Standardy centrum obsługi telefonicznej w służbie zdrowia:10 kluczowych przykładów wskaźników i KPI
Przeciętne centrum obsługi telefonicznej dla wielu placówek medycznych odbiera 2000 połączeń dziennie*. Jednak większość klinik ma trudności z zapewnieniem satysfakcjonującej obsługi w tej skali, co prowadzi do utraty pacjentów i przychodów.
Właśnie tu pojawia się potrzeba śledzenia standardów centrum obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, ponieważ bez nich brakuje widoczności, aby wprowadzić jakiekolwiek znaczące ulepszenia. W rezultacie możesz napotkać problemy z wydajnością, a nawet kłopoty prawne z powodu niezgodności z HIPAA.
W tym artykule przedstawimy Ci 10 najważniejszych wskaźników centrum obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, w tym średni czas oczekiwania na połączenie i wyniki satysfakcji klienta, aby pomóc Ci przejąć pełną kontrolę nad Twoją firmą i świadczyć wysokiej jakości usługi wszystkim, którzy ich potrzebują.
Kluczowe wnioski:
Dzwoń i śledź swoje wskaźniki zdrowotne przez 30 dni za darmo
Zrozumienie standardów centrum obsługi telefonicznej w służbie zdrowia
Standardy (benchmarks) można łatwo rozumieć jako normy branżowe dla centrów obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, które określają oczekiwaną średnią wydajność firmy w pewnym aspekcie jej działalności za pomocą wskaźników medycznych centrów telefonicznych, takich jak Rozwiązanie Problemu Przy Pierwszym Kontakcie, Koszt za kliknięcie itp.
Dla każdego przedstawiciela medycznego centrum obsługi telefonicznej zrozumienie tych standardów jest kluczowe dla poprawy jakości usług i spełniania oczekiwań branży. Należy wspomnieć, że wskaźniki nie są tym samym co KPI, chociaż terminy te są często błędnie używane zamiennie. Czym więc jest KPI w służbie zdrowia?
Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to wewnętrznie wybrane cele składające się z jednego lub więcej wskaźników, ukierunkowujące i mierzące kluczową część działalności. KPI są zazwyczaj ustalane na określone okresy (tj. miesiące, kwartały, lata itp.), ale mogą być również długoterminowe.
I na koniec, jak mierzyć KPI w służbie zdrowia. W środowisku call center, na szczęście nie potrzebujesz wiele poza niezawodnym oprogramowaniem call center z solidną funkcją analityczną, strategicznym podejściem i starannie dobranymi wskaźnikami. Skoro już o tym mowa…
10 Kluczowych standardów i wskaźników centrum obsługi telefonicznej w służbie zdrowia
Najważniejsze wskaźniki call center w dużej mierze zależą od Twojej niszy biznesowej i aktualnych celów organizacyjnych (KPI). Istnieją jednak takie, które mają zastosowanie uniwersalne, jak te, które omówimy w tej sekcji. Można je podzielić na:
Standardy Efektywności Operacyjnej
Jak sama nazwa wskazuje, te wskaźniki koncentrują się na śledzeniu, mierzeniu i poprawie wydajności organizacji, zwłaszcza w zakresie efektywności i produktywności agentów. Obejmują one:
#1: Rozwiązanie Problemu Przy Pierwszym Kontakcie (FCR)
Co to jest?
FCR odnosi się do odsetka zapytań pacjentów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia, bez konieczności dodatkowych działań. FCR jest bardzo ważne, szczególnie dla poprawy satysfakcji klienta, uwolnienia zasobów i oszczędności czasu.
Standard branżowy: 52%
Jak to poprawić?
Jeśli chcesz zwiększyć swoje FCR, musisz wyszkolić swoich agentów, aby dobrze radzili sobie z szerokim zakresem zapytań. Możesz dodatkowo wspomóc ich wysiłki, zapewniając im dostęp do danych kontaktowych dzwoniącego i poprzednich rozmów, a także routing oparty na umiejętnościach.
#2: Średni Czas Oczekiwania na Połączenie (ASA)
Co to jest?
Jak sama nazwa wskazuje, ASA odnosi się do średniego czasu, w jakim agent odbiera połączenie przychodzące. Utrzymanie niskiego wyniku ASA i zapewnienie szybkiej obsługi jest kluczowe dla zmniejszenia frustracji dzwoniących, liczby porzuconych połączeń i potencjalnej rezygnacji pacjentów.
Standard branżowy: 30 – 60 sekund
Jak to poprawić?
Aby obniżyć ASA, zoptymalizuj poziomy zatrudnienia, aby skutecznie obsłużyć godziny szczytu. Wykorzystaj dystrybucję połączeń wspomaganą AI do efektywnego routingu połączeń i rozważ oferowanie opcji samoobsługi za pośrednictwem chatbotów i IVR w przypadku typowych zapytań, aby zmniejszyć wolumen połączeń.
#3: Średni Czas Obsługi (AHT)
AHT śledzi całkowity czas, jaki agent spędza na rozmowie, wliczając w to czas rozmowy, czas oczekiwania i pracę po zakończeniu połączenia. Musisz dążyć do zachowania równowagi między zbyt krótkimi a zbyt długimi rozmowami, aby zapewnić pacjentom wysoką jakość usług bez utraty wydajności.
Standard branżowy: 3,38 minuty
Jak to poprawić?
Jeśli chcesz obniżyć AHT bez poświęcania jakości, usprawnij przepływy pracy, eliminując zbędne kroki. Użyj funkcji notatek AI i tagowania połączeń, aby zautomatyzować pracę po zakończeniu połączenia, zapewnić agentom dostęp do informacji o pacjencie i zmierzyć wskaźnik rozmów i nasłuchu.
#4: Wskaźnik Zajętości Agenta
Wskaźnik Zajętości Agenta mierzy, ile czasu agenci spędzają na obsłudze połączeń lub związanych z nimi zadań, w porównaniu do bycia bezczynnym. Chociaż możesz myśleć, że dążenie do 100% byłoby właściwym posunięciem, strzelałbyś sobie w stopę, powodując wypalenie i rotację agentów.
Standard branżowy: 75-85%
Jak to poprawić?
Aby zoptymalizować zajętość agentów, użyj systemu WFM do prognozowania popytu i efektywnego planowania zmian. Możesz również wykorzystać predictive dialery do przewidywania przyszłego wolumenu połączeń i przypisywania agentów do kampanii w kolejce połączeń z wystarczającym czasem przestoju, aby zapobiec wypaleniu.
Standardy Doświadczeń Pacjentów
Jak sama nazwa wskazuje, te wskaźniki koncentrują się na śledzeniu, mierzeniu i poprawie satysfakcji pacjentów oraz ogólnego doświadczenia z centrum obsługi telefonicznej. Pomagają zapewnić wydajne, empatyczne i wysokiej jakości interakcje. Obejmują one:
#5: Wskaźnik Porzuconych Połączeń
Wskaźnik Porzuconych Połączeń odnosi się do odsetka pacjentów, którzy rozłączają się przed rozmową z agentem. Wysokie wskaźniki są zazwyczaj spowodowane długimi czasami oczekiwania, co jest objawem niewystarczającej siły roboczej lub nieefektywności operacyjnej.
Standard branżowy: 7%
Jak to poprawić?
Możesz zmniejszyć liczbę porzuconych połączeń, wdrażając strategie zarządzania kolejką połączeń, takie jak wirtualne wstrzymanie i automatyczne oddzwanianie. Dostosuj poziomy zatrudnienia do zapotrzebowania i użyj systemów IVR, aby zaoferować pacjentom szybkie opcje samoobsługi.
#6: Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT)
CSAT mierzy, jak zadowoleni są pacjenci z ich doświadczeń podczas połączenia. Ta informacja zwrotna jest zazwyczaj zbierana za pośrednictwem ankiet po rozmowie, ale obecnie może być również oceniana za pomocą analizy sentymentu AI. Niska ocena jest oznaką słabej wydajności agenta.
Standard branżowy: 78%
Jak to poprawić?
Aby zwiększyć CSAT, regularnie zbieraj opinie za pośrednictwem ankiet i wykorzystuj dane do dalszego szkolenia swoich agentów w tematach takich jak aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów itp. Wdrażaj programy zapewnienia jakości, aby monitorować i udoskonalać interakcje z pacjentami.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS mierzy lojalność pacjentów, oceniając, jak bardzo są skłonni polecić Twoją usługę zdrowotną innym. Wysoki NPS sygnalizuje zaufanie i pozytywną reputację w służbie zdrowia, natomiast niski wynik jest ostrzeżeniem, że Twoi pacjenci mogą rozważać zmianę dostawcy.
Standard branżowy: 38
Jak to poprawić?
Aby poprawić NPS, skup się na spójnej jakości usług i spersonalizowanych interakcjach. Skontaktuj się z niezadowolonymi pacjentami, aby proaktywnie rozwiązać ich obawy. Wykorzystaj opinie do ulepszenia skryptów rozmów i usprawnienia ścieżek pacjentów.
Wnieś swoją inteligencję konwersacyjną na wyższy poziom
Standardy Zarządzania Kosztami i Zasobami
Te wskaźniki koncentrują się na śledzeniu, mierzeniu i optymalizacji efektywności finansowej oraz alokacji zasobów w centrach obsługi telefonicznej w służbie zdrowia. Pomagają zmniejszyć koszty przy jednoczesnym utrzymaniu jakości usług. Obejmują one:
#8: Koszt Na Połączenie (CPC)
CPC oblicza, ile kosztuje Twoją firmę skłonienie pacjenta do zadzwonienia, dzieląc całkowite koszty operacyjne przez liczbę obsłużonych połączeń. Pomaga centrom obsługi telefonicznej ocenić efektywność kosztową, jednocześnie zapewniając wysokiej jakości interakcje z pacjentami.
Standard branżowy: €4.22
Jak to poprawić?
Aby obniżyć CPC, zmniejsz liczbę niepotrzebnych przeniesień połączeń, wykorzystaj automatyzację do rutynowych zadań i zoptymalizuj harmonogramy agentów, aby uniknąć nadmiernego zatrudnienia. Inwestowanie w opcje samoobsługi może również zmniejszyć wolumen połączeń i koszty.
#9: Poziom Usługi
Poziom Usługi mierzy odsetek połączeń odebranych w określonym czasie, np. 80% połączeń w ciągu 20 sekund. Jest to złożony wskaźnik, który bezpośrednio wpływa na efektywność operacyjną i satysfakcję pacjentów.
Standard branżowy: 80/20
Jak to poprawić?
Aby poprawić poziom usług, dostosuj zatrudnienie do szczytowego zapotrzebowania, wdróż inteligentne routowanie połączeń i używaj analizy w czasie rzeczywistym, aby szybko identyfikować i eliminować opóźnienia.
#10: Wskaźnik Powtarzających Się Połączeń
Wskaźnik Powtarzających Się Połączeń śledzi odsetek pacjentów, którzy dzwonią ponownie w krótkim czasie w tej samej sprawie. Wysoki wskaźnik sugeruje nierozwiązane problemy, nieefektywność lub słabą skuteczność rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie.
Standard branżowy: 30%
Jak to poprawić?
Aby zmniejszyć liczbę powtarzających się połączeń, popraw szkolenie agentów, zapewnij lepszy dostęp do dokumentacji pacjentów i udoskonal strategie FCR, aby rozwiązywać zapytania podczas pierwszej interakcji. Proaktywnie monitoruj skomplikowane przypadki, aby zapobiec niepotrzebnym ponownym połączeniom.
Ulepsz swoje medyczne centrum obsługi telefonicznej dzięki oprogramowaniu opartemu na AI
W tym artykule wiele mówiliśmy o niezbędnych i pomocnych narzędziach, z których mogą korzystać centra obsługi telefonicznej w służbie zdrowia, aby zyskać lepszą kontrolę nad swoimi wskaźnikami i standardami. Biorąc pod uwagę ich liczbę, można by pomyśleć, że będzie to kosztowne.
Ale czy w to wierzysz, czy nie, możesz uzyskać dostęp do każdego narzędzia, które omówiliśmy dzisiaj, w jednym pakiecie, zaczynając od 25.
CloudTalk łączy potencjał zasięgu 1+ numerów międzynarodowych z krystalicznie czystą jakością połączeń przychodzących, jednocześnie dostarczając wszystkie narzędzia AI, automatyzacji i analityki, których możesz potrzebować do osiągnięcia sukcesu. Wypróbuj już dziś!
Zobacz, co CloudTalk może dla Ciebie zrobić
Źródła:
