Resumen
Como líder global en telecomunicaciones, Nokia debe ofrecer un soporte rápido y fiable a sus clientes en todo el mundo. Sin embargo, con una demanda creciente y un equipo de soporte de 200 agentes, mantener la disponibilidad y la coherencia se volvió cada vez más difícil.
Al adoptar la plataforma de llamadas basada en análisis de CloudTalk, Nokia transformó su operación de soporte al cliente, obteniendo visibilidad en tiempo real, mejorando la capacidad de respuesta y aumentando la productividad sin comprometer la calidad del servicio.
El resultado: tiempos de espera más cortos, más llamadas gestionadas y un equipo de soporte basado en datos, diseñado para escalar.
Acerca de Nokia
Nokia es un líder en innovación tecnológica B2B en redes móviles, fijas y en la nube. Sus equipos de soporte al cliente desempeñan un papel fundamental, apoyando a técnicos y clientes en regiones donde el tiempo de inactividad y los retrasos pueden tener graves consecuencias.
Para mantener altos estándares, Nokia necesitaba una solución de soporte que ofreciera fiabilidad, transparencia y conocimientos prácticos en toda su operación global.
Problema
Dando soporte a clientes en todas partes, sin perder eficiencia
El desafío de Nokia era claro: ofrecer un soporte al cliente excepcional sin importar la ubicación, al tiempo que aumentaba la disponibilidad en su línea directa de soporte.
La solución anterior carecía de:
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Un panel de control centralizado
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Visibilidad en tiempo real de la actividad de los agentes
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SMS como canal de seguimiento
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Información sobre por qué se perdían o retrasaban las llamadas
Como resultado, los agentes tenían dificultades para encontrar información rápidamente, aumentaron las llamadas perdidas y la productividad se vio afectada.
«No teníamos una solución centralizada, y eso hacía difícil reaccionar rápidamente o entender lo que estaba sucediendo en los equipos.»
Nokia necesitaba una plataforma flexible, basada en datos, que pudiera mejorar tanto el rendimiento de los agentes como la experiencia del cliente.
Evaluación
Lo que Nokia necesitaba de una plataforma de soporte
Para avanzar, Nokia buscó una solución que pudiera:
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01
Centralizar las operaciones de soporte en todos los equipos y regiones
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02
Proporcionar análisis detallados sobre el comportamiento de los agentes y los resultados de las llamadas
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03
Reducir las llamadas perdidas y los tiempos de espera
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04
Mejorar la productividad sin aumentar la plantilla
El análisis se convirtió en el factor decisivo.
Solución
Transformando los datos en mejores decisiones de soporte
Nokia se asoció con CloudTalk para construir una operación de soporte al cliente inteligente y basada en análisis.
Utilizando CloudTalk Analytics, los gerentes obtuvieron visibilidad en tiempo real del rendimiento de los agentes, la gestión de llamadas, las llamadas perdidas y la distribución de la carga de trabajo, lo que les permitió identificar ineficiencias y actuar de inmediato.
«Ahora tenemos gráficos y podemos monitorear y comparar estadísticas cuando queramos. Podemos ver inmediatamente las discrepancias entre agentes y cambiar la forma en que trabajamos.»
Funciones como la devolución de llamadas, las notas de llamadas y el etiquetado de llamadas ayudaron a mapear todo el recorrido del cliente, mientras que los SMS permitieron un seguimiento más efectivo, cubriendo las lagunas críticas dejadas por el sistema anterior.
Resultados
Mayor productividad, tiempos de respuesta más rápidos, mejor experiencia
Con CloudTalk implementado, Nokia logró mejoras medibles en su equipo de soporte de 200 agentes:
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Aumento del 10% en la productividad
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38% más de llamadas gestionadas al mes
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Reducción del 47% en el tiempo máximo de espera
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Menos llamadas perdidas y menor estrés para los agentes
El monitoreo en tiempo real ayudó a Nokia a ajustar los flujos de trabajo, optimizar los tiempos de llamada y comprender exactamente por qué se perdían las llamadas, transformando el soporte reactivo en un servicio proactivo.
«Con los nuevos análisis, veo cada paso del camino. Estos conocimientos nos dan una comprensión mucho mejor de cómo están configurados nuestros equipos.»
Conclusión
Por qué CloudTalk funciona para grandes equipos de soporte
Para Nokia, CloudTalk se convirtió en más que una herramienta de llamadas; se convirtió en un motor de decisiones.
Al combinar operaciones centralizadas con análisis profundos, Nokia obtuvo claridad sobre cómo funciona realmente el soporte día a día y cómo mejorarlo continuamente.
A medida que la demanda crece, CloudTalk permite a Nokia:
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Dar soporte a más clientes sin sacrificar la calidad
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Capacitar a los gerentes con conocimientos reales
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Mantener a los agentes productivos, enfocados y menos estresados
Es una base construida para la escalabilidad, la fiabilidad y un soporte al cliente más inteligente.
