Zhrnutie
Keď sa Texada Software spojila so spoločnosťou Uptake Technologies, získali viac než len talent a technológie – zdedili aj zložitosť. Viaceré regionálne telefónne systémy, nekonzistentné skúsenosti s podporou a roztrúsené dáta ohrozovali ich schopnosť efektívne rásť. Riešenie? CloudTalk. Vďaka bezproblémovej integrácii s HubSpotom, flexibilnému smerovaniu hovorov a upozorneniam zo Slacku v reálnom čase premenila Texada nesúrodú globálnu komunikáciu na precízne riadený systém zákazníckej podpory.
O spoločnosti Texada Software
Texada Software je priekopníkom SaaS riešení novej generácie pre prenájom a predaj vybavenia. Ich cloudová platforma pomáha spoločnostiam riadiť celý životný cyklus ich operácií — od cenových ponúk a predaja, cez servis až po prenájom ťažkej techniky.
S kanceláriami a zákazníkmi v celej Severnej Amerike, Európe a Ázii (APAC) má Texada za cieľ digitálne transformovať priemysel vybavenia prostredníctvom inteligentných, prepojených pracovných postupov.
Problém
Nový začiatok pre nový biznis
No ako sa spoločnosť rozrastala – a najmä po zlúčení so spoločnosťou Uptake Technologies – čelila kritickej výzve: ako zjednotiť globálnu komunikáciu pod jednu stratégiu podpory.
Keď súkromný kapitál spojil dve rýchlo rastúce spoločnosti pod názvom Texada, ich technologické zásobníky sa nezhodovali. Najmä pokiaľ ide o hlasovú komunikáciu. Nová spoločnosť potrebovala globálne riešenie. Platformu na volanie, ktorá by mohla nahradiť rôznorodé systémy a stať sa skutočným pilierom ich technologického balíka pre zákaznícku skúsenosť.
„Staviame niečo jedinečné, zjednotenú platformu pre predaj, servis a prenájom – všetko prepojené dokopy. To je v našom odvetví zriedkavé.“
„V každom regióne sme mali iný telefónny systém. V Austrálii to bol M-Voice. V Severnej Amerike sme používali inštanciu 3CX. V niektorých častiach Európy smerovali hovory na podporu doslova priamo na mobil niekoho. Nebolo to udržateľné.“
Hodnotenie
Hľadanie jednoduchosti – a integrácie
Keďže HubSpot bol už vybratý ako hlavné CRM a platforma na správu tiketov podpory spoločnosti, tím hľadal telefónne riešenie, ktoré by dokázalo dve veci: natívne sa integrovať s HubSpotom a podporovať distribuovaný globálny tím.
Stephen a jeho tím hodnotili niekoľko poskytovateľov – vrátane Aircall a pokračovania s 3CX – no nakoniec ich zaujala čistá integrácia a dizajn pripravený na budúcnosť od CloudTalku.
„Boli sme odhodlaní používať HubSpot, aby sme získali úplný 360-stupňový prehľad o našich zákazníkoch. Potrebovali sme však, aby tam boli aj naše hovory, nahrávky a zákaznícke interakcie. To nás priviedlo ku CloudTalku.“
„CloudTalk bol proste lepšia voľba. Integrácia fungovala tak, ako sme potrebovali, a cítili sme, že je to riešenie, na ktorom môžeme stavať.“
Riešenie
Od rozdrobeného k plne prepojenému
Následovala totálna transformácia globálnej infraštruktúry volaní spoločnosti Texada. CloudTalk nielenže nahradil ich staré telefónne systémy; vytvoril nový operačný základ po celom svete.
Pomocou časovo riadeného smerovania hovorov a dizajnéra toku hovorov CloudTalk Stephen smeroval prichádzajúce hovory správnym tímom na základe regiónu, časového pásma a dostupnosti.
„Teraz máme viac ako 20 telefónnych čísiel konsolidovaných do jedného toku hovorov CloudTalk. Regionálne bezplatné linky, miestne čísla podpory, všetko je zjednotené.“
„Dizajnér toku hovorov je výkonný, no ľahko spravovateľný. Nastavili sme naše toky hovorov tak, aby zákazníci dostali správnu osobu, na správnom mieste, v správnom čase. Táto úroveň kontroly zmenila všetko.“
Agenti podpory spoločnosti Texada (spolu 11) teraz pracujú efektívnejšie, s menším počtom zmeškaných hovorov a lepšou viditeľnosťou stavu fronty. A CloudTalk nepoužíva len tím podpory.
Viac než len call centrum
S integráciou CloudTalk + HubSpot ako základom Stephen pridal vrstvu automatizácie založenej na Slacku, aby celá operácia bola pohotovejšia.
Táto spätná väzba v reálnom čase pomohla tímu zostať ostražitým, pohotovým a plne synchronizovaným bez toho, aby museli byť pripútaní k dashboardom.
„Rozšírili sme to aj na financie a predaj. Nastavili sme vyhradené linky a fronty pre jednotlivcov a malé tímy. Je to dostatočne flexibilné na to, aby sa to prispôsobilo rôznym rolám.“
„Používame nástroj na tvorbu pracovných postupov CloudTalk na spúšťanie Slack upozornení prostredníctvom middleware s názvom Pipedream. Ak volajúci vstúpi do fronty, dostaneme upozornenie. Ak čakajú dlhšie ako minútu, dostaneme upozornenie znova. Ak zanechajú odkaz na záznamníku, vieme to okamžite.“
Ďalší nečakaný úspech? Funkcia spätného volania pri zmeškanom hovore od CloudTalku.
Výsledky
Lepšie, zjednotené reportovanie
Najväčším prínosom pre Texadu bola prehľadnosť a kontrola. Pred CloudTalkom bolo sledovanie aktivity hovorov naprieč regiónmi takmer nemožné. Teraz je všetko viditeľné v HubSpote – kde už prebieha zvyšok zákazníckej cesty.
„Náš objem hovorov nie je až taký vysoký, ale ide o to byť k dispozícii, keď na tom záleží. CloudTalk nám pomáha to dosiahnuť bez toho, aby sme boli celý deň pripútaní k stolu.“
„Zákazníci to milujú. Ak sa k nám nedovolajú, systém im automaticky zavolá späť a spojí ich so živým agentom. Pôsobí to proaktívne a zákazníci si to všímajú.“
„Predtým sme mali roztrúsené dáta alebo žiadne dáta. Teraz máme jeden zjednotený pohľad a je to v systéme, ktorý už používame každý deň. To nás jednoznačne zlepšilo.“
Kľúčový poznatok
Pre Texadu nebol CloudTalk len technologickým vylepšením. Bol to prostriedok: pre lepšiu podporu, efektívnejšie operácie a škálovateľnejšiu budúcnosť.
„CloudTalk nám skutočne umožnil zjednodušiť a zároveň škálovať. To je zriedkavé. Nielenže funguje, je to kľúčová súčasť našich operácií.“
