamo impostato flussi di chiamate automatici in modo che nessuna chiamata rimanga senza risposta. Se un agente non è disponibile, le chiamate vengono reindirizzate o messe in coda correttamente. I clienti aspettavano oltre 20 minuti solo per parlare con un agente. Ora, vengono messi in contatto in 3 o 4 minuti. Siamo anche passati dal perdere l’80% delle chiamate a solo il 16%.
📊 Monitoraggio degli agenti in tempo reale per una gestione più intelligente del personale
Il team di Flor non doveva più indovinare quando aggiungere altri agenti.
Prima, non avevamo modo di sapere se gli agenti fossero sovraccarichi. Ora, posso vedere tutto in tempo reale: chi è in chiamata, chi è disponibile e quanti clienti sono in attesa, in modo da poter adeguare il personale in tempo reale.
🔗 Integrazione CRM senza interruzioni significa niente più incertezze
Ogni chiamata è ora collegata alla cronologia del cliente, riducendo le conversazioni ripetitive e la frustrazione.
Se un cliente chiama, i nostri agenti vedono la sua intera cronologia: chiamate precedenti, ticket, chat, tutto questo prima ancora di rispondere al telefono.
🗣️ L’instradamento intelligente delle chiamate ha ridotto i tempi di attesa
Prima di CloudTalk, le chiamate venivano assegnate a caso, portando a inefficienze.
Se un cliente che parla portoghese chiama, viene automaticamente instradato a un agente che parla portoghese. Prima, era completamente casuale, il che causava frustrazione sia per i clienti che per il nostro team.
Più di una semplice soluzione – Un modo migliore di lavorare
Con CloudTalk in uso, Bit2Me non si limita a tenere il passo con la crescita, ma la anticipa.
Flor e il suo team stanno ora esaminando come perfezionare ulteriormente i loro flussi di chiamate per migliorare sia la velocità che la precisione. Stanno anche espandendo l’uso dell’analisi per individuare le tendenze nel comportamento dei clienti, consentendo loro di essere proattivi piuttosto che reattivi.
Finalmente abbiamo un sistema che lavora con noi, non contro di noi. Ora, siamo in una posizione in cui possiamo effettivamente anticipare le nostre esigenze invece di reagire solo quando le cose vanno storte.
Uno dei prossimi grandi obiettivi? Migliorare ulteriormente l’automazione per gestire le domande comuni dei clienti in modo più efficiente, senza rimuovere l’elemento umano che rende unico il supporto di Bit2Me.
Non stiamo cercando di sostituire il supporto telefonico; stiamo cercando di renderlo più intelligente. Se possiamo eliminare passaggi superflui, i nostri agenti possono concentrarsi su ciò che conta davvero: risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace.
Quello che era iniziato come un sistema telefonico frustrante e obsoleto è ora diventato un’operazione ben strutturata ed efficiente, che garantisce ai clienti risposte rapide e agli agenti di lavorare in modo più intelligente, non più duramente.
CloudTalk non ha solo migliorato il nostro flusso di lavoro, ha cambiato il modo in cui pensiamo al successo dei clienti. Ora, non stiamo solo rispondendo alle chiamate. Stiamo effettivamente facendo in modo che ogni conversazione conti.
CloudTalk è una soluzione basata sui dati per un’esperienza cliente eccezionale e l’intelligence ne è una parte fondamentale.
Prenota una demo oggi stesso e scoprilo tu stesso.
