8 pași despre cum să gestionați plângerile clienților la telefon

Gestionarea plângerilor clienților este una dintre cele mai dificile, dar și cele mai importante sarcini ale unui agent de suport, de aceea este crucial să învățați cum să gestionați un apelant furios sau nemulțumit fără să vă pierdeți cumpătul. Iată cele 8 sfaturi ale noastre despre cum să tratați acești apelanți cu calm și profesionalism.

Trăim într-o lume centrată pe client. La urma urmei, fără clienți nu vă puteți dezvolta afacerea și nu puteți câștiga bani. Și acum că piața devine din ce în ce mai competitivă, companiile fac tot posibilul să atragă consumatorii cu un suport excepțional pentru clienți. Consumatorii știu însă acest lucru, așa că devin din ce în ce mai vocali cu privire la ceea ce doresc de la o afacere, ce le place și ce nu le place.

Dar, spre deosebire de ceea ce ați putea crede uitându-vă pe rețelele sociale sau ascultând mai multe plângeri ale clienților la telefon, oamenii nu sunt de fapt atât de prompți să scrie recenzii negative sau să sune efectiv —91% dintre clienții nemulțumiți de un brand vor pleca pur și simplu fără un cuvânt. De ce? Pentru că 79% dintre consumatorii care au contactat companiile cu privire la o experiență groaznică de servicii pentru clienți au fost complet ignorați.

Dar, deși clienții s-ar putea să nu vă sune pentru a spune că sunt nemulțumiți, cu siguranță le vor povesti prietenilor și rudelor despre o experiență proastă — americanul obișnuit povestește la 15 persoane atunci când a avut o experiență proastă de servicii pentru clienți.

Cum să păstrați clienții și să le câștigați loialitatea

Citiți gratuit

Așadar, este destul de probabil să fi pierdut deja mai mulți clienți din cauza nemulțumirii lor față de produsul sau serviciul dumneavoastră, chiar dacă acordați prioritate unui serviciu excepțional pentru clienți. De aceea, ar trebui să tratați excepțional de bine persoanele care sună cu o plângere sau postează recenzii negative – mai ales că acest lucru poate aduce multe beneficii surprinzătoare afacerii dumneavoastră.

• Recenziile negative îmbunătățesc încrederea clienților într-o companie – având în vedere cât de ușor este în zilele noastre să cumperi recenzii de cinci stele pe rețelele sociale, nu e de mirare că acum clienții caută activ plângeri sau recenzii negative. Acestea pot dezvălui mult mai multe despre un produs sau serviciu decât cele pozitive. Pur și simplu nu este posibil ca o companie să aibă doar clienți fericiți și mulțumiți, fără recenzii negative. A vedea un astfel de lucru îi face pe utilizatorii site-ului să suspecteze că fie această companie șterge toate postările negative, fie a cumpărat recenzii pozitive, ceea ce înseamnă că ar putea fi lipsită de încredere. Între timp, răspunsul la comentariile negative arată că sunteți dispus să ascultați critici și să învățați cum să vă îmbunătățiți produsele/serviciile.
• Plângerile clienților și postările negative pot evidenția un serviciu excepțional pentru clienți – excluzând tot felul de comentarii de troll sau spam, plângerile sau recenziile negative sunt modalitatea unui client de a vă oferi „o a doua șansă”. Dacă răspundeți la aceasta contactându-i prompt și rezolvându-le problema, sunteți pe drumul cel bun pentru a crește încrederea acelei persoane în afacerea dumneavoastră și pentru a transforma un client nemulțumit într-unul fidel.
• Acestea vă oferă o perspectivă incredibilă asupra a ceea ce așteaptă clienții de la compania dumneavoastră – plângerile clienților și recenziile negative (atâta timp cât sunt constructive) reprezintă o sursă excelentă de date despre cum companiile își pot îmbunătăți produsele/serviciile și serviciul pentru clienți.

Problema este că gestionarea plângerilor clienților scrise sub formă de recenzii negative, postări sau e-mailuri este mult mai ușoară decât gestionarea clienților furioși la telefon. 

Cu criticile scrise, aveți un moment să trageți aer în piept, să analizați situația și să vă gândiți la cel mai bun răspuns la problemă – răspundeți doar după ce totul este pregătit. Dar ce se întâmplă dacă primiți la telefon un client nemulțumit care cere atenție imediată?

Așa cum vă va spune orice agent de call center, gestionarea apelurilor cu clienți nerăbdători sau nepoliticoși este unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii într-un call center – mai ales că agenții răspund la astfel de apeluri aproape în fiecare zi. Este și mai dificil deoarece agenții trebuie să răspundă la astfel de apeluri cu profesionalism, încredere și calm. Cum? Iată cele opt sfaturi ale noastre despre cum să gestionați plângerile clienților fără să vă stricați proprii nervi.

#1 Păstrați-vă calmul

Când aveți de-a face cu un client care se plânge, trebuie să vă păstrați calmul, ceea ce poate fi dificil. Dificil deoarece atunci când un client țipă sau vă jignește, ați putea dori să răspundeți în același mod – dar acesta este cel mai rău lucru pe care îl puteți face. Faptul de a vă enerva, de a vă certa sau de a țipa la apelant nu va face decât să escaladeze situația, care poate ieși rapid de sub control. În schimb, trageți câteva respirații adânci și amintiți-vă că furia clientului nu este direcționată către dumneavoastră. 

Mai degrabă, situația actuală este cea care îl înfurie pe client. De exemplu, serviciul dumneavoastră a încetat brusc să funcționeze într-o zi aglomerată. Sunt supărați pe companie și pe produs, dar nu pe dumneavoastră, așa că dacă lăsați abuzul să vă afecteze, vă veți stresa și mai mult.

#2 Fiți amabil cu apelantul

A răspunde pe un ton amabil și prietenos este ultimul lucru pe care îl așteaptă un apelant furios, așa că ar putea detensiona rapid situația. O modalitate bună de a începe apelul cu un client furios sau supărat este să le spuneți că apreciați că v-au contactat cu problema lor și că doriți să-i ajutați să o rezolve cât mai repede posibil. Acest lucru arată că sunteți de partea lor și că sunteți gata să ascultați cum îi puteți ajuta. Nu ridicați tonul vocii ca răspuns la țipete, deoarece acest lucru ar putea enerva și mai mult clientul și ar transforma apelul într-o ceartă.

Deoarece răspunsul profesional la plângerile clienților și păstrarea calmului pe durata unui apel necesită multă practică, puteți (și ar trebui) să lucrați la menținerea unui ton calm și plăcut în timpul apelurilor dificile – participând la cursuri de formare pentru call center, de exemplu.

#3 Ascultați

Este adevărat că unii oameni sună o companie doar pentru că au avut o zi proastă și vor să se descarce cuiva care este obligat să-i asculte. În astfel de cazuri, este o idee bună să lăsați apelantul să vorbească până se calmează puțin. Dar majoritatea apelanților au o problemă reală pe care nu o pot rezolva singuri, și de aceea sună la suport. Permiteți-le să explice motivul nemulțumirii lor și ce doresc să faceți. În unele cazuri, a avea pe cineva care să asculte va fi suficient pentru a-i calma.

Asta nu înseamnă că trebuie să continuați să ascultați un apelant care vă amenință sau folosește un limbaj jignitor. În astfel de cazuri, dacă politica companiei dumneavoastră permite, încheiați apelul și raportați-l conducerii.

Aflați de ce ascultarea este o abilitate atât de eficientă în comunicarea de afaceri:

#4 Recunoașteți problema

După ce ați ascultat motivul apelului unui client, recunoașteți problema lor ca fiind importantă pentru dumneavoastră. Nu subestimați și nu ignorați îngrijorările lor, deoarece în acest fel nu veți face decât să-l faceți pe client să se simtă ignorat și chiar mai furios. În schimb, ar trebui să-l asigurați pe client că veți face tot posibilul pentru a-l ajuta.

O modalitate excelentă de a face acest lucru este să confirmați problema principală repetând un rezumat a ceea ce a spus apelantul. Procedând astfel, le dovediți că i-ați ascultat cu atenție și le oferiți un moment să se calmeze.

#5 Cereți scuze pentru neplăcere

Dacă un client sună cu o problemă legată de produsul sau serviciul dumneavoastră (probleme de livrare sau facturare, produsul nu funcționează conform așteptărilor, cea mai recentă actualizare de software este plină de erori etc.), o simplă scuză și o dovadă de înțelegere a motivului frustrării apelantului îi pot îmbunătăți instantaneu dispoziția și pot facilita mult rezolvarea problemelor lor.

În mod similar, mulțumind apelantului pentru că v-a contactat cu problemele sau întrebările sale, le arătați că sunteți dispus să ajutați oricând au nevoie și că tratați apelul lor ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți serviciul, mai degrabă decât ca pe o neplăcere.

#6 Puneți întrebări

Dacă clientul s-a mai calmat, puteți începe acum să puneți întrebări despre preocuparea exactă pe care o are în acest moment și ce se așteaptă să faceți. Ați putea, desigur, să încercați să rezolvați problema imediat (pentru a încheia apelul cât mai curând posibil), dar când nu știți care este problema reală, riscați să pierdeți atât timpul dumneavoastră, cât și pe cel al apelanților.

Adresarea de întrebări detaliate despre nevoia actuală a clientului vă va ajuta, de asemenea, să rezolvați problema la primul apel și, astfel, să îmbunătățiți satisfacția clienților.

#7 Nu promiteți în exces

Cu cât găsiți mai repede o soluție care să mulțumească pe toată lumea (mai ales pe clientul dumneavoastră), cu atât clientul va fi mai satisfăcut și cu atât mai repede veți putea încheia apelul și veți putea răsufla ușurat. Cu toate acestea, ați putea cădea într-o capcană atunci când încercați să rezolvați o problemă rapid. Nu ar trebui să-i promiteți apelantului ceva ce nu sunteți sigur că veți putea livra, sau să-i dați date până la care soluția lor va fi rezolvată, chiar dacă știți că este nerealist.

Deși apelantul ar putea fi mulțumit de rezultat pentru o perioadă, vă puteți aștepta fie la un al doilea apel furios când își vor da seama că nu v-ați ținut promisiunea, fie pur și simplu se vor muta la o altă companie. În schimb, spuneți-le care este situația actuală și ce opțiuni aveți pentru a ajuta clientul. Dacă în acest moment nu puteți ajuta, spuneți-le că veți suna înapoi de îndată ce veți avea o soluție la problema lor.

#8 Trimiteți un e-mail de follow-up

După ce ați suportat furia unui client, ultimul lucru pe care probabil doriți să-l faceți este să-i contactați din nou. Cu toate acestea, un simplu e-mail de follow-up poate arăta clienților că vă gândiți la ei și doriți să verificați dacă au întrebări sau preocupări suplimentare. Într-un astfel de e-mail, ar trebui să mulțumiți clientului pentru feedback-ul său, să rezumați problema inițială și modul în care a fost rezolvată și să-l întrebați dacă are alte întrebări sau probleme cu care îl puteți ajuta.

Un e-mail de follow-up oferă, de asemenea, clientului ocazia de a-și cere scuze pentru comportamentul anterior și de a explica de ce a acționat astfel.

Trei motive tipice pentru care un client ar putea suna cu o plângere (și cum să le răspundeți)

#1 Produsul este deteriorat sau nu funcționează conform așteptărilor

Cea mai frecventă dintre toate plângerile clienților – produsul comandat este deteriorat sau nu funcționează conform așteptărilor. În unele cazuri, deteriorarea este clar vizibilă (de exemplu, produsul nu pornește, software-ul se blochează frecvent sau coperta prezintă semne vizibile de uzură), așa că puteți întreba clientul dacă dorește un înlocuitor sau o rambursare.

Situația este puțin mai complicată atunci când un client folosește produsul în mod greșit. Întrebați-i ce doreau să facă cu produsul și apoi, cu blândețe, explicați-le cum să-l folosească corect. Dacă clientul dorește să returneze produsul pentru că nu este ceea ce avea nevoie de fapt, puteți întreba dacă dorește să-l înlocuiască cu un produs diferit.

#2 Lipsa de consecvență

Acest lucru se întâmplă atunci când promiteți unui client că va primi produsul livrat sau că problema sa va fi rezolvată până la o anumită dată – dar nu se întâmplă. Situația este deosebit de gravă dacă clientul v-a sunat sau v-a trimis un e-mail mai devreme și nu ați observat sau ați uitat să răspundeți.

Dacă aveți la telefon un client furios cu exact această plângere, atunci cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să explicați situația și ce puteți face în privința ei. Dacă promiteți în exces, atunci asumați-vă greșeala, cereți scuze și oferiți-le o estimare onestă a momentului în care problema lor va fi rezolvată. Dacă întârzierea nu este ceva ce puteți remedia imediat (de exemplu, încă nu ați primit produsul de la producător), atunci explicați situația clientului și oferiți-vă să-l sunați când știți când va fi rezolvată problema sa.

#3 Suport slab pentru clienți

Apelarea serviciului de asistență pentru clienți este deja destul de stresantă, iar multe lucruri pot înrăutăți și mai mult experiența pentru apelant:

• Timpi lungi de așteptare
• Agenții de suport ignoră întrebările sau preocupările apelantului
• Transferul de la un agent la altul și necesitatea de a repeta întrebarea
• Auzind două lucruri diferite de la doi agenți diferiți

Când se întâmplă aceste lucruri, este firesc ca apelanții să se frustreze și să sune cu o plângere despre agentul de suport pentru clienți. Cereți scuze clientului pentru neplăcere, cereți detalii despre experiența lor anterioară de suport și, dacă puteți, rezolvați problema sau plângerea lor.

După apel, ar trebui să investigați și ce a cauzat experiența slabă a clientului în primul rând, pentru a preveni repetarea acesteia.

Concluzie

Faptul de a gestiona apeluri de la clienți care se plâng este realitatea zilnică a call centerelor. Dar majoritatea acestor apeluri cer pur și simplu ajutor – apelantul are o problemă pe care nu o poate rezolva singur, ceea ce îl face stresat, frustrat și furios. Dacă puteți gestiona apelul într-un mod amabil și profesional, sunteți pe drumul cel bun spre a avea clienți loiali – deoarece rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor construiește încrederea într-o companie.

Dar asta nu înseamnă că trebuie să mențineți abordarea „clientul are întotdeauna dreptate” în orice moment. Dacă o situație scapă de sub control și clientul începe să acționeze vulgar sau amenințător, aveți tot dreptul să vă protejați încheind apelul și raportându-l conducerii.