11 darmowych przykładów skryptów IVR [Kopiuj + Twórz własne]

Badanie wykazało, że 81% konsumentów chce więcej opcji samoobsługowych. Z drugiej strony, tylko 60% firm uważa, że konsumenci tego pragną. Ta różnica w opiniach może prowadzić do mniej satysfakcjonujących doświadczeń klientów. 

Systemy IVR mogą jednak wypełnić lukę między Twoją firmą a oczekiwaniami klientów. Prawidłowo skonfigurowane mogą zapewnić rozwiązania samoobsługowe i sprawić, że właściwi agenci będą łatwiej dostępni.

Jak osiągnąć właściwą konfigurację, aby poprawić doświadczenie klienta (CX) w przypadku połączeń przychodzących? Zaczyna się to od Twojego skryptu IVR. Sprawdźmy wszystko, co musisz wiedzieć o skryptowaniu IVR. 

Kluczowe wnioski

• Skrypty IVR to frazy i komunikaty, które słyszą dzwoniący, gdy docierają do Twojego systemu interaktywnej obsługi głosowej.
• Powinieneś używać skryptowania IVR do powitań, menu, przekierowań, godzin pracy i wielu innych celów.
• Prawidłowe wiadomości IVR mogą poprawić obsługę klienta, wspomagając routing połączeń, ponieważ jasny komunikat zapewnia dzwoniącym zrozumienie, z którym agentem lub działem muszą rozmawiać.
• Powinieneś dostosować skrypty IVR do swojej firmy i jej odbiorców.
• CloudTalk posiada intuicyjną funkcję IVR i projektanta przepływu połączeń, których możesz użyć do wprowadzenia dostosowanych skryptów i usprawnienia interakcji z klientami.

Szybkie podsumowanie: Co to jest IVR?

IVR to skrót od Interactive Voice Response (Interaktywna Obsługa Głosowa). To funkcja systemu telefonicznego dla firm, zaprojektowana do zbierania informacji od dzwoniącego i kierowania go w stronę szybkiego rozwiązania problemu. 

Systemy IVR wykorzystują technologię Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), rozpoznawanie mowy i wcześniej nagrane wiadomości. Dzwoniący mogą następnie nacisnąć odpowiedni klawisz lub wydać instrukcję głosową, aby poruszać się po menu IVR. Nowoczesne rozwiązania łączą te menu IVR ze sztuczną inteligencją, aby jeszcze bardziej spersonalizować interakcje. 

Korzyści z połączeń wychodzących dla firm

Połączenia wychodzące oferują mnóstwo korzyści dla firm dążących do wzmocnienia swojego lejka sprzedażowego, poprawy interakcji z klientami i napędzania wzrostu. Oto kilka kluczowych zalet:

1. Wzmocnienie generowania i kwalifikowania leadów: Połączenia wychodzące pozwalają proaktywnie angażować potencjalnych klientów, skutecznie identyfikować i kwalifikować leady oraz budować silny lejek sprzedażowy. 
2. Ułatwienie bezpośredniej i spersonalizowanej komunikacji: Agenci mogą dostosować swoje wiadomości do konkretnych potrzeb i preferencji odbiorcy, znacząco poprawiając doświadczenie klienta i budując zaufanie.
3. Zwiększenie sprzedaży i przychodów: Poprzez bezpośrednie angażowanie potencjalnych nabywców, połączenia wychodzące służą jako potężne narzędzie do zamykania sprzedaży i promowania dodatkowych produktów lub usług. To praktyczne podejście skutecznie wpływa na decyzje zakupowe, napędzając rozwój biznesu i zwiększając przychody.
4. Osiągnięcie efektywnego kosztowo zasięgu: Połączenia wychodzące poprawiają zaangażowanie klienta i obsługę przy niższych kosztach, pomagając w retencji, budowaniu lojalności i zwiększaniu powtarzalności transakcji, a tym samym budując trwałą reputację marki.
5. Przyspieszenie badań rynkowych i zbierania opinii: Połączenia wychodzące szybko zbierają opinie klientów i dane rynkowe, umożliwiając szybkie dostosowanie biznesu i innowacje.
6. Poprawa retencji klientów: Spersonalizowane działania docierające do klientów pokazują, że ich opinia jest ceniona, a ich potrzeby są zaspokajane zanim pojawią się problemy. Ta strategia komunikacji wyprzedzającej zwiększa satysfakcję, pogłębia relacje z klientami i wzmacnia wskaźniki retencji.

Zdobądź najlepsze oprogramowanie call center już teraz

Czytaj za darmo

Co to jest skrypt IVR?

Skrypt IVR jest podobny do skryptu sztuki teatralnej lub programu telewizyjnego. Dostarcza słów, które słyszą Twoi dzwoniący podczas interakcji z menu IVR. 

Pierwsza wiadomość skryptowa, na przykład, powinna być powitaniem. Każde podmenu będzie następnie miało skrypt z dostosowaną wiadomością, która pomaga klientom znaleźć to, czego potrzebują.  

Skrypty obejmują również wiadomości podczas oczekiwania na połączenie, przekierowań lub ogłoszeń. Możesz tworzyć wiadomości IVR z nagraniami lektorów, a nowoczesne systemy IVR mogą nawet wykorzystywać technologię zamiany tekstu na mowę i sztuczną inteligencję do generowania słyszalnej, ludzkiej mowy.

Dowiedz się, jak nowoczesne systemy IVR, takie jak CloudTalk, przekształcają operacje bankowe, od redukcji porzuconych połączeń po umożliwienie obsługi 24/7.

11 przykładów skryptów IVR

Powinieneś zoptymalizować każdą wiadomość IVR, aby jak najszybciej kierować dzwoniących do rozwiązań. Świetne skrypty IVR muszą również wspierać Twój zespół obsługi klienta poprzez skuteczne odwracanie i routing połączeń. 

Przyjrzyjmy się kilku przykładom skryptów interaktywnej obsługi głosowej dla 11 typowych scenariuszy:

#1 Ogólne skrypty powitalne

Ogólne powitanie w menu IVR to jego wiadomość powitalna. Sposób, w jaki wprowadzasz klientów do swojego systemu, może zadecydować o całym doświadczeniu.

Przykłady ogólnych skryptów powitalnych

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa Twojej firmy]. Twoim zaufanym partnerem w zakresie [krótki opis Twoich usług/produktów]. 

Aby kontynuować w języku angielskim, pozostań na linii. Aby kontynuować w języku hiszpańskim, naciśnij jeden.

Jeśli znasz numer wewnętrzny, z którym chcesz się połączyć, wybierz go lub wypowiedz teraz.

W przeciwnym razie pozostań na linii, aby poznać dalsze opcje.

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy]. Doceniamy Twoje zaufanie.”

Dlaczego ogólny skrypt powitalny jest ważny?

Skrypt powitalny to pierwsze wrażenie, jakie dzwoniący otrzymują od Twojego kanału wsparcia telefonicznego. Jeśli jest trudny do zrozumienia lub zbyt długo się rozwodzi, klienci prawdopodobnie rozłączą się z frustracji. Najlepsze powitania IVR są zwięzłe i na temat. 

Ważne jest również, aby wprowadzić wybór języka do powitania, jeśli oferujesz wielojęzyczne wsparcie. 

Na przykład, w samych Stanach Zjednoczonych mieszka ponad 42 miliony osób posługujących się językiem hiszpańskim. Jeśli prowadzisz działalność w USA, nie chcesz zmuszać potencjalnie dużej liczby dzwoniących do kontynuowania w języku, w którym nie są biegli. Daj im od razu możliwość użycia preferowanego języka.

#2 Skrypty opcji menu

Skrypty opcji menu służą do sytuacji, gdy prosisz dzwoniących o dokonanie wyboru. Każde podmenu Twojego drzewa IVR musi przestrzegać standardowego skryptu, aby zapewnić spójne doświadczenie klienta.

Przykład skryptu opcji menu 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Wkrótce Ci pomożemy. Prosimy o uważne wysłuchanie poniższych instrukcji:

Jeśli chcesz połączyć się z Działem Sprzedaży, naciśnij 1.

Aby porozmawiać z Obsługą Klienta, naciśnij 2.

W przypadku zapytań dotyczących rozliczeń, naciśnij 3.

Jeśli potrzebujesz Wsparcia Technicznego, naciśnij 4.

W przypadku wszystkich innych zapytań, naciśnij 5 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z przedstawicielem.

Aby ponownie wysłuchać tych opcji, naciśnij 9.

Prosimy pamiętać, że rozmowa może być nagrywana w celach szkoleniowych i kontroli jakości.”

Dlaczego skrypt opcji menu jest ważny?

Siedem na dziesięć firm podaje, że wskaźniki utrzymania połączeń IVR wynoszą 30% lub mniej. Słabe skrypty opcji menu przyczyniają się do niskich wskaźników utrzymania połączeń. Dzwoniący, którzy nie są pewni swoich opcji, częściej rezygnują z połączenia.

Możesz uniknąć zamieszania, zachowując zwięzłe instrukcje. Podaj dział, a następnie numer do naciśnięcia (a nie na odwrót).

Dzięki CloudTalk możesz również użyć Projektanta Przepływu Połączeń, aby jeszcze bardziej zoptymalizować interakcje z klientami, korzystając z ponad 20 opcji routingu.

#3 Skrypty wiadomości o oczekiwaniu na połączenie

Klienci słuchają wiadomości o oczekiwaniu, gdy czekają w kolejce na następnego dostępnego agenta.  Wiadomości o zawieszeniu połączenia słyszą, gdy połączenie jest kierowane lub przekazywane do innego działu. Często oba typy wiadomości powtarzają informacje okresowo, pomiędzy muzyką oczekiwania. 

Przykład skryptu wiadomości o oczekiwaniu na połączenie 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy].

Niestety, obecnie mamy dużą liczbę połączeń. Twoje połączenie jest dla nas ważne. Prosimy o pozostanie na linii. Następny dostępny przedstawiciel wkrótce się z Tobą połączy.

Twoje połączenie jest numerem [x] w kolejce, szacowany czas oczekiwania to [y] minut.

Czy wiesz? Możesz również odwiedzić naszą stronę internetową pod adresem [domena strony firmowej], aby uzyskać wiadomości, informacje o produktach i wiele więcej.

Doceniamy Twoją cierpliwość podczas oczekiwania na linii. 

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].”

Dlaczego skrypt wiadomości o oczekiwaniu na połączenie jest ważny?

Nikt nie lubi długo czekać na telefon. Jeszcze gorzej jest czekać na połączenie, nie mając pojęcia, jak długo to potrwa. Klienci muszą wiedzieć, co się dzieje i na jakie zobowiązanie czasowe się decydują. 

Skrypty oczekiwania informują klientów i zmniejszają frustrację związaną z oczekiwaniem, pomagając poprawić ogólną obsługę klienta.

DiscoverCars obsługuje dużą liczbę rezerwacji samochodów wynajmowanych. Kiedy ludzie podróżują, nie mogą sobie pozwolić na marnowanie cennego czasu na słuchanie muzyki na czekanie. Po przejściu na CloudTalk jako rozwiązanie do obsługi połączeń biznesowych, firma zmniejszyła czasy oczekiwania na połączenia o 80%, częściowo dzięki intuicyjnej funkcji IVR.

#4 Skrypty próśb o oddzwonienie

Skrypty próśb o oddzwonienie oferują klientom alternatywę dla czekania na telefonie. Dzwoniący mogą poprosić o oddzwonienie, gdy obciążenie jest mniejsze i w dogodnym dla nich czasie.

Przykład skryptu prośby o oddzwonienie 

„Wszyscy nasi agenci są obecnie zajęci obsługą innych klientów. Szacowany czas oczekiwania to [X] minut.

Jeśli chcesz otrzymać oddzwonienie, naciśnij 1, a następny dostępny agent oddzwoni do Ciebie. 

W przeciwnym razie prosimy o pozostanie na linii, a ktoś skontaktuje się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.”

Klient naciska 1

„Dziękujemy za prośbę o oddzwonienie. Jeden z naszych przedstawicieli skontaktuje się z Tobą wkrótce, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania. W międzyczasie, zapraszamy do odwiedzenia [strona internetowa firmy] w celu uzyskania dodatkowych informacji.

Możesz teraz rozłączyć się i oczekiwać na nasze połączenie. Do widzenia.”

Dlaczego skrypt prośby o oddzwonienie jest ważny?

Skrypty oddzwonienia IVR dają klientom bardzo potrzebną alternatywę, gdy Twoi agenci są zajęci. Zamiast czekać, mogą wrócić do swoich codziennych zajęć. Klienci mogą następnie wznowić proces rozwiązywania problemów w późniejszym czasie.

Co najważniejsze, oddzwonienia znacznie skracają średni czas oczekiwania w Twoim centrum kontaktowym. Na przykład, dzięki CloudTalk, Nokia wykorzystała oddzwonienia i inne przydatne funkcje, aby zmniejszyć maksymalny czas oczekiwania o prawie połowę.

#5 Skrypty wiadomości poza godzinami pracy

Skrypt wiadomości poza godzinami pracy to nieco inny rodzaj powitania IVR. Informuje dzwoniących, kiedy agenci nie są dostępni do odbierania połączeń i kiedy Twoja firma wznawia działalność.

Przykład skryptu wiadomości poza godzinami pracy 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Nasze biuro jest obecnie zamknięte.

Nasze regularne godziny pracy to od [9:00 do 17:00 EST], od poniedziałku do piątku.

Jeśli chcesz zostawić wiadomość, naciśnij 1.

W celu uzyskania natychmiastowej pomocy, odwiedź naszą stronę internetową pod adresem [strona internetowa firmy]. Możesz tam rozwiązać zapytania dotyczące rozliczeń, umówić spotkania, a nawet dokonać płatności online. Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].”

Klient naciska 1

„Po sygnale podaj swoje imię i nazwisko, dane kontaktowe oraz powód połączenia. Skontaktujemy się z tobą najszybciej, jak to możliwe, w następnym dniu roboczym.”

Dlaczego skrypt po godzinach pracy jest ważny?

Raport Statista wykazał, że 54% konsumentów w USA woli rozwiązywać problemy przez telefon. Prawdopodobnie odsetek ten jest podobny na całym świecie. Potrzebujesz więc wiadomości po godzinach pracy, aby poinformować tych klientów, kiedy następnym razem będą mogli uzyskać pomoc za pośrednictwem preferowanego kanału. 

Bycie transparentnym i szczerym znacznie przyczynia się do budowania zaufania. Umożliwienie klientom pozostawiania wiadomości również doskonale współgra z procesem oddzwaniania.

#6 Skrypty wiadomości świątecznych

Świąteczny skrypt IVR jest podobny do wiadomości po godzinach pracy. Informuje dzwoniących, kiedy twoja firma jest zamknięta z powodu świąt.

Przykład skryptu wiadomości świątecznej

„Witaj! Dziękujemy za skontaktowanie się z [nazwa firmy].”

Twoje połączenie jest dla nas bardzo ważne. 

Obecnie nasza firma jest zamknięta z powodu Świąt Bożego Narodzenia i Nowego Roku, wrócimy do pracy 2 stycznia. 

W celu uzyskania natychmiastowej pomocy, odwiedź naszą stronę internetową, gdzie znajdziesz odpowiedzi na często zadawane pytania.

Po sygnale zostaw swoje imię i nazwisko oraz dane kontaktowe. Odpowiemy na twoją wiadomość do 4 stycznia.”

Dlaczego skrypt wiadomości świątecznej jest ważny?

Wiadomość świąteczna jest kluczowa, aby informować dzwoniących o aktualnych szczegółach. Ten skrypt pokazuje klientom, że się o nich troszczysz i dowodzi, że aktualizujesz menu IVR o bieżące wydarzenia.

#7 Skrypty do planowania spotkań

Skrypt do planowania spotkań pomaga klientom umawiać, potwierdzać i zmieniać rezerwacje. Menu ustawień spotkań w twoim drzewie IVR powinno oferować opcje samoobsługowe lub kierować dzwoniących do agenta rezerwacji.

Przykład skryptu do planowania spotkań 

Klient nawiguje po początkowym menu IVR i naciska 2 dla „Spotkania”

„Witaj w systemie umawiania spotkań z [nazwa firmy].”

Aby samodzielnie umówić spotkanie, posłuchaj następujących opcji:

Aby umówić nowe spotkanie, naciśnij 1.

Aby zmienić termin istniejącego spotkania, naciśnij 2.

Aby odwołać spotkanie, naciśnij 3.

Aby uzyskać informacje o naszych usługach i dostępności, naciśnij 4.

Jeśli chcesz porozmawiać z agentem rezerwacji, naciśnij 5 lub pozostań na linii.

Pamiętaj, że nasi agenci są dostępni w godzinach pracy, od poniedziałku do piątku, od [godziny pracy].

Jeśli chcesz usłyszeć opcje ponownie, naciśnij 9.

Dziękujemy za wybranie [Nazwa Twojej Firmy].”

Dlaczego skrypt do planowania spotkań jest ważny?

Umówienie spotkania jest często dość prostym procesem, którym klient może zająć się samodzielnie. Skrypty do planowania spotkań mogą pomóc ci zaoferować opcję samoobsługi IVR, oszczędzając czas twoich agentów, dzięki czemu mogą oni obsługiwać bardziej złożone połączenia.

#8 Skrypty do automatycznego składania zamówień

Skrypty do automatycznego składania zamówień ułatwiają klientom zamawianie i ponowne zamawianie produktów. Są one szczególnie przydatne w środowiskach biznesowych (B2B), gdzie klienci regularnie zamawiają od tych samych dostawców.

Przykład skryptu do automatycznego składania zamówień

„Cześć! Dziękujemy za telefon do [nazwa firmy]. Jesteśmy tu, aby sprostać wszystkim twoim potrzebom w branży [branża].”

Aby złożyć zamówienie, naciśnij 1.”

Klient naciska 1

„Witaj w automatycznym systemie zamówień [nazwa firmy].”

Aby złożyć zamówienie dla działu [X], naciśnij 1

Aby złożyć zamówienie dla działu [Y], naciśnij 2

Aby złożyć zamówienie dla działu [Z], naciśnij 3

Aby powtórzyć ostatnie zamówienie z [data], naciśnij 4

Aby porozmawiać z przedstawicielem handlowym, naciśnij 5”

Dlaczego skrypt do automatycznego składania zamówień jest ważny?

Skrypty do składania zamówień zwiększają konwersje i oszczędzają czas twoich agentów. HubSpot raportuje, że AI i automatyzacja sprzedaży pomagają przedstawicielom zaoszczędzić ponad dwie godziny dzięki zmniejszeniu liczby zadań manualnych. Oznacza to, że twój zespół sprzedaży ma więcej czasu na działania outreach i pozyskiwanie nowych klientów.

#9 Skrypty do przekierowywania połączeń

Skrypty przekierowania połączeń informują klientów dokładnie, co się dzieje, gdy musisz przekazać ich innemu agentowi lub działowi. Pomaga to utrzymać ich na linii, zamiast rozłączać się z powodu dezorientacji. 

Przykład skryptu przekierowania połączeń

„Dziękujemy za cierpliwość.

Przepraszamy, że nie byliśmy w stanie odpowiedzieć na twoje pytania.

W tej chwili łączymy cię z ekspertem, aby sprostać twoim konkretnym potrzebom. Nie martw się, nie będziesz musiał/a się powtarzać. Nasi agenci mają wszystkie twoje dane.

Proszę zaczekaj chwilę, podczas gdy przekierowujemy twoje połączenie. Może to potrwać kilka sekund.

Twoje połączenie jest dla nas bardzo ważne, i doceniamy twoje zrozumienie.

Dziękujemy za wybranie [nazwa firmy].” 

Dlaczego skrypt przekierowania połączeń jest ważny?

Okazjonalne przekierowania połączeń są nieuniknione. Mogą być jednak niezwykle frustrujące dla klientów, jeśli nie zostaną dobrze obsłużone. Wiadomość o przekierowaniu połączenia uspokaja klientów, że nie będą długo czekać na rozwiązanie i nie będą musieli się powtarzać.

#10 Skrypty powiadomień o nagrywaniu rozmów

Możesz dodać powiadomienie o nagrywaniu rozmów do dowolnego tekstu lub komunikatu IVR. Jest to zazwyczaj krótka wiadomość, która informuje klientów o możliwości nagrywania połączeń.

Przykład skryptu powiadomienia o nagrywaniu rozmów 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy].”

Informujemy, że rozmowa może być nagrywana w celach zgodności i zapewnienia jakości.

Jeśli nie chcesz, aby rozmowa była nagrywana, naciśnij 0, aby porozmawiać z przedstawicielem, który może ci pomóc.

Dziękujemy za zrozumienie.”

Dlaczego skrypt powiadomienia o nagrywaniu rozmów jest ważny?

Głównym powodem, dla którego powiadomienia o nagrywaniu rozmów są ważne, jest zgodność z przepisami prawa. Przepisy różnią się w zależności od stanu, ale wiele z nich wymaga zgody obu stron na nagrywanie rozmów 

Na przykład, jeśli odbierasz połączenia z Kalifornii, musisz przestrzegać kalifornijskiej ustawy o ochronie prywatności konsumentów (CCPA). Jednak nie tylko względy prawne sprawiają, że te wiadomości IVR są ważne. Skrypt powiadomienia o nagrywaniu utrzymuje również przejrzystość i zaufanie klientów.

Dlaczego więc w ogóle nagrywać interakcję z klientem? Niemiecka firma Andreas Kloss Marketing przeszła na CloudTalk w celu zarządzania połączeniami opartymi na sztucznej inteligencji. Wykorzystali naszą funkcję nagrywania rozmów do szkolenia przedstawicieli i poprawy technik sprzedaży, czerpiąc z tego korzyści:

#11 Skrypty przekierowania do poczty głosowej

Wiadomość IVR o przekierowaniu do poczty głosowej pomaga dzwoniącym przygotować się do pozostawienia wiadomości głosowej.

Przykład skryptu przekierowania do poczty głosowej 

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. 

Nasz [dział] jest bardzo zajęty i może nie być w stanie odebrać twojego połączenia w rozsądnym czasie. 

Przepraszamy za niedogodności.

Aby zostać przekierowanym do naszej usługi poczty głosowej, naciśnij 1.”

Klient naciska 1

„Po sygnale zostaw nam wiadomość głosową ze swoimi danymi kontaktowymi. Skontaktujemy się z tobą najszybciej, jak to możliwe.

Dziękujemy.”

Dlaczego skrypt przekierowania do poczty głosowej jest ważny?

Czekanie na linii jest często frustrujące, ale skrypty poczty głosowej pomagają złagodzić ból oczekiwania. Daje ci to również szansę na oddzwonienie do dzwoniących w bardziej dogodnym czasie. 

Z ankiety wynika, że 46% konsumentów zadeklarowało, że poczekałoby trzy dni na odpowiedź po skontaktowaniu się z firmą, co oznacza, że możesz dać swoim agentom trochę przestrzeni.

Najlepsze praktyki tworzenia skryptów IVR: Jak prawidłowo przygotować każdy skrypt

Widziałeś/aś nasze przykładowe powitania i inne przykłady IVR. Możesz dostosować każdy szablon do swojej firmy i odbiorców, ale co zrobić, gdy musisz napisać zupełnie nowe i niestandardowe skrypty IVR? Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą ci w tym:

#1 Zachowaj prostotę

Zawsze najlepszą praktyką jest zachowanie jasności i zwięzłości w komunikacji z klientami. Gdy konsumenci zwracają się o pomoc w sprzedaży lub wsparciu, nie chcesz dodawać tarcia do procesu. Podaj tylko niezbędne informacje i umieść najważniejsze rzeczy na początku wiadomości.

Oto jak tego nie robić:

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy], twoim kompleksowym dostawcą rozwiązań [produkt]. Wkrótce ci pomożemy i jesteśmy wdzięczni za twoją cierpliwość; twoje zamówienie jest dla nas ważne. Proszę uważnie posłuchaj poniższych instrukcji i wykonaj żądane czynności, abyśmy mogli lepiej skierować twoje połączenie:

Jeśli jesteś dostawcą i masz pytanie o termin dostawy do naszego magazynu, naciśnij 1.

Jeśli masz pytania, które nie pasują do żadnej z poniższych opcji, naciśnij 2.

Jeśli masz zapytania dotyczące rozliczeń, bez względu na ich charakter, nasza księgowość może ci pomóc, jeśli naciśniesz 3.

Jeśli potrzebujesz wsparcia technicznego w zakresie IT, oprogramowania, sprzętu lub innych podobnych problemów, naciśnij 4.

Jeśli chcesz porozmawiać z naszym bijącym rekordy działem sprzedaży, naciśnij 5 na klawiaturze telefonu.

Aby porozmawiać z członkiem naszego zespołu obsługi klienta, który, miejmy nadzieję, będzie w stanie ci pomóc, niezależnie od twojego zapytania, naciśnij 6.

W przypadku wszystkich innych zapytań, naciśnij 7 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z przedstawicielem.

Aby ponownie usłyszeć te opcje, naciśnij 9.”

A oto jak to zrobić prawidłowo:

„Dziękujemy za połączenie z [nazwa firmy]. Wkrótce ci pomożemy. Proszę uważnie posłuchaj poniższych instrukcji:

Jeśli chcesz skontaktować się ze sprzedażą, naciśnij 1.

Aby porozmawiać z obsługą klienta, naciśnij 2.

W przypadku zapytań dotyczących płatności, naciśnij 3.

Jeśli potrzebujesz wsparcia technicznego, naciśnij 4.

W przypadku wszystkich innych zapytań, naciśnij 5 lub pozostań na linii, aby porozmawiać z przedstawicielem.”

#2 Dopasuj swoje skrypty do wizerunku swojej marki

Powyższe przykłady skryptów IVR są ogólne nie bez powodu. To od Ciebie zależy, czy dodasz do nich charakter marki, który przemówi do Twoich odbiorców. Jeśli jesteś marką luksusową, zachowaj styl i formalność. 

Jeśli Twoja marka jest zabawna, spróbuj się trochę pośmiać. Dorzuć tu i tam jakiś żart. Na przykład podczas przekazywania połączenia: “Ups! Byliśmy w niewłaściwym dziale, ale teraz zmierzamy do właściwego!”

#3 Testuj alternatywne skrypty

Zacznij od podstawowego skryptu i testuj zmiany A/B, aby dowiedzieć się, co działa najlepiej. Wypróbuj różne opcje, takie jak dobór słów, długość komunikatów i kolejność opcji menu. Analizuj wyniki i odpowiednio dostosowuj. 

CloudTalk posiada wbudowane narzędzia analityczne, które pomogą Ci stale testować i usprawniać świadczenie usług. Nokia wykorzystała je do usprawnienia procesów w swoich zespołach. Oprócz skrócenia czasu oczekiwania, agenci byli również w stanie obsłużyć o 38% więcej połączeń miesięcznie. 

“Wcale nie bałam się przejścia na CloudTalk. Zdecydowanie polecam to oprogramowanie, ponieważ uważam, że CloudTalk ma prawdziwe startupowe podejście. Łatwo jest zmieniać rzeczy, zawsze się rozwija, zawsze proponuje nowe rozwiązania.”

Nelly Donnelly – Menedżerka ds. Realizacji Usług w Nokia 

#4 Stale ulepszaj i aktualizuj swoje skrypty

Skrypty IVR powinny być zawsze płynne i ewoluujące. Muszą być zgodne z wizerunkiem Twojej marki i sposobem działania Twojej firmy. Jeśli Twoje godziny pracy ulegną zmianie, zaktualizuj swoje powitania i skrypty poza godzinami pracy. Kiedy zmienisz ton głosu swojej marki, musisz zająć się wszystkimi swoimi wiadomościami. 

Wyglądanie na nieaktualnego w oczach klientów nie jest dobrą wizytówką. 

Zwiększ satysfakcję klienta dzięki zoptymalizowanym skryptom IVR

Skrypty IVR są Twoim przyjacielem. Nie rób z nich wroga swoich klientów poprzez długie komunikaty i chaotyczny projekt.

System IVR i wizualne przepływy połączeń CloudTalk, wspierane przez AI, ułatwiają Ci tworzenie i dostosowywanie interakcji do potrzeb Twoich klientów. 

Dzięki CloudTalk otrzymujesz również funkcje oddzwonienia i poczty głosowej, które możesz sparować z systemem IVR. Klienci, którzy nie chcą czekać w kolejce, mogą zostawić wiadomość lub odebrać połączenie od przedstawiciela w późniejszym terminie.

Sprawdź, jak nasze ceny IVR wypadają w porównaniu z innymi dostawcami lub zarejestruj się na darmowy okres próbny już dziś, aby dowiedzieć się, co CloudTalk może dla Ciebie zrobić!