Elimine os tempos de espera com filas de chamadas mais inteligentes
Longos tempos de espera e chamadas perdidas podem custar caro para você. Crie filas de chamadas que direcionam automaticamente os clientes para o caminho certo com base em critérios predefinidos, eliminando os tempos de espera. Sua equipe se mantém organizada e cada cliente recebe a atenção que merece.
O que é enfileiramento de chamadas?
O enfileiramento de chamadas ajuda você a criar a experiência de chamada perfeita, controlando como as chamadas são encaminhadas aos seus agentes. Defina critérios personalizados com base em conhecimento, idioma, prioridade e disponibilidade para garantir que cada chamada chegue à pessoa mais adequada para você.
Reduza os tempos de espera, evite a queda de chamadas e mantenha os clientes satisfeitos com um gerenciamento de chamadas perfeito.
Como funciona o enfileiramento de chamadas?
O enfileiramento de chamadas organiza as chamadas recebidas em uma fila virtual, mantendo-as até que um agente esteja disponível. Quando uma linha é liberada, o CloudTalk encaminha a chamada para o ponto de extremidade predefinido.
Com o Skill-Based Routing, os clientes se conectam com o agente mais qualificado, enquanto as filas VIP priorizam os autores de chamadas de alto valor, permitindo que eles pulem a fila.
Você também pode aprimorar uma experiência de espera oferecendo saudações personalizadas e música personalizada.
Ofereça um serviço melhor com estratégias de anéis inteligentes
O enfileiramento de chamadas mantém as chamadas recebidas organizadas, mas a estratégia de toque correta determina como elas chegam aos seus agentes.
Seja para equilibrar as cargas de trabalho ou priorizar a velocidade, a escolha da melhor estratégia aumenta a eficiência, reduz os tempos de espera e aprimora a experiência do cliente.
- Round Robin – As chamadas são distribuídas uma a uma em uma sequência definida.
- Ring All (Tocar todos ) – Todos os agentes recebem a chamada simultaneamente.
- Aleatório – As chamadas são atribuídas aos agentes de forma aleatória.
Crie uma ótima experiência em escala
Para criar uma jornada do cliente tranquila e eficiente, você não precisa ser complicado. Com o Call Flow Designer, você pode mostrar visualmente como as chamadas passam pelo seu sistema telefônico, desdeo momento em que chegam até o momento em que são atendidas ou resolvidas.
O melhor de tudo é que ele é escalonado sem esforço – seja para lidar com poucas chamadas ou com um grande volume, sua fila de chamadas se adapta para manter cada interação eficiente e sem frustrações.
Como configurar filas de chamadas no CloudTalk?
- Em sua conta do CloudTalk, clique na guia Numbers (Números ) do lado esquerdo no Dashboard.
- Clique no ícone de lápis azul ao lado do número que você deseja configurar.
- No fluxo de chamadas, clique no ícone + onde você deseja inserir o divisor de condições.
- Escolha uma ação (por exemplo, encaminhar para um agente ou grupo específico) para chamadas que atendam a determinados critérios.
- Clique em Save flow (Salvar fluxo) para aplicar suas alterações
Recursos
Outros recursos que você pode gostar
Designer de fluxo de chamadas
Projete sua jornada de chamadas inbound para atender às necessidades exclusivas de sua empresa e às expectativas dos clientes.
Filas VIP
Atribua tags VIP aos seus clientes de maior prioridade para que eles possam evitar a fila e chegar ao agente certo instantaneamente.
Roteamento baseado em habilidades
Atribua habilidades personalizadas aos seus agentes ou equipes e encaminhe as chamadas dos clientes automaticamente com base na experiência deles.
Roteamento baseado em chamadas
Direcione automaticamente os clientes com base em fatores como localização, histórico de compras e idioma.
Fila de chamadas – tudo o que você precisa saber
Como funciona o software de fila de chamadas
Virtual Queueing:
As chamadas recebidas são colocadas em uma linha virtual em vez de irem para o correio de voz. Quando um agente está livre, as chamadas são encaminhadas de acordo.
Saudações automatizadas e IVR:
Os chamadores são recebidos com uma saudação pré-gravada ou personalizada. As opções podem incluir seleção de menu, horário comercial, retorno de chamada ou simplesmente espera. Isso coleta a intenção do autor da chamada e informa o roteamento.
Distribuição automática de chamadas (ACD):
O sistema roteia as chamadas com base em regras – por exemplo, ordem de fila FIFO, correspondência baseada em habilidades, disponibilidade ou critérios de roteamento especializados.
Estratégias de roteamento:
As estratégias comuns incluem:
– Round Robin, Ring All, Distribuição aleatória
– O roteamento baseado em habilidades garante que os autores das chamadas cheguem ao agente mais qualificado
–As filas de prioridade/VIP aceleram o serviço para autores de chamadas de alto valor
Experiência aprimorada na espera
Os chamadores podem ouvir mensagens personalizadas, tempos de espera estimados, música ou avisos para reduzir a frustração.
Principais benefícios do uso do software de fila de chamadas
Experiência aprimorada do cliente
Sem sinais de ocupado ou desconexões. Saudações, atualizações e roteamento mais suave resultam em menor abandono e maior satisfação.
Roteamento mais rápido e inteligente
A distribuição automatizada reduz o tempo ocioso, acelera o atendimento e conecta os autores das chamadas aos agentes apropriados.
Escalabilidade e flexibilidade
Seja para lidar com poucas chamadas ou com picos de chamadas, os fluxos de chamadas se adaptam e escalam com o mínimo de atrito.
Eficiência e economia de custos
Operações simplificadas e menor necessidade de pessoal extra reduzem os custos operacionais.
Insights orientados por dados
Análises históricas e em tempo real (tempos de espera, duração da fila, utilização de agentes) permitem que os gerentes otimizem o desempenho.
Melhor produtividade e moral dos agentes
O roteamento eficiente e a carga equilibrada ajudam os agentes a se concentrarem e reduzirem o estresse.
Tratamento VIP
Os clientes de alta prioridade são encaminhados rapidamente para as filas VIP para aumentar a fidelidade e a conformidade do serviço.
Principais considerações ao escolher um software de fila de chamadas
Recursos de roteamento:
Procure opções variadas: FIFO, baseado em habilidades, round robin, filas prioritárias etc.
Flexibilidade de URA e saudação:
Capacidade de criar e personalizar saudações, menus, mensagens, tempos de espera estimados, etc.
Escalabilidade e ferramentas de design de UX:
Ferramentas como designers visuais de fluxo de chamadas (por exemplo, o Call Flow Designer da CloudTalk) simplificam a configuração e a escala.
Experiência na fila:
Recursos como música, atualizações de posição e retornos de chamada melhoram o tempo de espera percebido.
Análises e relatórios:
Painéis robustos, monitoramento em tempo real e tendências históricas são fundamentais para insights operacionais.
Opções de integração:
A compatibilidade com CRMs, ferramentas de helpdesk e fluxos de automação aumenta a personalização e a eficiência.
Tratamento VIP/de alto valor:
Assegure-se de que a ferramenta possa marcar e acompanhar rapidamente clientes importantes por meio da lógica de fila de prioridade.
Facilidade de configuração:
Ferramentas de arrastar e soltar, interfaces intuitivas e design de roteamento flexível simplificam a implementação.
Como configurar um software de fila de chamadas com o CloudTalk
1. Comece com o básico do CloudTalk: Configure sua conta, instale o aplicativo, configure números, adicione agentes/grupos.
2. Acesse o Call Flow Designer (CFD): Navegue até a seção “Numbers” (Números) no seu painel. Clique no ícone de lápis ao lado do número e selecione “Configure call flow” (Configurar fluxo de chamadas).
3. Crie sua lógica de roteamento: Use o CFD para definir os fluxos: saudação → IVR → fila ou divisões condicionais. Defina regras de roteamento como tratamento de VIP, baseado em habilidades, baseado em tempo, etc.
4. Personalizar a experiência da fila: Adicione mensagens pré-gravadas ou prompts de IVR. Defina música de espera, atualizações de posição ou opções de retorno de chamada, conforme necessário.
5. Incorporar automações e integrações: Use as Automações de fluxo de trabalho para acionar tarefas com base em eventos (por exemplo, marcação, atualizações de CRM). Faça a integração com ferramentas externas para aprimorar o fluxo de trabalho.
6. Salve e ative seu fluxo: entre em ação.
7. Monitorar e refinar: Use a análise do CloudTalk para monitorar o desempenho da fila. Ajuste o roteamento, as saudações ou a equipe conforme necessário com base em dados históricos ou em tempo real.
Perguntas frequentes
Tudo o que você precisa saber sobre a fila de chamadas.
O que é uma fila de chamadas?
A ferramenta de enfileiramento de chamadas encaminha as chamadas recebidas para uma ou mais filas virtuais. O principal objetivo é evitar a queda de chamadas quando todos os seus agentes estão ocupados. Com o enfileiramento de chamadas, os clientes sabem que receberão assistência assim que a linha estiver disponível.
O que significa fila invisível em uma central de atendimento?
Uma fila invisível significa que os autores das chamadas não sabem o que está acontecendo enquanto estão na fila. Por isso, eles não sabem quanto tempo terão de esperar. Isso pode deixar os clientes insatisfeitos e irritados. Você pode evitá-lo. Basta usar mensagens que anunciem a posição na fila e o tempo estimado de espera.
Qual é o tempo médio do call center na fila?
O tempo médio de espera tem um impacto significativo na satisfação do cliente. Em uma central de atendimento tradicional, as chamadas deveriam ser atendidas em 20 segundos, mas, na realidade, isso leva um pouco menos de um minuto.
Quais são as causas das longas filas de chamadas?
As possíveis causas das longas filas de chamadas são:
– Treinamento deficiente dos agentes
– Tecnologia desatualizada
– Habilidades de gerenciamento deficientes
– Falta de informações acessíveis sobre os clientes
Como definir a fila de chamadas para o correio de voz?
No CloudTalk, após um determinado tempo, os autores das chamadas serão automaticamente transferidos para o correio de voz, para uma fila de chamadas diferente ou redirecionados para um número de telefone específico.
Você ainda tem dúvidas?
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