Éliminez les temps d’attente grâce à des files d’attente plus intelligentes

Virtual Queueing :
Les appels entrants sont placés sur une ligne virtuelle au lieu d’être envoyés à la messagerie vocale. Lorsqu’un agent est libre, les appels sont acheminés en conséquence.

Messages d’accueil automatisés et SVI :
Les appelants sont accueillis par un message d’accueil préenregistré ou personnalisé. Les options peuvent inclure la sélection d’un menu, les heures d’ouverture, les rappels ou simplement la mise en attente. Cela permet de recueillir les intentions de l’appelant et d’informer le routage.

Distribution automatique des appels (ACD) :
Le système achemine les appels en fonction de règles – par exemple, l’ordre de la file d’attente FIFO, l’adéquation des compétences, la disponibilité ou des critères d’acheminement spécialisés.

Stratégies de routage :

Les stratégies les plus courantes sont les suivantes :
– Round Robin, Ring All, Random distribution
– Skill-Based Routing assure que les appelants atteignent l’agent le plus qualifié
– Priority/VIPQueues accélère le service pour les appelants de grande valeur

Expérience d’attente améliorée
Les appelants peuvent entendre des messages personnalisés, des temps d’attente estimés, de la musique ou des messages-guides pour réduire la frustration.

Amélioration de l’expérience client
Pas de signal d’occupation ou de déconnexion. Les messages d’accueil, les mises à jour et la fluidité de l’acheminement permettent de réduire le nombre d’abandons et d’augmenter la satisfaction.

Routage plus rapide et plus intelligent
La distribution automatisée réduit les temps morts, accélère le traitement et connecte les appelants aux agents appropriés.

Évolutivité et flexibilité
Qu’il s’agisse de traiter quelques appels ou des pics d’activité, les flux d’appels s’adaptent et évoluent avec un minimum de friction.

Efficacité et réduction des coûts
La rationalisation des opérations et la réduction du besoin de personnel supplémentaire diminuent les coûts opérationnels.

Des informations fondées sur des données
Les analyses en temps réel et historiques (temps d’attente, longueur des files d’attente, utilisation des agents) permettent aux responsables d’optimiser les performances.

Amélioration de la productivité et du moral des agents
Un routage efficace et une charge équilibrée aident les agents à se concentrer et à réduire le stress.

Traitement VIP
Les clients hautement prioritaires sont traités rapidement dans les files d’attente VIP, ce qui améliore la fidélité et le respect du service.

Capacités de routage :
Recherchez des options variées : FIFO, basé sur les compétences, round robin, files d’attente prioritaires, etc.

Flexibilité du SVI et des messages d’accueil :
Possibilité de créer et de personnaliser les messages d’accueil, les menus, les messages, les temps d’attente estimés, etc.

Évolutivité et outils de conception UX :
Des outils tels que des concepteurs de flux d’appels visuels (par exemple, Call Flow Designer de CloudTalk) simplifient la configuration et l’évolutivité.

Expérience dans les files d’attente :
Des fonctions telles que la musique, les mises à jour de position et les rappels améliorent la perception du temps d’attente.

Analyses et rapports :
Des tableaux de bord robustes, un suivi en temps réel et des tendances historiques sont essentiels à la compréhension des opérations.

Options d’intégration :
La compatibilité avec les CRM, les outils d’assistance et les flux d’automatisation accroît la personnalisation et l’efficacité.

Traitement des clients VIP/de grande valeur :
Assurez-vous que l’outil peut étiqueter et traiter rapidement les clients importants grâce à une logique de file d’attente prioritaire.

Facilité de configuration :
Des outils de glisser-déposer, des interfaces intuitives et une conception de routage flexible simplifient le déploiement.

1. Commencez par les bases de CloudTalk : Configurez votre compte, installez l’application, configurez les numéros, ajoutez des agents/groupes.

2. Accédez au Call Flow Designer (CFD) : Accédez à la section « Numéros » de votre tableau de bord. Cliquez sur l’icône en forme de crayon à côté du numéro et sélectionnez « Configurer le flux d’appels ».

3. Élaborez votre logique de routage : Utilisez le CFD pour organiser les flux : accueil → IVR → file d’attente ou séparations conditionnelles. Définissez des règles d’acheminement telles que le traitement des VIP, les compétences, le temps, etc.

4. Personnalisez l’expérience de la file d’attente : Ajoutez des messages préenregistrés ou des invites IVR. Réglez la musique d’attente, les mises à jour de position ou les options de rappel selon vos besoins.

5. Incorporez des automatismes et des intégrations : Utilisez les automatismes de flux de travail pour déclencher des tâches basées sur des événements (par exemple, le marquage, les mises à jour du CRM). Intégrez des outils externes pour améliorer le flux de travail.

6. Sauvegardez et activez votre flux : mettez-le en ligne.

7. Surveillez et affinez : Utilisez les analyses de CloudTalk pour surveiller les performances des files d’attente. Ajustez le routage, les messages d’accueil ou le personnel en fonction des données historiques ou en temps réel.