Rezumat

În calitate de lider global în telecomunicații, Nokia trebuie să ofere suport rapid și fiabil clienților din întreaga lume. Dar, odată cu creșterea cererii și o echipă de suport de 200 de agenți, menținerea disponibilității și a consecvenței a devenit din ce în ce mai dificilă.

Prin adoptarea platformei de apelare CloudTalk, bazată pe analiză, Nokia și-a transformat operațiunea de suport clienți – obținând vizibilitate în timp real, îmbunătățind capacitatea de reacție și crescând productivitatea fără a compromite calitatea serviciilor.

Rezultatul: timpi de așteptare mai scurți, mai multe apeluri gestionate și o echipă de suport bazată pe date, construită pentru scalabilitate.

Despre Nokia

Nokia este un lider în inovația tehnologică B2B în rețele mobile, fixe și cloud. Echipele sale de suport clienți joacă un rol esențial – sprijinind tehnicienii și clienții din regiuni unde perioadele de inactivitate și întârzierile pot avea consecințe grave.

Pentru a menține standarde înalte, Nokia avea nevoie de o soluție de suport care să ofere fiabilitate, transparență și informații acționabile în întreaga sa operațiune globală.

Problema

Suport pentru clienți pretutindeni – fără a pierde eficiența

Provocarea Nokia era clară: să ofere suport excepțional clienților, indiferent de locație, în timp ce creștea disponibilitatea liniei telefonice de suport.

Soluția anterioară nu dispunea de:

  • Un tablou de bord centralizat
  • Vizibilitate în timp real asupra activității agenților
  • SMS ca și canal de follow-up
  • Informații despre motivele pentru care apelurile erau pierdute sau întârziate

Drept urmare, agenții se chinuiau să găsească informații rapid, numărul apelurilor pierdute a crescut, iar productivitatea a avut de suferit.

Nu aveam o soluție centralizată, iar asta făcea dificilă reacția rapidă sau înțelegerea a ceea ce se întâmpla în cadrul echipelor.
Nelly Donnelly
Manager de livrare servicii la Nokia

Nokia avea nevoie de o platformă flexibilă, bazată pe date, care să poată îmbunătăți atât performanța agenților, cât și experiența clienților.

Evaluare

Ce avea nevoie Nokia de la o platformă de suport

Pentru a avansa, Nokia a căutat o soluție care să poată:

  1. 01
    Centraliza operațiunile de suport între echipe și regiuni
  2. 02
    Oferi analize detaliate asupra comportamentului agenților și rezultatelor apelurilor
  3. 03
    Reduce apelurile pierdute și timpii de așteptare
  4. 04
    Îmbunătăți productivitatea fără a suplimenta personalul

Analiza a devenit factorul decisiv.

Soluție

Transformarea datelor în decizii mai bune de suport

Nokia a colaborat cu CloudTalk pentru a construi o operațiune de suport clienți inteligentă, bazată pe analiză.

Folosind CloudTalk Analytics, managerii au obținut vizibilitate în timp real asupra performanței agenților, gestionării apelurilor, apelurilor pierdute și distribuției volumului de muncă – permițându-le să identifice ineficiențele și să acționeze imediat.

Acum avem grafice și putem monitoriza și compara statistici oricând dorim. Putem vedea imediat discrepanțele dintre agenți și schimba modul în care lucrăm.
Nelly Donnelly
Manager de livrare servicii la Nokia

Funcționalități precum Call-back, Notițe apel și Etichetare apel au ajutat la cartografierea întregii călătorii a clientului, în timp ce SMS-ul a permis follow-up-uri mai eficiente – umplând lacunele critice lăsate de sistemul anterior.

Rezultate

Productivitate mai mare, timpi de răspuns mai rapizi, experiență îmbunătățită

Cu CloudTalk implementat, Nokia a înregistrat îmbunătățiri măsurabile în întreaga sa echipă de suport de 200 de agenți:

  • Creștere de 10% a productivității
  • Cu 38% mai multe apeluri gestionate lunar
  • Scădere cu 47% a timpului maxim de așteptare
  • Mai puține apeluri pierdute și stres redus pentru agenți

Monitorizarea în timp real a ajutat Nokia să ajusteze fluxurile de lucru, să optimizeze timpii de sonerie și să înțeleagă exact de ce apelurile erau pierdute – transformând suportul reactiv într-un serviciu proactiv.

Cu noile instrumente de analiză, văd fiecare pas. Aceste informații ne oferă o înțelegere mult mai bună a modului în care sunt organizate echipele noastre.
Nelly Donnelly
Manager de livrare servicii la Nokia

Concluzie

De ce CloudTalk funcționează pentru echipe mari de suport

Pentru Nokia, CloudTalk a devenit mai mult decât un instrument de apelare – a devenit un motor de decizii.

Prin combinarea operațiunilor centralizate cu analize detaliate, Nokia a obținut claritate asupra modului în care suportul funcționează cu adevărat zi de zi – și cum să-l îmbunătățească continuu.

Pe măsură ce cererea crește, CloudTalk permite Nokia să:

  • Suporte mai mulți clienți fără a sacrifica calitatea
  • Oferi managerilor informații reale
  • Mențină agenții productivi, concentrați și mai puțin stresați

Este o fundație construită pentru scalabilitate, fiabilitate și suport clienți mai inteligent.