Volledige gids voor driegesprekken: hoe start u ze en wat zijn de voordelen?

Hier is iets wat u moet weten: de kwaliteit en de prijs van uw product zijn allang niet meer de doorslaggevende factor. Het draait allemaal om de klantervaring. Maar liefst 48% van de consumenten stapt over naar een andere merk voor een betere service.

En 79% van hen bestempelt efficiëntie als het belangrijkste kenmerk van die uitzonderlijke service. Dit betekent dat u zich moet richten op snelle communicatie, vlotte hulp en een directe oplossing van problemen. 

Dat is precies waar een driegesprek (of 3-way calling) van pas komt. Met deze functie kunnen agents een derde persoon aan hun gesprek toevoegen, wat zorgt voor effectievere support, betere verkoopgesprekken, soepelere teamsamenwerking en snellere besluitvorming. 

In deze blog leest u wat een driegesprek is, waarom het de efficiëntie zo goed verhoogt en hoe u er zelf mee aan de slag kunt gaan.

Belangrijkste inzichten

• Met driegesprekken kunt u problemen sneller oplossen door direct experts in te schakelen, wat leidt tot een snellere afhandeling en tevreden klanten.
• Gebruik driegesprekken voor realtime, effectieve discussies met uw team, zodat projectplanning en besluitvorming soepeler en efficiënter verlopen.
• Het opzetten van een driegesprek is heel eenvoudig, of u nu een smartphone, vaste lijn of VoIP-software zoals CloudTalk gebruikt, wat zorgt voor naadloze communicatie via verschillende platforms.

Wat is een driegesprek?

We kunnen een driegesprek omschrijven als een mini-telefonische vergadering waarmee u één extra persoon aan een standaard telefoongesprek kunt toevoegen. 

Om precies te zijn is het een subcategorie van conference calling, al zijn er enkele belangrijke verschillen tussen een standaard groepsgesprek en een driegesprek. Een belangrijk verschil is hoe u de gesprekken voert. Voor een reguliere telefonische vergadering heeft u een conference bridge nodig – hardware die tientallen of honderden oproepen kan beantwoorden en deze allemaal kan samenvoegen tot één gesprek. 

Een driegesprek vereist dit niet, en heeft ook geen andere speciale hardware nodig. Het is geautomatiseerd en gebeurt virtueel, maar daarover later meer.

Hoe werkt een driegesprek?

Zoals de naam al doet vermoeden, bestaat elk driegesprek uit 3 partijen: de persoon die het gesprek start, de ontvanger van dit gesprek en een derde persoon die aan het gesprek deelneemt. Zodra dat gebeurt, kan iedereen tegelijkertijd met elkaar praten en elkaar horen.

Driegesprekken bestaan uit 4 eenvoudige stappen: 

1. Het gesprek starten: de initiatiefnemer kiest het telefoonnummer van de eerste ontvanger.
2. De tweede deelnemer toevoegen: zodra de eerste ontvanger opneemt, zet de initiatiefnemer deze in de wacht en voegt hij een tweede deelnemer toe aan het lopende gesprek. Dit doet hij door, afhankelijk van het apparaat, op een knop zoals „Beller toevoegen“ te klikken. 
3. De gesprekken samenvoegen: de initiatiefnemer moet de gesprekken samenvoegen, meestal via opties zoals „Gesprekken samenvoegen“. Ook dit hangt af van het apparaat dat u gebruikt.
4. Het gesprek beheren: de initiatiefnemer schakelt het geluid van de eerste beller weer in en heeft nu ook de derde partij in de lijn. De partijen kunnen het lopende gesprek nu naar eigen behoefte beheren. Bijvoorbeeld door microfoons te dempen of het gesprek uiteindelijk te beëindigen.

Zoals vermeld, hangen de specifieke stappen af van het apparaat dat u gebruikt. Driegesprekken kunnen worden gevoerd op verschillende platforms, zoals mobiele telefoons, vaste lijnen of veel gebruiksvriendelijkere VoIP-software.

Er zijn 3 belangrijke componenten nodig om een driegesprek te voeren:

• Een telefoondienst die dit ondersteunt
• Een apparaat dat geschikt is voor driegesprekken
• Realtime deelnemers

Wanneer kunt u driegesprekken het beste gebruiken?

U weet nu wat driegesprekken zijn en hoe ze in de basis werken. 

Laten we nu eens kijken naar een aantal scenario's waarin dit type gesprek uw communicatiestrategie, interactiviteit en efficiëntie het meest verbetert.

#1 Los ingewikkelde vragen op in één gesprek

Zelfs de beste agent weet niet alles. Soms moeten ze overleggen met een collega. Natuurlijk kunnen ze de klant in de wacht zetten, maar dat is niet ideaal. Bellers in de wacht zetten kan leiden tot een 19% lagere First Call Resolution-ratio. Wat nog erger is: ongeveer 30% of de klanten die in de wacht worden gezet, hangt op en belt nooit meer terug.

Daarom is het toevoegen van een specialist of supervisor aan het lopende gesprek een veel betere optie. Klanten krijgen zo direct hulp van een expert, zonder lange wachttijden. 

Belangrijkste resultaten: 

• Betere First Call Resolution (directe oplossing bij het eerste gesprek)
• Minder vroegtijdig afgebroken oproepen
• Persoonlijkere service

#2 Organiseer naadloze werkvergaderingen

U kent het wel: het organiseren van en deelnemen aan vergaderingen kost tijd. Tijd die mensen meestal niet hebben. Zeker niet voor het bespreken van kleine zaken. 

Natuurlijk kunt u ook even naar uw collega's op kantoor lopen. Maar die optie komt steeds minder vaak voor, omdat meer en meer bedrijven de voorkeur geven aan werken op afstand. Volgens Forbes wil 98% van de werknemers minstens gedeeltelijk op afstand werken. En uit onderzoek blijkt dat tegen 2025 zo'n 32,6% van de werknemers thuis zal werken. 

Driegesprekken zijn een ideale manier om kleinere zaken te bespreken die u anders asynchroon via tools zoals Slack zou moeten oplossen. Dit resulteert in een efficiëntere samenwerking met minder kans op misverstanden. 

Belangrijkste resultaten: 

• Effectievere realtime samenwerking 
• Mogelijkheid om zaken op afstand te bespreken

#3 Ondersteun efficiënte teamsamenwerking

Een driegesprek helpt ook bij het plannen en uitvoeren van projecten. Dankzij telefoongesprekken met meerdere partijen kan uw team naadloos updates delen, problemen oplossen en taken coördineren. 

Belangrijkste resultaten: 

• Verbetert probleemoplossing door interactiviteit
• Vereenvoudigt gezamenlijke besluitvorming 
• Helpt bij het evalueren van mijlpalen en het identificeren van obstakels 
• Maakt het mogelijk om de strategie tussentijds aan te passen en KPI's te behalen

#4 Organiseer virtuele trainingen voor agents

Met driegesprekken is het trainen van agents een fluitje van een cent. Supervisors kunnen bijvoorbeeld verbinding maken met twee agents en een snel rollenspel met hen doen. Of een supervisor kan deelnemen aan een echt gesprek tussen een agent en een klant. Zodra het gesprek is beëindigd, kunnen ze de agent direct feedback geven en hun kennis in de praktijk testen, ook weer via een rollenspel.

Dit kan allemaal overal en altijd worden gedaan, zonder dat u hoeft deel te nemen aan een traditionele videovergadering. Supervisors kunnen agents dus zelfs trainen terwijl ze in de bus zitten.

Belangrijkste resultaten: 

• Laat instructeurs snel de vaardigheden van agents beoordelen
• Het is interactiever dan eenvoudige gespreksmonitoring 
• Biedt directe feedback op basis van echte scenario's

Ik ben dol op CloudTalk omdat het niet zomaar een belsysteem is zoals vele andere die we hebben overwogen. Het biedt ons alle functies die we wilden gebruiken en het is allemaal eenvoudig en intuïtief.

Hoe start u een driegesprek? 

Nu u weet hoe de functie werkt en wanneer u deze kunt gebruiken, is het tijd om te leren hoe u een driegesprek voert. 

We gaven al aan dat de functie op verschillende apparaten werkt, zoals smartphones, computers of zelfs SIP-bureautelefoons. Het omzetten van een normaal gesprek naar een driegesprek kan op sommige apparaten echter beperkt zijn.

Hoewel iPhones, Androids en andere smartphones over functies voor driegesprekken beschikken, kunt u tegen verschillende problemen aanlopen, zoals:

• De verbinding kan onstabiel zijn en op elk moment wegvallen.
• Alleen de initiële beller kan zien wie er in het gesprek zit.
• Alleen de initiële beller kan de gesprekken samenvoegen.
• De initiële beller is niet de enige die nieuwe bellers kan toevoegen.
• Uw standaard provider ondersteunt driegesprekken mogelijk niet.

VoIP-applicaties lossen deze problemen op. Driegesprekken via software zoals CloudTalk zijn stabiel, eenvoudig te beheren en u hoeft zich geen zorgen te maken of het wel wordt ondersteund voor iedereen die u wilt betrekken. Omdat uw hele team is verenigd onder één VoIP-software, geniet iedereen van dezelfde functionaliteiten. 

Maar of u nu kiest voor VoIP of voor standaard telefoons, dit is hoe u driegesprekken gebruikt via elk van deze systemen:

Hoe u een driegesprek voert met CloudTalk

De handigste manier om driegesprekken te voeren is via de eerder genoemde VoIP apps voor driegesprekken. 

Laten we CloudTalk als voorbeeld nemen!

Onze functie voor driegesprekken is onderdeel van Call Monitoring, waarmee u kunt meeluisteren en deelnemen aan telefoongesprekken van agents. 

Zo krijgt u toegang:

• Log in op uw dashboard en de desktop-app.

• Ga naar het tabblad „Call monitoring“. Hier ziet u een lijst met actieve gesprekken met alle details. Als een agent actief om hulp vraagt, ziet u een oranje handje naast dat specifieke gesprek.

• Zoek het gesprek waaraan u wilt deelnemen en selecteer de optie „Join“.

• U krijgt 3 opties te zien:

1. Listen to the call (meeluisteren): u neemt deel aan het gesprek, maar noch de klant, noch de agent kan u horen.
2. Talk to the agent (fluisteren): u neemt deel aan het gesprek, maar alleen de agent kan u horen.
3. Talk to both (driegesprek): u neemt deel aan het gesprek en zowel de agent als de beller kunnen u horen.

• Voor een driegesprek kiest u dus de derde optie: „Talk to both“. 

• U kunt de verbinding op elk gewenst moment verbreken of eenvoudig overschakelen naar een van de andere modi. De agent krijgt hier een melding van.

Hoe start u een driegesprek op een vaste lijn?

Hier leest u hoe u een driegesprek opzet op een bureautoestel:

• Bel de eerste persoon met uw vaste telefoon en wacht tot deze opneemt.
• Zodra het gesprek is aangenomen, zet u de beller in de wacht met de R-toets (Hook of Flash) op het toestel. Wacht op drie korte pieptonen en een kiestoon.
• Toets vervolgens *71 in en draai daarna het nummer van de tweede deelnemer.
• Wanneer de tweede persoon opneemt, vraagt u hem of haar even te wachten en drukt u nogmaals op de R-toets (Hook/Flash) om beide gesprekken samen te voegen.
• U kunt nu het gesprek met beide bellers voortzetten en het driegesprek beheren.

Zo start u een driegesprek op een iPhone

• Lees hier hoe u een driegesprek opzet in iOS:

• Tik op uw scherm op het groene telefoonicoon.

• Bel de eerste persoon die u wilt spreken en laat weten dat u een driegesprek wilt starten.

• Start het tweede gesprek op dezelfde manier als het eerste. Zodra de tweede verbinding tot stand is gekomen, wordt het eerste gesprek automatisch in de wacht gezet.

• Spreek met de tweede persoon. Laat ook deze persoon weten dat u een driegesprek opzet.

• Tik vervolgens op de knop „voeg samen“. Hiermee voegt u de twee afzonderlijke gesprekken samen tot één gesprek. De optie „voeg samen“ bevindt zich linksonder, waar u twee rijen met pictogrammen ziet. Deze vervangt tijdelijk de optie „voeg toe“.

• Herhaal dit proces tot iedereen aan het gesprek deelneemt. Met een iPhone kunt u tot wel 5 mensen toevoegen, al kan dit per provider verschillen.

Wilt u tijdens het gesprek even privé met één persoon praten? Dat doet u zo:

• Tik op „>“ bovenin het scherm.
• Tik op het groene „Privé“ rechts van de naam van de persoon. Hiermee worden alle andere gesprekken in de wacht gezet.
• Tik op „Voeg samen“ om het gezamenlijke gesprek te hervatten.

Als u slechts één persoon uit het gesprek wilt verwijderen, doet u het volgende:

• Tik op „>“ bovenin het scherm.
• Tik op het rode telefoonicoon links van de naam van de persoon.
• Tik op „Beëindig“. Hiermee verbreekt u de verbinding met die specifieke persoon, terwijl de rest in de lijn blijft.

• Om het hele gesprek te beëindigen, tikt u op „Beëindig gesprek“.

Zo start u een driegesprek op Android

Zo zet u een driegesprek op met een Android-toestel:

• Tik op het telefoonicoon.

• Bel de eerste persoon die u wilt toevoegen.

• Spreek met diegene en leg uit dat u een driegesprek wilt opzetten.

• Tik vervolgens op de knop „Oproep toevoegen“. Hiermee krijgt u toegang tot uw contacten, favorieten en het toetsenblok. Dit icoon ziet er meestal uit als een contactpersoon met een „+“ of een grote „+“ met de tekst „Oproep toevoegen“.

• Selecteer voor de tweede oproep een andere persoon uit uw contacten of favorieten. U kunt het nummer ook handmatig invoeren via het toetsenblok. Zodra deze verbinding tot stand is gekomen, wordt uw eerste gesprek in de wacht gezet.

• Spreek met de tweede deelnemer. Laat ook deze persoon weten dat u een driegesprek opzet.

• Tik op „Samenvoegen“ of „Gesprekken samenvoegen“. De twee gesprekken worden nu samengevoegd tot één gesprek.

• Tik op „Beheren“ om bellers op dempen te zetten of de verbinding te verbreken. Let op: deze functie is niet op alle Android-modellen beschikbaar.

• Tik op „Beëindig gesprek“ om het driegesprek te stoppen.

Let op: andere deelnemers kunnen het driegesprek op elk moment verlaten. Omdat zij het gesprek niet zelf zijn gestart, blijft de rest van de verbinding gewoon actief.

3 voordelen van driegesprekken met VoIP

We hebben al veel voordelen genoemd, maar driegesprekken bieden uw bedrijf nog veel meer kansen.

Laten we ze eens bekijken:

#1 Betere privacy en beveiliging

Er zijn twee manieren om naar de privacyvoordelen van driegesprekken te kijken. De eerste manier is direct tijdens het gesprek. Wanneer een supervisor aansluit bij een gesprek tussen een medewerker en een klant, kan deze de klant even in de wacht zetten om een specifieke kwestie privé te bespreken.

Een voorbeeld:

Sara is bezig met het oplossen van een lastig technisch probleem. Ze weet even niet wat ze moet doen, maar wil de zaak van de klant ook niet onnodig escaleren of de klant langer laten wachten. Ze vraagt haar supervisor, Jane, om deel te nemen aan het gesprek.

Sara kan de klant nu even dempen om met Jane te overleggen, zonder dat ze onkundig overkomt op de klant. Zodra Jane advies heeft gegeven, kunnen ze allebei weer terugkeren naar het gesprek met de klant en de situatie vlekkeloos oplossen. Sara toont zich deskundig en Jane springt bij waar nodig.

Of stel dat de medewerkers Sara en Josh een rollenspel oefenen met hun supervisor Jane. Jane merkt dat Josh een fout maakt die ze liever even onder vier ogen met hem bespreekt. Ze kan Sara dan tijdelijk dempen om Josh privé feedback te geven.

De tweede manier om naar de beveiliging van driegesprekken te kijken, heeft te maken met de achterliggende technologie. Wanneer u driegesprekken voert via VoIP-software, kunt u erop vertrouwen dat uw gesprekken privé blijven. VoIP beschikt over robuuste beveiligingsfuncties en zorgt ervoor dat al uw gesprekken discreet en beschermd verlopen.

Klantverhaal: u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Bekijk hoe CloudTalk de data van Revolut beschermt met de strengste beveiligingsnormen:

#2 Efficiëntere sales en support

Een tweede groot voordeel van driegesprekken is de snelheid van uw service. Hoewel onderzoek aantoont dat 8 op de 10 mensen hun probleem in één keer willen oplossen, ervaart 53% van hen versnipperde support waarbij ze meerdere keren worden doorverbonden.

Door de mogelijkheid om ervaren collega's of managers direct aan een gesprek toe te voegen, zorgen medewerkers voor snellere hulp, of het nu gaat om een belangrijke salessluiting of een dringende supportvraag. Het helpt ook om alle betrokkenen direct op één lijn te krijgen, omdat zij de details rechtstreeks van de klant horen in plaats van achteraf een samenvatting te moeten lezen.

Een voorbeeld:

Francisco staat op het punt een belangrijke deal te bespreken die hij samen met zijn senior collega Marcella gaat beheren. In plaats van de lead later exact hetzelfde gesprek met Marcella te laten voeren en alle wensen te herhalen, sluit Marcella direct aan bij het gesprek.

Dit biedt verschillende voordelen:

• Beide salesmedewerkers beschikken direct over dezelfde informatie, wat misverstanden of ontbrekende details voorkomt.
• Het bespaart veel tijd, zowel voor henzelf als voor de lead.
• Ze kunnen het gesprek beter sturen, omdat ze allebei een unieke invalshoek hebben en vragen kunnen stellen waar de ander misschien niet direct aan had gedacht.
• De lead voelt zich belangrijker omdat er direct twee mensen voor hem klaarstaan.

#3 Meer dan alleen bellen dankzij geavanceerde technologie

Met VoIP-software kunt u veel meer dan alleen een derde persoon toevoegen aan een gesprek. Het helpt u om uw klanten een superieure service te bieden.

U kunt uw werk georganiseerd houden en eenvoudig toegang krijgen tot alle informatie door gesprekken automatisch te synchroniseren met uw favoriete tools. Bovendien kunt u onbeantwoorde oproepen naar de voicemail sturen, klanten naar de meest geschikte medewerker routeren en nog veel meer.

Een ander voordeel is de gesprekskwaliteit. De wereldwijd verspreide serverinfrastructuur van VoIP en de geavanceerde technologie bieden een helder geluid, zodat klanten u altijd goed kunnen verstaan.

Tot slot is er de oproepgeschiedenis, waarmee medewerkers eerdere vragen van klanten kunnen inzien om zo meer gepersonaliseerde support te bieden. Dit vermindert ook de noodzaak voor driegesprekken bij eenvoudige problemen, zodat uw supervisors beschikbaar blijven voor de echt ingewikkelde zaken.

Ook hiervoor hebben we een voorbeeld voor u:

Sara lost een klantvraag op, maar weet niet wat haar collega en de klant in hun vorige gesprek hebben besproken. In plaats van haar collega Josh of supervisor Jane aan het gesprek toe te voegen of de klant zijn verhaal opnieuw te laten doen, opent Sara simpelweg een CRM-integratietool zoals HubSpot om de eerdere interactie na te lezen.

Ondertussen kan Josh een andere klant helpen, terwijl Jane zich kan richten op een complexere case.

5 do's-and-don'ts van driegesprekken

Laten we deze blog afsluiten met een aantal handige best practices voor driegesprekken.

We hebben een overzicht gemaakt van 5 belangrijke do's-and-don'ts om in gedachten te houden wanneer u deze functie binnen uw bedrijf gaat gebruiken.

Hier zijn ze:

Verbeter uw klantenservice en teamwork met driegesprekken

Driegesprekken zijn een krachtig hulpmiddel om uw klantenservice, salesprocessen en interne samenwerking aanzienlijk te verbeteren. Door realtime communicatie met meerdere partijen mogelijk te maken, lossen ze problemen sneller op, verhogen ze het aantal in één keer opgeloste vragen en zorgen ze ervoor dat alle betrokkenen op één lijn zitten.

Of u nu complexe klantvragen behandelt, teamvergaderingen op afstand organiseert of virtuele trainingen geeft, een driegesprek biedt een naadloze en effectieve oplossing.

Bent u klaar om de voordelen van driegesprekken zelf te ervaren? Ontdek hoe CloudTalk uw bedrijfscommunicatie kan transformeren.

Zet de eerste stap naar een uitstekende klantenservice en een betere samenwerking binnen uw team!

Bel ons vandaag nog!