No te pierdas ni una palabra con el software de grabación de centros de llamadas

El software de grabación de centros de contacto captura y almacena las interacciones de los clientes, proporcionando las herramientas que las empresas necesitan para el cumplimiento, la formación y la optimización del rendimiento. Las soluciones modernas van más allá del simple almacenamiento de llamadas, y ofrecen transcripción potenciada por IA, análisis de sentimientos e integración con CRM para obtener una visión más profunda y mejorar los flujos de trabajo.

Funciones de grabación

• Grabación de audio y vídeo de alta calidad: garantiza registros claros y precisos de cada interacción.
• Grabación omnicanal – Captura conversaciones por teléfono, VoIP, chat y vídeo.
• Grabación en tiempo real y a la carta: permite a los supervisores iniciar, detener o controlar las llamadas al instante.
• Grabación automática y programada: graba todas las interacciones o llamadas específicas en función de reglas empresariales.

Transcripción y análisis

• Transcripción asistida por IA: convierte la voz en texto en el que se pueden hacer búsquedas para una recuperación y un análisis más rápidos.
• Análisis de sentimientos – Detecta las emociones de los clientes para medir su satisfacción e identificar riesgos.
• Gestión automatizada de la calidad – Utiliza la IA para puntuar las llamadas y poner de manifiesto las deficiencias de rendimiento.
• Asistencia al agente en tiempo real – Proporciona indicaciones y orientación en directo para mejorar las conversaciones.

Integración y gestión

• Integraciones CRM y helpdesk – Conecta las grabaciones a los perfiles y flujos de trabajo de los clientes.
• Base de datos con función de búsqueda: recupera llamadas por palabra clave, fecha o agente en segundos.
• Cuadros de mando de informes personalizados: ofrecen información sobre los KPI, el cumplimiento y el rendimiento de los agentes.
• Controles de acceso seguros – Restringe las grabaciones sólo a los usuarios autorizados.

Cumplimiento y seguridad

• Almacenamiento encriptado – Protege los datos sensibles de los clientes.
• Herramientas de cumplimiento normativo: compatible con GDPR, HIPAA, PCI-DSS y otras normas del sector.

El software de grabación de llamadas para centros de llamadas mejora el control de calidad, facilita el cumplimiento y mejora tanto la experiencia del cliente como el rendimiento de los agentes. Al capturar y analizar cada interacción, las empresas obtienen información valiosa que impulsa la eficiencia y el crecimiento.

Calidad y formación

• Mejora de la garantía de calidad – Ayuda a los supervisores a revisar las conversaciones, identificar las mejores prácticas y mantener los estándares de servicio.
• Formación y entrenamiento de agentes – Proporciona ejemplos de la vida real para guiar el desarrollo de habilidades y acelerar la incorporación.
• Supervisión del rendimiento – Realiza un seguimiento de los KPI y garantiza un servicio coherente en todo el equipo.

Experiencia del cliente

• Resolución de problemas más rápida – Permite verificar rápidamente las preocupaciones de los clientes con pruebas registradas.
• Servicio personalizado – Analiza el historial de conversaciones para ofrecer interacciones más personalizadas.
• Perspectivas de satisfacción del cliente – Utiliza el análisis de sentimientos para identificar los puntos de fricción y mejorar la CX.

Eficacia y productividad

• Archivos de llamadas con función de búsqueda: reduce el tiempo dedicado a localizar conversaciones pasadas con herramientas de palabras clave y filtros.
• Análisis automatizados – Proporciona informes instantáneos sobre el volumen de llamadas, los resultados y el rendimiento de los agentes.
• Integración del flujo de trabajo: se sincroniza con los sistemas CRM y VoIP para facilitar las operaciones.

Cumplimiento y Gestión de Riesgos

Seguridad de los datos – Protege la información sensible con encriptación y controles de acceso.

Cumplimiento normativo – Garantiza el cumplimiento de las normas GDPR, HIPAA, PCI-DSS y otras.

Resolución de conflictos – Ofrece un registro fiable de las interacciones para prevenir o resolver conflictos.

Consideraciones clave al elegir un software de grabación de llamadas

Seleccionar el software de grabación de llamadas adecuado requiere evaluar el cumplimiento, la escalabilidad, la integración y el coste para garantizar que la solución se ajusta a las necesidades de tu empresa. Las mejores soluciones de grabación de llamadas equilibran la seguridad, la funcionalidad y la facilidad de uso, tanto para los agentes como para los gestores.

Cumplimiento y seguridad

• Apoyo normativo – Verifica el cumplimiento de las normas GDPR, HIPAA, PCI-DSS y otras normas del sector.
• Cifrado de datos y control de acceso – Asegúrate de que las grabaciones se almacenan de forma segura y sólo pueden acceder a ellas los usuarios autorizados.
• Políticas de conservación: confirma que el programa admite plazos de conservación de datos personalizables.

Opciones de despliegue

• Software de grabación de llamadas basado en la nube: ofrece flexibilidad, escalabilidad y actualizaciones sencillas para equipos remotos o híbridos.
• Sistemas de grabación in situ – Proporcionan el máximo control y seguridad, pero requieren más recursos informáticos.
• Soluciones híbridas: combina el control local con la escalabilidad de la nube.

Integración y compatibilidad

• Integración de VoIP y PBX: garantiza una grabación sin fisuras en sistemas telefónicos digitales y tradicionales.
• Compatibilidad con CRM y helpdesk: vincula las grabaciones directamente a los perfiles de los clientes para mejorar los flujos de trabajo.
• Integraciones de aplicaciones de terceros – Apoya la automatización y la elaboración de informes a través de las pilas tecnológicas existentes.

Características y usabilidad

• Transcripción y análisis potenciados por IA – Permite la búsqueda de palabras clave, el análisis de sentimientos y la puntuación de calidad automatizada.
• Herramientas de búsqueda y recuperación: permiten acceder rápidamente a las grabaciones por agente, fecha o palabra clave.
• Cuadros de mando e informes personalizables: proporciona información práctica sobre el rendimiento de los agentes y las tendencias de los clientes.

Coste y escalabilidad

Potencial de retorno de la inversión – Sopesa el conjunto de funciones y las capacidades analíticas con el impacto empresarial a largo plazo.

Modelo de precios – Considera la facturación por usuario o por minuto y los costes ocultos de almacenamiento.

Escalabilidad: elige una solución que pueda crecer con el volumen de llamadas y el tamaño del equipo.

Hay distintos tipos de software de grabación de llamadas, cada uno diseñado para satisfacer necesidades empresariales, de cumplimiento normativo y de infraestructura específicas. Elegir la opción adecuada depende del tamaño de la empresa, la normativa del sector y la pila tecnológica.

Software de grabación de llamadas in situ

• Instalación local – Se ejecuta en servidores propiedad de la empresa para un control máximo.
• Alta seguridad – Adecuado para industrias con un cumplimiento estricto (finanzas, sanidad, gobierno).
• Mayores costes iniciales – Requiere inversión en hardware y gestión informática continua.

Software de grabación de llamadas basado en la nube

• Escalable y flexible – Ideal para equipos remotos o distribuidos.
• Menores costes de instalación: no hay grandes requisitos de hardware, las actualizaciones las gestiona el proveedor.
• Accesible desde cualquier lugar: las grabaciones se almacenan de forma segura en la nube para facilitar su recuperación.

Soluciones de grabación de llamadas VoIP

• Integrado con sistemas VoIP – Captura sin problemas las llamadas realizadas a través de Internet.
• Analítica avanzada – A menudo incluye transcripción potenciada por IA, búsqueda de palabras clave y análisis de sentimientos.
• Rentable – Es el más adecuado para las empresas modernas que dan prioridad a lo digital.

Sistemas híbridos de grabación de llamadas

• Modelo mixto – Combina el control local con la escalabilidad en la nube.
• Despliegue flexible: ayuda a las organizaciones en transición entre infraestructuras heredadas y modernas.
• Cumplimiento y comodidad equilibrados – Ofrece tanto seguridad como accesibilidad.