Cola de llamadas: qué es, cómo funciona y mejores prácticas

¿Sabías que el 86 % de los compradores quieren un mejor servicio de atención al cliente y están dispuestos a pagar por ello?Una de sus mayores frustraciones es la espera, así que si logras reducirla, estarán mucho más satisfechos. Para eso existen los sistemas de cola de llamadas con inteligencia artificial (IA), que hacen que la atención sea más rápida y fluida.

Sin un sistema eficiente, las empresas sufren largas esperas, muchas llamadas perdidas y clientes frustrados que pueden irse con la competencia. Un sistema mal gestionado sobrecarga a los agentes, hace que el servicio sea inconsistente y reduce la satisfacción general.

En este artículo te explicaremos cómo mejorar tu sistema de colas para que las llamadas se gestionen de manera efectiva y tus clientes queden contentos.

¿Qué es una cola de llamadas o cola de espera?

¿Alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente y has oído : «Eres el número tres de la cola»? Eso es una cola de llamadas en acción. Es un sistema que mantiene organizadas las llamadas entrantes, colocando a las personas que llaman en una línea virtual hasta que haya un agente disponible.

Tanto las grandes como las pequeñas empresas utilizan colas de llamadas para manejar un alto volumen de llamadas y evitar que se pierdan.

Modern call queue systems come with custom greetings, hold music, estimated wait times, and even priority routing for selected customers.

Por ejemplo, una tienda online puede usar colas para dirigir preguntas generales a un menú de autoservicio, mientras que las consultas urgentes de envíos o devoluciones van directo a un agente especializado. Esto reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente.

¿Cómo funcionan las colas de llamadas?

Un buen sistema de cola de llamadas no se reduce a colocar a las personas que llaman en espera, sino que también hace que la espera sea más corta y menos molesta.

¿Cómo funciona? Una cola de llamadas organiza las llamadas entrantes, manteniendo la eficiencia cuando los agentes están ocupados. En lugar de ir al buzón de voz, las personas que llaman se colocan en una línea virtual.

Al llamar, un mensaje automático proporciona información básica, como horarios y opciones de menú. El cliente puede elegir una extensión, solicitar que lo llamen de vuelta o simplemente esperar. La llamada se dirige al agente correcto, ya sea el siguiente disponible o un especialista en el tema. Mientras esperan, los clientes escuchan música o mensajes que los mantienen informados. Cuando les llega el turno, se ponen en contacto con un agente que ya tiene sus datos, lo que hace que la conversación sea fluida y sin complicaciones.

Ejemplo de uso de la cola de llamadas en centros de llamadas

Imagina que tienes una tienda online con muchas devoluciones después de Navidad. En vez de saturar a los agentes, el sistema:

• Las solicitudes de citas rutinarias se dirigen a un sistema de reservas online o a un menú de autoservicio.
• Las solicitudes de reposición se envían al departamento correspondiente sin necesidad de que intervenga el personal de recepción.
• Los problemas urgentes se priorizan y se envían directamente a la persona adecuada.

Así, las llamadas importantes reciben atención inmediata y las rutinarias se gestionan sin problemas, respetando normativas como la HIPAA en el caso de los call centers del sector de la salud.

¿Cuál es la causa de que tus colas de llamadas sean más largas de lo esperado?

Las colas de llamadas están pensadas para facilitar la vida tanto a los clientes como a los agentes. Sin embargo, cuando no funcionan bien, pueden causar justo lo contrario. Las esperas largas generan frustración y, si quien llama se siente ignorado, es muy probable que cuelgue y no vuelva a intentarlo.

Entonces, ¿qué está haciendo que tus colas sean más largas de lo normal? Vamos a verlo punto por punto.

No hay suficiente personal

Una de las causas más frecuentes de las largas colas de espera es la falta de agentes disponibles para atender el volumen de llamadas. Puede que varios estén de baja o que nadie haya previsto que una campaña de marketing llenaría tus líneas.

El resultado es el mismo: demasiadas llamadas y pocos agentes disponibles alargan la espera.

Cómo solucionarlo:

• Observa los datos de llamadas anteriores para predecir las horas punta y ajustar la dotación de personal.
• Ofrece una opción de devolución de llamada para que los clientes no tengan que esperar de más.
• Si es necesario, contrata personal extra en los momentos de mayor carga de trabajo.

Falta de formación en los agentes

Aunque tengas personal suficiente, todo se complica si no está bien preparado. Si un agente no sabe cómo resolver un caso, pondrá a la persona en espera, la transferirá o tardará más en darle una respuesta. Todo esto hace que la cola del centro de llamadas se alargue.

Cómo solucionarlo:

• Invierte en formación periódica para que los agentes puedan atender las llamadas más rápidamente.
• Proporciónales una base de conocimientos para que puedan encontrar respuestas rápidamente.
• Supervisa las llamadas y ofrece formación a los agentes para agilizar las respuestas.

Tecnología obsoleta o ineficiente

Si tu sistema de llamadas está desactualizado o funciona mal, las colas de espera se vuelven eternas. Tal vez tu software no soporta muchas llamadas a la vez, o las enruta de forma incorrecta. Si las personas acaban siendo transferidas una y otra vez o regresan a la cola, la experiencia empeora.

Cómo solucionarlo:

• Actualiza tu sistema a uno con enrutamiento de llamadas con inteligencia artificial, que conecte más rápido a cada cliente con el agente correcto.
• Utiliza menús IVR para recopilar información antes de que un agente descuelgue.
• Integra tu CRM para que los agentes ya tengan los datos del cliente al atender la llamada.

No hay otras formas de contacto

Si llamar por teléfono es la única opción, la cola de llamadas en tu centro de contacto será larga, inevitablemente. Muchas personas solo necesitan una respuesta rápida y no tendría sentido que esperen por algo que podría resolverse con un chatbot o una sección de preguntas frecuentes.

Cómo solucionarlo:

• Añade opciones de autoservicio como preguntas frecuentes y chatbots.
• Ofrece como alternativas el chat en directo, el correo electrónico o la asistencia a través de las redes sociales.
• Permite a los clientes solicitar una devolución de llamada.

Clientes que cuelgan y vuelven a llamar

Cuanto más espera un cliente, más posibilidades hay de que cuelgue y vuelva a intentarlo después. Esto genera un ciclo en el que esas llamadas repetidas congestionan aún más la cola del centro de llamadas.

Cómo solucionarlo:

• Informa de los tiempos de espera estimados para que el cliente sepa cuánto le queda.
• Ofrece una opción de devolución de llamada para que no tengan que esperar nada.
• Usa música agradable y mensajes útiles para que la espera no resulte tan molesta.

Las ventajas de unas colas de llamadas bien organizadas

Gestionar bien la cola de llamadas no se trata solo de mantener a la gente esperando. Es una oportunidad para hacer que tu centro de contacto funcione mejor. Estos son algunos beneficios:

• Menos llamadas perdidas = Más ingresos: el 62 % de las llamadas a empresas se quedan sin contestar. Un buen sistema asegura que todas las llamadas sean atendidas.
• Clientes más satisfechos: los tiempos de espera más cortos reducen la frustración. Funciones como devoluciones de llamada, tiempos estimados y enrutamiento inteligente mejoran la experiencia.
• Aumento de la productividad de los agentes: las colas de llamadas largas estresan a los agentes y ralentizan todo. El enrutamiento adecuado reduce transferencias y tiempos muertos.
• Ahorro de costes: con un sistema eficiente, puedes gestionar más llamadas sin contratar más personal. Las devoluciones de llamada evitan que los clientes repitan la llamada.
• Mejores datos: conoce las horas pico, analiza cómo trabajan los agentes y detecta tendencias. Así puedes planificar mejor.
• Menos abandonos: si la espera es larga, los clientes cuelgan. Evítalo con actualizaciones de cola, autoservicio y devoluciones de llamada.
• Soporte multicanal sin complicaciones: No todos quieren llamar. Un sistema moderno se integra con otros canales como chat, correo y redes sociales.

Consejos para abordar una cola de llamadas

Cada cola de llamadas en un centro de contacto es diferente, pero una buena configuración ayuda a reducir los tiempos de espera, mejorar la experiencia y aumentar la eficacia. Así debería funcionar un sistema optimizado:

He aquí cómo debe ser un sistema de centro de llamadas optimizado:

Repasemos algunas claves para mejorar tu sistema:

#1. Planifica con antelación

Analiza los datos históricos para identificar horas pico y ajustar el personal. Evita tener menos agentes disponibles en épocas de alta demanda, como festivos o campañas.

#2. Forma a tus agentes

Un agente bien preparado resuelve casos más rápido. Da formación sobre los problemas más comunes, técnicas para calmar situaciones difíciles y mejorar el conocimiento sobre el producto.

Una forma de hacerlo es utilizar las grabaciones de llamadas y las herramientas de supervisión para formar a los agentes y mejorar los tiempos de respuesta.

#3. Actualiza tu tecnología

Los sistemas obsoletos ralentizan las cosas. Invierte en una solución de gestión de llamadas basada en la nube, como CloudTalk. Funciones como IVR, enrutamiento de llamadas basado en IA e integración con CRM aceleran el proceso.

Debes asegurarte de que tu sistema puede priorizar las llamadas en función de la urgencia o del tipo de cliente (VIP, consultas urgentes, etc.).

#4. Haz que la espera sea más llevadera

Si tienen que esperar, haz que la experiencia sea menos frustrante con música agradable, informando de los tiempos estimados y ofreciendo contenido útil mientras esperan.

#5. Utiliza los datos para seguir mejorando

Supervisa las horas pico, los tiempos de espera aceptables y el rendimiento de tus agentes. Utiliza informes en tiempo real para identificar problemas y ajustar la organización.

#6. Ajusta y optimiza continuamente

Make data-backed decisions using call insights and tweak your call queue strategy accordingly. Set up priority routing for VIP customers or emergency call handling.

Además, puedes hacer otros cambios. Por ejemplo, ajusta los límites de la cola. Si la cola es demasiado larga, ofrece en su lugar una devolución de llamada.

¿Quieres reducir tus tiempos de espera?

• El 28 % de los clientes cuelga si espera más de 5 minutos. No dejes que eso pase en tu negocio.

¿Cómo configuro una cola de llamadas?

Sigue estos cinco pasos para crear una cola de llamadas en tu centro de llamadas eficiente:

• Define tus reglas de colas de llamadas: establece reglas predefinidas para encaminar las llamadas en función de las habilidades y la disponibilidad del agente.
• Utiliza colas VIP y enrutamiento prioritario: permite a los clientes de alto valor saltarse la cola para recibir asistencia más rápidamente.
• Mejora las opciones de redirección de llamadas y copia de seguridad: redirige las llamadas desbordadas a colas de reserva, buzón de voz o números externos.
• Elige la estrategia de enrutamiento de llamadas adecuada: utiliza el enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente más adecuado a sus necesidades y garantizar que las personas con llamadas de alta prioridad se salten la cola para recibir un servicio más rápido.
• Utiliza la herramienta adecuada para una gestión inteligente de la cola de llamadas: CloudTalk ofrece todo lo que necesitas. Aprovecha el enrutamiento basado en IA, los análisis en tiempo real, las integraciones CRM y mucho más.

Vamos a hacer un repaso de los puntos clave que deberías tener en cuenta para optimizar tu gestión de colas de llamadas. Cada paso es una pregunta con una acción concreta:

Cómo el software adecuado puede ayudarte a gestionar tu cola de llamadas

Un buen software de gestión de colas de llamadas no solo organiza el flujo de llamadas entrantes, sino que transforma la experiencia tanto para tus clientes como para tus agentes. Así es cómo lo consigue:

• Enrutamiento inteligente: las llamadas se dirigen automáticamente al agente más adecuado, al buzón de voz o a un número externo, según reglas que tú defines. El objetivo es atender más rápido y sin desvíos innecesarios.
• Colas VIP: prioriza a tus clientes más valiosos colocándolos al frente de la cola. Esto mejora su experiencia y refuerza su fidelidad.
• Gestión de llamadas desbordadas: cuando no hay agentes disponibles, el sistema puede redirigir las llamadas a colas secundarias, buzones de voz o dispositivos externos para que no se pierda ninguna oportunidad.
• Enrutamiento basado en habilidades: conecta automáticamente a cada cliente con el agente mejor preparado para resolver su caso, reduciendo tiempos de espera y aumentando la resolución en el primer contacto.
• Cola de llamadas sin interrupciones: todas las llamadas entrantes se colocan en una cola virtual y se gestionan según las reglas que hayas configurado, lo que garantiza un proceso ordenado y predecible.

Estrategias de enrutamiento de llamadas de CloudTalk

CloudTalk’s AI-driven call queue management makes sure that your customers reach the right agent faster while improving your overall call service quality. 

Ofrece todas las funciones que necesitas en un sistema fiable de gestión de colas de llamadas, pero hay más. CloudTalk ofrece estrategias de timbre flexibles para optimizar tu distribución de llamadas:

• Round Robin: las llamadas suenan en secuencia, un agente tras otro.
• Llamadas a todos: las llamadas suenan a todos los agentes disponibles al mismo tiempo.
• Por menor número de llamadas: las llamadas se dirigen al agente con menos llamadas contestadas.
• Aleatorio: las llamadas se asignan aleatoriamente a cualquier agente disponible.

Transforma la experiencia del cliente con colas de llamadas inteligentes

Esperar al teléfono sin saber cuánto falta para ser atendido puede convertir una llamada rutinaria en una experiencia frustrante. Pero con una cola de llamadas inteligente, esa espera se convierte en un proceso ágil y ordenado.

Este sistema permite dirigir a cada cliente al agente adecuado, resolver incidencias con mayor rapidez y evitar transferencias innecesarias. El resultado: clientes más satisfechos y agentes que pueden centrarse en lo que importa, sin perder tiempo gestionando desvíos.

CloudTalk lo hace posible gracias a su enrutamiento avanzado, colas basadas en habilidades y análisis en tiempo real, simplificando la gestión de llamadas y mejorando cada conversación.

Fuentes:

1. Startups
2. Mente digital
3. emitrr