Résumé
Lorsque Texada Software a fusionné avec Uptake Technologies, l’entreprise a hérité de plus que des talents et de la technologie : elle a hérité de la complexité. De multiples systèmes téléphoniques régionaux, des expériences de support incohérentes et des données dispersées menaçaient sa capacité à évoluer efficacement. La solution ? CloudTalk. Grâce à une intégration transparente avec HubSpot, un routage d’appels flexible et des alertes Slack en temps réel, Texada a transformé des communications mondiales fragmentées en un moteur de support client étroitement orchestré.
À propos de Texada Software
Texada Software est un pionnier des solutions SaaS de nouvelle génération pour la location et la vente d’équipements. Leur plateforme cloud aide les entreprises à gérer l’ensemble du cycle de vie de leurs opérations — de la cotation et la vente, à l’entretien et la location d’équipements lourds.
Avec des bureaux et des clients en Amérique du Nord, en Europe et dans la région APAC, Texada a pour mission de transformer numériquement l’industrie de l’équipement grâce à des flux de travail intelligents et connectés.
Problème
Un nouveau départ pour une nouvelle entreprise
Mais à mesure que l’entreprise grandissait — et surtout après sa fusion avec Uptake Technologies —, elle a été confrontée à un défi crucial : comment unifier les communications mondiales sous une seule stratégie de support.
Lorsque des fonds d’investissement privés ont réuni deux entreprises à forte croissance sous le nom de Texada, leurs piles technologiques ne correspondaient pas. Surtout en ce qui concernait la voix. La nouvelle entreprise avait besoin d’une solution globale. Une plateforme d’appel capable de remplacer l’approche fragmentée et de devenir un véritable pilier de leur pile d’expérience client.
« Nous construisons quelque chose d’unique, une plateforme unifiée pour la vente, le service et la location — le tout relié. C’est une chose rare dans notre secteur. »
« Nous avions un système téléphonique différent dans chaque région. En Australie, c’était M-Voice. En Amérique du Nord, nous utilisions une instance 3CX. Dans certaines parties de l’Europe, les appels de support allaient littéralement directement sur le mobile de quelqu’un. Ce n’était pas tenable. »
Évaluation
La quête de la simplicité — et de l’intégration
HubSpot ayant déjà été choisi comme CRM principal de l’entreprise et plateforme de billetterie de support, l’équipe a cherché une solution téléphonique capable de faire deux choses : s’intégrer nativement à HubSpot et prendre en charge une équipe mondiale distribuée.
Stephen et son équipe ont évalué plusieurs fournisseurs — y compris Aircall et en continuant avec 3CX — mais ont été séduits par l’intégration propre de CloudTalk et son design prêt pour l’avenir.
« Nous étions engagés envers HubSpot pour obtenir une vue complète à 360 degrés de nos clients. Mais nous avions besoin que nos appels, nos enregistrements et nos interactions client y résident également. C’est ce qui nous a conduits à CloudTalk. »
« CloudTalk convenait tout simplement mieux. L’intégration fonctionnait comme nous le souhaitions, et cela ressemblait à une solution sur laquelle nous pouvions bâtir. »
Solution
De fragmenté à entièrement connecté
Ce qui a suivi fut une transformation totale de l’infrastructure d’appel mondiale de Texada. CloudTalk n’a pas seulement remplacé leurs anciens systèmes téléphoniques ; il a créé une nouvelle base opérationnelle à travers le monde.
En utilisant le routage basé sur l’heure et le concepteur de flux d’appels de CloudTalk, Stephen a dirigé les appels entrants vers les bonnes équipes en fonction de la région, du fuseau horaire et de la disponibilité.
« Nous avons maintenant plus de 20 numéros de téléphone consolidés en un seul flux d’appels CloudTalk. Les lignes régionales sans frais, les numéros de support locaux, tout est unifié. »
« Le concepteur de flux d’appels est puissant mais facile à gérer. Nous avons configuré nos flux d’appels de manière à ce que les clients joignent la bonne personne, au bon endroit, au bon moment. Ce niveau de contrôle a tout changé. »
Les agents de support de Texada (11 au total) travaillent désormais plus efficacement, avec moins d’appels manqués et une meilleure visibilité sur le statut de la file d’attente. Et ce n’est pas seulement l’équipe de support qui utilise CloudTalk.
Plus qu’un centre d’appels
Avec l’intégration CloudTalk + HubSpot comme fondation, Stephen a ajouté une couche d’automatisation basée sur Slack pour rendre l’ensemble de l’opération plus réactive.
Cette boucle de rétroaction en temps réel a aidé l’équipe à rester alerte, réactive et parfaitement synchronisée sans être enchaînée à des tableaux de bord.
« Nous l’avons également étendu à la finance et aux ventes. Nous avons mis en place des lignes et des files d’attente dédiées pour les individus et les petites équipes. C’est suffisamment flexible pour s’adapter à différents rôles. »
« Nous utilisons le concepteur de flux de travail de CloudTalk pour déclencher des notifications Slack via un middleware appelé Pipedream. Si un appelant entre dans une file d’attente, nous recevons une alerte. S’il attend depuis plus d’une minute, nous recevons une nouvelle alerte. S’il laisse un message vocal, nous le savons immédiatement. »
Un autre avantage inattendu ? La fonction de rappel des appels manqués de CloudTalk.
Résultats
Rapports améliorés et unifiés
Le principal résultat pour Texada a été la clarté et le contrôle. Avant CloudTalk, le suivi de l’activité des appels dans toutes les régions était presque impossible. Maintenant, tout est visible dans HubSpot — là où le reste du parcours client se trouve déjà.
« Notre volume d’appels n’est pas très élevé, mais il s’agit d’être présent quand cela compte. CloudTalk nous aide à le faire sans être cloué à un bureau toute la journée. »
« Les clients adorent ça. S’ils nous manquent, le système les rappelle automatiquement et les connecte à un agent en direct. Cela semble proactif, et les clients le remarquent. »
« Avant, nous avions des données éparses ou pas de données du tout. Maintenant, nous avons une vue unifiée, et elle se trouve à l’intérieur du système que nous utilisons déjà tous les jours. Cela nous a améliorés, sans aucun doute. »
Conclusion
Pour Texada, CloudTalk n’était pas seulement une mise à niveau technologique. C’était un catalyseur : pour un meilleur support, des opérations plus rigoureuses et un avenir plus évolutif.
« Ce que CloudTalk a vraiment fait, c’est nous permettre de simplifier tout en restant évolutifs. C’est rare. Cela ne fonctionne pas seulement, c’est un élément clé de nos opérations. »
