Zhrnutie
Ako globálny líder v telekomunikáciách musí Nokia poskytovať rýchlu a spoľahlivú podporu zákazníkom po celom svete. S rastúcim dopytom a tímom podpory s 200 agentmi sa však udržanie dostupnosti a konzistentnosti stalo čoraz ťažším.
Prijatím volacej platformy CloudTalk poháňanej analytikou spoločnosť Nokia transformovala svoju prevádzku zákazníckej podpory — získala prehľad v reálnom čase, zlepšila odozvu a zvýšila produktivitu bez kompromisov v kvalite služieb.
Výsledok: kratšie čakacie doby, viac vybavených hovorov a dátovo riadený tím podpory pripravený škálovať.
O spoločnosti Nokia
Nokia je líder v oblasti B2B technologických inovácií v mobilných, pevných a cloudových sieťach. Jej tímy zákazníckej podpory zohrávajú kľúčovú úlohu – podporujú technikov a zákazníkov naprieč regiónmi, kde výpadky a oneskorenia môžu mať vážne následky.
Na udržanie vysokých štandardov potrebovala Nokia riešenie podpory, ktoré by zabezpečilo spoľahlivosť, transparentnosť a použiteľné poznatky v rámci jej globálnej prevádzky.
Problém
Podpora zákazníkov všade – bez straty efektivity
Výzva spoločnosti Nokia bola jasná: poskytovať výnimočnú zákaznícku podporu bez ohľadu na miesto a zároveň zvyšovať dostupnosť na horúcej linke podpory.
Predchádzajúce riešenie postrádalo:
-
Centralizovaný panel
-
Viditeľnosť aktivity agentov v reálnom čase
-
SMS ako následný kanál
-
Prehľad o tom, prečo boli hovory zmeškané alebo oneskorené
Výsledkom bolo, že agenti mali problém rýchlo nájsť informácie, pribúdalo zmeškaných hovorov a trpela produktivita.
„Nemali sme centralizované riešenie, a to sťažovalo rýchlu reakciu alebo pochopenie toho, čo sa dialo naprieč tímami.“
Nokia potrebovala flexibilnú, dátami riadenú platformu, ktorá by mohla zlepšiť výkon agentov aj zákaznícku skúsenosť.
Hodnotenie
Čo Nokia potrebovala od platformy podpory
Aby sa pohli dopredu, Nokia hľadala riešenie, ktoré by dokázalo:
-
01
Centralizovať operácie podpory naprieč tímami a regiónmi
-
02
Poskytovať hlbokú analytiku správania agentov a výsledkov hovorov
-
03
Znížiť počet zmeškaných hovorov a čakacie doby
-
04
Zlepšiť produktivitu bez zvýšenia počtu zamestnancov
Analytika sa stala rozhodujúcim faktorom.
Riešenie
Premena dát na lepšie rozhodnutia v oblasti podpory
Nokia sa spojila s CloudTalkom, aby vybudovala inteligentnú, analytikou riadenú prevádzku zákazníckej podpory.
Pomocou CloudTalk Analytics získali manažéri prehľad v reálnom čase o výkone agentov, vybavovaní hovorov, zmeškaných hovoroch a rozdelení pracovnej záťaže – čo im umožnilo identifikovať neefektívnosti a okamžite konať.
„Teraz máme grafy a môžeme monitorovať a porovnávať štatistiky kedykoľvek si vyberieme. Okamžite vidíme nezrovnalosti medzi agentmi a môžeme zmeniť spôsob našej práce.“
Funkcie ako Spätné volanie, Poznámky k hovoru a Tagovanie hovorov pomohli zmapovať celú cestu zákazníka, zatiaľ čo SMS umožnili efektívnejšie následné kroky – vyplnenie kritických medzier, ktoré zanechal predchádzajúci systém.
Výsledky
Vyššia produktivita, rýchlejšie časy odozvy, lepšia skúsenosť
S nasadením CloudTalku dosiahla Nokia merateľné zlepšenia v celom svojom 200-člennom tíme podpory:
-
10 % zvýšenie produktivity
-
O 38 % viac vybavených hovorov mesačne
-
47 % zníženie maximálneho času čakania
-
Menej zmeškaných hovorov a nižší stres agentov
Monitorovanie v reálnom čase pomohlo Nokii upraviť pracovné postupy, optimalizovať časy zvonenia a presne pochopiť, prečo boli hovory zmeškané – čím sa reaktívna podpora zmenila na proaktívnu službu.
„S novou Analytikou vidím každý krok. Tieto poznatky nám dávajú oveľa lepšie pochopenie toho, ako sú naše tímy nastavené.“
Záver
Prečo CloudTalk funguje pre veľké tímy podpory
Pre Nokiu sa CloudTalk stal viac než len nástrojom na volanie – stal sa motorom pre rozhodovanie.
Kombináciou centralizovaných operácií s hlbokou analytikou získala Nokia jasný prehľad o tom, ako podpora skutočne funguje každý deň – a ako ju neustále zlepšovať.
S rastúcim dopytom CloudTalk umožňuje spoločnosti Nokia:
-
Podporovať viac zákazníkov bez obetovania kvality
-
Poskytnúť manažérom skutočné poznatky
-
Udržiavať agentov produktívnych, sústredených a menej vystresovaných
Je to základ postavený na škálovateľnosť, spoľahlivosť a inteligentnejšiu zákaznícku podporu.
