11 bezplatných príkladov IVR skriptov [Kopírujte + Vytvorte si vlastné]

Prieskum zistil, že 81 % spotrebiteľov chce viac možností samoobsluhy. Naopak, len 60 % firiem si myslí, že spotrebitelia chcú viac. Tento rozdiel v názoroch by mohol viesť k menej uspokojivým zákazníckym skúsenostiam. 

Systémy IVR však dokážu preklenúť priepasť medzi vaším podnikom a očakávaniami zákazníkov. Pri správnom nastavení môžu poskytovať samoobslužné riešenia *a* uľahčiť prístup k správnym agentom.

Ako dosiahnuť správne nastavenie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX) pre prichádzajúce hovory? Začína to vaším IVR skriptom. Pozrime sa na všetko, čo potrebujete vedieť o tvorbe IVR skriptov. 

Kľúčové poznatky

• IVR skripty sú frázy a výzvy, ktoré počujú volajúci, keď sa dostanú k vášmu interaktívnemu systému hlasovej odpovede.
• IVR skripty by ste mali používať pre pozdravy, menu, prepojenia, otváracie hodiny a mnoho ďalších účelov.
• Správne nastavenie IVR správ môže zlepšiť zákaznícky servis tým, že pomáha pri smerovaní hovorov, pretože jasná správa zaisťuje, že volajúci pochopia, s ktorým agentom alebo oddelením potrebujú hovoriť.
• IVR skripty by ste mali prispôsobiť svojmu podnikaniu a jeho publiku.
• CloudTalk má intuitívnu funkciu IVR a dizajnéra toku hovorov, ktoré môžete použiť na zavedenie prispôsobených skriptov a zefektívnenie interakcií so zákazníkmi.

Stručné zhrnutie: Čo je IVR?

IVR znamená interaktívna hlasová odozva. Je to funkcia podnikového telefónneho systému navrhnutá na zhromažďovanie informácií od volajúceho a nasmerovanie ho k rýchlemu vyriešeniu jeho problému. 

Systémy IVR využívajú technológiu Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), rozpoznávanie reči a vopred nahraté správy. Volajúci potom môžu stlačiť správne tlačidlo alebo vydať hlasovú inštrukciu na navigáciu v IVR menu. Modernejšie riešenia kombinujú tieto IVR menu s AI na ďalšiu personalizáciu interakcií. 

Výhody odchádzajúcich hovorov pre podniky

Odchádzajúce hovory ponúkajú množstvo výhod pre podniky, ktoré sa snažia posilniť svoj predajný lievik, zlepšiť interakcie so zákazníkmi a podporiť rast. Tu sú niektoré kľúčové výhody:

1. Zlepšenie generovania a kvalifikácie leadov: Odchádzajúce volania vám umožňujú proaktívne oslovovať potenciálnych zákazníkov, efektívne identifikovať a kvalifikovať leady a budovať silný predajný lievik. 
2. Uľahčenie priamej a prispôsobenej komunikácie: Agenti môžu prispôsobiť svoju správu na základe špecifických potrieb a preferencií príjemcu, čím výrazne zlepšujú zákaznícku skúsenosť a dôveru.
3. Zvýšenie predaja a príjmov: Priamym zapojením sa s potenciálnymi kupcami slúžia odchádzajúce volania ako silný nástroj na uzatváranie obchodov a propagáciu ďalších produktov alebo služieb. Tento praktický prístup účinne ovplyvňuje nákupné rozhodnutia, podporuje obchodný rast a zvyšuje príjmy.
4. Dosiahnutie nákladovo efektívneho dosahu: Odchádzajúce hovory zlepšujú angažovanosť a servis zákazníkov za nižšie náklady, pomáhajú pri udržaní, budovaní lojality a zvyšovaní opakovaných obchodov, čím sa buduje udržateľná povesť značky.
5. Urýchlenie prieskumu trhu a zberu spätnej väzby: Odchádzajúce volania rýchlo zbierajú spätnú väzbu od zákazníkov a poznatky z trhu, čo umožňuje rýchlu adaptáciu a inovácie podnikania.
6. Zlepšenie udržania zákazníkov: Personalizované oslovovanie ukazuje zákazníkom, že ich názor je cenený a ich potreby sú riešené skôr, ako vzniknú problémy. Táto proaktívna komunikačná stratégia zvyšuje spokojnosť, prehlbuje vzťahy so zákazníkmi a posilňuje mieru udržania.

Získajte najlepší softvér pre call centrum teraz

Čítajte zadarmo

Čo je IVR skript?

IVR skript je podobný scenáru pre divadelnú hru alebo televíznu reláciu. Poskytuje slová, ktoré vaši volajúci počujú pri interakcii s vašimi IVR menu. 

Prvá skriptovaná správa by mala byť napríklad pozdrav. Každé podmenu potom bude mať skript s prispôsobenou správou, ktorá pomôže zákazníkom nájsť to, čo potrebujú.  

Skripty pokrývajú aj správy počas čakania, prepojení alebo oznámení. IVR správy môžete vytvárať pomocou nahrávok od hlasových hercov a moderné IVR systémy môžu dokonca používať technológiu prevodu textu na reč a AI na generovanie počuteľnej, ľudskej reči.

Zistite, ako moderné IVR systémy ako CloudTalk transformujú bankové operácie, od znižovania počtu opustených hovorov až po umožnenie nepretržitej služby 24/7.

11 príkladov IVR skriptov

Každú IVR správu by ste mali optimalizovať tak, aby volajúcich čo najrýchlejšie nasmerovala k riešeniam. Skvelé IVR skripty musia tiež podporovať váš tím zákazníckeho servisu tým, že efektívne odkláňajú a smerujú hovory. 

Pozrime sa na niekoľko príkladov skriptov interaktívnej hlasovej odozvy pre 11 bežných scenárov:

#1 Všeobecné skripty pozdravov

Všeobecný pozdrav vášho IVR menu je jeho uvítacou správou. Spôsob, akým predstavíte zákazníkov vášmu systému, môže rozhodnúť o celej skúsenosti.

Príklady všeobecných skriptov pozdravov

„Ďakujeme, že voláte [názov vašej spoločnosti]. Váš dôveryhodný partner pre [stručný popis vašich služieb/produktov]. 

Pre angličtinu zostaňte na linke. Para Espanol, oprima uno.

Ak poznáte klapku, ktorú chcete dosiahnuť, vytočte ju alebo ju teraz povedzte.

V opačnom prípade zostaňte na linke pre ďalšie možnosti.

Ďakujeme, že ste si vybrali [názov spoločnosti]. Ceníme si váš obchod.“

Prečo je všeobecný skript pozdravu dôležitý?

Skript pozdravu je prvým dojmom, ktorý volajúci získajú z vášho kanála telefonickej podpory. Ak je ťažko zrozumiteľný alebo príliš dlhý, zákazníci pravdepodobne frustrovane zložia. Najlepšie IVR pozdravy sú stručné a k veci. 

Je tiež dôležité zaviesť výber jazyka do vášho pozdravu, ak ponúkate viacjazyčnú podporu. 

Napríklad, len v USA je viac ako 42 miliónov španielsky hovoriacich ľudí. Ak podnikáte v USA, nechcete nútiť potenciálne vysoký počet volajúcich, aby pokračovali v jazyku, v ktorom nie sú plynulí. Dajte im možnosť použiť ich preferovaný jazyk ihneď.

#2 Skripty s možnosťami menu

Skripty s možnosťami menu sú určené pre prípady, keď žiadate volajúcich, aby si vybrali. Každé podmenu vášho IVR stromu musí dodržiavať štandardný skript, aby sa zabezpečila konzistentná zákaznícka skúsenosť.

Príklad skriptu s možnosťami menu 

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti]. Čoskoro vám pomôžeme. Pozorne si vypočujte nasledujúce pokyny:

Ak chcete hovoriť s obchodným oddelením, stlačte 1.

Ak chcete hovoriť so zákazníckou podporou, stlačte 2.

Pre otázky týkajúce sa fakturácie, stlačte 3.

Ak potrebujete technickú podporu, stlačte 4.

Pre všetky ostatné otázky stlačte 5 alebo zostaňte na linke a budete hovoriť s operátorom.

Ak chcete tieto možnosti počuť znova, stlačte 9.

Upozorňujeme, že tento hovor môže byť nahrávaný pre účely kvality a školenia.“

Prečo je skript s možnosťami menu dôležitý?

Sedem z desiatich spoločností uvádza, že miery udržania IVR sú 30 % alebo nižšie. Zlé skripty s možnosťami menu sú prispievajúcim faktorom k nízkym mieram udržania. Volajúci, ktorí si nie sú istí svojimi možnosťami, s väčšou pravdepodobnosťou zanechajú svoje hovory.

Zmätku sa môžete vyhnúť tým, že budete držať pokyny stručné. Uveďte oddelenie a potom číslo, ktoré treba stlačiť (a nie naopak).

S CloudTalkom môžete tiež použiť Call Flow Designer na ďalšiu optimalizáciu interakcií so zákazníkmi, s viac ako 20 možnosťami smerovania.

#3 Skripty správ počas čakania alebo na linke

Zákazníci počúvajú čakacie správy, zatiaľ čo sú v rade na ďalšieho dostupného agenta.  Správy na linke počúvajú, keď je hovor smerovaný alebo prepojený na iné oddelenie. Často oba typy správ periodicky opakujú informácie medzi čakacou hudbou. 

Príklad skriptu správy počas čakania alebo na linke 

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti].

Žiaľ, zaznamenávame vysoký objem hovorov. Váš hovor je pre nás dôležitý. Prosím, zostaňte na linke. Ďalší dostupný zástupca sa vám bude venovať čoskoro.

Váš hovor je číslo [x] v rade, predpokladaný čas čakania je [y] minút.

Vedeli ste? Môžete tiež navštíviť našu webovú stránku na [doména webovej stránky spoločnosti] pre správy, informácie o produktoch a ďalšie.

Ceníme si vašu trpezlivosť, kým zostávate na linke. 

Ďakujeme, že ste si vybrali [názov spoločnosti].“

Prečo je skript správy počas čakania alebo na linke dôležitý?

Nikto nerád dlho čaká na telefóne. Ešte horšie je čakať na linke bez predstavy, ako dlho budete čakať. Zákazníci potrebujú vedieť, čo sa deje a do akého časového záväzku sa púšťajú.

Čakacie skripty informujú zákazníkov a znižujú trenie pri čakaní, čím pomáhajú zlepšiť celkový zákaznícky servis.

DiscoverCars vybavuje veľký objem rezervácií áut. Keď ľudia cestujú, nemôžu si dovoliť strácať drahocenný čas počúvaním hudby na linke. Po prechode na CloudTalk ako riešenie pre firemné volania, spoločnosť znížila čakacie doby hovorov o 80 %, čiastočne vďaka intuitívnej funkcii IVR.

#4 Skripty pre požiadavky na spätné volanie

Skripty pre požiadavky na spätné volanie ponúkajú zákazníkom alternatívu k čakaniu na telefóne. Volajúci môžu požiadať o spätné zavolanie, keď je dopyt nižší a v čase, ktorý im vyhovuje.

Príklad skriptu pre požiadavku na spätné volanie 

„Všetci naši agenti momentálne pomáhajú iným volajúcim. Váš predpokladaný čas čakania je [X] minút.

Ak by ste chceli, aby sme vám zavolali späť, stlačte 1 a ďalší dostupný agent vám zavolá späť. 

V opačnom prípade prosím zostaňte na linke a niekto sa vám bude venovať čo najskôr.“

Zákazník stlačí 1

„Ďakujeme za požiadanie o spätné volanie. Jeden z našich zástupcov sa vám čoskoro ozve, aby odpovedal na všetky vaše otázky. Medzitým neváhajte navštíviť [webová stránka spoločnosti] pre viac informácií.

Teraz môžete zložiť a počkať na náš hovor. Dovidenia.“

Prečo je skript požiadavky na spätné volanie dôležitý?

IVR skripty pre spätné volanie poskytujú zákazníkom veľmi potrebnú alternatívu, keď sú vaši agenti zaneprázdnení. Namiesto čakania sa môžu vrátiť k svojmu každodennému životu. Zákazníci potom môžu pokračovať v procese riešenia neskôr.

Najdôležitejšie je, že spätné volania výrazne skracujú priemerné čakacie doby pre vaše kontaktné centrum. Napríklad s CloudTalkom spoločnosť Nokia využila spätné volania a ďalšie užitočné funkcie na zníženie maximálnych čakacích dôb takmer o polovicu.

#5 Skripty správ po pracovnej dobe

Skript správy po pracovnej dobe je mierne odlišný typ IVR pozdravu. Informuje volajúcich, kedy agenti nie sú k dispozícii na prijímanie hovorov a kedy sa vaše podnikanie opäť otvorí.

Príklad skriptu správy po pracovnej dobe 

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti]. Naša kancelária je momentálne zatvorená.

Naše bežné pracovné hodiny sú od [9:00 do 17:00 EST], od pondelka do piatku.

Ak chcete zanechať správu, stlačte 1.

Pre okamžitú pomoc navštívte našu webovú stránku na [webová stránka spoločnosti]. Môžete riešiť otázky týkajúce sa fakturácie, plánovať schôdzky a dokonca vykonávať platby online. Ďakujeme, že ste si vybrali [názov spoločnosti].“

„Zákazník stlačí 1“

„Po zaznení tónu, prosím, uveďte svoje meno, kontaktné údaje a dôvod vášho hovoru. Ozveme sa vám čo najskôr počas nášho nasledujúceho pracovného dňa.“

Prečo je skript pre dobu mimo pracovných hodín dôležitý?

Správa Statista zistila, že 54 % amerických spotrebiteľov uprednostňuje riešenie problémov telefonicky. Je pravdepodobné, že tento pomer je podobný aj vo svete. Preto potrebujete správu pre dobu mimo pracovných hodín, aby ste týmto zákazníkom oznámili, kedy môžu nabudúce získať pomoc prostredníctvom ich preferovaného kanála. 

Transparentnosť a otvorenosť výrazne prispievajú k budovaniu dôvery. Umožnenie zákazníkom zanechať správy tiež úzko súvisí s vaším procesom spätného volania.

#6 Skripty pre sviatočné správy

Sviatočný IVR skript je podobný vašej správe po pracovných hodinách. Dáva volajúcim vedieť, kedy sa vaša firma zatvára z dôvodu sviatkov.

Príklad skriptu pre sviatočnú správu

„Dobrý deň! Ďakujeme, že ste kontaktovali [názov spoločnosti].

Váš hovor je pre nás veľmi dôležitý. 

Momentálne je naša spoločnosť zatvorená z dôvodu vianočných a novoročných sviatkov a k našim stolom sa vrátime 2. januára. 

Pre okamžitú pomoc navštívte našu webovú stránku, kde nájdete odpovede na často kladené otázky.

Po pípnutí, prosím, zanechajte svoje meno a kontaktné údaje. Na vašu správu odpovieme do 4. januára.“

Prečo je skript sviatočnej správy dôležitý?

Sviatočná správa je kľúčová pre informovanie volajúcich o aktuálnych detailoch. Tento skript ukazuje zákazníkom, že vám na nich záleží a dokazuje, že udržiavate vaše IVR menu aktuálne s najnovšími udalosťami.

#7 Skripty pre plánovanie stretnutí

Skript pre plánovanie stretnutí pomáha zákazníkom plánovať, potvrdzovať a meniť rezervácie. Menu pre nastavenie stretnutí vo vašom IVR strome by malo ponúkať možnosti samoobsluhy alebo presmerovať volajúcich k rezervačnému agentovi.

Príklad skriptu pre plánovanie stretnutí 

„Zákazník prechádza počiatočným IVR menu a stlačí 2 pre „Stretnutia““

„Vitajte pri plánovaní stretnutí s [názov spoločnosti].

Pre samoobslužné plánovanie stretnutí si, prosím, vypočujte nasledujúce možnosti:

Pre rezerváciu nového stretnutia stlačte 1.

Pre preplánovanie existujúceho stretnutia stlačte 2.

Pre zrušenie stretnutia stlačte 3.

Pre informácie o našich službách a dostupnosti stlačte 4.

Ak chcete hovoriť s rezervačným agentom, stlačte 5 alebo zostaňte na linke.

Upozorňujeme, že naši agenti sú k dispozícii počas našich pracovných hodín, od pondelka do piatka, od [pracovné hodiny].

Ak si želáte opakovanie možností, stlačte 9.

Ďakujeme, že ste si vybrali [Názov vašej spoločnosti].“

Prečo je skript pre plánovanie stretnutí dôležitý?

Rezervácia stretnutia je často pomerne jednoduchý proces, ktorý zákazník zvládne sám. Skripty pre nastavenie stretnutí vám môžu pomôcť ponúknuť samoobslužnú možnosť IVR, čím ušetríte čas vašim agentom, aby sa mohli venovať zložitejším hovorom.

#8 Skripty pre automatické zadávanie objednávok

Skripty pre automatické zadávanie objednávok uľahčujú zákazníkom objednávanie a opakované objednávanie produktov. Sú obzvlášť užitočné v prostredí business-to-business (B2B), kde si zákazníci pravidelne objednávajú od rovnakých dodávateľov.

Príklad skriptu pre automatické zadávanie objednávok

„Ahoj! Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti]. Sme tu pre všetky vaše potreby v oblasti [odvetvie].

Pre zadanie objednávky stlačte 1.“

„Zákazník stlačí 1“

„Vitajte v automatickom systéme objednávok [názov spoločnosti].

Pre zadanie objednávky pre [oddiel X] stlačte 1

Pre zadanie objednávky pre [oddiel Y] stlačte 2

Pre zadanie objednávky pre [oddiel Z] stlačte 3

Pre zopakovanie vašej poslednej objednávky z [dátum] stlačte 4

Pre hovor s obchodným zástupcom stlačte 5“

Prečo je skript pre automatické zadávanie objednávok dôležitý?

Skripty pre zadávanie objednávok zvyšujú konverzie a šetria čas vašim agentom. HubSpot uvádza, že AI a automatizácia predaja pomáhajú ušetriť obchodným zástupcom viac ako dve hodiny znížením manuálnych úloh. To znamená, že váš obchodný tím má viac času na oslovovanie a vyhľadávanie nových zákazníkov.

#9 Skripty pre prenos hovoru

Skripty pre prenos hovoru informujú zákazníkov presne o tom, čo sa deje, keď ich potrebujete prepojiť na iného agenta alebo oddelenie. To pomáha udržať ich na linke namiesto toho, aby zmätene zložili. 

Príklad skriptu pre prenos hovoru

„Ďakujeme za vašu trpezlivosť.

Ospravedlňujeme sa, že sme neboli schopní odpovedať na vaše otázky.

Práve teraz vás spájame s expertom, ktorý splní vaše špecifické potreby. Nebojte sa, nebudete sa musieť opakovať. Naši agenti majú všetky vaše údaje.

Prosím, počkajte chvíľu, kým prepojíme váš hovor. Môže to trvať niekoľko sekúnd.

Váš hovor je pre nás veľmi dôležitý a vážime si vaše pochopenie.

Ďakujeme, že ste si vybrali [názov spoločnosti].“ 

Prečo je skript pre prenos hovoru dôležitý?

Príležitostné prenosy hovorov sú nevyhnutné. Môžu však byť pre zákazníkov mimoriadne frustrujúce, ak ich neriešite dobre. Správa o prenose hovoru uistí zákazníkov, že nebudú dlho čakať na riešenie a nebudú sa musieť opakovať.

#10 Skripty pre oznámenie o nahrávaní hovoru

Oznámenie o nahrávaní hovoru môžete pridať do akéhokoľvek IVR textu alebo výzvy. Zvyčajne ide o krátku správu, ktorá upozorní zákazníkov na prípadné nahrávanie hovoru.

Príklad skriptu pre oznámenie o nahrávaní hovoru 

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti].

Upozorňujeme, že tento hovor môže byť nahrávaný pre účely dodržiavania predpisov a zabezpečenia kvality.

Ak si neželáte byť nahrávaní, stlačte 0 a spojte sa so zástupcom, ktorý vám pomôže.

Ďakujeme za vaše pochopenie.“

Prečo je skript pre oznámenie o nahrávaní hovoru dôležitý?

Hlavným dôvodom, prečo sú oznámenia o nahrávaní hovorov dôležité, je dodržiavanie právnych predpisov. Predpisy sa líšia podľa štátu, ale mnohé vyžadujú súhlas oboch strán s nahrávaním hovorov 

Napríklad, ak prijímate hovory z Kalifornie, musíte dodržiavať kalifornský zákon o ochrane súkromia spotrebiteľov (CCPA). Tieto IVR správy však nie sú dôležité len z právnych dôvodov. Skript oznámenia o nahrávaní tiež udržuje transparentnosť a dôveru zákazníkov.

Prečo vlastne zaznamenávať interakcie so zákazníkmi? Nemecká spoločnosť Andreas Kloss Marketing prešla na CloudTalk pre riadenie hovorov poháňané AI. Funkciu nahrávania hovorov využili na školenie zástupcov a zlepšovanie predajných techník a zožali úspechy:

#11 Skripty pre presmerovanie na hlasovú schránku

IVR správa pre presmerovanie na hlasovú schránku pomáha volajúcim pripraviť sa na zanechanie hlasovej správy.

Príklad skriptu pre presmerovanie na hlasovú schránku 

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti]. 

Naše [oddelenie] je veľmi zaneprázdnené a nemusí byť schopné prijať váš hovor v primeranom čase. 

Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti.

Pre presmerovanie na našu hlasovú schránku stlačte 1.“

„Zákazník stlačí 1“

„Po zaznení tónu nám, prosím, zanechajte hlasovú správu s vašimi kontaktnými údajmi. Ozveme sa vám čo najskôr.“

Ďakujeme.“

Prečo je skript pre presmerovanie na hlasovú schránku dôležitý?

Čakanie na linke je často frustrujúce, ale skriptovanie hlasovej schránky pomáha zmierniť bolesť z čakania. Tiež vám dáva možnosť ozvať sa volajúcim v vhodnejšom čase. 

V prieskume 46 % spotrebiteľov uviedlo, že by po kontaktovaní spoločnosti čakali na odpoveď tri dni, čo znamená, že môžete dať svojim agentom trochu priestoru na oddych.

Osvedčené postupy pre IVR skripty: Ako správne pripraviť každý skript

Videli ste naše vzorové pozdravy a ďalšie IVR príklady. Každú šablónu môžete prispôsobiť svojmu podnikaniu a publiku, ale čo ak potrebujete napísať úplne nové a vlastné IVR skripty? Tu sú niektoré osvedčené postupy, ktoré vám pomôžu:

#1 Udržujte veci jednoduché

Vždy je osvedčeným postupom udržiavať komunikáciu so zákazníkmi jasnú a stručnú. Keď sa spotrebitelia obracajú na oddelenie predaja alebo podpory, nechcete do procesu pridávať trenie. Uveďte len nevyhnutné informácie a najdôležitejšie veci umiestnite na začiatok správy.

Tu je to, ako to nerobiť:

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti], vaše komplexné riešenie pre [produkt]. Čoskoro vám pomôžeme a sme vďační za vašu trpezlivosť; váš zákazník je pre nás dôležitý. Prosím, pozorne si vypočujte nasledujúce pokyny a dokončite požadované akcie, aby sme váš hovor mohli lepšie smerovať:

Ak ste dodávateľ s otázkou, kedy doručiť do nášho skladu, stlačte 1.

Ak máte akékoľvek otázky, ktoré sa pohodlne nehodia do žiadnej z nasledujúcich možností, stlačte 2.

Ak máte otázky týkajúce sa fakturácie, nech už sú akékoľvek, naše účtovníctvo vám môže pomôcť, ak stlačíte 3.

Ak potrebujete technickú podporu s IT, softvérom, hardvérom alebo iným podobným problémom, stlačte 4.

Ak chcete hovoriť s naším rekordným obchodným oddelením, stlačte 5 na klávesnici vášho telefónu.

Ak chcete hovoriť s členom nášho tímu zákazníckej podpory, ktorý vám, dúfajme, bude môcť pomôcť s akýmkoľvek vaším dopytom, stlačte 6.

Pre všetky ostatné otázky stlačte 7 alebo zostaňte na linke, aby ste hovorili so zástupcom.

Pre opakovanie týchto možností stlačte 9.“

A tu je to, ako to urobiť správne:

„Ďakujeme, že voláte [názov spoločnosti]. Čoskoro vám pomôžeme. Prosím, pozorne si vypočujte nasledujúce pokyny:

Ak chcete hovoriť so Sales, stlačte 1.

Ak chcete hovoriť so zákazníckou podporou, stlačte 2.

Pre otázky týkajúce sa fakturácie stlačte 3.

Ak potrebujete technickú podporu, stlačte 4.

Pre všetky ostatné otázky stlačte 5 alebo ostaňte na linke, aby ste hovorili so zástupcom.“

#2 Zlaďte svoje skripty s imidžom vašej značky

Vyššie uvedené vzorky skriptov IVR sú z nejakého dôvodu všeobecné. Je na vás, aby ste pridali príchuť značky, ktorá osloví vaše publikum. Ak ste luxusná značka, udržujte veci elegantné a formálne. 

Ak ste veselá značka, skúste sa zabaviť. Pridajte sem-tam nejaký vtip. Napríklad počas presmerovania hovoru: „Ups! Boli sme na nesprávnom oddelení, ale teraz ideme na to správne!“

#3 Testujte alternatívy skriptov

Začnite so základným skriptom a testujte zmeny A/B, aby ste zistili, čo funguje najlepšie. Vyskúšajte napríklad rôzny výber slov, dĺžku výzvy a poradie možností v ponuke. Analyzujte výsledky a podľa toho ich upravte. 

CloudTalk má vstavanú analytiku, ktorá vám pomôže neustále testovať a zlepšovať poskytovanie služieb. Nokia ich používala na zlepšenie procesov naprieč svojimi tímami. Okrem skrátenia čakacích dôb dokázali agenti vybaviť aj o 38% viac hovorov mesačne. 

„Vôbec som sa nebála prejsť na CloudTalk. Určite by som tento softvér odporučila, pretože si myslím, že CloudTalk má skutočné startupové myslenie. Je ľahké meniť veci, neustále sa vyvíja a vždy navrhuje nové riešenia.“

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager v spoločnosti Nokia 

#4 Neustále zlepšujte a aktualizujte svoje skripty

Skripty IVR by mali byť vždy flexibilné a vyvíjajúce sa. Musia byť aktuálne s imidžom vašej značky a tým, ako vaša spoločnosť funguje. Ak sa zmenia vaše otváracie hodiny, aktualizujte svoje pozdravy a skripty pre mimopracovné hodiny. Keď zmeníte tón hlasu vašej značky, musíte upraviť všetky vaše správy. 

Pôsobiť zastaralo na vašich zákazníkov nevyzerá dobre. 

Zvýšte spokojnosť zákazníkov s optimalizovanými IVR skriptmi

IVR skripty sú váš priateľ. Nerobte z nich nepriateľa vašich zákazníkov dlhými výzvami a neusporiadaným dizajnom.

IVR a vizuálne toky hovorov od CloudTalku, poháňané umelou inteligenciou, vám uľahčujú vytváranie a úpravu interakcií tak, aby spĺňali potreby vašich zákazníkov. 

S CloudTalkom získate aj funkcie spätného volania a hlasovej schránky, ktoré môžete spárovať s vaším IVR systémom. Zákazníci, ktorí nechcú čakať v rade, si môžu zvoliť, že zanechajú správu alebo im zavolá zástupca neskôr.

Pozrite sa, ako sa naše ceny IVR porovnávajú s inými poskytovateľmi, alebo sa zaregistrujte na bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes a zistite, čo pre vás môže CloudTalk urobiť!