Flagowa funkcja

Oprogramowanie Call Center Analytics dla inteligentniejszych analiz

Q: Jak analizować dane z call center?

Aby analizować dane call center , zbieraj kluczowe informacje, takie jak nagrania rozmów, ankiety i wskaźniki wydajności agentów. Śledź istotne wskaźniki i wykorzystuj spostrzeżenia do usprawniania operacji, szkolenia agentów i poprawy ogólnej obsługi klienta.

Podejmuj mądre decyzje dzięki Call Center Analytics. Uzyskaj kluczowe informacje za pomocą kilku kliknięć, aby zwiększyć produktywność agentów, poprawić zadowolenie klientów i zoptymalizować każde połączenie dzięki danym w czasie rzeczywistym.

Kontakt w sprawie sprzedaży

Wypróbuj za darmo

Siła decyzji podejmowanych na podstawie danych

Oszczędność kosztów do 30%

Zoptymalizuj zasoby dzięki analizie danych, zwiększając produktywność i zmniejszając wydatki.

Skrócenie czasu obsługi o 40%

Zidentyfikuj wąskie gardła, usprawnij przepływy pracy i zwiększ wydajność, aby szybciej obsługiwać połączenia.

Zwiększenie konwersji o 50%

Uzyskaj dogłębny wgląd w interakcje z klientami i udoskonal strategie, aby zamknąć więcej transakcji.

Globalny silnik sprzedaży oparty na połączonych rozmowach

“Transkrypcje i analizy AI CloudTalk ułatwiają śledzenie wskaźników rozmów, głębokości odkryć i wydajności regionalnej – a wszystko to bez konieczności formalnego szkolenia”.

Marta Santos

Kierownik zespołu SDR, Pipedrive

Przeczytaj studium przypadku

Rewolucja w wydajności Revolut i oszczędność ponad 40 godzin pracy

“Dzięki niezawodności CloudTalk mogliśmy poprawić wydajność zespołów sprzedażowych i zamknąć więcej transakcji, niż kiedykolwiek mogliśmy sobie wyobrazić”.

Jamie Devlin

Dyrektor operacyjny

Przeczytaj studium przypadku

Zwiększenie produktywności 200 agentów obsługi klienta

“Dzięki CloudTalk Analytics mam teraz wgląd w każdy krok. Możemy znaleźć rozbieżności i lepiej zrozumieć nasze zespoły”.

Nelly Donnelly

Kierownik ds. świadczenia usług

Przeczytaj studium przypadku

Sukces zespołu obsługi klienta Glovo

“CloudTalk poprawił koszty i wydajność naszego zespołu. Funkcja skryptu pozwala nam prowadzić rozmowy w znacznie bardziej systematyczny sposób”.

Yohann Bensadoun

Wzrost globalnej podaży

Przeczytaj studium przypadku

Czym jest analityka call center?

Wyobraź sobie, że masz pełną wiedzę na temat wydajności swojego call center na wyciągnięcie ręki. Analytics sprawia, że staje się to rzeczywistością. Jego konfigurowalny pulpit nawigacyjny syntetyzuje wszystkie dane, oferując panoramiczny widok operacji w czasie rzeczywistym.

Od szczegółów przepływów połączeń przychodzących i wychodzących po wydajność poszczególnych agentów i zespołów – każdy szczegół jest dostępny. Zobacz dokładnie, jak długo klienci czekają, poznaj liczbę nieodebranych połączeń i uzyskaj wgląd w skuteczność agentów.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Korzyści z analityki

Znajdź najlepszą drogę naprzód dzięki oprogramowaniu do analizy danych Call Center

Tworzenie płynnych doświadczeń klientów

Analityka call center ujawnia dokładnie, co wpływa na zadowolenie klientów, śledząc kluczowe wskaźniki, takie jak rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) i średnia szybkość odpowiedzi (ASA). Informacje te pozwalają firmom zidentyfikować wąskie gardła usług i podjąć odpowiednie działania.

Zmień swoich agentów w najlepszych pracowników

Twoi agenci są w centrum każdej interakcji z klientem, a narzędzia analityczne zapewniają im wsparcie, którego potrzebują, aby poprawić swoją wydajność. Dzięki śledzeniu wydajności w czasie rzeczywistym menedżerowie mogą identyfikować obszary wymagające poprawy, pomagając agentom doskonalić swoje umiejętności.

Usprawnienie ogólnych operacji

Centrum obsługi telefonicznej, które działa jak dobrze naoliwiona maszyna, jest niezbędne do utrzymania niskich kosztów i wysokiego poziomu usług. Narzędzia analityczne usprawniają operacje, przewidując liczbę połączeń, zapewniając, że personel odpowiada zapotrzebowaniu, skracając czas oczekiwania i minimalizując czas bezczynności.

Podejmuj mądrzejsze decyzje dzięki danym

Analityka przekształca nieprzetworzone interakcje w cenne spostrzeżenia. Identyfikując trendy i powtarzające się punkty bólu, firmy mogą dostrzec, co działa, a co wymaga poprawy. Spostrzeżenia oparte na danych eliminują zgadywanie ze strategii.

Praktyczne spostrzeżenia

Niech dane pracują dla Ciebie

Wykorzystaj analizy w czasie rzeczywistym, aby zwiększyć wydajność i podejmować mądrzejsze decyzje.

Odblokuj wzrost dzięki kluczowym wskaźnikom

Zrozumienie właściwych wskaźników jest niezbędne do optymalizacji operacji i poprawy interakcji z klientami. CloudTalk Analytics zapewnia dogłębny wgląd w kluczowe wskaźniki wydajności, pomagając z łatwością podejmować decyzje oparte na danych. Oto niektóre z nich:

Wskaźnik powodzenia połączeń wychodzących: Mierzy odsetek połączeń wychodzących, które pomyślnie łączą się z odbiorcą, pomagając ocenić skuteczność działań informacyjnych.
Średni całkowity czas rozmów: śledzi całkowity czas, jaki agenci spędzają aktywnie rozmawiając z klientami, odzwierciedlając poziom zaangażowania i wydajność.
Wskaźnik porzuconych połączeń: Pokazuje procent połączeń, w przypadku których klienci rozłączają się przed skontaktowaniem się z agentem, co wskazuje na potencjalne problemy z czasem oczekiwania.
Średni czas obsługi (AHT): Całkowity czas spędzony na połączeniu, w tym czas rozmowy i pracy po połączeniu, pomagający ocenić produktywność agenta.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Dalszy rozwój analityki dzięki sztucznej inteligencji połączeń

Sztuczna inteligencja wykracza poza analizy liczbowe, odkrywając ukryte wzorce i dostarczając informacje w czasie rzeczywistym. Dzięki CloudTalk AI Call Intelligence zespoły zyskują głębsze zrozumienie zachowań klientów, co pozwala uzyskać informacje o tym, co klienci faktycznie czują i o czym mówią.

Wyobraź sobie natychmiastowe uchwycenie emocjonalnego tonu każdej rozmowy dzięki analizie nastrojów, wskazanie pojawiających się obaw klientów dzięki AI Trending Topics i optymalizację komunikacji z agentem dzięki wglądowi w stosunek rozmowy do słuchania. To nie są tylko punkty danych; to praktyczne ścieżki do doskonałych doświadczeń klientów i wydajności operacyjnej.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Jak skonfigurować Call Center Analytics w CloudTalk?

Zaloguj się do CloudTalk i uzyskaj dostęp do Analytics za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego.
Wybierz typ raportu (Grupa, Agent, Dziennik połączeń, Wiadomości).
Dostosuj i eksploruj dane, dostosowując filtry lub klikając punkty danych, aby uzyskać głębszy wgląd.
Śledzenie podróży każdego połączenia pomaga zrozumieć przepływ połączeń i poprawić wydajność systemu.
Dane można również eksportować w formacie CSV lub PDF.

Dowiedz się więcej

oprogramowanie do analizy call center cloudtalk

Cechy

Inne funkcje, które mogą Ci się spodobać

Raportowanie grupowe

Zapewnij swoim menedżerom pełny wgląd w wyniki ich zespołu oraz narzędzia umożliwiające określenie, co, kiedy i jak należy poprawić.

Dowiedz się więcej

Flagowa funkcja

Płyta ścienna

Prezentuj w czasie rzeczywistym wskaźniki wydajności i call center całemu zespołowi – na żywo i w różnych formatach.

Dowiedz się więcej

Raportowanie agenta

Śledź wydajność swoich agentów bezpośrednio w CloudTalk i optymalizuj, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Dowiedz się więcej

Flagowa funkcja

Pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym

Monitoruj aktywność agenta lub grupy w czasie rzeczywistym, od połączeń telefonicznych i wskaźników wydajności po ich ogólną dostępność.

Dowiedz się więcej

Integracje

Zintegruj oprogramowanie analityczne CloudTalk Contact Center z ulubionymi narzędziami

CRM, helpdeski, systemy śledzenia kandydatów i inne. Zacznij od razu dzięki ponad 100 wbudowanym integracjom lub rozszerzaj dalej za pomocą Zapier, Make lub własnego kreatora automatyzacji przepływu pracy CloudTalk.

Widok

Zobacz wszystkie integracje

Oprogramowanie Call Center Analytics – wszystko, co musisz wiedzieć

1. Kluczowe cechy oprogramowania Call Center Analytics

Kluczowe funkcje oprogramowania analitycznego call center obejmują raportowanie w czasie rzeczywistym, spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji i analizę konwersacji , które pomagają firmom poprawić obsługę klienta i wydajność agentów. Oparte na chmurze rozwiązanie analityczne call center gromadzi dane z połączeń, nagrań i zintegrowanych CRM, przekształcając każdą interakcję w przydatne informacje.

Podstawowe funkcje oprogramowanie analityczne call center obejmują:

Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym: monitoruj na żywo wskaźniki, takie jak liczba połączeń, poziom obsługi i wydajność kolejki, aby natychmiast dostosować personel.
Raportowanie historyczne: przegląd długoterminowych wskaźników KPI, takich jak średni czas obsługi (AHT), rozwiązanie pierwszego połączenia i wyniki połączeń.
Conversation Intelligence: automatyczna transkrypcja rozmów, wykrywanie nastrojów i wyodrębnianie tematów w celu podkreślenia potrzeb klientów i możliwości szkoleniowych.
Śledzenie wydajności agentówAnalizuj stosunek rozmów do odsłuchań, czas zakończenia i jakość połączeń, aby określić, gdzie coaching może mieć największy wpływ.
Konfigurowalne filtry raportowania: segmentowanie danych według kampanii, zespołu lub lokalizacji geograficznej w celu uzyskania bardziej ukierunkowanych informacji.
Integracje CRM i helpdesk: synchronizuj dane połączeń z narzędziami takimi jak Salesforce, HubSpot i Zendesk, aby uzyskać 360-stopniowy widok klienta.
Eksport API i integracje BI (Business Intelligence): podłącz CloudTalk Analytics do platform takich jak Power BI, Tableau, Plecto lub Google Data Studio, aby uzyskać głębszą wizualizację.

2. Kluczowe korzyści z korzystania z oprogramowania analitycznego Contact Center

Kluczowe korzyści wynikające z korzystania z oprogramowania analitycznego contact center obejmują lepsze doświadczenia klientówwyższa produktywność agentów i mądrzejsze decyzje biznesowe. Dzięki CloudTalk Analytics & Conversation Intelligence zespoły wykraczają poza metryki na poziomie powierzchni i odkrywają spostrzeżenia bezpośrednio z rozmów.

Główny analityka call center obejmują:

Poprawa obsługi klienta: wykrywanie powtarzających się problemów, monitorowanie trendów nastrojów i szybkie rozwiązywanie problemów.
Zwiększ wydajność agenta: korzystaj z transkrypcji, podsumowań i współczynników rozmowy/słuchania, aby zapewnić precyzyjny, poparty danymi coaching.
Optymalizacja wydajności personelu: prognozowanie popytu, równoważenie obciążeń agentów i redukcja czasu bezczynności.
Podejmowanie decyzji w oparciu o dane: dostęp do przejrzystych pulpitów nawigacyjnych i trendów tematycznych w celu określenia, gdzie procesy wymagają udoskonalenia.
Redukcja kosztów: niższe koszty rezygnacji i szkoleń dzięki wczesnemu rozwiązywaniu problemów i kierowaniu coachingu tam, gdzie ma to największe znaczenie.

3. Kluczowe kwestie przy wyborze oprogramowania analitycznego dla centrum kontaktowego

Kluczowe kwestie przy wyborze oprogramowania analitycznego dla centrum kontaktowego obejmują użyteczność, głębię danych i spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji. Odpowiednie narzędzie sprawi, że analityka będzie użyteczna zarówno dla menedżerów, jak i agentów.

Czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do analizy call center:

Sprawdź szczegółowość raportowania: zapewnij pokrycie pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, historycznych wskaźników KPI i szczegółów na poziomie kampanii.
Poszukaj inteligencji konwersacji opartej na sztucznej inteligencji: wybierz rozwiązania takie jak CloudTalk, które oferują również transkrypcję, analizę nastrojów i ekstrakcję tematów, aby ujawnić spostrzeżenia ukryte w rozmowach.
Priorytetowe integracje: łącz się z CRM i helpdeskami, aby uzyskać pełny obraz klienta.
Zapewnij łatwość użytkowania: pulpity nawigacyjne powinny być konfigurowalne i intuicyjne, aby zespoły mogły szybko reagować na dane.
Weryfikacja gotowości do zapewnienia zgodności: potwierdzenie zgodności z RODO i przepisami regionalnymi w zakresie bezpiecznego przetwarzania danych.
Zaplanuj skalowalność: zastosuj system oparty na chmurze, który może rosnąć wraz z zespołem i liczbą połączeń.

4. Jak skonfigurować oprogramowanie Call Center Analytics z CloudTalk?

Dzięki CloudTalk, Call Center Analytics jest dostępne od razu po wyjęciu z pudełka – możesz zacząć śledzić kluczowe wskaźniki w ciągu kilku minut od rejestracji. Inteligencję konwersacji opartą na sztucznej inteligencji można włączyć równie szybko: aktywuj dodatek, włącz nagrywanie rozmów i skonfiguruj go z pulpitu nawigacyjnego.

Kroki konfiguracji:

Utwórz konto CloudTalk: zarejestruj się i uzyskaj dostęp do analiz bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego.
Dostęp do podstawowych analiz: natychmiastowe śledzenie wskaźników KPI, takich jak liczba połączeń, AHT (średni czas obsługi) i wydajność agenta.
Aktywuj nagrywanie rozmów: włącz nagrywanie dla numerów lub kampanii, które chcesz analizować.
Włącz funkcję Conversation Intelligence (opcjonalnie): skonfiguruj transkrypcję, sentyment i analizę tematów.
Integracja z narzędziami: podłącz systemy CRM lub helpdesk, aby wzbogacić raportowanie.
Dostosuj pulpity nawigacyjne: filtruj według agenta, zespołu lub kampanii, aby uzyskać spersonalizowane informacje.
Monitoruj i udoskonalaj: regularnie przeglądaj spostrzeżenia, trenuj agentów i ulepszaj przepływy pracy w oparciu o dane.

Często zadawane pytania

Wszystko, co musisz wiedzieć o produkcie i rozliczeniach.

Jakie są rodzaje analityki call center?

Główne rodzaje analityki call center to:
– Analityka wydajności operacyjnej: Monitoruje wskaźniki takie jak czas reakcji i rozwiązywanie problemów.
– Analityka interakcji z klientem: Ocenia jakość konwersacji i satysfakcję klienta.
– Analityka predykcyjna: Wykorzystuje dane do prognozowania trendów i przyszłych zachowań.
– Analiza mowy: Wyodrębnia informacje z połączeń za pomocą rozpoznawania głosu, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Jak działa analityka call center?

Analityka call center gromadzi dane z systemów telefonicznych w celu śledzenia czasu połączeń i wydajności agentów. Dane te pomagają firmom podejmować lepsze decyzje, takie jak planowanie personelu i poprawa obsługi klienta.

Jaka jest różnica między analityką call center a analityką contact center?

Analityka call center koncentruje się tylko na danych dotyczących połączeń telefonicznych, podczas gdy analityka contact center analizuje wiele kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail, czat i media społecznościowe.

Jak analizować dane z call center?

Aby analizować dane call center, zbieraj kluczowe informacje, takie jak nagrania rozmów, ankiety i wskaźniki wydajności agentów. Śledź istotne wskaźniki i wykorzystuj spostrzeżenia do usprawniania operacji, szkolenia agentów i poprawy ogólnej obsługi klienta.

Dlaczego analityka call center jest ważna?

Analityka call center pomaga firmom poprawić obsługę klienta i wydajność. Analityka wspiera również podejmowanie decyzji w oparciu o dane, prowadząc do oszczędności kosztów, wyższego zadowolenia klientów i zwiększonych przychodów.

Jak mogę śledzić produktywność mojego call center?

Śledź produktywność call center poprzez monitorowanie wskaźników takich jak First Call Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT) i wskaźniki zajętości. Używaj narzędzi analitycznych do automatyzacji raportów i łączenia danych z opiniami agentów i klientów. Regularne przeglądy zapewniają zgodność z celami biznesowymi.

Jakie są dwa rodzaje wskaźników wydajności call center?

Wskaźniki wydajności call center dzielą się na dwa rodzaje:
– Ogólne wskaźniki call center: Śledzą wydajność całego centrum, np. poziom obsługi i zadowolenie klientów.
– Wskaźniki wydajności agentów: Koncentrują się na indywidualnej produktywności, w tym średnim czasie obsługi (AHT), przestrzeganiu harmonogramu i czasie pierwszej reakcji.