O telefone continua sendo o canal número 1 de suporte ao cliente. A HubSpot descobriu que todas as gerações, com exceção dos millennials, preferem receber suporte por telefone. 36% dos clientes também querem opções de autoatendimento mais inteligentes.
Os IVRs inteligentes são sistemas de resposta interativa por voz com tecnologia de IA que ajudam você a oferecer exatamente o tipo de autoatendimento que os clientes desejam, por meio de seu canal telefônico favorito.
Vamos dar uma olhada nos casos de uso e nos benefícios dos sistemas URA inteligentes para ver como eles ajudam você a fazer exatamente isso.
Principais conclusões:
- O Smart IVR usa IA, automação e integração com outras ferramentas para rotear chamadas de forma inteligente e ajudar os clientes a resolver problemas simples por conta própria.
- Uma solução de URA inteligente pode ser aproveitada para melhorar o roteamento de chamadas, o autoatendimento, a coleta de feedback do cliente e a análise de dados.
- Os principais benefícios da URA inteligente incluem melhores experiências para o cliente, maior eficiência operacional, custos mais baixos e fluxos de trabalho mais otimizados durante os períodos de pico.
O que é uma URA inteligente?
Um IVR inteligente é uma versão modernizada do IVR tradicional. Ainda é um sistema telefônico automatizado que interage com os autores das chamadas por meio de um menu pré-gravado. No entanto, o IVR inteligente também é apoiado e aprimorado por outras tecnologias modernas.
Em especial, uma solução IVR inteligente é aprimorada pela IA para introduzir uma série de recursos adicionais. Por exemplo, a IA de conversação pode analisar as interações com o cliente, prever o comportamento do usuário e ajudar uma empresa a otimizar melhor seus menus de URA.
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Como você pode usar o Smart IVR em sua empresa
Como você pode aproveitar melhor a URA inteligente? Aqui estão alguns dos principais casos de uso comercial dos sistemas URA inteligentes:
Configure um roteamento de chamadas inteligente e eficaz
Em comparação com a URA tradicional, a URA inteligente pode facilitar o roteamento de chamadas mais eficaz, usando dados e análises em tempo real para tomar decisões de roteamento mais inteligentes.
Por exemplo, o IVR inteligente qualifica a intenção do usuário coletando e analisando os dados das chamadas recebidas. Esses dados incluem o motivo da chamada, bem como a identificação do chamador, a localização geográfica, conversas anteriores e muito mais. Orientado por esses dados, o IVR encaminhará as chamadas recebidas de acordo com as regras de roteamento predefinidas por você.
Com o CloudTalk, por exemplo, você pode usar o IVR em conjunto com o roteamento baseado no chamador para automatizar a distribuição de chamadas com base em informações de CRM ou helpdesk. Isso pode ser qualquer coisa, desde o idioma ou a localização geográfica do autor da chamada até o motivo da ligação.
Você também pode usar o encaminhamento baseado em habilidades, que permite encaminhar chamadas com base nos níveis de habilidade e especialização do agente. Isso garante que os autores das chamadas entrem em contato com o melhor agente para lidar com seus problemas, na primeira vez.
Fornecer suporte ao cliente por autoatendimento
61% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver problemas simples, e a URA é uma das melhores ferramentas para esse trabalho.ä
Graças à IA, a URA pode automatizar tarefas que não necessariamente exigem intervenção humana, liberando suas linhas telefônicas e levando a resoluções mais rápidas.
Por exemplo, a URA inteligente poderia:
- Verificar os saldos das contas dos clientes.
- Ajude-os a fazer pedidos.
- Agendar e cancelar compromissos.
- Responda a perguntas comuns relacionadas a produtos/serviços por meio de mensagens pré-gravadas.
Busque feedback e realize pesquisas
Ao olharmos para o futuro das chamadas frias em vendas, fica claro que essa técnica estabelecida está pronta para uma transformação, e não para a obsolescência. A chamada fria não se trata apenas de fazer chamadas; trata-se de fazer conexões. O sucesso depende de uma compreensão diferenciada das necessidades do cliente, da comunicação personalizada e da persistência estratégica.
Os sistemas URA também podem ajudar você a automatizar o processo repetitivo de coleta de feedback dos clientes e de realização de pesquisas de mercado. Ao fazer isso, seus agentes terão mais tempo para realmente prestar o serviço excepcional pelo qual estão sendo avaliados.
Você pode, por exemplo, criar uma série de scripts de URA que façam perguntas básicas de satisfação aos clientes, como “Como você gostaria de avaliar o suporte que recebeu?”.
Em seguida, você solicitaria que o autor da chamada classificasse seu suporte de 1 a 5 usando o teclado. Ou você pode perguntar: “Você ficou satisfeito com o suporte recebido hoje?” e permitir que os clientes respondam com um sim ou não.
Aprimore sua coleta de dados e análise
Os sistemas URA podem coletar dados de clientes que, quando integrados a CRMs e ferramentas de análise de dados, podem ser usados para obter insights e fazer melhorias.
Por exemplo, a análise de URA pode dizer a você quais opções de menu e caminhos são populares e quais são subutilizados. Ele pode identificar suas taxas de contenção (quantos clientes conseguem resolver seus problemas completamente dentro do sistema URA). Além disso, ele pode destacar gargalos nas jornadas de URA que levam os clientes a abandonar a chamada ou encaminhá-la para um agente ao vivo.
Esses insights sobre o comportamento do cliente ajudam você a avaliar a eficácia das opções do menu URA e dos fluxos de chamada. Além disso, eles também proporcionam a você uma compreensão mais profunda das necessidades e dos pontos problemáticos de seus clientes. Isso pode ajudar você a melhorar o desempenho do call center, as ofertas de produtos e as experiências dos clientes.
Benefícios do Smart IVR
Portanto, agora que você já sabe como implementar a URA inteligente, vamos ver por que você pode querer fazer isso. Aqui estão os principais benefícios das soluções inteligentes de URA:
Melhorar a experiência do cliente
Para 57% dos clientes, os longos tempos de espera são a parte mais irritante da experiência de atendimento ao cliente. Os clientes também odeiam ser transferidos e ter que repetir várias vezes.
Um sistema URA bem projetado significa que os chamadores podem evitar longos tempos de espera com as opções de autoatendimento e resolver problemas na primeira conexão graças ao roteamento eficaz de chamadas.
Para obter esse benefício, certifique-se de que seu sistema URA seja direto, lógico e fácil de usar. Use um designer de fluxo de chamadas para visualizar sua jornada de chamadas de entrada de ponta a ponta, removendo gargalos e simplificando os caminhos o máximo possível.
Melhor suporte para seus agentes em épocas de grande movimento
Nos horários de pico, os IVRs inteligentes podem dar suporte aos agentes da central de atendimento, assumindo mais carga. As URAs podem atender a pessoas que fazem chamadas com necessidades simples sem precisar colocá-las na fila para falar com um agente ao vivo.
Isso mantém suas filas de chamadas em um nível gerenciável. E isso significa que os clientes com problemas complexos podem receber suporte de alta qualidade de agentes em tempo hábil, mesmo durante os períodos mais movimentados.
Melhore a eficiência operacional e reduza os custos
Um sistema URA bem otimizado pode ajudar a aumentar a eficiência operacional do seu call center. Por exemplo, ao tornar o roteamento de chamadas mais eficaz e oferecer algumas opções de autoatendimento, a URA pode ajudar você a reduzir a duração média das chamadas em até 40%.
E isso não é tudo. Com a URA lidando com as tarefas tediosas, seus agentes provavelmente ficarão mais motivados. Isso melhora o desempenho, a satisfação e a retenção dos agentes. Com baixas taxas de rotatividade, você pode economizar dinheiro na contratação.
Os próprios sistemas URA inteligentes também são bastante econômicos. As soluções de call center com funcionalidade IVR normalmente variam de US$ 16 por usuário/mês a US$ 150 por usuário/mês. Confira este guia de preços de URA para obter uma comparação mais detalhada dos custos dos fornecedores de software de URA.
Configure um sistema URA inteligente para melhorar o roteamento de chamadas
Os sistemas IVR inteligentes garantem que os clientes possam resolver seus problemas rapidamente, seja por meio do autoatendimento ou de um agente em tempo real. Com um fluxo de chamadas bem projetado, scripts de URA claros e as regras corretas de roteamento de chamadas, você pode otimizar sua central de atendimento para obter o melhor desempenho possível.
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