Skill-Based Routing Software: Was sie ist und warum Ihr Call Center sie braucht

Was ist Skill-Based Routing?

Skill-Based Routing ist ein Anrufmanagementsystem, das eingehende Anrufe an die am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage ihrer spezifischen Fähigkeiten, Fachkenntnisse, Sprache oder Abteilung weiterleitet. So wird sichergestellt, dass Kunden mit dem richtigen Spezialisten verbunden werden, der sich am besten um ihre Bedürfnisse kümmern kann.

Wenn ein Anrufer beispielsweise technische Unterstützung benötigt, leitet das Skill-based Routing Tool den Anruf automatisch an einen Agenten mit IT-Kenntnissen weiter.

Ebenso werden Anrufe von spanischsprachigen Kunden an Mitarbeiter weitergeleitet, die fließend Spanisch sprechen. So wird vermieden, dass Kunden zwischen verschiedenen Agenten hin- und hergeschoben werden, was die Frustration verringert und die Lösungsgeschwindigkeit erhöht.

Wie funktioniert das Skill-Based Routing?

Skill-Based Routing erweitert das traditionelle Call Center Routing, indem es die automatische Anrufverteilung (ACD) um eine intelligente Ebene erweitert. Während ACD die Anrufe nach Verfügbarkeit oder Standort verwaltet, priorisiert die Skill-Based Routing-Technologie die Fähigkeiten der Agenten.

Dies sorgt für eine schnellere und intelligentere Anrufweiterleitung, die Kunden mit dem richtigen Experten verbindet und die Zufriedenheit erhöht:

• Identifizierung von Fähigkeiten: Definiert die Schlüsselqualifikationen, die Agenten benötigen, wie Sprache, Produktkenntnisse oder technisches Fachwissen.
• Zuordnung der Fähigkeiten der Agenten: Weist jedem Agenten auf der Grundlage seiner Stärken und seiner Ausbildung ein Kompetenzprofil zu.
• Erfassung des Kundenkontexts: Sammelt Kundeninformationen aus IVR, CRM oder Anrufprotokollen, um deren Bedürfnisse zu verstehen.
• Skill-basierter Routing-Algorithmus: Verwendet einen intelligenten Algorithmus, um Kunden mit dem besten verfügbaren Agenten zusammenzubringen.
• Qualifizierte Weiterleitung von Agenten: Leitet den Anruf direkt an den richtigen Agenten weiter, damit Sie schnell und effektiv Unterstützung erhalten.

Mit Skill-Based Routing gewinnen alle

Niemand mag es, wie eine heiße Kartoffel herumgereicht zu werden, und auch Agenten beschäftigen sich nicht gerne mit Themen, die nicht zu ihrem Fachgebiet gehören. Das Skill-Based Routing macht damit Schluss. Es verbindet Kunden von Anfang an mit dem richtigen Experten und ermöglicht es den Agenten, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können.

Vorteile für Kunden:

• Persönlicher, fachkundiger Service von Anfang an
• Keine Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen oder mehrere Übertragungen zu ertragen
• Schnellerer, reibungsloserer Support, der ihre Zeit respektiert

Vorteile für Ihr Team:

• Fälle zu bearbeiten, die ihren Fähigkeiten und Stärken entsprechen
• Weniger Stress und klarere Prioritäten
• Bessere Möglichkeiten für Anerkennung, Wachstum und Motivation

So richten Sie das anruferbasierte Routing in CloudTalk ein

• Klicken Sie in Ihrem CloudTalk-Konto auf die Registerkarte Zahlen auf der linken Seite des Dashboards.
• Klicken Sie auf das blaue Bleistiftsymbol neben der Nummer, die Sie konfigurieren möchten.
• Klicken Sie im Anrufablauf an der Stelle, an der Sie den Bedingungsteiler einfügen möchten, auf das Symbol +.
• Wählen Sie eine Aktion (z.B. Weiterleitung an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe) für Anrufe, die bestimmte Kriterien erfüllen.
• Klicken Sie auf Fluss speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen.