Resumen
Cuando Texada Software se fusionó con Uptake Technologies, no solo ganaron talento y tecnología, sino que también heredaron complejidad. Múltiples sistemas telefónicos regionales, experiencias de soporte inconsistentes y datos dispersos amenazaban su capacidad de escalar eficazmente. ¿La solución? CloudTalk. Con una integración perfecta con HubSpot, un enrutamiento de llamadas flexible y alertas de Slack en tiempo real, Texada transformó las comunicaciones globales desorganizadas en un motor de soporte al cliente perfectamente orquestado.
Acerca de Texada Software
Texada Software es pionera en soluciones SaaS de próxima generación para empresas de alquiler y concesionarios de equipos. Su plataforma en la nube ayuda a las empresas a gestionar todo el ciclo de vida de sus operaciones, desde la elaboración de presupuestos y ventas hasta el servicio y el alquiler de equipos pesados.
Con oficinas y clientes en América del Norte, Europa y APAC, Texada tiene la misión de transformar digitalmente la industria de equipos a través de flujos de trabajo inteligentes y conectados.
Problema
Un nuevo comienzo para un nuevo negocio
Pero a medida que la empresa escalaba, y especialmente después de fusionarse con Uptake Technologies, se enfrentó a un desafío crítico: cómo unificar las comunicaciones globales bajo una única estrategia de soporte.
Cuando el capital privado unió a dos empresas de rápido crecimiento bajo el nombre de Texada, sus pilas tecnológicas no coincidían. Especialmente en lo que respecta a la voz. La nueva empresa necesitaba una solución global. Una plataforma de llamadas que pudiera reemplazar la mezcla de sistemas y convertirse en un verdadero pilar de su pila de experiencia del cliente.
Estamos construyendo algo único, una plataforma unificada para ventas, servicio y alquiler, todo unido. Eso es algo raro en nuestro sector.
Teníamos un sistema telefónico diferente en cada región. En Australia, era M-Voice. En Norteamérica, usábamos una instancia de 3CX. En algunas partes de Europa, las llamadas de soporte iban directamente al móvil de alguien. No era sostenible.
Evaluación
La búsqueda de la simplicidad y la integración
Con HubSpot ya elegido como el CRM central de la empresa y la plataforma de tickets de soporte, el equipo buscó una solución telefónica que pudiera hacer dos cosas: integrarse de forma nativa con HubSpot y dar soporte a un equipo global distribuido.
Stephen y su equipo evaluaron a varios proveedores, incluidos Aircall y la continuación con 3CX, pero se sintieron atraídos por la integración limpia y el diseño preparado para el futuro de CloudTalk.
Estábamos comprometidos con HubSpot para obtener una vista completa de 360 grados de nuestros clientes. Pero también necesitábamos que nuestras llamadas, grabaciones e interacciones con los clientes residieran allí. Eso es lo que nos llevó a CloudTalk.
CloudTalk encajaba mejor. La integración funcionaba como necesitábamos, y nos pareció una solución sobre la que podíamos construir.
Solución
De fragmentado a completamente conectado
Lo que siguió fue una transformación total de la infraestructura de llamadas global de Texada. CloudTalk no solo reemplazó sus antiguos sistemas telefónicos; creó una nueva base operativa en todo el mundo.
Utilizando el enrutamiento basado en el tiempo y el diseñador de flujos de llamadas de CloudTalk, Stephen asignó las llamadas entrantes a los equipos correctos según la región, la zona horaria y la disponibilidad.
Ahora tenemos más de 20 números de teléfono consolidados en un único flujo de llamadas de CloudTalk. Líneas gratuitas regionales, números de soporte locales, todo está unificado.
El diseñador de flujos de llamadas es potente pero fácil de gestionar. Hemos configurado nuestros flujos de llamadas para que los clientes obtengan a la persona adecuada, en el lugar correcto, en el momento oportuno. Ese nivel de control lo ha cambiado todo.
Los agentes de soporte de Texada (11 en total) ahora trabajan de forma más eficiente, con menos llamadas perdidas y una mejor visibilidad del estado de la cola. Y no es solo el equipo de soporte quien utiliza CloudTalk.
Más que un centro de llamadas
Con la integración de CloudTalk + HubSpot como base, Stephen añadió una capa de automatización basada en Slack para hacer que toda la operación fuera más receptiva.
Este bucle de retroalimentación en tiempo real ha ayudado al equipo a mantenerse alerta, receptivo y totalmente sincronizado sin estar encadenado a los paneles de control.
También lo hemos extendido a finanzas y ventas. Hemos configurado líneas y colas dedicadas para individuos y pequeños equipos. Es lo suficientemente flexible como para adaptarse a diferentes roles.
Utilizamos el constructor de flujos de trabajo de CloudTalk para activar notificaciones de Slack a través de un middleware llamado Pipedream. Si una persona que llama entra en una cola, recibimos una notificación. Si ha estado esperando más de un minuto, recibimos otra notificación. Si deja un mensaje de voz, lo sabemos de inmediato.
¿Otro éxito inesperado? La función de devolución de llamada de CloudTalk para llamadas perdidas.
Resultados
Informes mejores y unificados
El mayor resultado para Texada ha sido la claridad y el control. Antes de CloudTalk, rastrear la actividad de las llamadas en todas las regiones era casi imposible. Ahora, todo es visible en HubSpot, donde ya reside el resto del recorrido del cliente.
Nuestro volumen de llamadas no es tan alto, pero se trata de estar ahí cuando importa. CloudTalk nos ayuda a hacer eso sin estar atados a un escritorio todo el día.
A los clientes les encanta. Si nos pierden, el sistema les devuelve la llamada automáticamente y los conecta con un agente en vivo. Se siente proactivo, y los clientes lo notan.
Antes, teníamos datos dispersos o ningún dato. Ahora tenemos una vista unificada, y está dentro del sistema que ya usamos todos los días. Eso nos ha hecho mejorar, sin duda.
Conclusión
Para Texada, CloudTalk no fue solo una actualización tecnológica. Fue un facilitador: de un mejor soporte, operaciones más ajustadas y un futuro más escalable.
Lo que CloudTalk ha hecho realmente es permitirnos simplificar y seguir escalando. Eso es raro. No solo funciona, es una parte clave de nuestras operaciones.
