Software de enrutamiento basado en habilidades: Qué es y por qué lo necesita tu centro de llamadas

¿Qué es el enrutamiento por competencias?

El enrutamiento basado en habilidades es un sistema de gestión de llamadas que dirige las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en función de sus habilidades específicas, experiencia, idioma o departamento. Esto garantiza que los clientes se pongan en contacto con el especialista adecuado que mejor pueda atender sus necesidades.

Por ejemplo, si una persona que llama necesita asistencia técnica, la herramienta de enrutamiento basada en habilidades enruta automáticamente la llamada a un agente con conocimientos informáticos.

Del mismo modo, las llamadas de clientes hispanohablantes se dirigen a agentes que dominan el español. Esto evita que los clientes sean rebotados entre agentes, reduciendo la frustración y aumentando la velocidad de resolución.

¿Cómo funciona el enrutamiento por competencias?

El Enrutamiento Basado en Habilidades mejora el enrutamiento tradicional de los centros de llamadas añadiendo una capa inteligente a los sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD). Mientras que el ACD gestiona las llamadas por disponibilidad o ubicación, la tecnología de enrutamiento basado en habilidades prioriza las habilidades de los agentes.

Esto garantiza un enrutamiento de llamadas más rápido e inteligente, conectando a los clientes con el experto adecuado y mejorando la satisfacción.He aquí cómo funciona el proceso del centro de llamadas de enrutamiento basado en habilidades en sencillos pasos:

• Identificación de habilidades: Define las habilidades clave que necesitan los agentes, como el idioma, el conocimiento del producto o la experiencia técnica.
• Asignación de habilidades a los agentes: Asigna perfiles de habilidades a cada agente en función de sus puntos fuertes y su formación.
• Recogida del contexto del cliente: Recoge información del cliente de IVR, CRM o historial de llamadas para comprender sus necesidades.
• Algoritmo de enrutamiento basado en habilidades: Utiliza un algoritmo inteligente para emparejar a los clientes con el mejor agente disponible.
• Enrutamiento de agentes cualificados: Enruta la llamada directamente al agente adecuado para una asistencia rápida y eficaz.

Todos ganan con el enrutamiento basado en habilidades

A nadie le gusta que le pasen de un lado a otro como si fuera una patata caliente, y a los agentes tampoco les gusta tratar asuntos ajenos a su especialidad. El Enrutamiento por Competencias pone fin a eso, conectando a los clientes con el experto adecuado desde el principio y dejando que los agentes se centren en lo que mejor saben hacer.

Ventajas para los clientes:

• Servicio personalizado y experto desde el principio
• No es necesario repetir la información ni soportar múltiples transferencias
• Asistencia más rápida y fluida que respeta su tiempo

Ventajas para tu equipo:

• Manejar casos alineados con sus habilidades y puntos fuertes
• Menos estrés y prioridades más claras
• Mejores oportunidades de reconocimiento, crecimiento y motivación

Cómo configurar el Enrutamiento basado en la llamada en CloudTalk

• En tu cuenta de CloudTalk, haz clic en la pestaña de la izquierda Números del Panel de control.
• Pulsa el icono del lápiz azul junto al número que quieras configurar.
• En el flujo de llamadas, haz clic en el icono + donde quieras insertar el divisor de condiciones.
• Elige una acción (por ejemplo, enrutar a un agente o grupo específico) para las llamadas que cumplan ciertos criterios.
• Haz clic en Guardar flujo para aplicar los cambios.