Ce este un număr IVR și cum să obțineți unul
Eric își reîmprospătează tabloul de bord, încruntându-se la coada de apeluri. Echipa sa de vânzări este copleșită, îngropată într-un amestec de lead-uri de mare valoare și solicitări necalificate. Între timp, clienții devin nerăbdători, blocați în timpi lungi de așteptare care ar putea însemna diferența dintre încheierea unei afaceri sau pierderea ei în fața unui concurent.
Ceva trebuie să se schimbe.
Cu reduceri bugetare din ce în ce mai stricte în întreaga companie, Eric știe că nu poate rezolva problema doar prin angajarea mai multor persoane. În schimb, el configurează un sistem IVR. Acum, în loc ca agenții să piardă timp cu solicitări de bază, apelanții își selectează nevoile din start, iar sistemul IVR îi direcționează instantaneu — crescând viteza, îmbunătățind experiența clienților și mărind ratele de conversie.
Provocarea lui Eric este una comună. Deși 80% dintre organizații se așteaptă să concureze pe baza experienței clienților (CX), multe companii prioritizează costurile atunci când elaborează strategii de suport pe mai multe canale.* Serviciul IVR potrivit poate reduce acest decalaj.În acest articol, vom aborda modul în care funcționează numerele IVR, cum să obțineți unul și cum să vă configurați soluția IVR pentru a oferi un serviciu excepțional clienților – fără a supraîncărca echipa.
Idei principale:
- Numerele IVR pot îmbunătăți navigarea apelurilor cu rutarea bazată pe competențe, ajutând apelanții să ajungă rapid la agenții potriviți.
- Sistemele IVR reduc timpii de așteptare ai clienților și costurile operaționale, îmbunătățind în același timp eficiența agenților și CX.
- Soluția smart IVR de la CloudTalk este ușor de utilizat, oferind în același timp funcții precum fluxuri de apeluri personalizate, rutare avansată și opțiuni de apelare inversă.
Ce este un număr IVR?
Dacă vă întrebați exact ce este un număr IVR, răspunsul este simplu: este o linie telefonică virtuală de afaceri alimentată de un sistem de Răspuns Vocal Interactiv (IVR) care salută și direcționează automat apelanții. Un număr IVR înseamnă că un număr de telefon este conectat la un sistem telefonic cu răspuns vocal interactiv (IVR). Apelurile primite sunt preluate de un receptionist virtual automatizat care oferă multiple opțiuni de navigare sau autoservire.
Sistemele IVR pot facilita apelurile clienților în următoarele moduri:
- Salută clienții cu un mesaj personalizat, chiar și în afara orelor de program standard.
- Oferă răspunsuri rapide la întrebări frecvente.
- Oferă funcționalități de autoservire pentru sarcini de bază, cum ar fi verificarea soldului contului sau lăsarea unui mesaj vocal.
- Utilizează rutarea bazată pe apelant sau pe competențe pentru a trimite apelanții către departamentul potrivit imediat.
- Permite utilizatorilor să fie sunați înapoi de agenți în loc să aștepte în coadă.
Aruncați o privire la videoclipul de mai jos pentru mai multe informații despre ce este IVR și cum funcționează:
Avantajele cheie ale IVR
Dacă ați apelat vreodată o afacere consacrată și ați simțit frustrarea de a aștepta în așteptare zece minute doar pentru a vi se spune că va trebui să fiți transferat la altcineva, puteți înțelege atractivitatea IVR.
În loc să ceară clienților să aștepte mult timp și să fie plimbați între diferite departamente, IVR poate oferi opțiuni de autoservire și poate direcționa apelurile pentru a îmbunătăți experiența clienților.
Tehnologia IVR oferă multiple beneficii distincte pentru afaceri de toate dimensiunile. Aceste beneficii includ:
- Reducerea costurilor operaționale prin furnizarea de opțiuni de autoservire pentru întrebări de bază, eliberând agenții pentru a gestiona solicitări complexe ale clienților.
- Minimizarea timpilor de așteptare a clienților prin simplificarea fluxurilor de apeluri primite și asigurarea că aceștia ajung rapid la departamentul potrivit.
- Gestionarea eficientă a distribuției apelurilor, direcționând apelurile către agenți disponibili și experimentați.
- Îmbunătățirea experienței clienților (CX) cu opțiuni de autoservire, pe care clienții le pot prefera în locul așteptării în așteptare.
- Creșterea gestionării apelurilor pentru a extinde eficient suportul telefonic pe măsură ce afacerea dvs. crește.
Optimizați-vă fluxurile de apeluri cu IVR
Cum funcționează un număr IVR?
Nu cu mult timp în urmă, apelarea serviciului de asistență pentru clienți însemna adesea să ascultați muzică nesfârșită în așteptare, să fiți transferat de mai multe ori și să repetați aceleași informații către diferiți agenți. Era frustrant pentru clienți și ineficient pentru afaceri.
IVR schimbă acest lucru prin automatizarea rutării apelurilor și a opțiunilor de autoservire, reducând timpii de așteptare și asigurându-se că clienții primesc ajutorul de care au nevoie – rapid.
Prin rutarea traficului dvs. de intrare printr-un număr IVR dedicat, vă asigurați că fiecare client este recunoscut și clasificat imediat înainte ca telefonul unui agent live să sune măcar.
Iată cum funcționează:
- Un apelant formează numărul de telefon IVR
- Sistemul automatizat salută apelantul și oferă un meniu de opțiuni
- Apelantul dă instrucțiuni folosind tastatura telefonului sau comenzi vocale
- Sistemul IVR fie rutează apelul, fie oferă opțiuni de autoservire bazate pe intrare
Imaginați-vă un client care se confruntă cu o problemă de plată online. În trecut, ar fi sunat la furnizorul lor de credite ipotecare, ar fi așteptat în așteptare și în cele din urmă ar fi explicat problema unui agent – care l-ar fi putut transfera din nou.
Acum, cu IVR, ei apelează și aud imediat: „Apăsați 1 pentru a efectua o plată.” Sistemul le recunoaște contul pe baza ID-ului apelantului, le verifică identitatea și îi întreabă dacă doresc să proceseze plata lunară. Cu o singură confirmare, este gata – fără timpi de așteptare, fără a repeta informațiile.
Prin simplificarea interacțiunilor de acest gen, IVR nu numai că îmbunătățește eficiența, ci și transformă experiența clienților dintr-o necesitate frustrantă într-un proces fluid, fără stres.
Componente cheie
Sarah, manager IT la o firmă de servicii financiare, trebuie să reducă timpii de așteptare din centrul de apeluri. Ea configurează un număr IVR cu patru componente cheie:
- Recunoaștere vocală: Clienții spun „sold cont” sau „statut împrumut” pentru a obține actualizări instantanee.
- Recunoaștere DTMF: Apelanții apasă numere pentru opțiuni precum plăți sau alerte de fraudă.
- Rutare apeluri: Clienții VIP merg direct la agentul desemnat, în timp ce alții ajung la departamentul potrivit.
- Opțiuni de autoservire: Sarcinile de rutină, cum ar fi resetarea codului PIN și istoricul tranzacțiilor, nu necesită un agent.
Rezultatul? Rezolvări mai rapide, costuri mai mici și clienți mai fericiți.
Ce este un exemplu de număr IVR?
Un exemplu clasic de număr IVR este linia principală de asistență pentru clienți a unei companii (cum ar fi 1-800-555-0199). Când un client apelează acest număr, nu aude un ton de apel standard; în schimb, aude un mesaj de salut automatizat, cum ar fi: „Vă mulțumim că ați sunat. Apăsați 1 pentru vânzări, 2 pentru asistență sau rostiți numărul contului dumneavoastră.” Acest număr unic acționează ca o poartă de acces către mai multe departamente diferite.
Exemple de IVR în acțiune
Multe companii aleg sisteme telefonice care oferă funcționalități IVR pentru a optimiza apelurile clienților.
Swile, de exemplu, a folosit IVR pentru a stabili comunicații fiabile cu rutare inteligentă a apelurilor și fluxuri de lucru automatizate. Apelurile IVR au fost rutate mai eficient către echipele de pre-vânzări și de asistență clienți, ceea ce a crescut productivitatea pre-vânzărilor cu 30% și a redus numărul de tichete de suport cu 50%.
În mod similar, DiscoverCars a utilizat IVR pentru a aborda timpii lungi de așteptare care duceau la scoruri scăzute de satisfacție a clienților (CSAT). Sistemul IVR a automatizat apelurile de rutină, direcționând solicitările mai complexe către agenți experimentați. Acest lucru a redus timpii de așteptare cu până la 80% și a crescut scorurile CSAT cu 15%.
sfat pro
Descoperiți cum utilizează clienții noștri IVR pentru a îmbunătăți CX
Cum să obțineți un număr IVR cu CloudTalk
Dacă sunteți gata să valorificați tehnologia de răspuns vocal interactiv, sistemul VoIP de la CloudTalk include soluții IVR de ultimă generație.
De ce CloudTalk pentru IVR?
Puteți utiliza IVR pentru a oferi opțiuni de autoservire non-stop, pentru a părea profesionist pentru noii apelanți și pentru a vă asigura că toți clienții sunt direcționați rapid către persoana potrivită. Dacă sunteți gata să îmbunătățiți experiența de asistență pentru clienți în mai multe moduri simultan, IVR de la CloudTalk vă poate ajuta.
Sistemul IVR de la CloudTalk este potrivit pentru afaceri și centre de contact de toate dimensiunile, oferind aceste beneficii:
- Configurare și personalizare ușor de utilizat
- Funcții precum rutarea apelurilor, înregistrarea apelurilor și analize în timp real
- Integrări fără probleme cu CRM și aplicații
- Funcții avansate precum cozi de așteptare VIP și opțiuni de apelare inversă
- Prețuri transparente
- Planuri extrem de scalabile
Ghid pas cu pas pentru configurarea unui număr IVR
Puteți configura un număr IVR într-o oră sau mai puțin, urmând acești pași:
- Creați un cont CloudTalk aici
- Alegeți un număr de telefon virtual sau portați un număr existent în contul dvs.
- Accesați instrumentele de configurare IVR din tabloul de bord
- Personalizați meniul IVR, inclusiv mesajele de salut, opțiunile de meniu și logica de rutare
- Testați sistemul IVR apelându-l și parcurgând meniurile de navigare
- Activați sistemul IVR în tabloul de bord
Cât costă un număr IVR?
Costul unui număr IVR depinde de furnizorul dvs. VoIP și de dimensiunea echipei. De obicei, funcțiile IVR sunt incluse în abonamentele software de apelare în cloud, care pot varia de la €25 la €50+ pe utilizator pe lună. CloudTalk, de exemplu, include un constructor IVR intuitiv în planurile sale de bază, ceea ce înseamnă că nu trebuie să plătiți taxe ascunse suplimentare doar pentru a configura rutarea inteligentă.
sfat pro
💡Sfaturi pro pentru o configurare eficientă a IVR:
–Păstrați opțiunile meniului simple și intuitive pentru o experiență îmbunătățită a clienților
–Actualizați și testați regulat sistemul pentru a asigura funcționalitatea continuă
–Luați în considerare întrebările frecvente pentru a le include în opțiunile de autoservire ale IVR
Transformați fiecare apel într-o experiență mai bună cu IVR
Utilizarea unui număr IVR pentru afacerea dvs. este o modalitate ușoară și rentabilă de a îmbunătăți eficiența operațională, de a răspunde nevoilor clienților și de a atenua volumele mari de apeluri.
Vă amintiți de Eric, managerul nostru de operațiuni de vânzări? Ei bine, la o lună după configurarea numărului IVR, Eric vede impactul. Lead-urile ajung instantaneu la agenții potriviți, reducând timpii de răspuns și oportunitățile pierdute. Echipa sa de vânzări petrece mai puțin timp sortând manual apelurile și mai mult timp încheind afaceri. Cu fluxuri de lucru mai fluide și rate de conversie mai mari, IVR a devenit o parte cheie a procesului lor de vânzări, menținând echipa concentrată pe ceea ce contează – încheierea afacerilor.
În plus, fluxurile de apeluri IVR și răspunsurile automate creează o experiență mai bună pentru clienți în toate punctele pâlniei de vânzări digitale. Acest lucru este valabil mai ales atunci când sunt combinate cu furnizori de servicii fiabili, cum ar fi CloudTalk.
Software-ul nostru vă poate ajuta să configurați fluxuri de lucru personalizate care se scalează odată cu afacerea dvs., astfel încât să puteți ajuta clienții rapid ori de câte ori apelează.
Direcționați fiecare apelant către echipa potrivită — automat
*Surse
