Comment Améliorer les Mesures
de Centre d’Appel

Peut-être que le diable se cache vraiment dans les détails, mais pour que votre centre d’appels fonctionne efficacement, vous devriez plutôt chercher les détails dans les données 🙂 Si vous mesurez les performances de votre centre d’appels, vous êtes sur la bonne voie vers le succès et la satisfaction client.

Les mesures basiques qui sont essentielles en termes d’expérience client incluent :

• temps de réponse
• résolution au premier appel
• temps moyen de traitement d’appel
• niveau de service

Ces mesures vous aideront à découvrir facilement ce qui fonctionne ou pas. Si vous voulez savoir comment résoudre ce qui ne fonctionne pas, lisez cet article.

1. Temps de réponse

Personne n’aime perdre son précieux temps en étant mis en attente. Si un client attend que son problème soit résolu, c’est même pire.

L’un des indicateurs les plus importants qui a un impact direct sur la satisfaction et l’opinion de l’appelant sur l’entreprise est le temps de réponse – par ex, le temps que l’appelant passe à attendre d’être connecté à un agent.
« En moyenne, environs 35% des appelants raccrochent dans la minute qui suit l’attente et deux tiers des appelants raccrochent après trois minutes. »
La solution est simple : assurez-vous d’avoir assez d’agents pour gérer vos appels entrants et assurez-vous de protéger vos arrières.

Comment savoir de combien d’agents vous avez besoin ? Surveillez les tendances de votre volume d’appelspour obtenir des informations fiables sur vos heures les plus chargées de la journée. Par exemple, si vous savez que vous recevez le plus d’appels les lundis, mercredis et jeudis après 17h, vous pouvez adapter le nombre d’agents disponibles. Cela vous aidera significativement à réduire le nombre de clients insatisfaits qui abandonnent et raccrochent avant que l’appel ne soit répondu.

Le taux d’appels abandonnéspeut aussi être réduit en informant l’appelant sur les temps d’attente actuels et en utilisant la fonction de rappel.

2. Résolution au premier appel

Si un client doit appeler votre hotline à plusieurs reprises à cause du même problème, vous êtes devenu un client frustré. Pour éviter que cela ne se produise, fournissez à l’appelant autant d’informations utiles que possible et attendez en ligne pour vous assurer que la solution proposée, par ex. redémarrage du routeur, fonctionne vraiment. Le temps nécessaire pour résoudre les demandes des clients doit être aussi court que possible. En utilisant le menu IVR vocal, vous vous assurez que l’appelant est dirigé vers un agent pouvant répondre à ses questions et l’aider à gérer son problème sans que l’agent ne doive transmettre l’appel à un collègue et sans que l’appelant n’ait à attendre en ligne éternellement.

3. Temps moyen de traitement d’appel

Contrairement au temps de réponse, pour un temps de traitement moyen des appels, court ne signifie pas toujours bon. Des appels trop longs réduisent l’efficacité des agents, mais il est également crucial de fournir aux clients un service de haute qualité. Par conséquent, vous devez définir une durée optimale par appel et essayer de comprendre pourquoi certains appels téléphoniques ne respectent pas cette durée cible.

4. Niveau de service

Le niveau de service représente le pourcentage d’appels entrants qui sont répondus dans un délai prédéfini. L’excellent niveau de service et l’accessibilité d’une entreprise dépendent de la capacité de l’entreprise à planifier sa stratégie de recrutement en fonction de la surveillance du volume d’appels. Avec le temps de réponse, il s’agit d’une mesure de base pour une gestion efficace d’un centre d’appels.

Voulez-vous découvrir plus de mesures de centre d’appels ? Lisez notre article intitulé Aperçu des mesures sélectionnées de centres d’appels prospères, et découvrez d’autres mesures conçues pour améliorer votre potentiel commercial.