Eliminați timpii de așteptare cu cozi de apeluri mai inteligente
Timpii lungi de așteptare și apelurile pierdute vă pot costa afacerea. Creați cozi de apeluri care direcționează automat clienții către calea corectă pe baza unor criterii predefinite, eliminând timpii de așteptare. Echipa dvs. rămâne organizată, iar fiecare client primește atenția pe care o merită.
Am ajutat mii de companii globale
Studii de caz cu clienți care construiesc mai rapid.
Motor global de vânzări alimentat de conversații conectate
„Transcrierile și analizele AI ale CloudTalk facilitează urmărirea ratelor de discuție, a profunzimii descoperirii și a performanței regionale – toate acestea fără a necesita o instruire formală pentru a începe.”
Citiți studiul de caz
Revoluționarea eficienței Revolut și economisirea a peste 40 de ore
„Datorită fiabilității CloudTalk, am putut să îmbunătățim performanța echipelor de vânzări și să încheiem mai multe contracte decât ne-am fi putut imagina vreodată.”
Citiți studiul de caz
Creșterea productivității pentru 200 de agenți de asistență pentru clienți
„Cu CloudTalk’s Analytics, acum pot vedea fiecare pas din drum. Putem găsi discrepanțe și obține o înțelegere mult mai bună a echipelor noastre.”
Citiți studiul de caz
Asigurarea succesului pentru echipa de asistență pentru clienți Glovo
„CloudTalk a îmbunătățit costurile și eficiența echipei noastre. Funcția de script ne permite să conducem apelurile într-un mod mult mai sistematic.”
Citiți studiul de cazCe este coada de apeluri?
Coada de apeluri vă ajută să creați experiența perfectă de apelare prin controlul modului în care apelurile sunt direcționate către agenții dvs. Setați criterii personalizate bazate pe expertiză, limbă, prioritate și disponibilitate pentru a vă asigura că fiecare apel ajunge la persoana cea mai potrivită.
Reduceți timpii de așteptare, preveniți apelurile pierdute și mențineți clienții mulțumiți cu o gestionare fără întreruperi a apelurilor.
Cum funcționează coada de apeluri?
Coada de apeluri organizează apelurile primite într-o coadă virtuală, reținându-le până când un agent este disponibil. Odată ce o linie se eliberează, CloudTalk direcționează apelul către punctul final predefinit.
Cu rutarea bazată pe competențe, clienții intră în contact cu agentul cel mai calificat, în timp ce cozile VIP prioritizează apelanții cu valoare ridicată, permițându-le să sară peste rând.
De asemenea, puteți îmbunătăți o experiență de așteptare prin oferirea de mesaje de întâmpinare personalizate și muzică personalizată.
Furnizați servicii mai bune cu ajutorul strategiilor Smart Ring
Coada de apeluri menține organizate apelurile primite, însă strategia corectă de apelare determină modul în care acestea ajung la agenții dumneavoastră.
Fie că echilibrați volumul de muncă sau prioritizați viteza, alegerea celei mai bune strategii îmbunătățește eficiența, reduce timpii de așteptare și îmbunătățește experiența clienților.
- Round Robin – Apelurile sunt distribuite unul câte unul într-o secvență stabilită.
- Sună toți – Toți agenții primesc apelul simultan.
- Aleatoriu – Apelurile sunt repartizate aleatoriu agenților.
Creați o experiență excelentă la scară largă
Crearea unei călătorii ușoare și eficiente a clienților nu trebuie să fie complicată. Cu Call Flow Designer, puteți prezenta vizual modul în care apelurile trec prin sistemuldvs. de telefonie – dinmomentul în care sosesc până în momentul în care primesc un răspuns sau sunt rezolvate.
Cel mai bun dintre toate, se scalează fără efort – fie că gestionați câteva apeluri sau un aflux de volum mare, coada de apeluri se adaptează pentru a menține fiecare interacțiune eficientă și fără frustrări.
Cum se configurează cozile de apeluri în CloudTalk?
- În contul dvs. CloudTalk, faceți clic pe fila Numere din partea stângă a panoului de control.
- Faceți clic pe pictograma creion albastru din dreptul numărului pe care doriți să îl configurați.
- În fluxul de apeluri, faceți clic pe pictograma + în locul în care doriți să introduceți separatorul de condiții.
- Alegeți o acțiune (de exemplu, direcționarea către un anumit agent sau grup) pentru apelurile care îndeplinesc anumite criterii.
- Faceți clic pe Salvare flux pentru a vă aplica modificările
Caracteristici
Alte caracteristici care v-ar putea plăcea
Designer flux de apeluri
Proiectați călătoria dvs. de apelare inbound pentru a se potrivi nevoilor unice ale afacerii dvs. și așteptărilor clienților.
Cozi VIP
Atribuiți etichete VIP clienților dumneavoastră prioritari, astfel încât aceștia să poată sări peste coadă și să ajungă instantaneu la agentul potrivit.
Rutare bazată pe abilități
Atribuiți competențe personalizate agenților sau echipelor dvs. și direcționați automat apelurile clienților în funcție de expertiza acestora.
Rutare pe baza apelantului
Direcționați automat clienții în funcție de factori precum locația, istoricul achizițiilor și limba.
Coada de apeluri – Tot ce trebuie să știți
Cum funcționează software-ul Call Queue
Coada virtuală:
Apelurile primite sunt plasate pe o linie virtuală, în loc să ajungă la Mesagerie vocală. Odată ce un agent este liber, apelurile sunt direcționate corespunzător.
Salutări automate și IVR:
Apelanții sunt întâmpinați cu o întâmpinare preînregistrată sau personalizată. Opțiunile pot include selectarea meniului, orele de program, apeluri de răspuns sau pur și simplu așteptare. Aceasta colectează intenția apelantului și informează rutarea.
Distribuția automată a apelurilor (ACD):
Sistemul direcționează apelurile pe baza unor reguli – de exemplu, ordinea FIFO în coada de așteptare, potrivirea bazată pe competențe, disponibilitatea sau criterii de direcționare specializate.
Strategii de rutare:
Strategiile comune includ:
– Round Robin, Ring All, Distribuție aleatorie
– Skill-Based Routing asigură că apelanții ajung la cel mai calificat agent
–Cozile Priority/VIP accelerează serviciul pentru apelanții de mare valoare
Experiență îmbunătățită în timpul de așteptare
Apelanții pot auzi mesaje personalizate, timpi de așteptare estimați, muzică sau prompte pentru a reduce frustrarea.
Principalele beneficii ale utilizării software-ului pentru coada de apeluri
Îmbunătățirea experienței clienților
Fără semnale de ocupat sau deconectări. Salutările, actualizările și rutarea mai ușoară duc la scăderea abandonului și creșterea satisfacției.
O rutare mai rapidă și mai inteligentă
Distribuția automată reduce timpii morți, accelerează gestionarea și conectează apelanții la agenții corespunzători.
Scalabilitate și flexibilitate
Indiferent dacă gestionați câteva apeluri sau un număr mare de apeluri, fluxurile de apeluri se adaptează și se extind cu o fricțiune minimă.
Eficiență și economii de costuri
Operațiunile raționalizate și nevoia redusă de personal suplimentar reduc costurile operaționale.
Perspective bazate pe date
Analizele în timp real și istorice (timp de așteptare, lungimea cozii, utilizarea agenților) permit managerilor să optimizeze performanța.
Îmbunătățirea productivității și a moralului agenților
O rutare eficientă și o sarcină echilibrată ajută agenții să se concentreze și să reducă stresul.
Tratament VIP
Clienții cu prioritate ridicată sunt trimiși rapid la cozile VIP pentru a îmbunătăți loialitatea și conformitatea serviciilor.
Considerații cheie la alegerea software-ului pentru coada de apeluri
Capacități de rutare:
Căutați opțiuni variate: FIFO, bazate pe competențe, round robin, cozi prioritare etc.
Flexibilitate IVR și saluturi:
Abilitatea de a crea și personaliza saluturi, meniuri, mesaje, timpi de așteptare estimați etc.
Scalabilitate și instrumente de proiectare UX:
Instrumente precum designerii vizuali de fluxuri de apeluri (de exemplu, CloudTalk’s Call Flow Designer) simplifică configurarea și scalarea.
Experiența la coadă:
Caracteristici precum muzica, actualizarea poziției și apelurile de răspuns îmbunătățesc timpul de așteptare perceput.
Analiză și raportare:
Panourile de control robuste, monitorizarea în timp real și tendințele istorice sunt esențiale pentru informațiile operaționale.
Opțiuni de integrare:
Compatibilitatea cu CRM-urile, instrumentele helpdesk, fluxurile de automatizare sporește personalizarea și eficiența.
VIP/High-Value Handling:
Asigurați-vă că instrumentul poate marca și urmări rapid clienții importanți prin intermediul unei logici de coadă prioritară.
Ușurința configurării:
Instrumentele Drag-and-Drop, interfețele intuitive și designul flexibil de rutare simplifică implementarea.
Cum să configurați un software de coadă de apeluri cu CloudTalk
1. Începeți cu CloudTalk Basics: Configurați-vă contul, instalați aplicația, configurați numerele, adăugați agenți/grupuri.
2. Accesați Call Flow Designer (CFD): Navigați la secțiunea „Numere” din panoul de control. Faceți clic pe pictograma creion de lângă număr și selectați „Configure call flow”.
3. Construiți logica de rutare: Utilizați CFD pentru a stabili fluxurile: întâmpinare → IVR → coadă sau divizări condiționate. stabiliți reguli de rutare, cum ar fi gestionarea VIP-urilor, bazată pe competențe, bazată pe timp etc.
4. Personalizați experiența cozii de așteptare: Adăugați mesaje preînregistrate sau solicitări IVR. Setați muzică de așteptare, actualizări ale poziției sau opțiuni de apel de răspuns, după cum este necesar.
5. Încorporați automatizări și integrări: Utilizați Automatizarea fluxurilor de lucru pentru a declanșa sarcini bazate pe evenimente (de exemplu, etichetare, actualizări CRM). Integrați cu instrumente externe pentru îmbunătățirea fluxului de lucru.
6. Salvați și activați fluxul: Intrați în direct.
7. Monitorizați și perfecționați: Utilizați analizele CloudTalk pentru a monitoriza performanța cozii de așteptare. Reglați rutarea, întâmpinarea sau personalul, după cum este necesar, pe baza datelor în timp real sau istorice.
Întrebări frecvente
Tot ce trebuie să știți despre coada de apeluri.
Ce este o coadă de apeluri?
Instrumentul de plasare a apelurilor în coadă direcționează apelurile primite în una sau mai multe cozi virtuale. Scopul principal este de a evita apelurile pierdute atunci când toți agenții dvs. sunt ocupați. Cu coada de apeluri, clienții știu că vor primi asistență imediat ce linia devine disponibilă.
Ce înseamnă coada invizibilă într-un call center?
O coadă invizibilă înseamnă că apelanții nu sunt conștienți de ceea ce se întâmplă în timp ce sunt la coadă. Din această cauză, ei nu știu cât timp vor trebui să aștepte. Acest lucru îi poate face pe clienți nefericiți și iritați. Puteți evita acest lucru. Folosiți pur și simplu mesaje care anunță poziția în rând și timpul de așteptare estimat.
Care este timpul mediu în coada de așteptare a centrului de apeluri?
Un timp de așteptare mediu are un impact semnificativ asupra satisfacției clienților. Într-un call center tradițional, ar trebui să se răspundă la apeluri în 20 de secunde, însă, în realitate, durează puțin sub un minut.
Care sunt cauzele cozilor lungi de apeluri?
Cauzele posibile ale cozilor lungi de apeluri sunt:
– Formarea precară a agenților
– Tehnologia învechită
– Abilități de gestionare precare
– Lipsa de informații accesibile despre clienți
Cum se setează coada de apeluri la Mesagerie vocală?
În CloudTalk, după un anumit timp, apelanții vor fi transferați automat la Mesagerie vocală, la o altă coadă de apeluri sau redirecționați către un anumit număr de telefon.
Mai aveți întrebări?
Nu găsiți răspunsul pe care îl căutați? Vă rugăm să discutați cu echipa noastră prietenoasă.
Sunteți gata să începeți?
Alăturați-vă celor peste 4,000+ companii moderne care au deja încredere în CloudTalk pentru a avea apeluri MAI MULTE și MAI BUNE
