Résumé
En tant que leader mondial des télécommunications, Nokia doit fournir un support rapide et fiable à ses clients du monde entier. Cependant, face à une demande croissante et à une équipe de support de 200 agents, maintenir la disponibilité et la cohérence est devenu de plus en plus difficile.
En adoptant la plateforme d’appel basée sur l’analyse de CloudTalk, Nokia a transformé son service de support client, obtenant une visibilité en temps réel, améliorant la réactivité et augmentant la productivité sans compromettre la qualité du service.
Le résultat : des temps d’attente réduits, davantage d’appels traités et une équipe de support basée sur les données, conçue pour évoluer.
À propos de Nokia
Nokia est un leader de l’innovation technologique B2B dans les réseaux mobiles, fixes et cloud. Ses équipes de support client jouent un rôle essentiel, en aidant les techniciens et les clients dans des régions où les temps d’arrêt et les retards peuvent avoir de graves conséquences.
Pour maintenir des standards élevés, Nokia avait besoin d’une solution de support offrant fiabilité, transparence et informations exploitables pour ses opérations mondiales.
Problématique
Assister les clients partout dans le monde, sans perdre en efficacité
Le défi de Nokia était clair : fournir un support client exceptionnel, quel que soit le lieu, tout en augmentant la disponibilité de sa ligne d’assistance.
La solution précédente manquait de :
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Un tableau de bord centralisé
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Une visibilité en temps réel sur l’activité des agents
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Les SMS comme canal de suivi
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Des informations sur les raisons des appels manqués ou retardés
En conséquence, les agents avaient du mal à trouver rapidement les informations, le nombre d’appels manqués augmentait et la productivité en pâtissait.
« Nous n’avions pas de solution centralisée, ce qui rendait difficile de réagir rapidement ou de comprendre ce qui se passait au sein des équipes. »
Nokia avait besoin d’une plateforme flexible et axée sur les données, capable d’améliorer à la fois les performances des agents et l’expérience client.
Évaluation
Ce dont Nokia avait besoin d’une plateforme de support
Pour aller de l’avant, Nokia recherchait une solution capable de :
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01
Centraliser les opérations de support entre les équipes et les régions
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02
Fournir des analyses approfondies sur le comportement des agents et les résultats des appels
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03
Réduire les appels manqués et les temps d’attente
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04
Améliorer la productivité sans augmenter les effectifs
L’analyse est devenue le facteur décisif.
Solution
Transformer les données en meilleures décisions de support
Nokia s’est associé à CloudTalk pour construire un service de support client intelligent et axé sur l’analyse.
Grâce à CloudTalk Analytics, les responsables ont obtenu une visibilité en temps réel sur les performances des agents, la gestion des appels, les appels manqués et la distribution de la charge de travail, ce qui leur a permis d’identifier les inefficacités et d’agir immédiatement.
« Maintenant, nous avons des graphiques et pouvons suivre et comparer les statistiques à tout moment. Nous pouvons immédiatement voir les écarts entre les agents et changer notre façon de travailler. »
Des fonctionnalités telles que le Rappel automatique, les Notes d’appel et le Tagging des appels ont aidé à cartographier l’intégralité du parcours client, tandis que les SMS ont permis des suivis plus efficaces, comblant les lacunes critiques laissées par le système précédent.
Résultats
Productivité accrue, temps de réponse plus rapides, meilleure expérience
Avec CloudTalk, Nokia a réalisé des améliorations mesurables au sein de son équipe de support de 200 agents :
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Augmentation de 10 % de la productivité
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38 % d’appels supplémentaires traités/mois
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Diminution de 47 % du temps d’attente maximum
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Moins d’appels manqués et moins de stress pour les agents
La surveillance en temps réel a aidé Nokia à ajuster les flux de travail, à optimiser les temps de sonnerie et à comprendre exactement pourquoi les appels étaient manqués, transformant ainsi un support réactif en un service proactif.
« Avec la nouvelle fonction d’analyse, je vois chaque étape du processus. Ces informations nous donnent une bien meilleure compréhension de la manière dont nos équipes sont organisées. »
Conclusion
Pourquoi CloudTalk fonctionne pour les grandes équipes de support
Pour Nokia, CloudTalk est devenu plus qu’un outil d’appel, c’est devenu un moteur de décision.
En combinant des opérations centralisées avec des analyses approfondies, Nokia a obtenu une vision claire du fonctionnement quotidien du support et de la manière de l’améliorer continuellement.
À mesure que la demande augmente, CloudTalk permet à Nokia de :
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Supporter davantage de clients sans sacrifier la qualité
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Donner aux managers des informations concrètes
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Maintenir les agents productifs, concentrés et moins stressés
C’est une base conçue pour l’évolutivité, la fiabilité et un support client plus intelligent.
