IVR Inteligente: Uma Maneira Inteligente de Melhorar o Suporte ao Cliente
O telefone continua sendo o canal de suporte ao cliente nº 1. A HubSpot descobriu que todas as gerações, exceto os millennials, preferem receber suporte por telefone. 36% dos clientes também querem opções de autoatendimento mais inteligentes.
IVRs inteligentes são sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) alimentados por IA que ajudam você a oferecer exatamente o tipo de autoatendimento que os clientes desejam, por meio de seu canal telefônico favorito.
Vamos dar uma olhada nos casos de uso e benefícios dos sistemas de IVR inteligente para ver como eles ajudam você a fazer exatamente isso.
Principais Aprendizados:
- O IVR inteligente usa IA, automação e integração com outras ferramentas para rotear chamadas de forma inteligente e ajudar os clientes a resolver problemas simples por conta própria.
- Um serviço de IVR inteligente pode ser aproveitado para melhorar o roteamento de chamadas, o autoatendimento, a coleta de feedback do cliente e a análise de dados.
- Os principais benefícios do IVR inteligente incluem melhores experiências do cliente, maior eficiência operacional, custos mais baixos e fluxos de trabalho melhor otimizados durante períodos de pico.
O Que É Um IVR Inteligente?
Um IVR inteligente é uma versão modernizada do IVR tradicional. Ainda é um sistema telefônico automatizado que interage com os chamadores por meio de um menu pré-gravado. No entanto, o IVR inteligente também é suportado e aprimorado por outras tecnologias modernas.
Mais notavelmente, uma solução de IVR inteligente é aprimorada por IA para introduzir uma série de recursos adicionais. Por exemplo, a IA conversacional pode analisar interações com clientes, prever o comportamento do usuário e ajudar uma empresa a otimizar melhor seus menus de IVR.
Veja como funciona no vídeo abaixo:
Como Funciona o IVR Inteligente?
O IVR inteligente é como uma recepcionista digital que realmente ouve. Ao contrário dos sistemas antigos que forçam você a “pressionar 1”, ele usa IA para entender o que você está dizendo e te ajuda mais rápido.
Veja como funciona passo a passo:
1. Você fala, ele escuta: Em vez de navegar por um teclado complicado, você simplesmente declara o motivo da sua ligação. O sistema usa Reconhecimento Automático de Fala (ASR) para transformar sua voz em texto.
2. Entendendo sua “Intenção”: É aqui que a mágica acontece. Usando o Processamento de Linguagem Natural (PNL), a IA ignora o ruído de fundo e identifica exatamente o que você precisa, como “pagar uma conta”.
3. Verificando os registros: O sistema verifica instantaneamente seus dados de CRM para ver quem você é. Ele pode ver que você tem um ticket em aberto, permitindo que ele o cumprimente pelo nome e ofereça uma atualização relevante.
4. Resolvendo o problema: A IA ajuda você na hora – como redefinir uma senha – ou o encaminha para o melhor agente.
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Como Você Pode Usar o IVR Inteligente no Seu Negócio
Como você pode aproveitar melhor o IVR inteligente? Aqui estão alguns casos de uso primários de sistemas de IVR inteligente para empresas:
Configure um Roteamento de Chamadas Inteligente e Eficaz
Comparado aos sistemas legados tradicionais, um IVR inteligente facilita um roteamento de chamadas mais eficaz, usando dados em tempo real e análise de intenção para garantir que cada chamador chegue ao departamento correto sem transferências manuais.
Por exemplo, o IVR inteligente qualifica a intenção do usuário coletando e analisando dados de chamadas recebidas. Esses dados incluem o motivo da ligação, ID do chamador, localização geográfica, conversas anteriores e muito mais. Guiado por esses dados, o IVR roteará as chamadas recebidas em conformidade com suas regras de roteamento predefinidas.
Com o IVR da a CloudTalk, por exemplo, você pode usar o IVR em conjunto com o Roteamento Baseado no Chamador para automatizar a distribuição de chamadas com base em informações de CRM ou helpdesk. Isso pode ser qualquer coisa, desde o idioma do seu chamador ou localização geográfica até o motivo da ligação.
Você também pode usar o Roteamento Baseado em Habilidades, que permite rotear chamadas com base nos níveis de habilidade e experiência do agente. Isso garante que os chamadores cheguem ao melhor agente para resolver seus problemas, na primeira vez.
Ofereça Suporte ao Cliente de Autoatendimento
61% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas simples e o IVR é uma das melhores ferramentas para isso.
Graças à IA, o IVR pode automatizar tarefas que não exigem necessariamente intervenção humana, liberando suas linhas telefônicas e levando a resoluções mais rápidas.
Por exemplo, o IVR inteligente poderia:
- Verificar saldos de contas de clientes.
- Ajudá-los a fazer pedidos.
- Agendar e cancelar compromissos.
- Responder a perguntas comuns relacionadas a produtos/serviços por meio de mensagens pré-gravadas.
Buscar Feedback e Realizar Pesquisas
Os sistemas de IVR também podem ajudar você a automatizar o processo repetitivo de coleta de feedback do cliente e realização de pesquisa de mercado. Ao fazer isso, seus agentes terão mais tempo para realmente fornecer o serviço excepcional pelo qual estão sendo avaliados.
Você poderia, por exemplo, criar uma série de scripts de IVR que fazem perguntas básicas de satisfação aos clientes, como “Como você gostaria de avaliar o suporte que recebeu?”.
Em seguida, você pediria ao chamador para avaliar seu suporte de 1 a 5 usando o teclado. Ou, você poderia perguntar: “Você ficou satisfeito com o suporte que recebeu hoje?” e permitir que os clientes respondessem com sim/não.
Melhore Sua Coleta de Dados e Análises
Os sistemas de IVR podem coletar dados de clientes que, quando integrados a CRMs e ferramentas de análise de dados, podem ser usados para obter insights e fazer melhorias.
Por exemplo, a análise de IVR pode dizer quais opções de menu e caminhos são populares e quais são subutilizados. Ela pode identificar suas taxas de contenção (quantos clientes resolvem seu problema com sucesso completamente dentro do sistema IVR). E pode destacar gargalos nas jornadas de IVR que levam os clientes a abandonar a ligação ou escalá-la para um agente humano.
Esses insights de comportamento do cliente ajudam você a avaliar a eficácia das opções de menu e dos fluxos de chamadas do seu IVR. Além disso, eles também fornecem uma compreensão mais profunda das necessidades e pontos problemáticos dos seus clientes. Isso pode ajudar você a melhorar o desempenho do seu call center, as ofertas de produtos e as experiências do cliente.
Benefícios do IVR Inteligente
Então, agora que você sabe como implementar o IVR inteligente, vamos ver por que você pode querer fazê-lo. Aqui estão os principais benefícios das soluções de IVR inteligente:
Melhore a Experiência do Cliente
Para 57% dos clientes, longos tempos de espera são a parte mais irritante da experiência de atendimento ao cliente. Os clientes também odeiam ser transferidos e ter que se repetir várias vezes.
Um sistema de IVR bem projetado significa que os chamadores podem evitar longos tempos de espera inteiramente com opções de autoatendimento e resolver problemas na primeira conexão graças ao roteamento de chamadas eficaz.
Para colher este benefício, certifique-se de que seu sistema IVR seja direto, lógico e fácil de usar. Use um designer de fluxo de chamadas para visualizar sua jornada de chamadas de entrada de ponta a ponta, removendo gargalos e simplificando os caminhos o máximo possível.
Melhor Suporte aos Seus Agentes em Períodos de Pico
Em períodos de pico, os IVRs inteligentes podem apoiar seus agentes de call center, assumindo mais da carga. Os IVRs podem lidar com chamadores com necessidades descomplicadas sem precisar passá-los para a fila para falar com um agente humano.
Isso mantém suas filas de chamadas em um nível gerenciável. E, significa que clientes com problemas complexos podem receber suporte de alta qualidade de agentes humanos em tempo hábil, mesmo durante seus períodos de maior movimento.
Melhore a Eficiência Operacional e Reduza Custos
Um sistema IVR bem otimizado pode ajudar a aumentar a eficiência operacional do seu call center. Por exemplo, ao tornar o roteamento de chamadas mais eficaz e fornecer algumas opções de autoatendimento, o IVR pode ajudar você a reduzir a duração média das chamadas em até 40%.
E isso não é tudo. Com o IVR lidando com as tarefas tediosas, seus agentes provavelmente estarão mais motivados. Isso melhora o desempenho, a satisfação e a retenção dos agentes. Com baixas taxas de rotatividade, você pode economizar dinheiro com contratações.
A implantação de um IVR inteligente também é altamente econômica, pois a redução de chamadas mal roteadas e o menor tempo de atendimento do agente proporcionam um rápido retorno sobre o investimento (ROI). As soluções de call center com funcionalidade IVR normalmente variam de $16 por usuário/mês a $150 por usuário/mês. Confira este guia de preços de IVR para obter uma comparação de custos mais aprofundada dos provedores de software IVR.
Configure um Sistema IVR Inteligente Para Melhorar o Roteamento de Chamadas
Os sistemas de IVR inteligente garantem que os clientes possam resolver seus problemas rapidamente, seja por meio de autoatendimento ou via um agente humano. Com um fluxo de chamadas bem projetado, scripts de IVR claros e as regras de roteamento de chamadas corretas em vigor, você pode otimizar seu call center para ter o melhor desempenho.
Entre em contato hoje para saber mais sobre os recursos de IVR e roteamento de chamadas da a CloudTalk.
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