Sağlık Hizmetleri Çağrı Merkezi Kıyaslamaları:10 Temel Metrik ve KPI Örneği
Ortalama çok uygulamalı bir sağlık hizmetleri çağrı merkezi her gün 2.000 çağrı alır*. Ancak çoğu klinik, bu ölçekte tatmin edici hizmet sunmakta zorlanır ve bu da hasta kaybına ve gelir düşüşüne yol açar.
Sağlık hizmetleri çağrı merkezi kıyaslamalarını takip etme ihtiyacı burada devreye girer; zira bunlar olmadan anlamlı iyileştirmeler yapacak görünürlüğe sahip olamazsınız. Sonuç olarak, verimlilik sorunları ve hatta HIPAA uyumsuzluğu nedeniyle yasal sorunlar yaşayabilirsiniz.
Bu makalede, işinizin tam kontrolünü ele almanıza ve ihtiyacı olan herkese yüksek kaliteli hizmet sunmanıza yardımcı olmak için en önemli 10 sağlık hizmetleri çağrı merkezi metriğini tanıtacağız; bunlar arasında Ortalama Cevap Hızı ve Müşteri Memnuniyeti Puanları da bulunmaktadır.
Temel Çıkarımlar:
- Sağlık hizmetleri çağrı merkezi kıyaslamaları, yüksek kaliteli hizmet sağlamak için verimliliği, hasta memnuniyetini ve maliyet yönetimini ölçer.
- Kıyaslamaları takip etmek, yanıt sürelerini iyileştirmeye, maliyetleri azaltmaya ve hasta deneyimini geliştirmeye yardımcı olarak daha iyi sonuçlar elde edilmesini sağlar.
- Temel kıyaslamalar arasında İlk Çağrı Çözümü (FCR), Ortalama Yanıt Hızı (ASA), Çağrı Terk Oranı ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) bulunur.
Sağlık Hizmetleri Metriklerinizi 30 Gün Ücretsiz Arayın ve Takip Edin
Sağlık Hizmetleri Çağrı Merkezi Kıyaslamalarını Anlamak
Kıyaslamalar, bir işletmenin operasyonlarının belirli bir yönündeki beklenen ortalama performansını İlk Çağrı Çözümü, Tıklama Başına Maliyet vb. gibi tıbbi çağrı merkezi metrikleri aracılığıyla tanımlayan sağlık hizmetleri çağrı merkezi endüstri standartları olarak kolayca anlaşılabilir.
Herhangi bir Tıbbi Çağrı Merkezi Temsilcisi için bu kıyaslamaları anlamak, hizmet kalitesini artırmak ve sektör beklentilerini karşılamak açısından çok önemlidir. Metriklerin, terimler sıklıkla yanlışlıkla birbirinin yerine kullanılsa da, KPI’lar ile aynı olmadığını belirtmek önemlidir. Peki, sağlık hizmetlerinde KPI nedir?
Anahtar Performans Göstergeleri (KPI’lar), işin hayati bir bölümünü hedefleyen ve ölçen, bir veya daha fazla metrikten oluşan, dahili olarak seçilmiş hedeflerdir. KPI’lar tipik olarak önceden belirlenmiş dönemler (yani aylar, çeyrekler, yıllar vb.) için ayarlanır ancak uzun vadeli de olabilirler.
Ve son olarak, sağlık hizmetlerinde KPI’lar nasıl ölçülür. Bir çağrı merkezi ortamında, şans eseri, sağlam bir Analiz özelliğine sahip güvenilir çağrı merkezi yazılımı, stratejik bir yaklaşım ve dikkatlice seçilmiş metrikler dışında pek bir şeye ihtiyacınız olmaz. Demişken…
10 Temel Sağlık Hizmetleri Çağrı Merkezi Kıyaslaması ve Metriği
En önemli çağrı merkezi metrikleri büyük ölçüde iş nişinize ve mevcut organizasyonel hedeflerinize (KPI’lar) bağlıdır. Ancak, bu bölümde tartışacağımız gibi, evrensel olarak uygulanan bazı metrikler vardır. Bunlar şu şekilde ayrılabilir:
Operasyonel Verimlilik Kıyaslamaları
Adından da anlaşılacağı gibi, bu metrikler özellikle temsilcilerin verimliliği ve üretkenliği olmak üzere organizasyonun performansını takip etmeye, ölçmeye ve iyileştirmeye odaklanır. Bunlar şunları içerir:
#1: İlk Çağrı Çözümü (FCR)
Nedir?
FCR, ek takip gerektirmeden ilk çağrı sırasında çözülen hasta sorgularının yüzdesini ifade eder. FCR, özellikle müşteri memnuniyetini artırmak, kaynakları boşaltmak ve zaman kazanmak için çok önemlidir.
Sektör Kıyaslaması: %52
Nasıl İyileştirilir?
FCR’nizi artırmak istiyorsanız, temsilcilerinizi çok çeşitli sorguları iyi bir şekilde ele almaları için eğitmeniz gerekecektir. Arayanın iletişim bilgilerine ve geçmiş konuşmalarına erişim sağlamanın yanı sıra beceri tabanlı yönlendirme ile çabalarını daha da destekleyebilirsiniz.
#2: Ortalama Yanıt Hızı (ASA)
Nedir?
Adından da anlaşılacağı gibi, ASA bir temsilcinin gelen bir çağrıyı ortalama olarak ne kadar sürede yanıtladığını ifade eder. Düşük bir ASA puanı korumak ve zamanında hizmet sunmak, arayanın hayal kırıklığını azaltmak, çağrı terkini ve potansiyel hasta kaybını önlemek için çok önemlidir.
Sektör Kıyaslaması: 30 – 60 saniye
Nasıl İyileştirilir?
ASA’yı düşürmek için, yoğun saatleri etkili bir şekilde karşılamak üzere personel seviyelerini optimize edin. Çağrıları verimli bir şekilde yönlendirmek için yapay zeka destekli çağrı dağıtımından yararlanın ve çağrı hacmini azaltmak için yaygın sorgular için sohbet botları ve IVR aracılığıyla self servis seçenekleri sunmayı düşünün.
#3: Ortalama İşlem Süresi (AHT)
AHT, bir temsilcinin bir çağrı üzerinde geçirdiği toplam süreyi, konuşma süresi, bekleme süresi ve çağrı sonrası işler dahil olmak üzere takip eder. Hastaların verimlilikten ödün vermeden yüksek kaliteli hizmet almasını sağlamak için çok kısa veya çok uzun çağrılar arasında iyi bir denge kurmaya çalışmanız gerekir.
Sektör Kıyaslaması: 3.38 dakika
Nasıl İyileştirilir?
Kaliteden ödün vermeden AHT’yi düşürmek istiyorsanız, gereksiz adımları ortadan kaldırarak iş akışlarını kolaylaştırın. Çağrı sonrası işleri otomatikleştirmek, temsilcilere hasta bilgilerine erişim sağlamak ve Konuşma-Dinleme Oranını ölçmek için yapay zeka notları ve çağrı etiketleme özelliklerini kullanın.
#4: Temsilci Doluluk Oranı
Temsilci Doluluk Oranı, temsilcilerin çağrıları veya ilgili görevleri yerine getirmekle ne kadar zaman harcadığını, boşta kalma sürelerine kıyasla ölçer. %100’ü hedeflemenin doğru bir adım olduğunu düşünseniz de, bu durum tükenmişliğe ve temsilci kaybına neden olarak kendi ayağınıza sıkmış olursunuz.
Sektör Kıyaslaması: %75-85
Nasıl İyileştirilir?
Temsilci doluluğunu optimize etmek için, talebi tahmin etmek ve vardiyaları etkili bir şekilde planlamak amacıyla bir WFM kullanın. Gelecekteki çağrı hacimlerini tahmin etmek ve tükenmişliği önlemek için yeterli boş zamanla temsilcileri çağrı kuyruğu kampanyalarına atamak için tahmine dayalı arayıcılardan da yararlanabilirsiniz.
Hasta Deneyimi Kıyaslamaları
Adından da anlaşılacağı gibi, bu metrikler hasta memnuniyetini ve çağrı merkeziyle genel deneyimini takip etmeye, ölçmeye ve iyileştirmeye odaklanır. Verimli, empatik ve yüksek kaliteli etkileşimler sağlamaya yardımcı olurlar. Bunlar şunları içerir:
#5: Çağrı Terk Oranı
Çağrı Terk Oranı, bir temsilciyle konuşmadan önce telefonu kapatan hastaların yüzdesini ifade eder. Yüksek oranlar tipik olarak, yetersiz iş gücü veya operasyonel verimsizliklerin belirtisi olan uzun bekleme sürelerinden kaynaklanır.
Sektör Kıyaslaması: %7
Nasıl İyileştirilir?
Sanallaştırılmış bekleme ve otomatik geri aramalar gibi çağrı kuyruğu yönetimi stratejileri uygulayarak terk oranını azaltabilirsiniz. Personel seviyelerini talebe göre ayarlayın ve hastalara hızlı self servis seçenekleri sunmak için IVR sistemlerini kullanın.
#6: Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
CSAT, hastaların çağrı deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını ölçer. Bu geri bildirim tipik olarak çağrı sonrası anketler aracılığıyla toplanır, ancak günümüzde Yapay Zeka Duygu Analizi ile bile değerlendirilebilir. Düşük bir derecelendirme, kötü temsilci performansının bir işaretidir.
Sektör Kıyaslaması: %78
Nasıl İyileştirilir?
CSAT’ı artırmak için, düzenli olarak anketler aracılığıyla geri bildirim toplayın ve bu verileri temsilcilerinizi aktif dinleme, problem çözme gibi konularda daha fazla eğitmek için kullanın. Hasta etkileşimlerini izlemek ve iyileştirmek için kalite güvence programları uygulayın.
#7: Net Tavsiye Skoru (NPS)
NPS, hastaların sağlık hizmetinizi başkalarına ne kadar tavsiye etme olasılıklarını ölçerek hasta sadakatini değerlendirir. Yüksek bir NPS, güven ve olumlu bir sağlık hizmetleri itibarı anlamına gelirken, düşük bir puan hastalarınızın sağlayıcılarını değiştirmeyi düşündüğüne dair bir uyarıdır.
Sektör Kıyaslaması: 38
Nasıl İyileştirilir?
NPS’yi iyileştirmek için tutarlı hizmet kalitesine ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere odaklanın. Memnuniyetsiz hastalarla proaktif olarak iletişime geçerek endişelerini giderin. Çağrı senaryolarını geliştirmek ve hasta yolculuklarını kolaylaştırmak için geri bildirimleri kullanın.
Konuşma Zekanızı Geliştirin
Maliyet ve Kaynak Yönetimi Kıyaslamaları
Bu metrikler, sağlık hizmetleri çağrı merkezlerinde finansal verimliliği ve kaynak tahsisini takip etmeye, ölçmeye ve optimize etmeye odaklanır. Hizmet kalitesini korurken maliyetleri düşürmeye yardımcı olurlar. Bunlar şunları içerir:
#8: Çağrı Başına Maliyet (CPC)
CPC, toplam operasyonel maliyetleri ele alınan çağrı sayısına bölerek bir hastanın sizi aramasının işletmenize ne kadara mal olduğunu hesaplar. Çağrı merkezlerinin maliyet verimliliğini değerlendirmesine ve aynı zamanda kaliteli hasta etkileşimleri sağlamasına yardımcı olur.
Sektör Kıyaslaması: $4.22
Nasıl İyileştirilir?
CPC’yi düşürmek için gereksiz çağrı transferlerini azaltın, rutin görevler için otomasyondan yararlanın ve aşırı personel çalıştırmaktan kaçınmak için temsilci programlarını optimize edin. Self servis seçeneklerine yatırım yapmak da çağrı hacmini ve maliyetleri azaltabilir.
#9: Hizmet Seviyesi
Hizmet Seviyesi, belirli bir zaman dilimi içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesini ölçer, örneğin 20 saniye içinde çağrıların %80’i. Operasyonel verimliliği ve hasta memnuniyetini doğrudan etkileyen birleşik bir metriktir.
Sektör Kıyaslaması: 80/20
Nasıl İyileştirilir?
Hizmet seviyelerini iyileştirmek için, personel sayısını yoğun talebe göre ayarlayın, akıllı çağrı yönlendirmesi uygulayın ve gecikmeleri hızlı bir şekilde belirleyip gidermek için gerçek zamanlı analizleri kullanın.
#10: Tekrar Arama Oranı
Tekrar Arama Oranı, aynı sorun için kısa bir süre içinde geri arayan hastaların yüzdesini takip eder. Yüksek bir oran, çözülmemiş sorunları, verimsizlikleri veya zayıf ilk çağrı çözümünü gösterir.
Sektör Kıyaslaması: %30
Nasıl İyileştirilir?
Tekrar arama sayısını azaltmak için temsilci eğitimini iyileştirin, hasta kayıtlarına daha iyi erişim sağlayın ve ilk etkileşimde sorunları çözmek için FCR stratejilerini geliştirin. Gereksiz geri aramaları önlemek için karmaşık vakaları proaktif olarak takip edin.
Yapay Zeka Destekli Yazılımlarla Tıbbi Çağrı Merkezinizi Geliştirin
Bu makalede, sağlık hizmetleri çağrı merkezlerinin metrikleri ve kıyaslamaları üzerinde daha iyi kontrol sağlamak için kullanabileceği gerekli ve faydalı araçlar hakkında çokça konuştuk. Ve bunların hacmi göz önüne alındığında, bunun pahalı olacağını düşünmeniz affedilebilir.
Ama ister inanın ister inanmayın, bugün bahsettiğimiz her araca tek bir pakette, 25 fiyatından başlayan fiyatlarla erişebilirsiniz.
CloudTalk, 1+ uluslararası numaranın erişim potansiyelini gelen çağrılar için kristal netliğinde çağrı kalitesiyle birleştirirken, başarılı olmak için ihtiyaç duyabileceğiniz tüm yapay zeka, otomasyon ve analiz araçlarını size sunar. Bugün deneyin!
CloudTalk’ın Sizin İçin Neler Yapabileceğini Görün
Kaynaklar:
