Rezumat
Când Texada Software a fuzionat cu Uptake Technologies, au câștigat mai mult decât talent și tehnologie; au moștenit complexitate. Sisteme telefonice regionale multiple, experiențe de suport inconsistente și date dispersate amenințau capacitatea lor de a se extinde eficient. Soluția? CloudTalk. Cu o integrare perfectă cu HubSpot, rutare flexibilă a apelurilor și alerte Slack în timp real, Texada a transformat comunicațiile globale fragmentate într-un motor de suport pentru clienți strâns orchestrat.
Despre Texada Software
Texada Software este un pionier al soluțiilor SaaS de ultimă generație pentru închirierea de echipamente și reprezentanțe. Platforma lor cloud ajută companiile să gestioneze întregul ciclu de viață al operațiunilor lor — de la cotație și vânzare, până la service și închirierea de echipamente grele.
Cu birouri și clienți în America de Nord, Europa și APAC, Texada are misiunea de a transforma digital industria echipamentelor prin fluxuri de lucru inteligente și conectate.
Problema
Un nou început pentru o nouă afacere
Dar, pe măsură ce compania a crescut — și mai ales după fuziunea cu Uptake Technologies — s-a confruntat cu o provocare critică: cum să unifice comunicațiile globale sub o singură strategie de suport.
Când capitalul privat a reunit două companii cu creștere rapidă sub numele Texada, infrastructurile lor tehnologice nu se potriveau. Mai ales în ceea ce privește vocea. Noua companie avea nevoie de o soluție globală. O platformă de apeluri care să poată înlocui sistemele disparate și să devină un pilon real al infrastructurii lor de experiență a clienților.
Construim ceva unic, o platformă unificată pentru vânzări, service și închirieri — toate integrate. Este un lucru rar în domeniul nostru.
Aveam un sistem telefonic diferit în fiecare regiune. În Australia, era M-Voice. În America de Nord, foloseam o instanță 3CX. În anumite părți ale Europei, apelurile de suport mergeau literalmente direct către mobilul cuiva. Nu era sustenabil.
Evaluare
Căutarea simplității — și a integrării
Cu HubSpot deja ales ca principal CRM și platformă de ticketing de suport a companiei, echipa a căutat o soluție telefonică ce putea face două lucruri: să se integreze nativ cu HubSpot și să susțină o echipă globală distribuită.
Stephen și echipa sa au evaluat mai mulți furnizori — inclusiv Aircall și continuarea cu 3CX — dar au fost atrași de integrarea curată și designul pregătit pentru viitor al CloudTalk.
Ne-am angajat să folosim HubSpot pentru a obține o viziune completă de 360 de grade asupra clienților noștri. Dar aveam nevoie ca apelurile, înregistrările și interacțiunile cu clienții să fie și ele acolo. Asta ne-a condus către CloudTalk.
CloudTalk s-a potrivit mai bine. Integrarea a funcționat exact cum aveam nevoie și a fost o soluție pe care am putut construi.
Soluție
De la fragmentat la complet conectat
Ceea ce a urmat a fost o transformare totală a infrastructurii globale de apeluri a Texada. CloudTalk nu doar a înlocuit vechile lor sisteme telefonice; a creat o nouă fundație operațională la nivel global.
Folosind rutarea bazată pe timp și designerul de fluxuri de apeluri CloudTalk, Stephen a direcționat apelurile primite către echipele potrivite în funcție de regiune, fus orar și disponibilitate.
Acum avem peste 20 de numere de telefon consolidate într-un singur flux de apeluri CloudTalk. Linii regionale gratuite, numere locale de suport, totul este unificat.
Designerul de fluxuri de apeluri este puternic, dar ușor de gestionat. Ne-am configurat fluxurile de apeluri astfel încât clienții să ajungă la persoana potrivită, în locul potrivit, la momentul potrivit. Acest nivel de control a schimbat totul.
Agenții de suport ai Texada (11 în total) lucrează acum mai eficient, cu mai puține apeluri pierdute și o vizibilitate mai bună asupra stării cozii. Și nu doar echipa de suport utilizează CloudTalk.
Mai mult decât un centru de apeluri
Având integrarea CloudTalk + HubSpot ca bază, Stephen a adăugat un strat de automatizare bazată pe Slack pentru a face întreaga operațiune mai responsivă.
Această buclă de feedback în timp real a ajutat echipa să rămână alertă, responsivă și pe deplin sincronizată, fără a fi legată de tablouri de bord.
Am extins utilizarea și la departamentele de finanțe și vânzări. Am configurat linii dedicate și cozi pentru persoane fizice și echipe mici. Este suficient de flexibil pentru a se adapta la diferite roluri.
Folosim constructorul de fluxuri de lucru CloudTalk pentru a declanșa notificări Slack printr-un middleware numit Pipedream. Dacă un apelant intră într-o coadă, primim o notificare. Dacă așteaptă mai mult de un minut, primim o nouă notificare. Dacă lasă un mesaj vocal, știm imediat.
Un alt avantaj neașteptat? Funcția de apel invers pentru apelurile pierdute de la CloudTalk.
Rezultate
Raportare mai bună, unificată
Cel mai mare rezultat pentru Texada a fost claritatea și controlul. Înainte de CloudTalk, urmărirea activității apelurilor în diferite regiuni era aproape imposibilă. Acum, totul este vizibil în HubSpot — unde se află deja restul parcursului clientului.
Volumul nostru de apeluri nu este foarte mare, dar este important să fim acolo când contează. CloudTalk ne ajută să facem asta fără a fi legați de un birou toată ziua.
Clienții o adoră. Dacă ne ratează, sistemul îi sună automat înapoi și îi conectează la un agent în direct. Se simte proactiv, iar clienții observă.
Înainte, aveam date dispersate sau deloc. Acum avem o viziune unificată, și este în interiorul sistemului pe care îl folosim deja în fiecare zi. Asta ne-a făcut mai buni, fără îndoială.
Concluzie
Pentru Texada, CloudTalk nu a fost doar o îmbunătățire tehnologică. A fost un facilitator: pentru un suport mai bun, operațiuni mai strânse și un viitor mai scalabil.
Ceea ce a făcut CloudTalk a fost să ne permită să simplificăm și să scalăm în continuare. Este rar. Nu doar că funcționează, este o parte cheie a operațiunilor noastre.
