8 étapes pour gérer les plaintes des clients par téléphone
Gérer les plaintes des clients est l’une des tâches les plus difficiles, mais aussi les plus importantes, d’un agent de support. Il est donc crucial d’apprendre à traiter un appelant en colère ou se plaignant sans perdre son sang-froid. Voici nos 8 conseils pour traiter ces appelants avec calme et professionnalisme.
Nous vivons dans un monde axé sur le client. Après tout, sans clients, vous ne pouvez pas développer votre entreprise et gagner de l’argent. Et maintenant que le marché est de plus en plus concurrentiel, les entreprises font tout leur possible pour séduire les consommateurs avec un support client exceptionnel. Les consommateurs le savent, ils expriment donc de plus en plus ce qu’ils attendent d’une entreprise, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas.
Cependant, contrairement à ce que vous pourriez penser en regardant les réseaux sociaux ou en écoutant davantage de plaintes de clients par téléphone, les gens ne sont pas si prompts à écrire des avis négatifs ou à appeler réellement – 91 % des clients insatisfaits d’une marque partiront simplement sans un mot. Pourquoi ? Parce que 79 % des consommateurs qui ont contacté des entreprises à propos d’une mauvaise expérience client ont été complètement ignorés.
Mais si les clients ne vous appellent pas pour exprimer leur mécontentement, ils n’hésiteront pas à raconter à leurs amis et à leur famille une mauvaise expérience – l’Américain moyen raconte à 15 personnes une mauvaise expérience de service client.
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Il est donc très probable que vous ayez déjà perdu plusieurs clients parce qu’ils étaient insatisfaits de votre produit ou service, même si vous faites d’un service client exceptionnel une priorité. C’est pourquoi vous devez traiter exceptionnellement bien les personnes qui appellent pour une plainte ou publient des avis négatifs, d’autant plus que cela peut avoir de nombreux avantages surprenants pour votre entreprise.
- Les avis négatifs améliorent la confiance des clients envers une entreprise – compte tenu de la facilité actuelle d’acheter des avis cinq étoiles sur les réseaux sociaux, il n’est pas étonnant que les clients recherchent activement les plaintes ou les avis négatifs. Ceux-ci peuvent en fait révéler bien plus sur un produit ou un service que les avis positifs. Il est tout simplement impossible pour une entreprise d’avoir uniquement des clients heureux et satisfaits, sans aucun avis négatif. Voir une telle chose fait seulement suspecter aux utilisateurs du site web que cette entreprise supprime tous les messages négatifs ou a acheté les avis positifs, ce qui signifie qu’elle pourrait être indigne de confiance. Pendant ce temps, répondre aux commentaires négatifs montre que vous êtes prêt à écouter les critiques et à apprendre comment améliorer vos produits/services.
- Les plaintes des clients et les publications négatives peuvent mettre en évidence un service client exceptionnel – à l’exclusion de toutes sortes de commentaires de trolls ou de spam, les plaintes ou les avis négatifs sont une façon pour un client de vous donner « une seconde chance ». Si vous y répondez en les contactant rapidement et en résolvant leur problème, vous êtes en bonne voie de renforcer la confiance de cette personne dans votre entreprise et de transformer un client insatisfait en un client fidèle.
- Ils vous donnent un aperçu incroyable de ce que les clients attendent de votre entreprise – les plaintes des clients et les avis négatifs (tant qu’ils sont constructifs) sont une excellente source de données sur la façon dont les entreprises peuvent améliorer leurs produits/services et leur service client.
Le problème est que gérer les plaintes des clients formulées sous forme d’avis négatifs, de publications ou d’e-mails est bien plus facile que de traiter avec des clients en colère au téléphone.
Avec une critique écrite, vous avez un moment pour respirer profondément, analyser la situation et réfléchir à la meilleure réponse au problème – vous ne répondez qu’après que tout est préparé. Mais que faire si vous avez un client insatisfait au téléphone qui exige une attention immédiate ?
Comme tout agent de centre d’appels vous le dira, gérer des appelants impatients ou impolis est l’un des aspects les plus difficiles du travail en centre d’appels, d’autant plus que les agents répondent à des appels de ce type presque tous les jours. C’est encore plus difficile pour les agents qui doivent répondre à de tels appels avec professionnalisme, confiance et calme. Comment ? Voici nos huit conseils sur la façon de gérer les plaintes des clients sans vous ruiner les nerfs.
#1 Garder son calme
Face à un client qui se plaint, il faut garder la tête froide, ce qui peut être difficile. Difficile parce que lorsqu’un client crie ou vous insulte, vous pourriez vouloir réagir de la même manière – mais c’est la pire chose à faire. S’énerver, discuter ou crier sur l’appelant ne fera qu’aggraver la situation, qui peut rapidement vous échapper. Au lieu de cela, respirez profondément et rappelez-vous que la colère du client ne vous est pas destinée.
C’est plutôt la situation actuelle qui met le client en colère. Par exemple, votre service a soudainement cessé de fonctionner alors qu’il passait une journée stressante. Il est en colère contre l’entreprise et le produit, mais pas contre vous, donc laisser les insultes vous atteindre ne fera que vous stresser davantage.
#2 Être aimable avec l’appelant
Le fait de leur répondre d’un ton aimable et amical est la dernière chose à laquelle s’attend un appelant en colère, ce qui pourrait rapidement désamorcer la situation. Une bonne façon de commencer l’appel avec un client en colère ou contrarié est de lui dire que vous appréciez qu’il vous contacte pour son problème, et que vous souhaitez l’aider à le résoudre le plus rapidement possible. Cela montre que vous êtes de son côté et que vous êtes prêt à écouter comment vous pouvez l’aider. Ne haussez pas la voix en réponse aux cris, car cela pourrait irriter davantage le client et transformer l’appel en dispute.
Puisqu’il faut beaucoup de pratique pour répondre professionnellement aux plaintes des clients et rester calme tout au long d’un appel, vous pouvez (et devriez) vous entraîner à garder un ton de voix calme et agréable lors des appels difficiles – en participant à une formation de centre d’appels, par exemple.
#3 Écouter
Il est vrai que certaines personnes appellent une entreprise simplement parce qu’elles ont passé une mauvaise journée et veulent se défouler auprès de quelqu’un qui est obligé de les écouter. Dans de tels cas, il est bon de laisser l’appelant parler jusqu’à ce qu’il se calme un peu. Mais la plupart des appelants ont un problème réel qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes, et c’est pourquoi ils appellent le support. Permettez-leur d’expliquer la raison de leur insatisfaction et ce qu’ils attendent de vous. Dans certains cas, avoir quelqu’un qui écoute sera suffisant pour les calmer.
Cela ne signifie pas que vous devez continuer à écouter un appelant qui vous menace ou utilise un langage désobligeant. Dans de tels cas, si la politique de votre entreprise le permet, mettez fin à l’appel et signalez-le à la direction.
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#4 Reconnaître le problème
Après avoir écouté la raison de l’appel d’un client, reconnaissez que son problème est important pour vous. Ne minimisez pas ou ne rejetez pas ses préoccupations, car cela ne ferait que le faire se sentir ignoré et le rendre encore plus en colère. Au lieu de cela, vous devriez rassurer le client en lui disant que vous ferez de votre mieux pour l’aider.
Un excellent moyen d’y parvenir est de confirmer le problème principal en répétant un résumé de ce que l’appelant a dit. Cela leur prouve que vous les avez écoutés attentivement et leur donne un moment pour se calmer.
#5 S’excuser pour le désagrément
Si un client appelle pour un problème lié à votre produit ou service (problèmes d’expédition ou de facturation, le produit ne fonctionne pas comme prévu, la dernière mise à jour logicielle est buggée, etc.), une simple excuse et le fait de montrer que vous comprenez pourquoi l’appelant est frustré peuvent instantanément le mettre de meilleure humeur et faciliter grandement la résolution de ses problèmes.
De même, remercier l’appelant de vous contacter pour ses problèmes ou questions leur montre que vous êtes prêt à aider chaque fois qu’ils en ont besoin, et que vous considérez leur appel comme une opportunité d’améliorer votre service plutôt que comme une nuisance.
#6 Poser des questions
Si le client s’est un peu calmé, vous pouvez maintenant commencer à poser des questions sur le problème exact qu’il rencontre et ce qu’il attend de vous. Vous pourriez, bien sûr, essayer de résoudre le problème immédiatement (pour mettre fin à l’appel le plus tôt possible), mais si vous ne savez pas quel est le problème réel, vous risquez de perdre votre temps et celui de vos appelants.
Poser des questions détaillées sur le besoin actuel du client vous aidera également à résoudre le problème dès le premier appel et ainsi à améliorer la satisfaction client.
#7 Ne pas faire de promesses excessives
Plus vite vous trouverez une solution qui satisfasse tout le monde (surtout votre client), plus le client sera satisfait et plus vite vous pourrez terminer l’appel et souffler. Cependant, vous pourriez tomber dans un piège en essayant de résoudre un problème rapidement. Vous ne devriez pas promettre à l’appelant quelque chose que vous n’êtes pas sûr de pouvoir livrer, ni lui donner des dates de résolution même si vous savez que c’est irréaliste.
Bien que l’appelant puisse être satisfait du résultat pendant un certain temps, vous pouvez vous attendre soit à un deuxième appel en colère lorsqu’il réalisera que vous n’avez pas tenu votre promesse, soit il se tournera simplement vers une autre entreprise. Au lieu de cela, expliquez-leur la situation actuelle et les options dont vous disposez pour aider le client. Si pour le moment vous ne pouvez pas aider, dites-leur que vous les rappellerez dès que vous aurez une solution à leur problème.
#8 Envoyer un e-mail de suivi
Après avoir essuyé la colère d’un client, la dernière chose que vous voulez probablement faire est de le recontacter. Cependant, un simple e-mail de suivi peut montrer à vos clients que vous pensez à eux et que vous souhaitez vérifier s’ils ont d’autres questions ou préoccupations. Dans un tel e-mail, vous devriez remercier le client pour son feedback, résumer son problème initial et la manière dont il a été résolu, et lui demander s’il a d’autres questions ou problèmes pour lesquels vous pouvez l’aider.
Un e-mail de suivi donne également au client l’occasion de s’excuser pour son comportement antérieur et d’expliquer pourquoi il a agi de cette manière.
Trois raisons typiques pour lesquelles un client pourrait appeler avec une plainte (et comment y répondre)
#1 Le produit est endommagé ou ne fonctionne pas comme prévu
La plus fréquente de toutes les plaintes des clients : le produit commandé est endommagé ou ne fonctionne pas comme ils le pensaient. Dans certains cas, le dommage est clairement visible (par exemple, le produit ne s’allume pas, le logiciel plante fréquemment, ou la housse présente des signes d’usure visibles), vous pouvez donc demander au client s’il souhaite un remplacement ou un remboursement.
La situation est un peu plus délicate lorsqu’un client utilise le produit de manière incorrecte. Demandez-lui ce qu’il voulait faire avec le produit, puis expliquez-lui gentiment comment l’utiliser correctement. Si le client souhaite retourner le produit parce que ce n’est pas ce dont il avait réellement besoin, vous pouvez lui demander s’il veut l’échanger contre un produit différent.
#2 Manque de suivi
C’est ce qui arrive lorsque vous promettez à un client qu’il recevra son produit ou que son problème sera résolu à une date donnée, mais que cela ne se produit pas. La situation est particulièrement grave si le client vous a appelé ou envoyé un e-mail plus tôt et que vous n’avez pas remarqué ou oublié de répondre.
Si vous avez un client en colère au téléphone avec exactement cette plainte, la meilleure chose à faire est d’expliquer la situation et ce que vous pouvez faire. Si vous avez fait de fausses promesses, assumez votre erreur, excusez-vous et donnez-leur une estimation honnête de la date de résolution de leur problème. Si le retard ne peut pas être réglé immédiatement (par exemple, vous n’avez toujours pas reçu le produit du fabricant), expliquez la situation au client et proposez de le rappeler lorsque vous saurez quand son problème sera résolu.
#3 Mauvais support client
Appeler le support client est déjà assez stressant, et de nombreuses choses peuvent rendre l’expérience encore pire pour l’appelant :
- Temps d’attente longs
- Agents de support rejetant les questions ou préoccupations de l’appelant
- Être transféré d’agent en agent et devoir répéter la question
- Entendre deux choses différentes de deux agents différents
Lorsque ces choses se produisent, il est naturel pour les appelants de se sentir frustrés et d’appeler pour se plaindre de l’agent de support client. Excusez-vous auprès du client pour le désagrément, demandez des détails sur son expérience de support précédente et, si vous le pouvez, répondez à son problème ou à sa plainte.
Après l’appel, vous devriez également enquêter sur ce qui a causé la mauvaise expérience client en premier lieu pour éviter que cela ne se reproduise.
Conclusion
Devoir gérer des appelants qui se plaignent est la réalité quotidienne des centres d’appels. Mais la majorité de ces appels demandent simplement de l’aide – l’appelant a un problème qu’il ne peut pas résoudre lui-même, ce qui le rend stressé, frustré et en colère. Si vous gérez l’appel de manière amicale et professionnelle, vous êtes en bonne voie d’avoir des clients fidèles – car résoudre les problèmes rapidement et efficacement renforce la confiance en une entreprise.
Mais cela ne signifie pas que vous devez toujours maintenir l’approche selon laquelle « le client a toujours raison ». Si une situation dégénère et que le client commence à se montrer vulgaire ou menaçant, vous avez tout à fait le droit de vous protéger en mettant fin à l’appel et en le signalant à la direction.
