Eliminujte čas čakania pomocou inteligentnejších hovorov
Dlhé čakanie a zmeškané hovory vás môžu stáť veľa peňazí. Vytvorte fronty hovorov, ktoré automaticky presmerujú zákazníkov na správnu cestu na základe vopred definovaných kritérií, čím sa eliminuje čas čakania. Váš tím zostane organizovaný a každý zákazník dostane pozornosť, ktorú si zaslúži.
Pomohli sme tisícom globálnych spoločností
Prípadové štúdie zákazníkov, ktorí stavajú rýchlejšie.
Globálny predajný motor poháňaný prepojenými konverzáciami
„Vďaka prepisom a analytike umelej inteligencie CloudTalk je jednoduchšie sledovať pomery rozhovorov, hĺbku objavovania a regionálnu výkonnosť – a to všetko bez toho, aby ste museli absolvovať formálne školenie.“
Prečítajte si prípadovú štúdiu
Revolučná efektivita Revolutu a úspora viac ako 40 hodín
„Vďaka spoľahlivosti CloudTalku sme mohli zlepšiť výkonnosť predajných tímov a uzavrieť viac obchodov, ako sme si kedy vedeli predstaviť.“
Prečítajte si prípadovú štúdiu
Zvýšenie produktivity 200 pracovníkov zákazníckej podpory
„Vďaka službe CloudTalk Analytics mám teraz prehľad o každom kroku. Môžeme nájsť nezrovnalosti a oveľa lepšie pochopiť naše tímy.“
Prečítajte si prípadovú štúdiu
Úspech tímu zákazníckej podpory spoločnosti Glovo
„CloudTalk zlepšil náklady a efektivitu nášho tímu. Funkcia skriptov nám umožňuje viesť hovory oveľa systematickejším spôsobom.“
Prečítajte si prípadovú štúdiuČo je radenie hovorov?
Radenie hovorov vám pomôže vytvoriť dokonalý zážitok z volania tým, že budete kontrolovať, ako sa hovory presmerujú k vašim agentom. Nastavte si vlastné kritériá na základe odbornosti, jazyka, priority a dostupnosti, aby ste zabezpečili, že sa každý hovor dostane k tomu najvhodnejšiemu človeku.
Skráťte čas čakania, predchádzajte prerušeným hovorom a udržujte spokojnosť zákazníkov vďaka bezproblémovej správe hovorov.
Ako funguje radenie hovorov?
Služba Call Queuing organizuje prichádzajúce hovory do virtuálneho frontu a zdržiava ich, kým nie je k dispozícii agent. Keď sa linka uvoľní, CloudTalk presmeruje hovor na preddefinované koncové zariadenie.
Vďaka smerovaniu na základe zručností sa zákazníci spoja s najkvalifikovanejším agentom, zatiaľ čo VIP fronty uprednostňujú vysoko hodnotných volajúcich a umožňujú im preskočiť rad.
Zážitok z hovoru na linke môžete vylepšiť aj ponukou personalizovaných pozdravov a vlastnej hudby.
Poskytovanie lepších služieb pomocou inteligentných stratégií
Zaraďovanie hovorov do frontu zabezpečuje organizáciu prichádzajúcich hovorov, ale správna stratégia zvonenia určuje, ako sa dostanú k vašim agentom.
Výber najlepšej stratégie zvyšuje efektivitu, skracuje čas čakania a zlepšuje zákaznícku skúsenosť, či už ide o vyrovnávanie pracovného zaťaženia alebo uprednostňovanie rýchlosti.
- Round Robin – hovory sa rozdeľujú jeden po druhom v stanovenom poradí.
- Vyzváňať všetkým – všetci agenti prijmú hovor súčasne.
- Náhodné – hovory sa agentom prideľujú náhodne.
Vytvorte skvelý zážitok vo veľkom meradle
Vytvorenie hladkej a efektívnej cesty zákazníka nemusí byť zložité. Pomocou aplikácie Call Flow Designer môžete vizuálne znázorniť, ako hovory prechádzajú vaším telefónnym systémom – odokamihu, keď prídu, až po okamih, keď sú prijaté alebo vyriešené.
Najlepšie je, že sa ľahko škáluje – či už vybavíte niekoľko hovorov alebo veľký nápor, radenie hovorov sa prispôsobí tak, aby každá interakcia bola efektívna a bez frustrácie.
Ako nastaviť fronty hovorov v službe CloudTalk?
- V účte CloudTalk kliknite na ľavej strane na kartu Čísla na ovládacom paneli.
- Kliknite na modrú ikonu ceruzky vedľa čísla, ktoré chcete nakonfigurovať.
- V toku volaní kliknite na ikonu + na mieste, kde chcete vložiť rozdeľovač podmienok.
- Vyberte akciu (napr. presmerovanie na konkrétneho agenta alebo skupinu) pre hovory, ktoré spĺňajú určité kritériá.
- Kliknutím na tlačidlo Uložiť tok uplatníte svoje zmeny
Funkcie
Ďalšie funkcie, ktoré by sa vám mohli páčiť
Návrhár toku hovorov
Navrhnite cestu prichádzajúceho volania tak, aby zodpovedala jedinečným potrebám vašej firmy a očakávaniam zákazníkov.
Fronty VIP
Zákazníkom s vyššou prioritou priraďte značky VIP, aby mohli preskočiť frontu a okamžite sa dostať k správnemu agentovi.
Smerovanie na základe zručností
Priraďte svojim agentom alebo tímom vlastné zručnosti a automaticky smerujte hovory zákazníkov na základe ich odborných znalostí.
Smerovanie na základe volajúceho
Automatické smerovanie zákazníkov na základe faktorov, ako je poloha, história nákupov a jazyk.
Fronta hovorov – všetko, čo potrebujete vedieť
Ako funguje softvér pre fronty hovorov
Virtuálna fronta:
Prichádzajúce hovory sa namiesto do hlasovej schránky umiestnia do virtuálnej linky. Keď je agent voľný, hovory sú podľa toho presmerované.
Automatické uvítania a IVR:
Volajúcich víta vopred nahrané alebo prispôsobené uvítanie. Možnosti môžu zahŕňať výber menu, pracovné hodiny, spätné volania alebo jednoduché podržanie. Tým sa zhromažďuje zámer volajúceho a informuje sa o smerovaní.
Automatická distribúcia hovorov (ACD):
Systém smeruje hovory na základe pravidiel – napr. poradie vo fronte FIFO, porovnávanie na základe zručností, dostupnosť alebo špecializované kritériá smerovania.
Stratégie smerovania:
Medzi bežné stratégie patria:
– Routing založený na zručnostiach zabezpečuje, že sa volajúci dostanú k najkvalifikovanejšiemu agentovi
– Prioritné/VIPfronty urýchľujú služby pre volajúcich s vysokou hodnotou
Vylepšený zážitok pri čakaní
Volajúci si môžu vypočuť vlastné správy, odhadovaný čas čakania, hudbu alebo výzvy na zníženie frustrácie.
Kľúčové výhody používania softvéru pre fronty hovorov
Zlepšenie zákazníckej skúsenosti
Žiadne obsadené signály alebo odpojenia. Pozdravy, aktualizácie a plynulejšie smerovanie vedú k nižšiemu počtu opustení a vyššej spokojnosti.
Rýchlejšie a inteligentnejšie smerovanie
Automatická distribúcia skracuje čas nečinnosti, urýchľuje vybavovanie a prepája volajúcich na príslušných agentov.
Škálovateľnosť a flexibilita
Či už ide o niekoľko hovorov alebo nárazové volania, toky hovorov sa prispôsobujú a škálujú s minimálnym trením.
Efektivita a úspora nákladov
Zjednodušenie prevádzky a zníženie potreby ďalších zamestnancov znižuje prevádzkové náklady.
Prehľady založené na údajoch
Analýzy v reálnom čase a historické analýzy (čas čakania, dĺžka frontu, využitie agentov) umožňujú manažérom optimalizovať výkon.
Lepšia produktivita a morálka agentov
Efektívne smerovanie a vyvážené zaťaženie pomáhajú agentom sústrediť sa a znižujú stres.
VIP zaobchádzanie
Zákazníci s vysokou prioritou sú urýchlene zaraďovaní do VIP frontov, čím sa zvyšuje lojalita a dodržiavanie služieb.
Kľúčové aspekty pri výbere softvéru na vytváranie front hovorov
Možnosti smerovania:
Vyhľadajte rôzne možnosti: FIFO, založené na zručnostiach, okružné, prioritné fronty atď.
Flexibilita IVR a uvítaní:
Možnosť vytvárať a prispôsobovať uvítania, ponuky, správy, odhadovaný čas čakania atď.
Nástroje na škálovateľnosť a návrh UX:
Nástroje, ako sú vizuálne návrhári toku hovorov (napr. Call Flow Designer od CloudTalk), zjednodušujú nastavenie a škálovanie.
Zážitok z čakania v rade:
Funkcie ako hudba, aktualizácia pozície a spätné volania zvyšujú vnímaný čas čakania.
Analýza a reporting:
Robustné informačné panely, monitorovanie v reálnom čase a historické trendy sú kľúčom k prevádzkovým poznatkom.
Možnosti integrácie:
Kompatibilita so systémami CRM, nástrojmi helpdesku a automatizačnými tokmi zvyšuje personalizáciu a efektivitu.
VIP/High-Value Handling:
Zabezpečte, aby nástroj dokázal označiť a urýchliť sledovanie dôležitých zákazníkov prostredníctvom logiky prioritnej fronty.
Jednoduchá konfigurácia:
Nástroje Drag-and-drop, intuitívne rozhrania a flexibilný návrh smerovania zjednodušujú nasadenie.
Ako nastaviť softvér fronty hovorov pomocou služby CloudTalk
1. Začnite so základmi CloudTalk: Nastavte si účet, nainštalujte aplikáciu, nakonfigurujte čísla, pridajte agentov/skupiny.
2. Prejdite do návrhára toku hovorov (CFD): Prejdite do časti „Čísla“ na ovládacom paneli. Kliknite na ikonu ceruzky vedľa čísla a vyberte položku „Konfigurácia toku hovorov“.
3. Zostavte si logiku smerovania: Nastavte pravidlá smerovania, ako je spracovanie VIP, na základe zručností, na základe času atď.
4. Prispôsobenie zážitku z fronty: Pridať vopred nahraté správy alebo výzvy IVR. Podľa potreby nastavte hudbu na podržanie, aktualizácie pozície alebo možnosti spätného volania.
5. Začlenenie automatizácie a integrácie: Používajte automatizácie pracovných postupov na spúšťanie úloh na základe udalostí (napr. označovanie, aktualizácie CRM). Integrujte sa s externými nástrojmi na zlepšenie pracovných postupov.
6. Uloženie a aktivácia toku: prejdite na živé vysielanie.
7. Monitorovanie a zdokonaľovanie: Použite analytiku CloudTalk na monitorovanie výkonu fronty. Podľa potreby upravte smerovanie, uvítanie alebo obsadenie na základe údajov v reálnom čase alebo historických údajov.
Často kladené otázky
Všetko, čo potrebujete vedieť o fronte hovorov.
Čo je to front hovorov?
Nástroj na radenie hovorov smeruje prichádzajúce hovory do jedného alebo viacerých virtuálnych frontov. Hlavným účelom je zabrániť prerušeniu hovorov, keď sú všetci vaši agenti zaneprázdnení. Vďaka radeniu hovorov zákazníci vedia, že sa im dostane pomoci hneď, ako sa uvoľní linka.
Čo znamená neviditeľná fronta v call centre?
Neviditeľná fronta znamená, že volajúci nevedia, čo sa deje počas čakania vo fronte. Vďaka tomu nevedia, ako dlho budú musieť čakať. Zákazníci tak môžu byť nespokojní a podráždení. Môžete sa tomu vyhnúť. Jednoducho použite správy, ktoré oznamujú pozíciu v rade a odhadovaný čas čakania.
Aký je priemerný čas čakania vo fronte v call centre?
Priemerný čas čakania má významný vplyv na spokojnosť zákazníkov. V tradičnom call centre by mali byť hovory prijaté do 20 sekúnd, ale v skutočnosti to trvá niečo pod jednu minútu.
Aké sú príčiny dlhých čakacích lehôt?
Možné príčiny dlhých čakacích lehôt sú:
– slabé školenie agentov
– zastarané technológie
– slabé manažérske zručnosti
– nedostatok dostupných informácií o zákazníkoch
Ako nastaviť frontu hovorov na hlasovú poštu?
V službe CloudTalk budú volajúci po určitom čase automaticky presmerovaní do hlasovej schránky, do iného frontu hovorov alebo presmerovaní na konkrétne telefónne číslo.
Máte ešte otázky?
Nemôžete nájsť odpoveď, ktorú hľadáte? Obráťte sa na náš priateľský tím.
Ste pripravení začať?
Pridajte sa k viac ako 4,000+ moderným spoločnostiam, ktoré už dôverujú CloudTalku, aby mali viac a lepších hovorov
