KPIs para call center: 10 indicadores clave que deberías estar midiendo

Supongamos que eres responsable de ventas u operaciones en un call center de una empresa de software en crecimiento. Son las 10 de la mañana, las llamadas no paran y tu equipo intenta mantenerse al día. Mientras tanto, tú revisas paneles llenos de números y te preguntas: ¿estoy mirando los KPI que realmente importan o se me está escapando algo?

Los KPI del centro de llamadas son tu brújula, pues te ayudan a medir la calidad de las llamadas, seguir el rendimiento de los empleados y alinear las operaciones con los objetivos empresariales. Pero con tantas métricas entre las que elegir, ¿cómo decidir cuál esencial? ¿Cómo puedes evitar la sobrecarga de información y centrarte en lo que genera resultados?

Para ayudarte a eliminar el ruido, hemos identificado los 10 KPIs más importantes de los call centers que todo gestor debe controlar. Sumerjámonos en ellas y asegurémonos de que tu equipo se mantiene a la cabeza.

Puntos clave:

• Supervisar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) es esencial para medir cómo está funcionando tu equipo y comprobar si estás cumpliendo tus objetivos.

• Elegir las métricas y KPIs de call center correctos ayuda a que el centro de llamadas funcione bien, los agentes trabajen mejor y los clientes confíen en tu empresa.

• Los KPIs de un call center deben medir aspectos clave como la satisfacción del cliente, el tiempo de resolución en la primera llamada, la tasa de abandono, el tiempo de espera, las llamadas perdidas y el tiempo que los agentes dedican a registrar información.

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Los 10 KPIs que todo call center debería medir

Para mejorar resultados, medir el rendimiento y detectar oportunidades, es clave realizar un seguimiento de los KPIs correctos. A continuación te mostramos los más importantes, ordenados por prioridad.

#1 Satisfacción del cliente (CSAT)

Sin clientes satisfechos, ningún centro de llamadas puede tener éxito. La satisfacción del cliente refleja cómo tu equipo responde a sus expectativas, impacta en la fidelidad y en el crecimiento del negocio. Un buen CSAT indica que todo va bien, mientras que una mala puntuación alerta de problemas. La forma más rápida de saber qué está fallando es con encuestas, que te dan información clave sobre:

• La percepción de los clientes sobre tu producto o servicio.
• Los retos a los que se enfrentan.
• Las áreas de mejora.

#2 Puntuación neta del promotor (NPS)

Aunque el NPS y la puntuación de satisfacción del cliente puedan parecer similares, se diferencian en lo siguiente: la puntuación de satisfacción mide el grado de satisfacción de un cliente en un momento específico, mientras que el NPS evalúa la probabilidad de que ese cliente recomiende el producto o servicio a otras personas.

Un NPS alto significa que tus clientes están satisfechos con tu producto y se convierten rápidamente en embajadores de la marca. Esto te ayuda a crear un bucle de retroalimentación de clientes fieles que compran más a menudo y convierten a otros clientes en fans acérrimos. Dado que gestionar encuestas de NPS es fácil y rápido, es una buena manera de averiguar qué clientes son los más fieles y cuáles son propensos a cambiar de opinión.

#3 Número de llamadas bloqueadas

Este KPI te muestra el porcentaje de clientes que oyeron el tono de ocupado al realizar una llamada. Si tus clientes se encuentran con esto, suele significar que todos tus agentes están ocupados, o que hay problemas técnicos que impiden a tus agentes responder a la llamada.

Para mejorar esta métrica, tienes que averiguar cuál es la causa del elevado número de llamadas bloqueadas (escasez de personal, falta de formación adecuada, problemas técnicos, por nombrar algunas) y luego buscar una solución. Por ejemplo, una mejor planificación de la plantilla puede ayudarte a programar más agentes durante las horas punta, mientras que abordar las carencias de habilidades con formación garantiza que los agentes gestionen las llamadas con mayor eficacia.Con el enrutamiento inteligente de llamadas de CloudTalk, puedes ir un paso más allá conectando a cada cliente con el agente más adecuado en función del historial de interacciones y las preferencias. Con la respuesta de voz interactiva (IVR), los clientes son dirigidos a las opciones de enrutamiento más adecuadas, lo que permite que los agentes estén mejor preparados para la conversación desde el comienzo.

Además, funciones como la gestión del buzón de voz permiten que los clientes dejen mensajes detallados cuando las líneas están ocupadas, lo que ayuda a reducir las oportunidades perdidas y a mantener la satisfacción del cliente.

#4 Tasa de llegada de llamadas

Esta métrica registra cuántas llamadas entran cada día a lo largo de un mes. Si la tienes bajo control, podrás detectar los momentos de mayor actividad, en los que se necesitan más agentes, y los períiodos de menor actividad, en los que menos agentes pueden gestionar la carga.

También es muy útil para identificar picos o caídas inesperadas en el volumen de llamadas, lo que podría requerir un análisis más profundo. Con esta información, puedes planificar con anticipación, organizar tu equipo de manera eficiente y asegurarte de tener la cobertura necesaria durante las horas pico, sin sobrecargar a tu personal cuando la demanda es baja.

#5 Tiempo medio de espera (TME)

Esta métrica muestra el tiempo que los clientes pasan en la cola antes de ser atendidos por un agente. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera en cola por el número de llamadas atendidas.»

¿Por qué es importante? Porque a los clientes no les gusta esperar. Un tiempo de espera largo puede afectar negativamente su experiencia y percepción de tu servicio.

De hecho, el 60% de las personas que llaman no quieren esperar más de un minuto. Cuanto más tiempo pasen esperando, más probabilidades hay de que abandonen la llamada y dejen un comentario frustrado. Mantener esta cifra baja es clave para que tus clientes estén contentos.

#6 Tiempo medio de abandono (ATA)

Esta métrica registra el porcentaje de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de hablar con un agente. Una tasa de abandono del 2-5% es normal, pero si supera el 5%, es importante investigar la causa.

Es posible que tu equipo no tenga suficiente personal durante las horas pico, lo que provoca largas esperas para los clientes. O tal vez los problemas técnicos están ralentizando a tus agentes y dificultando la gestión de las llamadas. Sea cual sea la causa, recuerda: cada llamada perdida es una oportunidad para conectar y, posiblemente, realizar una venta.

#7 Tiempo medio operativo (TMO))

El tiempo medio operativo mide todo el proceso de una llamada, desde que un cliente marca hasta que el agente finaliza cualquier tarea posterior a la llamada y está listo para recibir la siguiente. Esto incluye el tiempo en la cola, la duración de la conversación con el agente y cualquier trabajo de seguimiento después de la llamada.

Es una métrica sólida para medir la eficacia y el rendimiento de los agentes. El truco está en no enfocarse solo en reducir el AHT a toda costa. Si presionas demasiado a tus agentes para que terminen las llamadas rápido, es probable que se afecte la calidad del servicio y los clientes se sientan insatisfechos. La clave es encontrar un equilibrio, asegurándose de que las llamadas sean eficientes, pero también ofreciendo un nivel de atención en tu call center que haga que los clientes se sientan escuchados y bien tratados.

#8 Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada (ACW)

El ACW registra el tiempo que los agentes dedican a tareas posteriores a la llamada, como actualizar registros, completar informes o hacer un seguimiento. Es una métrica clave para saber cuánto tiempo dedica tu equipo a terminar las llamadas y prepararse para la siguiente.

Si tu métrica de trabajo después de la llamada (ACW) es más alta de lo que te gustaría, podría significar que tus agentes necesitan más formación o están abrumados con estas tareas. ¿Una solución inteligente? Formar a los agentes para que se ocupen de algunas de ellas durante la propia llamada.

Herramientas como CloudTalk pueden marcar una gran diferencia en este sentido. Al integrarse perfectamente con tu CRM, CloudTalk puede actualizar automáticamente los registros de clientes, reduciendo el trabajo manual de los agentes. Además, nuestra función de informes de agentes te ofrece una visión clara del rendimiento del equipo para que puedas detectar oportunidades de formación, agilizar la incorporación o incluso reconocer a los miembros destacados del equipo por sus esfuerzos.

#9 Resolución en la primera llamada (FCR)

La resolución en la primera llamada (FCR) mide la capacidad de un centro de llamadas para resolver el problema de un cliente en su primera llamada, sin necesidad de seguimiento. Resolver el problema de un cliente en la primera llamada es una de las formas más fáciles de aumentar tu reputación, mejorar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.

Por otro lado, hacer que los clientes repitan su problema a varios agentes en diferentes llamadas puede provocar frustración, comentarios negativos e incluso que se vayan a la competencia. El FCR no solo mide lo bien que tu equipo resuelve los problemas, sino que también es un reflejo de la experiencia del cliente.

Invertir en herramientas como sistemas de enrutamiento de llamadas o plataformas de intercambio de conocimientos ayuda a garantizar que el agente adecuado resuelva el problema desde el primer contacto. Esto no solo mantiene felices a tus clientes, sino que también reduce el volumen de llamadas y ahorra tiempo valioso a tu equipo.I

#10 Tasa de rotación de agentes

El seguimiento de la satisfacción del cliente es importante, pero no olvides prestar atención a tus agentes, que son el pilar de tu equipo de atención. Cuando los agentes se sienten motivados, apoyados y positivos, esto impacta directamente en la calidad del servicio y mejora el ambiente general del equipo.

Si tus agentes se van rápidamente, obligándote a contratar y capacitar constantemente, es una señal de alerta. La alta rotación no solo afecta la dinámica del equipo, sino que también desperdicia tiempo y recursos importantes.

Si esto te resulta familiar, es hora de profundizar. Consulta periódicamente a tu equipo para saber qué provoca su insatisfacción. ¿Es la carga de trabajo, la falta de desarrollo profesional o algo más? Abordar estos problemas no sólo reduce la rotación, sino que ayuda a crear un entorno de apoyo y productividad en el que tus agentes (y tu equipo de atención al cliente) pueden prosperar.

KPIs clave de experiencia del cliente en el call center: CSAT, NPS y tasa de retención

Los call centers priorizan diferentes KPI según sus necesidades específicas:

• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): mide lo satisfechos que están los clientes con su experiencia.
• Resolución en la primera llamada (FCR): Realiza un seguimiento de la eficacia con la que los agentes resuelven los problemas en la primera llamada.
• Tiempo medio operativo (TMO): este indicador es muy importante para centros de atención con un gran volumen de llamadas, ya que ayuda a mejorar la eficiencia y reducir el tiempo de espera.

Cada centro de llamadas tiene expectativas de los clientes y realidades operativas únicas. Lo que funciona para una empresa puede no ajustarse a la tuya. Aun así, las métricas de experiencia del cliente (CX) más utilizadas siguen siendo CSAT, NPS y tasa de retención* porque ofrecen una visión clara de cómo perciben los clientes tu servicio y qué tan bien logras mantenerlos contigo.

Elegir los KPIs correctos te ayuda a que tu call center funcione bien, tus agentes trabajen sin agotarse y tus clientes estén contentos.

Con CloudTalk, puedes ver y gestionar fácilmente las métricas clave para controlar el rendimiento y cuidar la experiencia del cliente.

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*Fuentes

CMSWire. Estadísticas de los centros de llamadas.