¿Cuál es el verdadero poder de un excelente servicio de atención al cliente? Bueno, el 93% de los clientes dicen que es probable que repitan sus compras con empresas que ofrecen precisamente eso, según HubSpot Research.
Un elemento clave de un excelente servicio de atención al cliente es responder a las llamadas y gestionar las consultas lo más rápidamente posible. Eso es exactamente lo que hace por ti un enrutamiento de llamadas eficaz.
Averigüemos cómo funciona y cómo puede impulsar no sólo la satisfacción del cliente, sino tu negocio en su conjunto.
Puntos clave:
- El enrutamiento de llamadas es una función de las soluciones de llamadas a empresas. Te ayuda a dirigir las llamadas entrantes a los departamentos o agentes adecuados.
- Existe una gran variedad de tipos de enrutamiento de llamadas, como orden fijo, rotatorio, basado en habilidades, etc.
- Entre otras ventajas, un sistema eficaz de enrutamiento de llamadas puede ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente, mejorar el compromiso de los agentes y ahorrar dinero a tu empresa.
- Algunas de las mejores prácticas para aprovechar al máximo el enrutamiento de llamadas son definir y personalizar las reglas de enrutamiento según la investigación, utilizar un menú IVR informativo y vincular tu solución de llamadas a tu CRM.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas es una función de gestión de llamadas que ayuda a las empresas a dirigir las llamadas entrantes a la persona o departamento más adecuado. Coloca automáticamente las llamadas en una cola y las distribuye según tus criterios predefinidos.
Este proceso utiliza tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y Distribución Automática de Llamadas (ACD). Te permite gestionar un gran volumen de llamadas entrantes a la vez que proporcionas una atención al cliente rápida y de alta calidad.
Probablemente te estés imaginando el enrutamiento de llamadas de un centro de contacto, pero cualquier tipo de empresa puede utilizar esta tecnología.
Ahora que conoces el significado del encaminamiento de llamadas, vamos a averiguar cómo funciona.
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?
Hay tres etapas clave en el encaminamiento telefónico:
Calificación de llamadas
The first step is to find out what the caller wants. The system does this by collecting data through an auto-attendant or Interactive Voice Response (IVR) tool.
Los llamantes oirán un saludo pregrabado y una serie de opciones de menú o preguntas, que responderán hablando o utilizando el teclado del teléfono.
A veces, los sistemas de encaminamiento de llamadas también pueden deducir el propósito de la persona que llama de otras formas, como por ejemplo:
- Del número o extensión marcados (si llamaron a un número específico de cuentas o ventas, por ejemplo)
- El identificador de llamadas, si la persona que llama ya es conocida por tu empresa.
Llamadas en cola
Las respuestas del IVR se analizan con reconocimiento de voz y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). El IVR o el Contestador automático pasan los datos al ACD, que coloca la llamada en una cola. Puede haber colas diferentes para distintos tipos de consulta, y también puedes establecer reglas de enrutamiento para dar prioridad a determinadas llamadas (como las de clientes VIP). Durante esta etapa, la persona que llama puede oír música de espera o un mensaje personalizado.
Distribución de llamadas
En la etapa final, las llamadas se dirigen a las personas o departamentos pertinentes. El sistema de enrutamiento de llamadas extrae las llamadas de la cola y las distribuye según las reglas que establezcas. Para una eficacia máxima, puedes programar el sistema para que dirija las llamadas al buzón de voz o programe una devolución de llamada si el destinatario no está disponible.
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Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas
Hay muchos tipos diferentes de enrutamiento de llamadas entrantes, así que puedes elegir la regla de enrutamiento que mejor se adapte a tus necesidades, o utilizar una combinación.
Enrutamiento de pedidos fijos
También llamado enrutamiento basado en listas o secuencial, significa que todas las llamadas se envían inicialmente a la primera persona de la lista (Agente nº 1), esté o no libre alguien más.
Si el nº 1 no está disponible, la llamada pasa al agente nº 2 (luego al nº 3, luego al nº 4, y así sucesivamente). En cuanto el nº 1 esté disponible, volverá a encabezar la lista.
¿Cuándo podría utilizar tu empresa la ruta fija de pedidos?
Utiliza el enrutamiento por orden fijo cuando quieras dar prioridad a una persona concreta sobre todas las demás para responder a las llamadas.
Tal vez, por ejemplo, seas una pequeña empresa con sólo un puñado de empleados que atienden el teléfono. Puede que uno tenga mucha más experiencia que los demás, por lo que quieres asegurarte de que responda a la mayoría de las llamadas.
Enrutamiento Round Robin
El enrutamiento rotatorio (también conocido como enrutamiento rotativo) es cuando rotas la distribución de llamadas a través de un equipo. Una vez que todos los agentes han atendido una llamada, la rotación vuelve a empezar con el primer agente.
¿Cuándo puede utilizar tu empresa el enrutamiento Round Robin?
Utiliza esta disposición de rutas de llamadas para asegurarte de que todos tienen las mismas posibilidades de responder a las llamadas, en lugar de dar prioridad al agente nº 1.
Enrutamiento basado en el tiempo de inactividad o menos ocupado
En este escenario, el ACD da prioridad al agente que lleva más tiempo esperando una llamada, o a la persona que ha atendido menos llamadas durante ese día o turno.
¿Cuándo podría utilizar tu empresa el enrutamiento basado en el tiempo de inactividad?
Utiliza este tipo de enrutamiento para proporcionar una carga de trabajo más equilibrada, reduciendo los tiempos muertos y evitando que ningún agente trabaje en exceso.
Enrutamiento basado en competencias
Esto implica dirigir las llamadas a quien tenga las habilidades, cualificaciones o autoridad más adecuadas para atender cada consulta. Normalmente, el ACD trabaja con la herramienta IVR para emparejar a los agentes con los clientes en función de la información facilitada.
¿Cuándo podría utilizar tu empresa el enrutamiento por competencias?
Utiliza el enrutamiento basado en habilidades si tienes agentes con habilidades diversas, como la capacidad de hablar otro idioma o de gestionar consultas técnicas complejas.
Enrutamiento inteligente basado en la llamada
Smart caller-based routing takes things one step further than the skills-based alternative. It uses AI technology to route calls, according to the individual callers, based on multiple factors, such as:
- Habilidades de agente
- Datos de clientes existentes
- Análisis del habla
Así, el sistema de enrutamiento accede a los datos de tu CRM sobre la persona que llama en concreto, y predice cuál es la mejor persona para responder a cada llamada.
¿Cuándo podría utilizar tu empresa el Enrutamiento basado en la llamada?
Utiliza este tipo de encaminamiento si ya tienes muchos datos de clientes a los que recurrir.
Tus agentes pueden etiquetar a los clientes dentro de tu sistema en función de sus necesidades, preferencias y todo lo que sepas sobre ellos. Luego, cuando vuelvan a llamar, se les puede dirigir automáticamente al lugar adecuado.
Por ejemplo, el sistema puede ver una etiqueta que indique que un cliente ya ha llamado por un pago pendiente en su cuenta. Si vuelven a llamar, se les puede dirigir directamente al departamento de contabilidad para ahorrar tiempo y frustraciones a todos.
Enrutamiento porcentual
Con el enrutamiento porcentual, asignas un determinado porcentaje de las llamadas entrantes a una persona o equipo específico. Por ejemplo, el 50% al Equipo de Ventas A y el 50% al Equipo de Ventas B. Puedes dividir las llamadas como quieras.
¿Cuándo puede utilizar tu empresa el enrutamiento porcentual?
Encamina las llamadas por porcentajes para garantizar la equidad total, y evitar que los agentes o equipos estén infrautilizados o sobrecargados. Por ejemplo, envía a un equipo más pequeño un porcentaje menor de llamadas.
Enrutamiento basado en el tiempo
El enrutamiento basado en la hora dirige las llamadas en función de la hora del día. Por ejemplo, puede enviarlas a agentes dentro del horario laboral, pero al buzón de voz fuera de ese horario. O distribuir las llamadas a agentes en distintas zonas horarias en función de su horario laboral.
¿Cuándo podría utilizar tu empresa el enrutamiento basado en el tiempo?
Utiliza el enrutamiento basado en la hora si tu empresa opera en más de una zona horaria. Si alguien llama a tu oficina de Londres fuera de horario, puedes dirigir la llamada a tu sucursal de California que sigue abierta. Esta opción se utiliza a menudo para enrutamiento de llamadas en centros de llamadas deslocalizados.
Relación o ruta VIP
Es cuando priorizas las llamadas o las diriges a destinatarios específicos según el estado y las preferencias de la persona que llama. El ACD reconoce el número o el identificador de la persona que llama, o utiliza los datos del cliente de tu CRM para enrutar las llamadas.
¿Cuándo podría utilizar tu empresa las rutas de relación o VIP?
Utiliza este tipo de enrutamiento si tienes clientes de gran valor que reúnen los requisitos para recibir un trato especial, o clientes que ya han establecido relaciones con determinados agentes.
¿Por qué debería importarte el enrutamiento de llamadas?
Deberías preocuparte por el direccionamiento de las llamadas porque tus clientes se preocupan (¡y mucho!) por un buen servicio. Y un buen servicio incluye responder rápida y eficazmente a las llamadas entrantes.
Aunque las empresas saben desde hace tiempo que a los clientes no les gusta esperar, las últimas investigaciones demuestran que su paciencia es aún más escasa de lo que podrías pensar.
Call Centre Helper preguntó a los clientes cuánto tiempo estaban dispuestos a esperar antes de abandonar una llamada. El 16,9% de los encuestados dijo que menos de 29 segundos, y otro 19,1% estaba dispuesto a esperar entre 30 y 59 segundos. En total, esto significa que más de un tercio de los clientes quieren que sus llamadas se contesten en menos de un minuto.
Ventajas de un sistema eficaz de enrutamiento de llamadas
Las principales ventajas de los sistemas de enrutamiento de llamadas se extienden a los clientes, al personal y a tu empresa en su conjunto.
Para clientes
We already talked about the time aspect. Yes, customers don’t have to wait so long if you distribute calls efficiently via call routing, but there’s more to call routing benefits. Customers are also more likely to have their query answered first time because they’re directed to the right person—especially if you use skills-based routing.
No pasarán de un agente a otro y no tendrán que repetirse, por lo que es menos probable que se harten y abandonen la llamada.
Si además tu sistema de enrutamiento telefónico está emparejado con una función IVR inteligente, los llamantes pueden incluso encontrar las respuestas sin tener que hablar con un agente. Un menú IVR bien optimizado puede proporcionar consejos sencillos y fundamentales a través de mensajes grabados.
Por ejemplo, puedes grabar un mensaje explicando tus horarios de apertura, plazos de entrega o condiciones de pago. Cualquiera que llame para preguntar estas cosas habrá obtenido sus respuestas sin tener que hablar con un agente.
Para tus agentes o miembros del equipo
Los agentes pueden frustrarse si no tienen las habilidades o la autoridad adecuadas para gestionar una consulta. Un enrutamiento eficaz de las llamadas soluciona este problema. Es más gratificante para ellos trabajar en casos que les interesan y tienen competencia para resolver por sí mismos. A nadie le gusta transferir eternamente a los llamantes a otra persona porque no puede ayudarles.
Además, cuando distribuyes las llamadas uniformemente entre los agentes, su carga de trabajo es más equilibrada y menos estresante. Con las consultas básicas gestionadas por el menú IVR, los agentes tienen más tiempo para trabajar en tareas de mayor valor. Deberías ver un aumento del compromiso y la satisfacción de los empleados, así como de la retención.
Para tu empresa
Phone routing systems maximize efficiency and productivity, enabling you to handle a higher volume of calls. This leads to higher revenue, not just in a sales setting but also because you’re raising customer satisfaction.
Un enrutamiento eficaz de las llamadas tiene un impacto positivo en métricas como la velocidad media de respuesta y la resolución de la primera llamada.
For example, international car rental service DiscoverCars was able to reduce customer wait times by up to 80% through call routing:
La ventaja que más valoramos es el encaminamiento de llamadas. Con el IVR, dirigimos a los clientes a agentes que hablan su idioma. También podemos distribuir las llamadas en función de la fase del proceso de reserva en que se encuentre el cliente, dando mayor prioridad a los clientes que vayan a recoger su coche. Issam Daoudi – Supervisor en DiscoverCars
La mejora de las métricas operativas se traduce en una mayor CSAT (Satisfacción del Cliente) y NPS (Puntuación Neta del Promotor). Es más probable que los clientes satisfechos hagan negocios contigo, se mantengan fieles y recomienden a otros. Mientras tanto, la mejora de la retención de clientes y agentes te ayuda a ahorrar en costes de adquisición y contratación.
Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas: Consejos para enrutar bien tus llamadas
Las ventajas del enrutamiento de llamadas telefónicas son evidentes, pero tendrás que seguir las mejores prácticas para sacarles el máximo partido:
Establecer y mejorar las rutas con la investigación
Mejorar el servicio al cliente es una razón clave para implantar el encaminamiento de llamadas. Tiene sentido, por tanto, averiguar más sobre las necesidades y preferencias de tus clientes antes de diseñar un flujo de llamadas o reglas de enrutamiento de llamadas.
Después de todo, la investigación de Salesforce muestra que el 89% de los compradores empresariales tienen más probabilidades de realizar una compra si las empresas demuestran que comprenden sus objetivos.
Necesitas basar tus reglas de enrutamiento en datos precisos. Puedes utilizar la información existente en tu CRM, así como encuestas y datos de comportamiento, que te ayudarán a desarrollar una estrategia de enrutamiento de llamadas que funcione.
Después, anticípate a los problemas y consultas, y utiliza la previsión de tendencias y el análisis predictivo para asegurarte de que estás preparado para los periodos de alto volumen de llamadas. Es esencial que sigas recopilando y analizando los datos para una mejora continua.
Define y personaliza tus reglas de enrutamiento de llamadas
Una vez que hayas investigado, puedes crear reglas de enrutamiento que se adapten a tus clientes -y a las operaciones de tu empresa-. Elige qué método de distribución (o combinación) quieres utilizar, y considera las circunstancias en las que podrías ajustarlo.
Piensa detenidamente en varios escenarios.
Por ejemplo:
- ¿Quieres que las llamadas se dirijan a la «siguiente mejor» opción si la persona o equipo de primera elección no está disponible?
- ¿O, en ese caso, las llamadas irían directamente al buzón de voz?
- ¿Qué debe ocurrir con los llamantes VIP?
Puedes establecer reglas que permitan a los llamantes permanecer en la cola incluso después de que un centro cierre, transferirlos a un centro de llamadas externo o dirigirlos a tu base de conocimientos. La tecnología de enrutamiento de llamadas puede incluso permitirte decidir cuánto tiempo debe sonar el teléfono antes de que el sistema determine que el agente no está disponible.
Mantén las indicaciones y los mensajes IVR breves pero informativos
Es importante que tu menú IVR sea fácil de navegar para los clientes. Mantén las opciones lo más sencillas posible, para evitar confusiones y aumentar la probabilidad de emparejar la consulta con un agente adecuado.
Por ejemplo, utiliza submenús adicionales en lugar de incluir mucha información en el saludo inicial. Podrías crear saludos personalizados para diferentes horarios o departamentos, o para anunciar horarios de apertura modificados en vacaciones.
Las personas que llaman también apreciarán las actualizaciones sobre los tiempos de espera actuales y su posición en la cola, además de mensajes que les ofrezcan opciones alternativas como la devolución de llamada o el buzón de voz.
Utiliza tu CRM para mejorar aún más el enrutamiento de llamadas
If your call routing software integrates with your CRM (as CloudTalk does with many popular ones), you can enhance call routing even further.
Tu ACD podrá extraer datos relevantes del cliente, como información de la cuenta, historial de conversaciones y notas tomadas por representantes y agentes.
Esto no sólo permite al sistema llevar a cabo un Enrutamiento basado en la llamada inteligente, sino que también facilita a los agentes la personalización de las interacciones. Reduce los tiempos de espera y elimina la necesidad de buscar información durante las llamadas. Además, los agentes pueden añadir automáticamente nuevos datos al CRM para consultarlos y utilizarlos en el futuro.
Enrutamiento de llamadas: Tu camino hacia clientes más felices, agentes comprometidos y una cuenta de resultados más saneada
En pocas palabras, un buen enrutamiento de llamadas hace felices a todos. Tus clientes están contentos porque has resuelto sus consultas rápidamente. Tus agentes están contentos porque se sienten capacitados y recompensados. Y estás reduciendo las ineficiencias y aumentando los ingresos, por lo que la dirección está definitivamente contenta.
With the right call routing solution, you can achieve this level of happiness. And you’ll be giving your business a competitive advantage, too.Find out how CloudTalk makes call routing a breeze—get in touch for a demo or try for free.
