برنامج مراقبة المكالمات الذي يبقيك على اطلاع دائم بكل مكالمة
ابقَ على اطلاع، وابقَ على اطلاع، ولا تفوّت أي شيء. مع برنامج مراقبة المكالمات CloudTalk، يمكنك الاستماع على الفور إلى المكالمات المباشرة، أو تقديم تدريب سري، أو التدخل عندما يكون الأمر أكثر أهمية. يستغرق الإعداد دقائق. تدوم النتائج لفترة أطول.
لقد ساعدنا آلاف الشركات العالمية
دراسات حالة تضم العملاء الذين يبنون بشكل أسرع.
محرك مبيعات عالمي مدعوم بالمحادثات المتصلة
“تسهّل نصوص وتحليلات CloudTalk القائمة على الذكاء الاصطناعي في CloudTalk تتبع نسب المحادثة وعمق الاكتشاف والأداء الإقليمي – كل ذلك دون الحاجة إلى تدريب رسمي للبدء.”
قراءة دراسة الحالة
إحداث ثورة في كفاءة شركة Revolut وتوفير أكثر من 40 ساعة
“بفضل موثوقية CloudTalk، تمكنا بفضل موثوقية CloudTalk من تحسين أداء فرق المبيعات وإتمام صفقات أكثر مما كنا نتخيل.”
قراءة دراسة الحالة
زيادة الإنتاجية لـ 200 من وكلاء دعم العملاء
“مع CloudTalk’s Analytics، يمكنني الآن رؤية كل خطوة على الطريق. يمكننا العثور على التناقضات واكتساب فهم أفضل بكثير لفرقنا.”
قراءة دراسة الحالة
تحقيق النجاح لفريق دعم عملاء Glovo في جلوفو
“لقد حسّن CloudTalk من تكلفة فريقنا وكفاءته. تتيح لنا ميزة البرنامج النصي قيادة المكالمات بطريقة أكثر منهجية.”
قراءة دراسة الحالةما هو برنامج مراقبة المكالمات؟
برنامج مراقبة المكالمات هو أداة تسمح للمديرين وقادة الفرق بالاستماع إلى المكالمات المباشرة، وتقييم أداء الوكلاء، وتوجيه المحادثات في الوقت الفعلي.
فهو يضمن بقاء وكلائك على مستوى عالٍ من الوضوح والاتساق والثقة. من خلال المزج بين تتبع البيانات وأدوات الإشراف المباشر، تمكّن مراقبة المكالمات المشرفين من الحفاظ على معايير الخدمة العالية، وتقديم التدريب الفوري وتحويل كل مكالمة إلى لحظة تعلُّم.
والنتيجة؟ وكلاء أفضل استعداداً وعملاء أكثر سعادة.
كيف يعمل برنامج مراقبة المكالمات؟
يعمل برنامج مراقبة المكالمات من خلال منح المشرفين إمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى المكالمات المباشرة – مما يتيح لهم مراقبة المكالمات وتوجيهها وحتى المشاركة عند الضرورة، دون تعطيل تجربة العميل.
مع ثلاث أدوات تدريب قوية، يمكن للمشرفين تقييم المكالمات والتدخل في الوقت الفعلي:
- الاستماع: قم بمراقبة مكالمات الوكيل بسرية، سواء بعلم الوكيل أو بدون علمه، لتقييم الأداء وتحديد مجالات التحسين.
- الهمس: تمكين التدريب الخاص في الوقت الفعلي للوكلاء أثناء المكالمات المباشرة، وتقديم الإرشادات دون علم العميل.
- البارجة: يسمح للمشرفين بالانضمام إلى المحادثة كمشارك ثالث نشط، والتدخل لمساعدة الوكيل والعميل عند الحاجة.
فتح محادثات أعمق مع مراقبة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي لا يستمع فقط – بل يفسر. مع برنامج CloudTalk المتطور لمراقبة المكالمات من CloudTalk، يمكنك الحصول على رؤى في الوقت الفعلي من كل تفاعل مع العملاء. ميزات مثل تحليل المشاعر, المواضيع الشائعة بالذكاء الاصطناعيو نسبة التحدث/الاستماع مساعدة المشرفين على تجاوز عمليات التحقق من الجودة على المستوى السطحي وتدريب الوكلاء بدقة.
أنت لا تقوم فقط بتتبع الأداء – بل تفهمه.
اعرض كل الرؤى مع إحصائيات المكالمات في الوقت الفعلي
لا يقتصر برنامج مراقبة المكالمات على الاستماع فقط، بل يتعلق بالمعرفة. يمنحك CloudTalk مقاييس في الوقت الفعلي حول نشاط الوكيل، ونتائج المكالمات، ومشاعر العملاء، والمزيد. سترى ما الذي ينجح، وما الذي يتعثر، وأين تتدخل – كل ذلك دون انتظار تقرير.
استخدمها لتدريب أكثر ذكاءً، وتحديد الأولويات بشكل أفضل، وتوسيع نطاق تأثير فريقك.
اكتشاف المشكلات قبل أن تؤثر على العميل
تساعدك لوحة معلومات المراقبة في الوقت الفعلي في CloudTalk على اكتشاف المشاكل فور حدوثها – وليس بعد حدوثها. يمكنك تتبع مؤشرات الجودة الرئيسية مثل أوقات الانتظار الطويلة، أو نسب المكالمات المنخفضة، أو التحويلات المتكررة، وتحديد الوكلاء أو المكالمات التي تحتاج إلى عناية بسرعة.
إنه ضمان الجودة الاستباقي وليس التفاعلي.
الميزات
ميزات برنامج مراقبة المكالمات التي ستجدها ضرورية
الإبلاغ الجماعي
امنح مدراءك الرؤية الكاملة لأداء فريقهم، والأدوات اللازمة لتحديد ما يجب تحسينه ومتى وكيف يتم تحسينه.
لوح حائط
اعرض مقاييس الأداء ومقاييس مركز الاتصال في الوقت الفعلي على فريقك بأكمله – مباشرةً وبتنسيقات مختلفة ومتنوعة.
إدارة المستخدمين
قم بتحميل المستخدمين، وتعيين الأذونات، وإدارة قوائم انتظار المكالمات واستراتيجيات الرنين بشكل مجمّع دون أي جهد إضافي.
التحليلات
تمتع بالوصول إلى بيانات مركزية عن أداء فريقك، واستخدمها لتحسين العمليات، وخفض التكاليف، وإتمام المزيد من الصفقات.
عمليات الدمج
دمج برنامج CloudTalk لمراقبة المكالمات مع أدواتك المفضلة
CRMs، ومكاتب المساعدة، وأنظمة تتبع مقدمي الطلبات وغيرها. ابدأ على الفور مع أكثر من 100 عملية تكامل مدمجة، أو توسع أكثر باستخدام Zapier أو Make أو أداة إنشاء أتمتة سير العمل الخاصة ب CloudTalk.
برنامج مراقبة المكالمات – كل ما تحتاج إلى معرفته
1. الميزات الرئيسية لبرنامج مراقبة المكالمات
تشمل الميزات الرئيسية لبرامج مراقبة المكالمات الإشراف في الوقت الفعلي، وأدوات التدريب، والتقاط المكالمات الآمنة التي تساعد المديرين على تحسين جودة الخدمة وضمان الامتثال. يزوّد حل مراقبة المكالمات القائم على السحابة مثل CloudTalk المشرفين بالأدوات اللازمة لمراقبة التفاعلات المباشرة وتسجيلها، وتقديم الإرشادات، والتدخل عند الحاجة.
تتضمن الميزات الأساسية لبرنامج مراقبة المكالمات ما يلي:
- الاستماع في الوقت الفعلي: يمكن للمشرفين الانضمام بصمت إلى المكالمات المباشرة لمراقبة الجودة وتجربة العملاء.
- همس المكالمات: تزويد الوكلاء بالتدريب السري أثناء المكالمة دون أن يسمع العميل.
- اقتحام المكالمات: ادخل إلى مكالمة نشطة مباشرةً إذا كانت هناك حاجة إلى التصعيد أو التدخل.
- تسجيل المكالمات: قم بتفعيل تسجيل المكالمات والتقاط المكالمات تلقائياً أو عند الطلب لمراجعتها والتدريب عليها لاحقاً.
- إعداد التقارير القياسية: تتبّع أحجام المكالمات المباشرة، وتوافر الوكلاء ، وأوقات معالجة المكالمات كجزء من لوحات المعلومات المدمجة.
- تحليلات الذكاء الاصطناعي المتقدمة: قم بإقران مراقبة المكالمات بذكاء المحادثة لتمكين النسخ، وتحليل المشاعر، ونسب التحدث/الاستماع، واستخراج الموضوعات، والملخصات للحصول على رؤى أعمق.
- عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة: ربط بيانات المراقبة والتسجيلات مع Salesforce و HubSpot و Zendesk والمزيد.
- ميزات الامتثال: حافظ على الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات ومعايير الصناعة باستخدام عناصر التحكم في الاحتفاظ، والأذونات المستندة إلى الأدوار، والتخزين السحابي الآمن.
2. الفوائد الرئيسية لاستخدام برنامج مراقبة المكالمات المباشرة
تشمل المزايا الرئيسية لاستخدام برنامج مراقبة المكالمات المباشرة التدريب الأفضل، والامتثال الأقوى، وحل مشاكل العملاء بشكل أسرع. من خلال ميزات المراقبة التي يوفرها CloudTalk، يحصل المشرفون على رؤية فورية للمحادثات في الوقت الفعلي، بينما توفر التسجيلات والتحليلات المتقدمة (عبر برنامج Conversation Intelligence) مزيدًا من العمق.
تشمل مزايا مراقبة المكالمات الرئيسية ما يلي:
- تحسين أداء الوكلاء: قم بتدريب الوكلاء في الوقت الفعلي من خلال الهمس وتعزيز التدريب بالمكالمات المسجلة.
- تحسين تجربة العملاء: ضمان جودة الخدمة من خلال مراقبة المكالمات والتدخل عند الضرورة.
- حافظ على الامتثال: التقط المكالمات بأمان وتحكَّم في الوصول إليها من خلال إعدادات التخزين والاحتفاظ الجاهزة للائحة العامة لحماية البيانات.
- تسريع التدريب: قم بتسريع تدريب الوكلاء الجدد بشكل أسرع من خلال التدريب المباشر أثناء المكالمات المباشرة.
- أطلق العنان لرؤى أعمق: اختر مزوِّد خدمة يقدم خدمة “ذكاء المحادثة” للوصول إلى نصوص المكالمات واتجاهات المشاعر ونسب التحدث/الاستماع.
3. الاعتبارات الرئيسية عند اختيار برنامج مراقبة المكالمات
تشمل الاعتبارات الرئيسية عند اختيار برنامج مراقبة المكالمات سهولة الاستخدام والامتثال وعمق المراقبة والتحليلات. يجب أن يمنح الحل المناسب المشرفين الثقة للإشراف على المكالمات بفعالية مع حماية بيانات العملاء.
عوامل يجب تقييمها عند اختيار برنامج مراقبة المكالمات:
- تحقق من ميزات المراقبة في الوقت الفعلي: تأكد من دعم وظائف الاستماع والهمس والاقتحام.
- مراجعة إمكانات الامتثال: ضمان الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات، والأذونات المستندة إلى الأدوار، وقواعد الاحتفاظ القابلة للتخصيص.
- فهم نطاق التحليلات: ميّز بين التحليلات القياسية (المضمنة في الخطط القياسية) والتحليلات المتقدمة (عادةً ما تكون متاحة كإضافة).
- إعطاء الأولوية لسهولة الاستخدام: يجب أن تجعل لوحات المعلومات من السهل على المشرفين الإشراف على المكالمات المباشرة.
- انظر إلى عمليات التكامل: تأكد من التوافق مع نظم إدارة علاقات العملاء ومكاتب المساعدة لتركيز بيانات المكالمات.
- خطط لقابلية التوسع: اعتمد نظام هاتف قائم على السحابة يت ناسب مع حجم الفريق وحجم المكالمات.
4. كيفية إعداد مراقبة المكالمات المباشرة باستخدام CloudTalk؟
مع برنامج CloudTalk لمراقبة المكالمات، يمكنك البدء في الإشراف على المكالمات المباشرة في دقائق. يمكن للمشرفين الاستماع أو الهمس أو المداخلة على الفور، بينما توفر التسجيلات والتحليلات المزيد من فرص التدريب. تتوفر رؤى متقدمة عند تمكين ذكاء المحادثة في الخطط المدعومة.
خطوات الإعداد:
- إنشاء حساب CloudTalk: قم بالتسجيل وتسجيل الدخول إلى لوحة التحكم.
- تعيين أذونات المشرفين: منح حقوق المراقبة حتى يتمكن المشرفون من الوصول إلى مكالمات وكلاء محددين.
- تشغيل تسجيل المكالمات (اختياري): تسجيل المكالمات تلقائياً أو عند الطلب للتدريب والمراجعة.
- التكامل مع أدواتك: قم بمزامنة تسجيلات المكالمات وبيانات المراقبة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء أو مكتب المساعدة.
- تخصيص الأذونات: تحديد مستويات الوصول ونُهج الاحتفاظ من أجل الامتثال.
- تمكين ذكاء المحادثة (اختياري): تفعيل النسخ واستخراج المشاعر والموضوعات(متوفر كإضافة).
- المراقبة والتوجيه: استخدم الإصغاء والهمس والمُداخلة لتوجيه الوكلاء أثناء المكالمات المباشرة، والمتابعة بالتسجيلات أو الرؤى.
الأسئلة المتداولة
كل ما تحتاج إلى معرفته عن المنتج والفواتير.
ما هي مراقبة المكالمات؟
تسمح مراقبة المكالمات للمشرفين بالاستماع إلى المكالمات وتقييمها لتحسين أداء الوكلاء وضمان جودة الخدمة.
كيف يمكنني معرفة ما إذا كان هناك من يراقب مكالماتي؟
مع معظم أدوات المراقبة الهاتفية، تكون المراقبة المباشرة للمكالمات الهاتفية سرية ومرئية فقط للمشرفين المصرح لهم داخل النظام.
كيف أعرف ما إذا كانت شركتي بحاجة إلى أدوات مراقبة المكالمات الواردة؟
إذا كنت تتعامل مع الدعم أو المبيعات عن طريق الهاتف، فإن نظام مراقبة المكالمات يساعد على تحسين جودة الخدمة والتدريب.
كم تبلغ تكلفة برنامج مراقبة جودة مركز الاتصال؟
يختلف سعر برنامج مراقبة جودة مركز الاتصال حسب الميزات والمستخدمين والحجم، بدءًا من 20 دولارًا لكل مقعد.
ما الذي يجب أن أبحث عنه في أفضل برنامج لمراقبة المكالمات؟
ابحث عن إمكانية الوصول في الوقت الفعلي والتحليلات وأدوات التدريب والتكامل في برنامج مراقبة المكالمات.
هل يمكن مراقبة المكالمة بشكل قانوني؟
نعم-مراقبة المكالمات قانونية بالموافقة. تتضمن معظم برامج مراقبة مراكز الاتصال تنبيهات إخلاء المسؤولية أو تنبيهات التقيد بالموافقة.
ما أهمية مراقبة المكالمات؟
تعمل مراقبة المكالمات على تحسين الجودة، وتضمن الامتثال، وتعزز CSAT، وتدعم التدريب ومراجعات الأداء في الوقت الفعلي.
كم عدد المكالمات التي يجب مراقبتها في مركز الاتصال؟
للحصول على نتائج فعالة، يجب أن تستهدف مراقبة مكالمات مركز الاتصال ما لا يقل عن 1-2% من جميع تفاعلات الوكلاء الواردة والصادرة.
من يستخدم برنامج مراقبة المكالمات؟
تُستخدم برامج مراقبة وكلاء مراكز الاتصال من قِبل فرق المبيعات والدعم وضمان الجودة والامتثال للإشراف على أداء الوكلاء.
هل يمكن لجميع المستخدمين استخدام مراقبة المكالمات؟
مع الوصول المستند إلى الأدوار في أنظمة مراقبة مراكز الاتصال، يمكن فقط للمستخدمين المصرح لهم مثل المديرين والمشرفين المراقبة.
كيف يمكنني مراقبة وكلاء مركز الاتصال؟
استخدم تطبيق مراقبة المكالمات مع برنامج الاستماع للمكالمات والهمس والتحليلات لمراقبة وكلاء مركز الاتصال في الوقت الفعلي.
هل لا تزال لديك أسئلة؟
لا يمكنك العثور على الإجابة التي تبحث عنها؟ يرجى الدردشة مع فريقنا.
هل أنت جاهز للبدء؟
توقف عن التخمين. ابدأ بسماع ما يحدث بالفعل في مكالماتك.
