Come creare un call center?

Da un modello tradizionale – agenti che rispondevano alle chiamate sui telefoni fissi – i call center sono entrati in un’era virtuale ricca di ampie opportunità di business.

I call center virtuali di oggi sono altamente redditizi e facili da configurare. Forse la cosa migliore è che possono trasformare il mondo nel tuo ufficio.

Cos’è un call center virtuale?

Un call center virtuale è un moderno call center in cui gli agenti lavorano da remoto invece che da un unico ufficio fisico. Questa configurazione consente ai team di collaborare e gestire le interazioni con i clienti da diverse posizioni utilizzando strumenti basati su cloud come il software VoIP.

Imparare come avviare un call center non richiede più un budget IT massiccio o uno spazio ufficio fisico; gli strumenti cloud di oggi ti permettono di lanciare interamente da remoto in pochi minuti.

Mentre gli agenti nei call center virtuali e tradizionali hanno le stesse responsabilità, la differenza principale risiede nel modo in cui viene svolto il lavoro. In un call center virtuale, gli agenti possono gestire le chiamate e supportare i clienti da qualsiasi parte del mondo, offrendo maggiore flessibilità ed efficienza sia per le aziende che per i clienti.

Vantaggi dell’avvio di un call center virtuale

Te li elenchiamo rapidamente:

• Raggiungimento di un mercato più ampio: Gli agenti distribuiti in diverse aree geografiche raggiungono una base di clienti più ampia. Avrai anche una migliore comprensione delle richieste dei consumatori nelle regioni in cui operi.
• Riduzione del turnover: Gli agenti che lavorano in un call center virtuale sono spesso più efficienti e si sentono più liberi grazie alla loro scelta della posizione. I dipendenti rilassati e soddisfatti sono meno propensi a lasciarti per un’altra azienda.
• Orari di lavoro estesi: Quando il mondo è il tuo ufficio, non hai più bisogno di orari di apertura o chiusura. Con un call center remoto, puoi sfruttare i diversi fusi orari e servire i tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 
• Costi generali ridotti: Con un call center virtuale che funziona con software basato su cloud, hai bisogno di molta meno hardware, come i telefoni fisici. Non c’è nemmeno bisogno di pagare per uno spazio ufficio. In questa configurazione, avviare il tuo call center richiede un investimento molto basso. Maggiori informazioni più avanti.

Come avviare un call center virtuale in 10 passaggi

Se ti stai chiedendo come avviare un call center virtuale, il processo si riduce a definire i tuoi obiettivi, stabilire un budget, scegliere il giusto software basato su cloud e assumere talenti da remoto.

Per configurare un call center virtuale, definisci prima se hai bisogno di un modello inbound, outbound o ibrido. Successivamente, stabilisci i tuoi KPI, alloca il tuo budget e scegli un software VoIP scalabile basato su cloud. Infine, assumi agenti remoti, dotali di internet ad alta velocità e cuffie, e configura le tue regole di routing delle chiamate.

Ormai, potresti essere un passo più vicino a capire perché i call center virtuali superano di gran lunga le loro controparti on-premises. Ma non sai ancora come avviarne uno. Beh, non per molto.

#1 Identifica il tuo scopo prima di iniziare a costruire il tuo call center

Cosa speri di ottenere avviando un call center virtuale? Questa è una domanda fondamentale che devi porti. Troppe aziende falliscono perché non hanno una visione chiara. 

Prima di iniziare a cercare attrezzature e ad assumere agenti, decidi di che tipo di call center hai bisogno per la tua attività. Chiediti:

• Qual è la dimensione della mia attività?
• In che settore sono?
• Quali esigenze hanno i miei clienti?
• Qual è la mia preoccupazione principale – assistere i miei clienti esistenti o generarne di nuovi?

Le risposte a queste domande dovrebbero rivelare se devi concentrarti sulle chiamate inbound, outbound o magari su un modello ibrido. 

Approfondiamo un po’. 

Chiamate inbound

Queste sono chiamate in entrata effettuate dai tuoi clienti, generalmente associate al supporto clienti. Il loro scopo è assistere le persone con i loro problemi, rispondere a domande, aiutare con la gestione degli ordini e così via. 

Le chiamate inbound mirano a coltivare le relazioni con i clienti, fornire un’esperienza cliente indimenticabile, supportare l’esperienza utente dei tuoi clienti o aiutarli a utilizzare i tuoi prodotti e servizi al massimo del loro potenziale. 

Ecco perché le chiamate inbound sono un obiettivo principale per le aziende più grandi. Il loro obiettivo di solito non è tanto acquisire nuovi clienti quanto fidelizzare quelli attuali.

Concentrati sulle chiamate inbound se devi fornire:

• Servizio clienti generale
• Supporto tecnico 
• Assistenza e-commerce – elaborazione pagamenti e ordini
• Aiuto con la prenotazione dei tuoi servizi
• Vendite inbound

I settori più tipici a beneficiare delle chiamate inbound:

• Finanza
• Sanità
• Vendita al dettaglio

Chiamate outbound

Questo termine si riferisce alle chiamate effettuate dai tuoi agenti ai tuoi clienti o potenziali clienti. Le chiamate outbound sono di solito il dominio dei team di vendita — il loro scopo è vendere o proporre un upsell di un prodotto o servizio. In molte organizzazioni, i call center outbound svolgono un ruolo cruciale nella generazione di lead e nella fissazione di appuntamenti, aiutando i team di vendita a connettersi con prospetti qualificati, coltivare relazioni e programmare chiamate di follow-up che fanno progredire gli affari. 

Concentrati sulle chiamate outbound se vuoi:

• Generare nuovi lead 
• Fidelizzare i clienti esistenti
• Avviare una campagna di telemarketing
• Condurre ricerche di mercato
• Effettuare un sondaggio
• Fissare appuntamenti di lavoro

Se possiedi una startup o una piccola impresa e vuoi espanderti, dovresti sicuramente avere un team outbound.

Call center ibrido

Questo è piuttosto autoesplicativo: usa un modello ibrido se trarrai beneficio sia dalle chiamate inbound che outbound. 

Questo modello è in realtà una scelta piuttosto intelligente, specialmente per le aziende di medie dimensioni che cercano di scalare. Ti permette di fornire un servizio completo che crea un’esperienza coerente per i tuoi clienti e genera più profitto per te. 

Diciamo che possiedi un negozio al dettaglio. Un cliente contatta il tuo team di supporto – il suo ordine è andato perso. Puoi passare questa informazione a un reparto vendite e proporre un’assicurazione aggiuntiva. Oppure un cliente potrebbe lamentarsi di un lungo tempo di consegna. Che ne dici di raccomandare un abbonamento premium con consegna il giorno successivo?

Un altro esempio – offri una soluzione CRM. I clienti affermano che ai tuoi piani di livello inferiore mancano strumenti essenziali. Ma non vogliono effettuare l’upgrade perché non hanno bisogno di tutte le funzionalità incluse nei piani più costosi. Ecco una grande opportunità per creare un piano personalizzato in modo che i tuoi clienti possano scegliere solo gli strumenti di cui hanno bisogno.

#2 Stabilisci l’obiettivo principale per il tuo call center virtuale

Una volta che hai deciso quale dovrebbe essere il tuo obiettivo generale, devi scegliere le giuste metriche del call center da seguire. Queste serviranno come tuoi KPI (indicatori chiave di performance) e ti aiuteranno a monitorare il successo del tuo call center. 

Ecco 5 delle metriche di call center più comuni che dovresti tenere d’occhio:

Risoluzione alla prima chiamata (FCR): Chiamata anche Risoluzione al primo contatto, è spesso considerata la metrica più importante del call center. Misura la tua capacità di risolvere i problemi durante la tua prima conversazione con un cliente. Ciò significa senza la necessità di un richiamo, chiamate di follow-up, ecc. 

Tempo di prima risposta (FRT): indica la quantità di tempo che i clienti aspettano prima di essere connessi con un agente.

Tempo medio di gestione (AHT): Ti dice quanto tempo impiega in media il tuo team per gestire una chiamata. Misura il tempo da quando un agente risponde alla chiamata fino al momento in cui la chiamata viene disconnessa. Questa metrica si collega direttamente alla soddisfazione del cliente, alla lealtà e alla fidelizzazione nel tempo. 

Tasso medio di abbandono: Questo è il numero medio di chiamate che vengono interrotte dai clienti, principalmente a causa di lunghi tempi di attesa. Generalmente, un tasso di abbandono inferiore al 5% è accettabile. Tutto ciò che è superiore è una cattiva notizia. Aspettare troppo a lungo al telefono è una delle principali fonti di frustrazione dei clienti. 

Fatto interessante che potresti voler sapere: I clienti sono generalmente più disposti ad aspettare in linea per il supporto tecnico che per il supporto alle vendite.

Soddisfazione del cliente (CSAT): ti dice quanto sono soddisfatti i clienti dei tuoi servizi di call center.

Ci sono molte altre metriche di call center da seguire. Vedine di più nel nostro blog su I 10 KPI più importanti per i call center che dovresti monitorare.

#3 Decidi un budget

Per avviare un’attività, hai bisogno di denaro. Innanzitutto, definisci chiaramente il budget e determina come questo numero si confronta con l’investimento necessario per avviare il tuo call center. Cosa devi acquistare prima di iniziare a chiamare?

Le spese più comuni sono:

• Salari e assicurazioni per i dipendenti
• Una connessione internet stabile e ad alta velocità
• Un sistema di chiamate virtuale
• Attrezzatura di base, come laptop, cuffie, schermi, ecc.

Altre spese potrebbero emergere in seguito, come incentivi per i tuoi migliori performer o un budget per il team building. Non devi pensare a queste cose all’inizio, però.

#4 Scegli la tecnologia adatta alle tue esigenze aziendali

L’unica ragione per cui questo punto è al quarto posto nella nostra lista è che volevamo costruire la tua guida da zero. Ma scegliere il giusto software per call center virtuali è essenziale per il successo della tua attività di call center. 

Continua a leggere per prendere una decisione informata.Innanzitutto, scegli una soluzione VoIP che si integri con tutti i tuoi CRM, e-commerce, helpdesk o altri strumenti preferiti. Connettere il tuo software VoIP con le integrazioni che utilizzi quotidianamente ti farà risparmiare una quantità incredibile di tempo e fatica. E se la tua soluzione preferita non si integra con tutti i sistemi che stai utilizzando, cerca una con un API – come CloudTalk.

Ecco altri strumenti di cui ogni startup di call center virtuale ha bisogno:

Abbiamo suddiviso la nostra lista in base alle funzionalità necessarie per le chiamate outbound e inbound. Troverai anche un elenco di strumenti essenziali per entrambi. 

Funzionalità che tutti i call center inbound dovrebbero avere:

• Coda di chiamate
• Segreteria telefonica
• Saluti e musica personalizzati
• Designer del flusso di chiamate 
• Distribuzione automatica delle chiamate
• Risposta vocale interattiva
• Gruppi di squillo
• Routing basato sulle competenze
• Agente preferito
• Orari di lavoro
• Inoltro di chiamata
• Richiamata
• ID chiamante

Funzionalità che tutti i call center outbound dovrebbero avere:

• Dialer di vendita – Predittivo, power e smart
• Strumento per campagne di call center outbound
• Portabilità del numero 
• ID chiamante outbound automatico
• Click to call
• Statistiche delle chiamate
• Registrazione e monitoraggio delle chiamate
• Dashboard in tempo reale

Funzionalità utili sia per i call center outbound che inbound:

• Etichettatura delle chiamate
• Note sulle chiamate
• Tag dei contatti
• Scheda cliente in tempo reale
• Flusso post-chiamata
• Cronologia dei contatti
• Sicurezza di prim’ordine 

Prima di ricercare le opzioni software VoIP, tieni presente una cosa: la tua soluzione deve essere scalabile. La tua attività crescerà, questo è il tuo obiettivo. E i tuoi obiettivi cresceranno con essa. Cerca sempre un sistema che ti fornisca una soluzione a lungo termine.

#5 Concentrati sull’assunzione di talenti, ovunque si trovino

Senza confini geografici, il mondo ti offre 4,5 miliardi di potenziali candidati. E non mancano le persone che preferiscono lavorare da casa. Puoi cercare chiunque, ovunque. Questo ti permette di trovare i migliori talenti. Ora, gli strumenti di recruiting AI possono aiutare ad accelerare questo processo filtrando e abbinando i candidati in modo più efficiente. Agenti d’élite di cui puoi fidarti per rendere sempre felici i clienti. Alla fine, il tuo call center sarà buono solo quanto le persone che ci lavorano.

Nell’infinito pool di talenti, cerca persone che:

• Lavorano bene sotto pressione
• Non hanno paura di fare domande quando non sono sicuri di una risposta
• Sono disciplinati e motivati a lavorare anche quando non sono visti direttamente
• Ovviamente, sono bravi con le parole – sia parlate che scritte
• Idealmente hanno esperienza con i sistemi che utilizzi

Un altro consiglio per questo passaggio: Sogna in grande, ma scala in piccolo. È meglio assumere un gruppo più piccolo di agenti dedicati che possano gestire un carico di lavoro esteso piuttosto che iniziare con una grande squadra. Non solo è un compito difficile gestire un gran numero di persone subito dopo aver avviato il tuo call center, ma puoi anche incorrere in problemi di budget. Devi pagare salari equi per tutti (un calcolatore del costo del dipendente può essere d’aiuto).?

#6 Investi in un onboarding adeguato e una formazione regolare

Indipendentemente dall’esperienza dei tuoi agenti, non puoi aspettarti che sappiano tutto nel momento in cui iniziano a lavorare. Un processo di onboarding ben gestito ha un impatto enorme sul successo della tua attività. Perché? 

Non solo costruisce una base a lungo termine per il team, ma secondo un sondaggio di Glassdoor, l’onboarding migliora il tasso di retention di un’azienda dell’82% se condotto correttamente. 

Ma costruire un team competente non finisce con l’onboarding. Devi creare un processo di apprendimento coerente. Su tutto – nuovi strumenti, politiche, procedure. Tutto ciò che aiuta gli agenti a fare un ottimo lavoro. 

Ad esempio, quando si tratta di prime impressioni, gli agenti dovrebbero sempre seguire alcuni semplici passaggi all’inizio di ogni telefonata di lavoro: rispondere prontamente, presentarsi e presentare l’azienda con un tono amichevole e ascoltare attivamente le esigenze del chiamante fin dall’inizio. Queste basi impostano il tono giusto per l’intera conversazione e costruiscono fiducia immediata.

Come puoi istruire i tuoi agenti:

• Formazioni regolari
• Incontri settimanali
• Consultazioni individuali con panoramica delle prestazioni e della soddisfazione generale
• Base di conoscenza digitale con FAQ
• Manuale di formazione per il servizio clienti

Preparati adeguatamente. Utilizza strumenti avanzati per call center per analizzare le prestazioni dei tuoi agenti e comprenderne i punti di forza e di debolezza. Le statistiche ti aiutano a tracciare le prestazioni a lungo termine. Il monitoraggio delle chiamate ti mostra come gli agenti interagiscono con i clienti e la registrazione delle chiamate ti offre l’opportunità di presentare le migliori pratiche ad altri agenti. 

#7 Decidi quale attrezzatura serve ai tuoi agenti per avere successo

Una configurazione di successo per un call center virtuale si basa sull’equilibrio tra una tecnologia VoIP cloud affidabile e hardware confortevole ed ergonomico per i tuoi agenti remoti.

Con il software VoIP virtuale, la necessità di hardware nel tuo call center remoto è notevolmente ridotta. Ma hai comunque bisogno di attrezzature di base. Scegliere bene influisce sulla soddisfazione e sulle prestazioni dei tuoi agenti e, naturalmente, sulla soddisfazione del cliente. Le persone non sono eccessivamente entusiaste di comunicare con agenti che capiscono a malapena.

Attrezzatura hardware di cui i tuoi agenti avranno bisogno:

• Laptop aziendale con il sistema operativo più recente. Tecnicamente, non è un requisito. Con il software VoIP, gli agenti possono lavorare dai propri dispositivi. Ma mostra che ti preoccupi dei tuoi dipendenti.
• Un monitor da collegare a un laptop. Lavorare su uno schermo più grande offre una migliore esperienza lavorativa. È una buona idea investire in uno schermo polarizzato per la privacy per proteggere i dati dei clienti.
• Una tastiera e un mouse ergonomico
• Cuffie di qualità. Scegline uno con un’insonorizzazione sufficiente. Ciò impedisce a un chiamante di sentire rumori di fondo. Una buona idea è fornire due cuffie – una per l’uso immediato e una da usare come scorta.
• Un dispositivo di identificazione a due fattori, ad es. telefono cellulare. Questo serve per accedere ai tuoi sistemi in sicurezza, senza il rischio di una violazione della sicurezza.
• Non dimenticare la connessione internet veloce. Almeno 10 Mbps.

Ti consigliamo di testare l’attrezzatura che stai per acquistare prima di investirci e spedirla agli uffici domestici dei tuoi agenti.

#8 Imposta flussi di lavoro adeguati per l’efficienza

Finora, ti abbiamo dato molti passaggi su come avviare un call center virtuale. Ma come avviare un call center virtuale che funzioni in modo davvero efficiente? Devi rimanere organizzato, con un’enfasi sul “rimanere”. 

Inizia con la definizione delle politiche aziendali che il tuo team dovrebbe seguire. Questo mantiene tutti allineati. 

Quindi, stabilisci le regole su come funzioneranno i diversi aspetti della tua attività di call center. 

Ecco esempi di domande che devi porti:

• Come distribuirai le chiamate?
• Da quali strumenti di automazione e distribuzione delle chiamate puoi trarre vantaggio?
• Cosa diranno gli agenti una volta risposto alla chiamata? 
• Utilizzerai script di chiamata?
• Quale sarà un protocollo di escalation?
• Con quale frequenza farai una revisione delle prestazioni?

Parlando di strumenti per call center, diamo un’occhiata rapida a come la tecnologia può aiutarti a impostare il tuo flusso di lavoro. 

Ad esempio, se desideri che ogni membro del personale—sia in sede che remoto—risponda alle chiamate in arrivo, la chiave è utilizzare strumenti VoIP come l’inoltro di chiamata, i gruppi di squillo e il routing intelligente. Con CloudTalk, puoi impostare regole in modo che le chiamate squillino a più agenti contemporaneamente o in sequenza, assicurandoti che nessun cliente venga lasciato in attesa.

Un software VoIP ben equipaggiato offre molti strumenti di produttività che possono aiutarti ad automatizzare i tuoi flussi di lavoro. Pensa a che tipo di call center gestisci. Per le vendite, puoi creare e-mail automatiche. Un’e-mail verrà inviata ogni volta che i chiamanti si dichiarano interessati. Per il supporto clienti, ci sono strumenti come i flussi IVR che aiutano i chiamanti a connettersi alla persona o al reparto giusto.

Prendiamo alcuni strumenti di CloudTalk come ulteriori esempi. La nostra automazione dei flussi di lavoro elimina attività inutili e che richiedono tempo all’interno del nostro sistema, così come in altri sistemi che hai integrato. Puoi anche creare ticket e attività o modificare ordini nelle tue soluzioni integrate direttamente in CloudTalk. Se hai molti contatti, compilali in un unico elenco di contatti. 

#9 Costruisci una buona cultura nel tuo call center virtuale

Sia che tu stia migrando da un sistema PBX legacy o avviando un call center da zero, mantenere una cultura remota sana è fondamentale per mantenere basso il turnover degli agenti.

C’è un problema con i luoghi di lavoro remoti. Le persone spesso sottovalutano l’importanza della cultura aziendale. Il fatto che non siate seduti uno accanto all’altro non significa che non siate una squadra.  

Una volta soddisfatte tutte le necessità per la creazione di un call center virtuale, adotta misure per assicurarti che il tuo luogo di lavoro sia un ambiente di supporto. Tutti, indipendentemente dalla posizione in cui si trovano, devono sentirsi valorizzati.

Cosa puoi fare per costruire una cultura aziendale remota sana?

• Crea una serie di linee guida sulla cultura aziendale in modo che tutti sappiano quali sono i tuoi valori comuni. 
• Organizza riunioni di team regolari e incontri individuali per mantenere un contatto personale, ma anche per vedere come si sentono i dipendenti.
• Organizza team building virtuali. Dimentica un po’ il lavoro e conoscetevi a livello personale.
• Di tanto in tanto, se il tuo budget lo consente, paga il trasporto e organizza un incontro di persona. 
• Loda gli agenti per il loro duro lavoro. Non celebrare solo le grandi vittorie. Trova il tempo per fermarti e apprezzare quelle piccole. 
• Distribuisci incentivi per prestazioni eccezionali.
• Non sovraccaricare i tuoi agenti – I dipendenti esausti non ti sono d’aiuto. Possono affrontare molte situazioni stressanti, ad esempio gestire clienti arrabbiati. Concedi loro pause regolari e abbastanza tempo libero. 
• Non incoraggiare il superlavoro.
• Implementa i benefit per i dipendenti. Ad esempio, il tempo libero flessibile retribuito è una scelta popolare. In CloudTalk, fa miracoli. Assicurati di descrivere i benefit che offri in un opuscolo digitale per i dipendenti che il personale possa facilmente consultare.

#10 Promuovi il tuo call center ovunque

Hai creato un incredibile call center virtuale. Ci hai messo tutto il tuo impegno, tempo e risorse e sei pronto a vincere. Giusto? … Sbagliato. Non ancora. 

Un ultimo breve ma cruciale consiglio: promuovi il tuo call center ovunque tu possa. Inserisci le informazioni di contatto in un luogo visibile sul tuo sito web. Evidenzialo nei tuoi account sui social media. Includilo in una firma elettronica nella tua e-mail. 

Fai sapere alle persone dove sei e inizieranno a chiamare, cercando consigli. Di conseguenza, le tue metriche di soddisfazione e fedeltà del cliente inizieranno a crescere.

Funzionalità essenziali da cercare nel software per call center virtuali

Oltre alle funzionalità di composizione di base, devi valutare servizi di call center virtuale che offrano instradamento intelligente, integrazioni CRM approfondite e intelligenza conversazionale basata sull’AI per scalare in modo efficiente.

Scegliere il software giusto non riguarda solo il prezzo, ma quanto bene supporta le prestazioni e la crescita del tuo team.

Dai priorità alle piattaforme con:

• Instradamento intelligente delle chiamate: indirizza automaticamente le chiamate all’agente giusto in base a competenze, disponibilità o priorità.
  
• Integrazioni CRM: sincronizza con strumenti come Salesforce, HubSpot o Pipedrive per mantenere dati e contesto in un unico posto.
  
• Analisi in tempo reale: monitora le prestazioni del team, i volumi di chiamate e le metriche chiave da una singola dashboard.
  
• Registrazione delle chiamate e trascrizioni: rivedi le conversazioni per la garanzia di qualità, la formazione e la conformità.
  
• Funzionalità basate sull’AI: cerca il coaching AI, l’analisi del sentiment o la taggatura delle conversazioni per ottimizzare i flussi di lavoro.
  
• Scalabilità: aggiungi utenti, numeri e posizioni senza supporto tecnico.
  
• Copertura globale: garantisci chiamate stabili e di alta qualità tra paesi e dispositivi.

La chiave è adattare queste funzionalità al tuo settore e alla dimensione del tuo team. Ad esempio, i fornitori di servizi sanitari possono fare affidamento sull’IVR per instradare rapidamente i pazienti, mentre le aziende di e-commerce possono beneficiare dell’instradamento basato sulle competenze per connettere i clienti con un supporto specializzato. I team piccoli potrebbero concentrarsi su dashboard di analisi facili da usare, mentre le grandi imprese necessitano di reporting e integrazioni più approfondite.

Come scegliere il giusto fornitore di call center virtuale

Il fornitore giusto supporterà le esigenze del tuo team ora e scalerà con te man mano che cresci. Concentrati sull’idoneità, non solo sul prezzo. 

Prima di proporre una soluzione, inizia valutando dove la tua azienda si inserisce veramente nel mondo di ogni cliente: comprendi i loro punti dolenti, mappa il loro percorso cliente e identifica quali funzionalità renderanno davvero le loro vite più facili. In questo modo, non stai solo vendendo software, ma stai allineando la tua soluzione a esigenze reali.

Se stai scegliendo una piattaforma di contact center per un team di piccole o medie dimensioni negli Stati Uniti, dai priorità a una soluzione che bilanci convenienza e scalabilità, garantendo al contempo supporto affidabile e facile adozione per team senza grandi risorse IT.

Ecco cosa cercare:

• Qualità delle chiamate affidabile: dai priorità ai fornitori noti per l’audio chiaro e tempi di inattività minimi.
  
• Supporto solido: cerca aiuto 24/7 tramite chat, telefono o email.
  
• Standard di sicurezza: scegli una piattaforma sicura con crittografia delle chiamate e funzionalità di protezione dei dati.
  
• Facile integrazione: assicurati che si connetta al tuo CRM, helpdesk o altri strumenti essenziali.
  
• Prezzi flessibili: scegli un piano adatto alla tua dimensione attuale e che ti consenta di scalare facilmente.
  
• Configurazione trasparente: opta per strumenti facili da implementare e gestire, senza bisogno di un team IT.
  
• Prova gratuita o demo: testa la piattaforma prima di impegnarti.

La buona notizia: i fornitori VoIP come CloudTalk offrono audio di alta qualità insieme a funzionalità avanzate come la registrazione delle chiamate e l’analisi, il tutto a un prezzo accessibile. E quando si tratta di scalare senza problemi man mano che il volume di supporto cresce di mese in mese, CloudTalk lo rende facile con prezzi flessibili e aggiunte istantanee di utenti o numeri.

Costo per avviare un call center virtuale: cosa aspettarsi

Avviare un call center virtuale è più conveniente che allestirne uno tradizionale, ma i costi si sommano comunque. Ecco i costi iniziali che dovresti budgetare quando lanci un call center virtuale nel 2026:

• Software: gli abbonamenti VoIP tipicamente partono da circa €25-€50 per utente/mese. Cerca piani in bundle con funzionalità essenziali.
  
• Hardware: gli agenti hanno bisogno di laptop, cuffie e internet stabile. Prevedi €300-€800 per persona se fornisci tu l’attrezzatura.
  
• Configurazione e onboarding: alcuni strumenti applicano tariffe una tantum per l’onboarding o configurazioni personalizzate. Chiedi in anticipo.
  
• Costi correnti: includi stipendi, indennità internet e strumenti opzionali come CRM o software di pianificazione.
  
• Esigenze di scalabilità: aggiungi budget per nuovi utenti, numeri internazionali o funzionalità premium man mano che cresci.

La buona notizia: servizi VoIP come CloudTalk offrono prezzi flessibili, nessun costo hardware iniziale e nessun contratto a lungo termine, rendendo facile iniziare in piccolo e scalare in modo intelligente.

Creare un call center: checklist

Identifica lo scopo del tuo call center

Ti sei chiesto:

• Qual è la dimensione della tua attività?
• In che settore operi?
• Quali esigenze hanno i tuoi clienti?
• La tua preoccupazione principale è assistere i clienti esistenti o generarne di nuovi?

Di conseguenza: Hai bisogno di un call center inbound, outbound o ibrido?

Stabilisci gli obiettivi principali 

• Quali metriche del call center misurerai?
• Quali sono i tuoi KPI per ciascuna di esse?

Decidi un budget

Hai abbastanza denaro per:

• Stipendi e assicurazione per i dipendenti
• Una connessione internet stabile e ad alta velocità
• Un sistema di chiamate virtuale
• Attrezzature di base, come laptop, cuffie, schermi, ecc.

Scegli il software di chiamata giusto

• La soluzione si integra con tutti i tuoi strumenti CRM preferiti
• La soluzione ha tutte le funzionalità di cui la tua attività ha bisogno
• La soluzione è scalabile

Assumi i migliori talenti, ovunque si trovino

Hai messo insieme un team di agenti che:

• Lavorano bene sotto pressione
• Non hanno paura di fare domande quando non sono sicuri di una risposta
• Sono disciplinati e abbastanza motivati da lavorare anche quando non sono direttamente osservati
• Sono bravi con le parole, sia parlate che scritte
• Idealmente hanno esperienza con i sistemi che stai utilizzando

Investi nell’onboarding e nella formazione

• Hai creato linee guida per le politiche aziendali interne
• Hai una base di conoscenza digitale con le FAQ
• Sai quali metodi utilizzerai per formare i tuoi agenti
• La tua soluzione VoIP ha tutti gli strumenti di monitoraggio delle prestazioni di cui potresti aver bisogno

Decidi l’attrezzatura

Hai pensato a tutto ciò di cui i tuoi agenti avranno bisogno:

• Laptop aziendale con il sistema operativo più recente 
• Un monitor da collegare al laptop
• Una tastiera e un mouse ergonomico
• Una cuffia di qualità (+ una di scorta)
• Un dispositivo di identificazione a due fattori 
• Connessione internet veloce

Imposta un flusso di lavoro adeguato

Hai determinato:

• Come distribuirai le chiamate?
• Di quali strumenti di automazione e distribuzione delle chiamate puoi beneficiare?
• Cosa diranno gli agenti una volta risposto alla chiamata? 
• Utilizzerai script di chiamata?
• Quale sarà il protocollo di escalation?
• Ogni quanto farai una revisione delle prestazioni?

Crea una buona cultura aziendale

• Hai delle linee guida sulla cultura aziendale
• Sai come raccoglierai i dati sulla soddisfazione dei dipendenti
• Hai impostato un carico di lavoro ragionevole
• Hai un budget sufficiente per team building, incentivi, stipendi equi, ecc.

Promuovi il tuo call center ovunque

• I dettagli di contatto del tuo call center sono in un posto visibile sul tuo sito web
• I dettagli di contatto del tuo call center sono pubblicamente visibili su tutti i tuoi account social media 
• I dettagli di contatto del tuo call center sono nella firma elettronica della tua email

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