8 krokov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov cez telefón

Riešenie sťažností zákazníkov je jednou z najťažších, no zároveň najdôležitejších úloh agenta podpory, preto je kľúčové naučiť sa, ako sa vysporiadať s nahnevaným alebo sťažujúcim sa volajúcim bez straty rozvahy. Tu je našich 8 tipov, ako k takýmto volajúcim pristupovať pokojne a profesionálne.

Žijeme vo svete orientovanom na zákazníka. Koniec koncov, bez zákazníkov nemôžete rozvíjať svoje podnikanie a zarábať peniaze. A keďže trh sa stáva čoraz užším, spoločnosti sa snažia prilákať spotrebiteľov výnimočnou zákazníckou podporou. Spotrebitelia to však vedia, a preto sa čoraz viac vyjadrujú k tomu, čo od podniku chcú, čo sa im páči a čo sa im nepáči. 

No v porovnaní s tým, čo si možno myslíte pri pohľade na sociálne siete alebo počúvaní sťažností zákazníkov po telefóne, ľudia v skutočnosti nie sú takí rýchli v písaní negatívnych recenzií alebo volaní – 91 % zákazníkov, ktorí sú nespokojní so značkou, jednoducho odíde bez slova. Prečo? Pretože 79 % spotrebiteľov, ktorí oslovili spoločnosti kvôli hroznej zákazníckej skúsenosti, bolo úplne ignorovaných.

No zatiaľ čo vám zákazníci možno nezavolajú, aby vám povedali, že sú nespokojní, určite povedia svojim priateľom a príbuzným o zlej skúsenosti – priemerný Američan povie 15 ľuďom, keď má zlú skúsenosť so zákazníckym servisom. 

Ako si udržať zákazníkov a získať ich lojalitu

Čítajte zadarmo

Je teda dosť pravdepodobné, že ste už stratili niekoľko zákazníkov kvôli ich nespokojnosti s vaším produktom alebo službou, aj keď považujete výnimočný zákaznícky servis za prioritu. Preto by ste mali s ľuďmi, ktorí volajú so sťažnosťou alebo píšu negatívne recenzie, zaobchádzať mimoriadne dobre – najmä preto, že to môže mať pre vaše podnikanie mnoho prekvapivých výhod.

• Negatívne recenzie zvyšujú dôveru zákazníkov v spoločnosť – berúc do úvahy, aké ľahké je v dnešnej dobe kúpiť päťhviezdičkové recenzie na sociálnych médiách, niet divu, že zákazníci teraz aktívne vyhľadávajú sťažnosti alebo negatívne recenzie. Tie môžu v skutočnosti odhaliť oveľa viac o produkte alebo službe než tie pozitívne. Pre žiadnu spoločnosť jednoducho nie je možné mať len šťastných a spokojných zákazníkov bez negatívnych recenzií. Vidieť takúto vec len núti používateľov webovej stránky podozrievať, že táto spoločnosť buď maže všetky negatívne príspevky, alebo si kúpila pozitívne recenzie, čo znamená, že môže byť nedôveryhodná. Medzitým, reagovanie na negatívne komentáre ukazuje, že ste ochotní počúvať kritiku a učiť sa, ako zlepšiť svoje produkty/služby.
• Sťažnosti zákazníkov a negatívne príspevky môžu zdôrazniť výnimočný zákaznícky servis – s výnimkou všetkých druhov troll alebo spam komentárov, sťažnosti alebo negatívne recenzie sú pre zákazníka spôsobom, ako vám dať „druhú šancu“. Ak na to reagujete okamžitým kontaktovaním a vyriešením ich problému, ste na dobrej ceste k posilneniu dôvery tejto osoby vo vaše podnikanie a premeneniu nespokojného zákazníka na lojálneho.
• Poskytujú vám neuveriteľný prehľad o tom, čo zákazníci očakávajú od vašej spoločnosti – sťažnosti zákazníkov a negatívne recenzie (pokiaľ sú konštruktívne) sú vynikajúcim zdrojom údajov o tom, ako môžu spoločnosti zlepšiť svoje produkty/služby a zlepšiť svoj zákaznícky servis. 

Problém je v tom, že riešenie sťažností zákazníkov, ktoré sú napísané ako negatívne recenzie, príspevky alebo e-maily, je oveľa jednoduchšie ako riešenie hnevajúcich sa zákazníkov po telefóne. 

Pri písomnej kritike máte chvíľu na to, aby ste sa zhlboka nadýchli, analyzovali situáciu a premysleli si najlepšiu odpoveď na problém – odpoviete až potom, čo je všetko pripravené. Ale čo ak dostanete nespokojného zákazníka po telefóne, ktorý si vyžaduje okamžitú pozornosť?

Ako vám povie každý agent call centra, riešenie netrpezlivých alebo hrubých volajúcich je jedným z najnáročnejších aspektov práce v call centre – najmä preto, že agenti odpovedajú na takéto hovory takmer každý deň. Je to ešte ťažšie, pretože agenti musia na takéto hovory reagovať profesionálne, s dôverou a pokojom.  Ako? Tu je našich osem tipov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov bez toho, aby ste si zničili vlastné nervy.

#1 Zostaňte v pokoji

Pri jednaní so sťažujúcim sa zákazníkom musíte zachovať chladnú hlavu, čo môže byť ťažké. Ťažké preto, lebo keď na vás zákazník kričí alebo hádže urážky, možno budete chcieť reagovať rovnako – ale to je to najhoršie, čo môžete urobiť. Rozčúliť sa, hádať sa alebo kričať na volajúceho len eskaluje situáciu, ktorá sa vám môže rýchlo vymknúť spod kontroly. Namiesto toho sa zhlboka nadýchnite a pripomeňte si, že hnev zákazníka nie je namierený proti vám. 

Je to skôr súčasná situácia, ktorá zákazníka hnevá. Napríklad, vaša služba zrazu prestala fungovať, keď mali náročný deň. Sú nahnevaní na spoločnosť a produkt, ale nie na vás, takže ak si to zoberiete osobne, len sa viac vystresujete.

#2 Buďte k volajúcemu láskaví

Reagovať na nich láskavým a priateľským tónom je to posledné, čo nahnevaný volajúci skutočne očakáva, takže to môže rýchlo zmierniť situáciu. Dobrý spôsob, ako začať hovor s nahnevaným alebo rozrušeným zákazníkom, je povedať im, že si vážite, že vás kontaktovali s ich problémom, a že im chcete pomôcť vyriešiť ho čo najrýchlejšie. To ukazuje, že ste na ich strane a že ste pripravení počúvať, ako im môžete pomôcť.  Nezvyšujte hlas v reakcii na kričanie, pretože to môže zákazníka ešte viac rozrušiť a zmeniť hovor na hádku. 

Keďže profesionálna reakcia na sťažnosti zákazníkov a zachovanie pokoja počas hovoru si vyžaduje veľa praxe, môžete (a mali by ste) pracovať na udržaní pokojného a príjemného tónu hlasu počas ťažkých hovorov – napríklad účasťou na školení call centra.

#3 Počúvajte

Je pravda, že niektorí ľudia volajú spoločnosti len preto, že mali zlý deň a chcú sa vyrozprávať niekomu, kto ich musí počúvať. V takýchto prípadoch je dobré nechať volajúceho hovoriť, kým sa trochu neupokojí. Väčšina volajúcich však má skutočný problém, ktorý si nevedia vyriešiť sami, a preto volajú na podporu. Dovoľte im vysvetliť dôvod ich nespokojnosti a čo od vás očakávajú. V niektorých prípadoch postačí, ak ich niekto vypočuje, aby sa upokojili. 

To však neznamená, že musíte neustále počúvať volajúceho, ktorý vás ohrozuje alebo používa urážlivý jazyk. V takýchto prípadoch, ak to politika vašej spoločnosti umožňuje, ukončite hovor a nahláste to vedeniu.

Zistite, prečo je počúvanie takou efektívnou zručnosťou v obchodnej komunikácii:

#4 Uznajte problém

Potom, čo ste si vypočuli dôvod volania zákazníka, uznajte ich problém ako dôležitý pre vás. Neznižujte ani nebagatelizujte ich obavy, pretože tým len spôsobíte, že sa zákazník bude cítiť ignorovaný a ešte viac nahnevaný. Namiesto toho by ste mali zákazníka uistiť, že urobíte všetko pre to, aby ste mu pomohli.

Skvelý spôsob, ako to urobiť, je potvrdiť hlavný problém zopakovaním zhrnutia toho, čo povedal volajúci. Tým im zároveň dokážete, že ste ich pozorne počúvali, a poskytnete im chvíľu na upokojenie.

#5 Ospravedlňte sa za nepríjemnosti

Ak zákazník volá s problémom súvisiacim s vaším produktom alebo službou (problémy s dopravou alebo fakturáciou, produkt nefunguje podľa očakávania, najnovšia softvérová aktualizácia je chybná atď.), jednoduché ospravedlnenie a prejavenie pochopenia, prečo je volajúci frustrovaný, ich môže okamžite naladiť lepšie a výrazne uľahčiť riešenie ich problémov. 

Podobne poďakovanie volajúcemu za to, že vás kontaktoval so svojimi problémami alebo otázkami, im ukazuje, že ste ochotní pomôcť, kedykoľvek to potrebujú, a že ich hovor považujete za príležitosť na zlepšenie vašej služby a nie za nepríjemnosť.

#6 Pýtajte sa

Ak sa zákazník trochu upokojil, môžete začať klásť otázky o konkrétnej obave, ktorú má v danom okamihu, a o tom, čo od vás očakáva. Mohli by ste, samozrejme, skúsiť začať riešiť problém okamžite (aby ste hovor čo najskôr ukončili), ale keď neviete, aký je skutočný problém, riskujete plytvanie vašim aj časom volajúcich. 

Kladenie podrobných otázok o aktuálnej potrebe zákazníka vám tiež pomôže vyriešiť záležitosť už pri prvom hovore a tým zlepšiť spokojnosť zákazníka.

#7 Nesľubujte prehnane

Čím rýchlejšie nájdete riešenie, ktoré uspokojí všetkých (najmä vášho zákazníka), tým spokojnejší bude zákazník a tým rýchlejšie budete môcť ukončiť hovor a vydýchnuť si s úľavou. Avšak, pri snahe rýchlo vyriešiť problém môžete padnúť do pasce. Nemali by ste volajúcemu sľubovať niečo, čo si nie ste istí, či dokážete splniť, alebo im dávať termíny, do kedy bude ich problém vyriešený, aj keď viete, že to je nereálne. 

Zatiaľ čo volajúci môže byť s výsledkom nejaký čas spokojný, môžete buď očakávať druhý nahnevaný hovor, keď si uvedomia, že ste sľub nedodržali, alebo jednoducho prejdú k inej spoločnosti. Namiesto toho im povedzte, aká je aktuálna situácia a aké máte možnosti na pomoc zákazníkovi. Ak v danom okamihu nemôžete pomôcť, povedzte im, že im zavoláte späť, akonáhle budete mať riešenie ich problému.

#8 Pošlite následný e-mail

Po tom, čo ste zniesli nápor hnevu zákazníka, posledná vec, ktorú pravdepodobne chcete urobiť, je kontaktovať ho znova. Jednoduchý následný e-mail však môže ukázať vašim zákazníkom, že na nich myslíte a chcete skontrolovať, či majú nejaké ďalšie otázky alebo obavy. V takomto e-maile by ste mali zákazníkovi poďakovať za jeho spätnú väzbu, zhrnúť jeho počiatočný problém a ako bol vyriešený, a opýtať sa, či má nejaké ďalšie otázky alebo problémy, s ktorými môžete pomôcť.

Následná správa tiež dáva zákazníkovi príležitosť ospravedlniť sa za svoje predchádzajúce správanie a vysvetliť, prečo sa takto správal.

Tri typické dôvody, prečo môže zákazník volať so sťažnosťou (a ako na ne reagovať)

#1 Produkt je poškodený alebo nefunguje podľa očakávania

Najčastejšia zo všetkých sťažností zákazníkov – objednaný produkt je poškodený alebo nefunguje tak, ako si mysleli. V niektorých prípadoch je poškodenie jasne viditeľné (napr. produkt sa nezapne, softvér často padá, alebo kryt má viditeľné známky opotrebovania), takže sa môžete zákazníka opýtať, či chce výmenu alebo vrátenie peňazí.

Situácia je o niečo zložitejšia, keď zákazník používa produkt nesprávnym spôsobom. Opýtajte sa ich, čo chceli s produktom urobiť, a potom im jemne vysvetlite, ako ho správne používať. Ak chce zákazník vrátiť produkt, pretože to nie je to, čo skutočne potreboval, môžete sa ho opýtať, či ho chce vymeniť za iný produkt.

#2 Nedostatok následného dohľadu

Toto sa stane, keď zákazníkovi sľúbite, že dostane svoj produkt doručený alebo že jeho problém bude vyriešený do určeného dátumu – ale nestane sa tak. Situácia je obzvlášť zlá, ak vám zákazník už predtým volal alebo poslal e-mail a vy ste si to nevšimli alebo ste zabudli odpovedať. 

Ak máte na linke nahnevaného zákazníka s presne touto sťažnosťou, najlepšie, čo môžete urobiť, je vysvetliť situáciu a to, čo s ňou môžete urobiť. Ak prehnane sľubujete, potom priznajte si chybu, ospravedlňte sa a dajte im úprimný odhad toho, kedy bude ich problém vyriešený. Ak zdržanie nie je niečo, čo môžete vyriešiť okamžite (napr. stále ste nedostali produkt od výrobcu), potom vysvetlite situáciu zákazníkovi a ponúknite sa, že mu zavoláte, keď budete vedieť, kedy bude jeho problém vyriešený.      

#3 Slabá zákaznícka podpora

Volanie na zákaznícku podporu je už samo o sebe dosť stresujúce a mnoho vecí môže zážitok pre volajúceho ešte zhoršiť:

• Dlhé časy čakania
• Agenti podpory ignorujúci otázky alebo obavy volajúceho
• Prehadzovanie od agenta k agentovi a nutnosť opakovať otázku
• Počúvanie dvoch rôznych vecí od dvoch rôznych agentov

Keď sa takéto veci dejú, je prirodzené, že volajúci sú frustrovaní a sťažujú sa na agenta zákazníckej podpory. Ospravedlňte sa zákazníkovi za nepríjemnosti, požiadajte o podrobnosti o ich predchádzajúcej skúsenosti s podporou a, ak môžete, vyriešte ich problém alebo sťažnosť. 

Po hovore by ste mali tiež prešetriť, čo spôsobilo zlú zákaznícku skúsenosť na prvom mieste, aby ste zabránili jej opakovaniu.

Záver

Riešenie sťažujúcich sa volajúcich je každodennou realitou call centier. Väčšina týchto hovorov však jednoducho žiada o pomoc – volajúci má problém, ktorý si nevie vyriešiť sám, čo ho robí vystresovaným, frustrovaným a nahnevaným. Ak dokážete hovor vybaviť priateľským a profesionálnym spôsobom, ste na dobrej ceste k získaniu lojálnych zákazníkov – pretože rýchle a efektívne riešenie problémov buduje dôveru v spoločnosť.

To však neznamená, že musíte neustále uplatňovať prístup „zákazník má vždy pravdu“. Ak sa situácia vymkne spod kontroly a zákazník začne konať vulgárne alebo vyhrážavo, máte plné právo chrániť sa ukončením hovoru a nahlásením ho vedeniu.