Kundenreferenz
LKN Strategies reduziert Anrufabbruchrate um 40 % und steigert die Effizienz der Agenten
LKN Strategies Inc., ein führendes Beratungsunternehmen für das Gesundheitswesen in den USA, unterstützt Anbieter, Kostenträger und Versicherer bei Compliance und Betriebsabläufen. Als BPO-Partner verwalten sie hohe Anrufvolumina über Remote-Teams hinweg – aber ihr veraltetes Telefonsystem erschwerte dies.
Der Wechsel zu CloudTalk brachte die benötigte Skalierbarkeit und Effizienz. Wir sprachen mit Ronald Beto und Nathaniel Nuqui, um zu erfahren, wie diese Änderung ihre Kommunikation optimierte und den Kundenservice verbesserte.
Anrufaufzeichnung
Anrufweiterleitung & Warteschlangen
IVR
Echtzeit-Analysen
CRM-Integration
SMS
Was hat LKN Strategies Inc. mit CloudTalk erreicht?
30 % Steigerung
der Agentenauslastung
20 % Steigerung
der Erstlösungsquote (FCR)
40 % Reduzierung
der Anrufabbruchrate
Über LKN Strategies Inc.
Seit über 20 Jahren ist LKN Strategies Inc. ein vertrauenswürdiger Name in der Gesundheitsberatung. Sie unterstützen Anbieter, Kostenträger und Versicherungsunternehmen bei Compliance, Umsatzzyklusmanagement und Home-Health-Operationen. Doch mit ihrem Wachstum wuchs auch ihre größte Herausforderung: das hohe Anrufvolumen zu bewältigen und gleichzeitig hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Ein System, das nicht mithalten konnte
Vor CloudTalk setzte LKN Strategies auf ein veraltetes Telefonsystem, das sie ausbremste. Anrufe wurden manuell protokolliert, und die Support-Teams jonglierten mit mehreren Tools, um Kundeninteraktionen zu verfolgen. Mit dem Wachstum des Unternehmens häuften sich Ineffizienzen, was es schwieriger machte, einen reibungslosen Service zu bieten. Wir sprachen mit Ronald Beto, IT-Manager, und Nathaniel Nuqui, IT Support Specalist bei LKN Strategies Inc, um mehr über ihre Erfahrungen zu erfahren.
„Bei LKN Strategies Inc. sorgt unser IT-Support-Team für eine reibungslose Kommunikation, indem es unsere Kommunikationsinfrastruktur verwaltet. Wir optimieren Anrufweiterleitung, Analysen und CRM-Integrationen und helfen unseren BPO-Kunden, in Verbindung zu bleiben, während wir Sicherheit, Effizienz und Wachstum gewährleisten. Unser altes System machte einfache Aufgaben schwieriger, als sie sein mussten. Wir verbrachten zu viel Zeit damit, verschiedene Tools zu jonglieren, anstatt uns auf die Kunden zu konzentrieren.“
Als BPO-Anbieter für das Gesundheitswesen benötigte LKN ein System, das skalierbar war, sich reibungslos integrieren ließ und den Branchenvorschriften entsprach. Stattdessen waren sie mit Engpässen konfrontiert, die das Wachstum behinderten und Kunden frustrierten.
„Vor der Einführung von CloudTalk setzte unser Team auf traditionellere Methoden zur Verwaltung der Kommunikation für unsere Kunden, wie manuelle Anrufprotokollierung, einfache Telefonsysteme oder Ad-hoc-Lösungen, denen es an Skalierbarkeit und erweiterten Funktionen mangelte. Diese Methoden erforderten oft einen erheblichen manuellen Aufwand, um Anrufdaten zu verfolgen, die Kundenkommunikation effizient zu verwalten und mit anderen Tools zu integrieren. Wir erhielten Beschwerden über unbeantwortete Anrufe oder Anrufe, die zwischen Teams hin und her gingen. Das war nicht die Art von Service, die wir bieten wollten.“
Die Suche nach einer Lösung
Angesichts des dringenden Bedarfs an Veränderungen begann das IT-Team, verschiedene VoIP-Lösungen zu evaluieren. Sie zogen Anbieter wie RingCentral, 8×8 und Vonage Business in Betracht, aber jeder hatte seine eigenen Nachteile.
„Wir haben mehrere Anbieter evaluiert. Einige hatten großartige Funktionen, waren aber zu komplex; anderen fehlten die Integrationen, die wir benötigten. Wir brauchten etwas, das zu unserem Geschäft passte, nicht etwas, das eine komplette Überarbeitung unserer bestehenden Arbeitsabläufe erfordern würde.“
Als CloudTalk ins Spiel kam, stach es schnell hervor.
„CloudTalk erfüllte alle Anforderungen. Es war einfach einzurichten, ließ sich nahtlos in unser CRM integrieren und bot erweiterte Funktionen wie automatisierte Anrufweiterleitung, Echtzeit-Reporting und Analysen. Es gab uns die Flexibilität zur Skalierung, hielt unsere Daten sicher und bot einen großen Mehrwert ohne unnötige Komplexität. Es war einfach sinnvoll für unser Geschäft.“
Mit Echtzeit-Analysen, einer CRM-Integration und einer intuitiven Benutzeroberfläche bot CloudTalk die Flexibilität, die LKN benötigte, um die Kommunikation ohne unnötige Komplikationen zu optimieren.
„Als wir CloudTalk zum ersten Mal testeten, wurde uns klar, wie viel Zeit wir mit manuellen Prozessen verschwendet hatten. Alles funktionierte einfach.“
Der Wechsel zu intelligenterer Kommunikation
Die Einführung von CloudTalk war ein Wendepunkt für LKN Strategies. Der Übergang verlief reibungslos, und innerhalb weniger Wochen nutzten 40 Agenten aus Support- und Genehmigungsteams das System vollständig.
„Der Onboarding-Prozess war einfacher, als wir erwartet hatten. Wir erlebten nicht die typischen Startschwierigkeiten, die mit dem Wechsel von Plattformen einhergehen.“
CloudTalk ist heute ein wichtiges Tool in mehreren Teams bei LKN Strategies und erleichtert die Kundenkommunikation sowie die täglichen Abläufe erheblich.
„Wir nutzen CloudTalk über Vertrieb, Support und Betrieb hinweg, um alles reibungslos am Laufen zu halten. Unser Support-Team verlässt sich auf die automatisierte Anrufweiterleitung, um Kunden schnell mit den richtigen Agenten zu verbinden, wodurch Wartezeiten reduziert und das Kundenerlebnis verbessert werden. Unser Vertriebsteam nutzt es für ausgehende Anrufe und Follow-ups, wobei CRM-Integrationen uns helfen, jede Kundeninteraktion zu verfolgen. Kürzlich haben wir begonnen, Multichannel-Kommunikation zu nutzen, und das war eine großartige Ergänzung, die es uns ermöglicht, sowohl Anrufe als auch SMS von einer Plattform aus zu bearbeiten, wodurch Kundeninteraktionen noch effizienter werden. Aus operativer Sicht und der eines Supervisors geben uns die Reporting-Tools klare Einblicke in die Teamleistung und Bereiche zur Verbesserung, was uns hilft, Arbeitsabläufe zu optimieren und bessere Ziele zu setzen.“
Da CloudTalk cloudbasiert ist, bleiben Remote-Teammitglieder verbunden, egal wo sie sich befinden, und halten die Servicequalität hoch. Es gewährleistet auch die Einhaltung strenger Gesundheitsvorschriften, mit integrierten sicheren Anrufaufzeichnungs- und Datenschutzfunktionen.
„Das Wissen, dass unsere Anrufe verschlüsselt waren und den HIPAA-Standards entsprachen, gab uns Sicherheit. Das war für uns nicht verhandelbar, und CloudTalk hat geliefert.“
Durch die Integration von CloudTalk in ihr CRM und die Verbesserung der Anrufabläufe konnte LKN Strategies ihre Betriebsabläufe skalieren und gleichzeitig einen hervorragenden Service aufrechterhalten.
„Anstatt zwischen Systemen zu wechseln, ist jetzt alles an einem Ort. Anrufe, Kundenhistorie, Follow-ups. Es hat einfach alles einfacher gemacht.“
Die Ergebnisse: Effizienz, Wachstum und zufriedenere Kunden
Die Auswirkungen von CloudTalk waren fast sofort spürbar. Mit der automatisierten Anrufweiterleitung von CloudTalk konnten Agenten Anfragen nun effizient bearbeiten und sicherstellen, dass Kunden ohne Verzögerungen die richtige Abteilung erreichten.
„Wir sahen sofort eine Verbesserung, wie schnell wir Kunden mit den richtigen Personen verbanden. Das allein machte einen riesigen Unterschied. Die Anrufbearbeitungszeit sank, und unsere Agenten konnten mehr Aufgaben übernehmen, ohne sich überfordert zu fühlen. Die Produktivität stieg sprunghaft an: Die Agentenauslastung erhöhte sich um 30 % und unsere Erstlösungsquote (FCR) verbesserte sich um 20 %. Anstatt in Verwaltungsarbeiten festzustecken, konnte sich unser Team auf das Wesentliche konzentrieren: unsere Kunden.“
Eine der bedeutendsten Verbesserungen war die Reduzierung der Anrufabbruchrate.
„Mit der automatisierten Anrufweiterleitung und Echtzeit-Analysen von CloudTalk reduzierten wir die Wartezeiten der Kunden und verbesserten die Anrufeffizienz. Infolgedessen sank unsere Anrufabbruchrate um 40 %, wodurch sichergestellt wird, dass Kunden schneller mit den richtigen Teammitgliedern verbunden werden.“
Darüber hinaus konnte LKN durch die Eliminierung veralteter Systeme und Wartungsgebühren von erschwinglichen Telefoniekosten profitieren und gleichzeitig Zugang zu erweiterten Funktionen erhalten.
„Angesichts der steigenden Kosten für die Wartung veralteter Kommunikationssysteme benötigten wir eine kostengünstige Lösung, um Ausgaben für Hardware, Wartung und Betriebskosten zu senken. Die cloudbasierte Plattform von CloudTalk bot eine erschwingliche Alternative zur traditionellen Telefonie. Wir sparten Geld und verbesserten gleichzeitig den Service – das ist eine Win-Win-Situation.“
Zukunftspläne
Blickt man nach vorne, plant LKN Strategies, die Nutzung von CloudTalk zu erweitern. „Derzeit nutzen wir es hauptsächlich für Support- und Kundeninteraktionen, sehen aber Potenzial für Vertrieb und andere Teams“, sagte Beto. Sie prüfen auch zusätzliche Automatisierungsfunktionen, um die Effizienz weiter zu verbessern.
Ratschläge für andere Unternehmen
Rückblickend auf ihre Reise hatte Beto einige Ratschläge für andere Unternehmen, die VoIP-Lösungen evaluieren.
„Stellen Sie sicher, dass es sich in Ihre bestehenden Tools integriert, und machen Sie die Dinge nicht zu kompliziert. Die beste Lösung ist die, die Ihre Arbeit einfacher, nicht schwerer macht.“
Er betont auch die Bedeutung der Skalierbarkeit.
„Ihre heutigen Bedürfnisse sind vielleicht in einem Jahr nicht mehr dieselben. Wählen Sie ein System, das mit Ihnen wachsen kann. CloudTalk gab uns die Flexibilität, die wir benötigten, ohne uns in eine teure oder übermäßig komplexe Einrichtung zu zwingen.“
CloudTalk ist eine datengestützte Lösung für außergewöhnlichen Kundenservice, und Intelligenz ist ein wichtiger Bestandteil davon.
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