Storia di successo
LKN Strategies ha ridotto l’abbandono delle chiamate del 40% e aumentato l’efficienza degli agenti
LKN Strategies Inc., un’azienda leader nella consulenza sanitaria negli Stati Uniti, supporta fornitori, pagatori e assicuratori nella conformità e nelle operazioni. In qualità di partner BPO, gestiscono elevati volumi di chiamate tra team remoti, ma il loro sistema telefonico obsoleto rendeva tutto difficile.
Il passaggio a CloudTalk ha portato la scalabilità e l’efficienza di cui avevano bisogno. Abbiamo parlato con Ronald Beto e Nathaniel Nuqui per scoprire come questo cambiamento abbia snellito la loro comunicazione e migliorato il servizio clienti.
Registrazione delle chiamate
Instradamento e accodamento delle chiamate
IVR
Analisi in tempo reale
Integrazione CRM
SMS
Cosa ha ottenuto LKN Strategies Inc. con CloudTalk?
Aumento del 30%
nell’utilizzo degli agenti
Aumento del 20%
nella risoluzione al primo contatto (FCR)
Riduzione del 40%
nel tasso di abbandono delle chiamate
Informazioni su LKN Strategies Inc.
Per oltre 20 anni, LKN Strategies Inc. è stato un nome di fiducia nella consulenza sanitaria. Aiutano fornitori, pagatori e compagnie assicurative a gestire la conformità, la gestione del ciclo di fatturazione e le operazioni di assistenza domiciliare. Ma con la loro crescita, è cresciuta anche la loro sfida più grande: stare al passo con il volume delle chiamate mantenendo elevati standard di servizio.
Un sistema che non riusciva a tenere il passo
Prima di CloudTalk, LKN Strategies si affidava a un sistema telefonico obsoleto che li rallentava. Le chiamate venivano registrate manualmente e i team di supporto gestivano più strumenti per tenere traccia delle interazioni con i clienti. Con la crescita dell’azienda, le inefficienze si sono accumulate, rendendo più difficile fornire un servizio impeccabile. Abbiamo parlato con Ronald Beto, IT Manager, e Nathaniel Nuqui, IT Support Specialist di LKN Strategies Inc, per conoscere il loro percorso.
In LKN Strategies Inc., il nostro team di supporto IT garantisce una comunicazione fluida gestendo la nostra infrastruttura di comunicazione. Ottimizziamo l’instradamento delle chiamate, le analisi e le integrazioni CRM, aiutando i nostri clienti BPO a rimanere connessi, garantendo al contempo sicurezza, efficienza e crescita. Il nostro vecchio sistema rendeva i compiti semplici più difficili del dovuto. Perdevamo troppo tempo a destreggiarci tra diversi strumenti invece di concentrarci sui clienti.
In qualità di fornitore di servizi di esternalizzazione dei processi aziendali (BPO) per il settore sanitario, LKN necessitava di un sistema che potesse scalare, integrarsi senza problemi e rispettare le normative di settore. Invece, erano bloccati da colli di bottiglia che soffocavano la crescita e frustravano i clienti.
Prima di adottare CloudTalk, il nostro team si affidava a metodi più tradizionali per gestire la comunicazione per i nostri clienti, come la registrazione manuale delle chiamate, sistemi telefonici di base o soluzioni ad hoc che mancavano di scalabilità e funzionalità avanzate. Questi metodi spesso richiedevano un notevole sforzo manuale per tracciare i dati delle chiamate, gestire in modo efficiente la comunicazione con i clienti e integrarsi con altri strumenti. Ricevevamo reclami per chiamate senza risposta o che rimbalzavano tra i team. Non è il tipo di servizio che volevamo fornire.
La ricerca di una soluzione
Riconoscendo l’urgente necessità di cambiamento, il team IT ha iniziato a valutare diverse soluzioni VoIP. Hanno preso in considerazione fornitori come RingCentral, 8×8 e Vonage Business, ma ognuno presentava i propri svantaggi.
Abbiamo valutato più fornitori. Alcuni avevano ottime funzionalità ma erano eccessivamente complessi; ad altri mancavano le integrazioni di cui avevamo bisogno. Ci serviva qualcosa che si adattasse alla nostra attività, non qualcosa che richiedesse un completo rifacimento dei nostri flussi di lavoro esistenti.
Quando CloudTalk è entrato in gioco, si è subito distinto.
CloudTalk ha soddisfatto tutti i requisiti. Era facile da configurare, si integrava perfettamente con il nostro CRM e offriva funzionalità avanzate come l’instradamento automatico delle chiamate, il reporting in tempo reale e le analisi. Ci ha dato la flessibilità di scalare, ha mantenuto i nostri dati sicuri e ha offerto un grande valore senza complessità inutili. Ha semplicemente avuto senso per la nostra attività.
Con le analisi in tempo reale, un’integrazione CRM e un’interfaccia intuitiva, CloudTalk ha fornito la flessibilità di cui LKN aveva bisogno per snellire la comunicazione senza complicazioni inutili.
La prima volta che abbiamo testato CloudTalk, ci siamo resi conto di quanto tempo stavamo sprecando in processi manuali. Tutto ha semplicemente funzionato.
Il passaggio a una comunicazione più intelligente
L’implementazione di CloudTalk è stata un punto di svolta per LKN Strategies. La transizione è stata fluida e, in poche settimane, 40 agenti tra personale di supporto e team di autorizzazione utilizzavano appieno il sistema.
Il processo di onboarding è stato più semplice del previsto. Non abbiamo riscontrato i tipici problemi di crescita che si verificano con il cambio di piattaforma.
CloudTalk è ora uno strumento chiave per più team di LKN Strategies, rendendo la comunicazione con i clienti e le operazioni quotidiane molto più semplici.
Utilizziamo CloudTalk in ambito vendite, supporto e operazioni per garantire che tutto funzioni senza intoppi. Il nostro team di supporto si affida all’instradamento automatico delle chiamate per connettere rapidamente i clienti con gli agenti giusti, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza del cliente. Il nostro team di vendita lo utilizza per le chiamate in uscita e i follow-up, con le integrazioni CRM che ci aiutano a tenere traccia di ogni interazione con il cliente. Recentemente, abbiamo iniziato a utilizzare la comunicazione multicanale, ed è stata un’ottima aggiunta, permettendoci di gestire sia chiamate che SMS da un’unica piattaforma, rendendo le interazioni con i clienti ancora più efficienti. Dal punto di vista delle operazioni e della supervisione, gli strumenti di reporting ci forniscono chiare intuizioni sulle prestazioni del team e sulle aree di miglioramento, aiutandoci a perfezionare i flussi di lavoro e a definire obiettivi migliori.
Poiché CloudTalk è basato su cloud, i membri del team remoto rimangono connessi ovunque si trovino, mantenendo alti i livelli di servizio. Garantisce inoltre la conformità con le rigide normative sanitarie, con funzionalità integrate di registrazione sicura delle chiamate e protezione dei dati.
Sapere che le nostre chiamate erano crittografate e soddisfacevano gli standard HIPAA ci ha dato tranquillità. Era un aspetto non negoziabile per noi, e CloudTalk ha mantenuto la promessa.
Integrando CloudTalk con il loro CRM e migliorando i flussi di lavoro delle chiamate, LKN Strategies ha scalato le proprie operazioni mantenendo un ottimo servizio.
Invece di passare da un sistema all’altro, ora tutto è in un unico posto. Chiamate, storico clienti, follow-up. Ha semplicemente reso tutto più semplice.
I risultati: efficienza, crescita e clienti più soddisfatti
L’impatto di CloudTalk si è fatto sentire quasi immediatamente. Con l’instradamento automatico delle chiamate di CloudTalk, gli agenti potevano ora gestire le richieste in modo efficiente, assicurando che i clienti raggiungessero il reparto giusto senza ritardi.
Abbiamo subito notato un miglioramento nella velocità con cui connettevamo i clienti con le persone giuste. Questo da solo ha fatto un’enorme differenza. Il tempo di gestione delle chiamate è diminuito e i nostri agenti sono stati in grado di occuparsi di più senza sentirsi sopraffatti. La produttività è aumentata: l’utilizzo degli agenti è cresciuto del 30% e la nostra risoluzione al primo contatto (FCR) è migliorata del 20%. Invece di rimanere bloccati nel lavoro amministrativo, il nostro team ha potuto concentrarsi su ciò che contava davvero: i nostri clienti.
Uno dei miglioramenti più significativi è stata la riduzione del tasso di abbandono delle chiamate.
Con l’instradamento automatico delle chiamate e le analisi in tempo reale di CloudTalk, abbiamo ridotto i tempi di attesa dei clienti e migliorato l’efficienza delle chiamate. Di conseguenza, il nostro tasso di abbandono delle chiamate è sceso del 40%, assicurando che i clienti siano connessi con i membri del team giusti più rapidamente.
Inoltre, eliminando i sistemi obsoleti e le spese di manutenzione, LKN ha potuto godere di costi telefonici accessibili pur avendo accesso a funzionalità più avanzate.
Con l’aumento dei costi di mantenimento dei sistemi di comunicazione obsoleti, avevamo bisogno di una soluzione conveniente per ridurre le spese hardware, di manutenzione e i costi operativi. La piattaforma cloud-based di CloudTalk ha fornito un’alternativa accessibile alla telefonia tradizionale. Abbiamo risparmiato denaro migliorando il servizio: un vantaggio per tutti.
Piani futuri
Guardando al futuro, LKN Strategies prevede di espandere l’utilizzo di CloudTalk. “Al momento, lo stiamo usando principalmente per il supporto e le interazioni con i clienti, ma vediamo un potenziale per le vendite e altri team”, ha detto Beto. Stanno anche esplorando ulteriori funzionalità di automazione per migliorare ulteriormente l’efficienza.
Consigli per altre aziende
Riflettendo sul loro percorso, Beto ha dato alcuni consigli ad altre aziende che valutano soluzioni VoIP.
Assicurati che si integri con i tuoi strumenti esistenti e non complicare troppo le cose. La soluzione migliore è quella che ti rende il lavoro più facile, non più difficile.
Sottolinea anche l’importanza della scalabilità.
Le tue esigenze oggi potrebbero non essere le stesse tra un anno. Scegli un sistema che possa crescere con te. CloudTalk ci ha dato la flessibilità di cui avevamo bisogno senza costringerci a una configurazione costosa o eccessivamente complessa.
CloudTalk è una soluzione basata sui dati per un’esperienza cliente eccezionale e l’intelligence ne è una parte fondamentale.
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