Čo je číslo IVR a ako ho získať
Eric obnovuje svoj informačný panel a mračí sa na poradie hovorov. Jeho obchodný tím je preťažený, zahltený zmesou vysoko hodnotných potenciálnych zákazníkov a nekvalifikovaných dopytov. Medzitým zákazníci strácajú trpezlivosť, uviaznutí v dlhých čakacích dobách, ktoré môžu znamenať rozdiel medzi uzatvorením obchodu alebo jeho stratou v prospech konkurenta.
Niečo sa musí zmeniť.
Keďže škrty v rozpočte sú v celej spoločnosti čoraz prísnejšie, Eric vie, že nemôže len tak pridať ďalších zamestnancov na riešenie problému. Namiesto toho nastaví systém IVR. Teraz, namiesto toho, aby obchodníci strácali čas základnými otázkami, volajúci si vopred zvolia svoje potreby a systém IVR ich okamžite presmeruje – čím sa zvýši rýchlosť, zlepší sa zákaznícka skúsenosť a zvýši sa miera konverzie.
Ericova výzva je bežná. Napriek tomu, že 80 % organizácií očakáva, že budú súťažiť v oblasti zákazníckej skúsenosti (CX), mnohé firmy pri navrhovaní multikanálových stratégií podpory uprednostňujú náklady.* Správna služba IVR môže túto medzeru preklenúť.
V tomto článku sa budeme venovať tomu, ako fungujú čísla IVR, ako ich zísť a ako nastaviť vaše riešenie IVR tak, aby poskytovalo vynikajúci zákaznícky servis – bez toho, aby ste príliš zaťažovali svoj tím.
Kľúčové poznatky:
- Čísla IVR môžu zlepšiť navigáciu hovorov pomocou smerovania podľa zručností, čo pomáha volajúcim rýchlo sa dostať k správnym agentom.
- Systémy IVR znižujú čakacie doby zákazníkov a prevádzkové náklady, pričom zlepšujú efektivitu agentov a CX.
- Inteligentné riešenie IVR od CloudTalku je užívateľsky prívetivé a zároveň ponúka funkcie, ako sú prispôsobené toky hovorov, pokročilé smerovanie a možnosti spätného volania.
Čo je číslo IVR?
Ak si kladiete otázku, čo presne je číslo IVR, odpoveď je jednoduchá: je to virtuálna obchodná telefónna linka poháňaná systémom interaktívnej hlasovej odozvy, ktorý automaticky pozdraví a presmeruje volajúcich. Číslo IVR znamená, že telefónne číslo je pripojené k telefónnemu systému s interaktívnou hlasovou odozvou (IVR). Prichádzajúce hovory sú privítané automatizovanou virtuálnou recepčnou, ktorá ponúka viacero navigačných alebo samoobslužných možností.
Systémy IVR môžu uľahčiť zákaznícke hovory nasledujúcimi spôsobmi:
- Pozdravte zákazníkov značkovou správou, dokonca aj mimo štandardných pracovných hodín.
- Poskytnite rýchle odpovede na bežné otázky.
- Ponúknite samoobslužné funkcie pre základné úlohy, ako je kontrola zostatku na účte alebo zanechanie hlasovej správy.
- Použite smerovanie na základe volajúceho alebo smerovanie na základe zručností na okamžité presmerovanie prichádzajúcich volajúcich na správne oddelenie.
- Umožnite používateľom, aby im agenti zavolali späť namiesto čakania vo fronte.
Pozrite si video nižšie pre viac informácií o tom, čo je IVR a ako funguje:
Kľúčové výhody IVR
Ak ste niekedy volali do zavedenej firmy a cítili frustráciu z desaťminútového čakania na linke, len aby vám povedali, že vás musia prepojiť na niekoho iného, môžete pochopiť príťažlivosť IVR.
Namiesto toho, aby zákazníci museli čakať na dlhých čakacích dobách a byť prehadzovaní medzi rôznymi oddeleniami, IVR môže ponúknuť samoobslužné možnosti a smerovať hovory s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Technológia IVR ponúka viacero odlišných výhod pre podniky všetkých veľkostí. Medzi tieto výhody patria:
- Znižuje prevádzkové náklady poskytovaním samoobslužných možností pre základné dopyty, čím uvoľňuje agentov na riešenie komplexných zákazníckych otázok.
- Minimalizuje čakacie doby zákazníkov zefektívnením prichádzajúcich hovorov a zabezpečením ich rýchleho presmerovania na správne oddelenie.
- Efektívne riadi distribúciu hovorov, smeruje hovory k dostupným a skúseným agentom.
- Zlepšuje CX vďaka samoobslužným možnostiam, ktoré môžu zákazníci uprednostniť namiesto čakania na linke.
- Zvyšuje spracovanie hovorov, aby ste mohli efektívne škálovať svoju telefonickú podporu s rastom vášho podnikania.
Zefektívnite svoje toky hovorov s IVR
Ako funguje číslo IVR?
Kedysi dávno volanie na zákaznícky servis často znamenalo sedieť pri nekonečnej hudbe na pozadí, byť viackrát prepojený a opakovať tie isté informácie rôznym agentom. Bolo to frustrujúce pre zákazníkov a neefektívne pre firmy.
IVR to mení automatizáciou smerovania hovorov a samoobslužných možností, čím znižuje čakacie doby a zároveň zabezpečuje, aby zákazníci dostali potrebnú pomoc – rýchlo.
Presmerovaním vašej prichádzajúcej prevádzky cez vyhradené číslo IVR zabezpečíte, že každý zákazník bude okamžite rozpoznaný a kategorizovaný predtým, ako zazvoní telefón živého agenta.
Funguje to takto:
- Volajúci vytočí telefónne číslo IVR
- Automatický systém pozdraví volajúceho a poskytne mu menu možností
- Volajúci zadá pokyny buď pomocou klávesnice telefónu alebo hlasových príkazov
- Systém IVR buď presmeruje hovor, alebo poskytne samoobslužné možnosti na základe vstupu
Predstavte si zákazníka, ktorý má problém s online platbou. V minulosti by zavolal svojmu poskytovateľovi hypotéky, čakal na linke a nakoniec vysvetlil svoj problém agentovi – ktorý by ho možno opäť prepojil.
Teraz, s IVR, zavolajú a okamžite počujú: „Stlačte 1 pre platbu.“ Systém rozpozná ich účet na základe ID volajúceho, overí ich identitu a spýta sa, či chcú spracovať svoju mesačnú platbu. Jednoduchým potvrdením je to hotové – žiadne čakanie, žiadne opakovanie informácií.
Zefektívnením takýchto interakcií IVR nielenže zlepšuje efektivitu, ale aj premieňa zákaznícku skúsenosť z frustrujúcej nevyhnutnosti na plynulý, bezstresový proces.
Kľúčové komponenty
Sarah, IT manažérka vo firme poskytujúcej finančné služby, potrebuje skrátiť čakacie doby v call centre. Nastaví číslo IVR so štyrmi kľúčovými komponentmi:
- Rozpoznávanie hlasu: Zákazníci povedia „zostatok účtu“ alebo „stav pôžičky“, aby získali okamžité aktualizácie.
- Rozpoznávanie DTMF: Volajúci stlačia čísla pre možnosti ako platby alebo upozornenia na podvody.
- Smerovanie hovorov: VIP klienti idú priamo k svojmu pridelenému zástupcovi, zatiaľ čo ostatní sa dostanú na správne oddelenie.
- Samoobslužné možnosti: Bežné úlohy ako resetovanie PIN a história transakcií nepotrebujú agenta.
Výsledok? Rýchlejšie riešenia, nižšie náklady a spokojnejší zákazníci.
Čo je príklad čísla IVR?
Klasickým príkladom čísla IVR je hlavná linka zákazníckej podpory spoločnosti (napríklad 1-800-555-0199). Keď zákazník zavolá na toto číslo, nepočuje štandardný zvonenie; namiesto toho počuje automatický pozdrav, ako napríklad: „Ďakujeme, že ste zavolali. Stlačte 1 pre obchod, 2 pre podporu, alebo povedzte svoje číslo účtu.“ Toto jedno číslo slúži ako brána k viacerým rôznym oddeleniam.
Príklady IVR v akcii
Mnoho podnikov si vyberá telefónne systémy, ktoré ponúkajú funkčnosť IVR na zefektívnenie zákazníckych hovorov.
Napríklad Swile využil IVR na vytvorenie spoľahlivej komunikácie s inteligentným smerovaním hovorov a automatizovanými pracovnými tokmi. Hovory IVR boli efektívnejšie smerované k predpredajným a zákazníckym podporným tímom, čo zvýšilo produktivitu predpredaja o 30 % a znížilo počet podporných tiketov o 50 %.
Podobne DiscoverCars použil IVR na riešenie dlhých čakacích dob, ktoré viedli k nízkym skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT). Systém IVR automatizoval rutinné hovory, pričom zložitejšie dopyty smeroval k skúseným agentom. To znížilo čakacie doby až o 80 % a zvýšilo skóre CSAT o 15 %.
profesionálny tip
Zistite, ako naši zákazníci používajú IVR na zlepšenie CX
Ako získať číslo IVR s CloudTalkom
Ak ste pripravení využiť technológiu interaktívnej hlasovej odozvy, systém VoIP od CloudTalku zahŕňa špičkové riešenia IVR.
Prečo CloudTalk pre IVR?
Môžete použiť IVR na ponuku nonstop samoobslužných možností, pôsobiť profesionálne na nových volajúcich a zabezpečiť, aby všetci zákazníci boli rýchlo presmerovaní na správnu osobu. Ak ste pripravení zlepšiť zákaznícku podporu viacerými spôsobmi naraz, IVR od CloudTalku vám môže pomôcť.
Systém IVR od CloudTalku je vhodný pre firmy a kontaktné centrá všetkých veľkostí a ponúka tieto výhody:
- Užívateľsky prívetivé nastavenie a prispôsobenie
- Funkcie ako smerovanie hovorov, nahrávanie hovorov a analytika v reálnom čase
- Bezproblémové integrácie CRM a aplikácií
- Pokročilé funkcie ako VIP čakacie fronty a možnosti spätného volania
- Transparentné ceny
- Vysoko škálovateľné plány
Podrobný sprievodca nastavením čísla IVR
Číslo IVR môžete nastaviť za hodinu alebo menej podľa týchto krokov:
- Zaregistrujte sa pre účet CloudTalk tu
- Vyberte si virtuálne telefónne číslo alebo preneste existujúce číslo na svoj účet
- Prístup k nástrojom konfigurácie IVR na vašom ovládacom paneli
- Prispôsobte si svoje IVR menu, vrátane pozdravov, možností menu a logiky smerovania
- Otestujte systém IVR tak, že naň zavoláte a prejdete navigačnými ponukami
- Aktivujte svoj systém IVR na ovládacom paneli
Koľko stojí číslo IVR?
Cena čísla IVR závisí od vášho poskytovateľa VoIP a veľkosti vášho tímu. Typicky sú funkcie IVR zahrnuté v predplatných cloudového volacieho softvéru, ktoré sa môžu pohybovať od €25 do €50+ na používateľa mesačne. CloudTalk napríklad zahŕňa intuitívny IVR builder vo svojich základných plánoch, čo znamená, že nemusíte platiť žiadne dodatočné skryté poplatky len za nastavenie inteligentného smerovania.
profesionálny tip
💡Profesionálne tipy pre efektívne nastavenie IVR:
–Udržujte možnosti menu jednoduché a intuitívne pre lepšiu CX
–Pravidelne aktualizujte a testujte systém, aby ste zabezpečili nepretržitú funkčnosť
–Zvážte bežne kladené otázky, ktoré je možné zahrnúť do samoobslužných možností IVR
Premeňte každý hovor na lepšiu skúsenosť s IVR
Využitie čísla IVR pre vaše podnikanie je jednoduchý a nákladovo efektívny spôsob, ako zlepšiť prevádzkovú efektivitu, riešiť potreby zákazníkov a zmierniť vysoké objemy hovorov.
Pamätáte si Erica, nášho manažéra predaja? Nuž, mesiac po nastavení čísla IVR Eric vidí dopad. Potenciálni zákazníci sa okamžite dostanú k správnym obchodníkom, čím sa skracuje doba odozvy a znižuje sa počet zmeškaných príležitostí. Jeho obchodný tím trávi menej času manuálnym triedením hovorov a viac času uzatváraním obchodov. S plynulejšími pracovnými tokmi a vyššími konverznými pomermi sa IVR stalo kľúčovou súčasťou ich predajného procesu, udržujúc tím sústredený na to, čo je dôležité – uzatváranie obchodov.
Navyše, toky hovorov IVR a automatizované odpovede vytvárajú lepšiu zákaznícku skúsenosť vo všetkých bodoch digitálneho predajného lievika. To platí najmä v kombinácii so spoľahlivými poskytovateľmi služieb, ako je CloudTalk.
Náš softvér vám môže pomôcť nastaviť prispôsobené pracovné toky, ktoré sa škálujú spolu s vaším podnikom, takže môžete zákazníkom rýchlo pomôcť, kedykoľvek zavolajú.
Dostaňte každého volajúceho k správnemu tímu – automaticky
*Zdroje
