Si le preguntaras a alguien qué es un call center, la mayoría de nosotros tendríamos una idea. Todos hemos tenido nuestras experiencias llamando a una línea de soporte o respondiendo una llamada de un vendedor.
Sin embargo, si les preguntas a las personas sobre las posibles diferencias entre un call center y un contact center, es posible que tengan dificultades para responder.
Ambos tienen objetivos similares y funcionan casi de la misma manera, pero también tienen una amplia variedad de diferencias. Hoy hablaremos de lo que tienen y no tienen en común.
¿Qué es un contact center?
Aunque el teléfono puede parecer la mejor manera de contactar a alguien, no todos disfrutan de hacer o recibir llamadas.
Además, algunos grupos sociales desprecian este método de comunicación. Alrededor del 75 % de los millennials y la generación Z citan aspectos de las llamadas que consumen mucho tiempo como la razón por la que evitan llamar a la gente en general.
Afortunadamente, los contact centers reducen parcialmente este problema al proporcionar métodos de comunicación que se adaptan a todas las personalidades y tipos de clientes.
Como resultado, los clientes pueden comunicarse con una empresa a través del canal que prefieran. Si no quieren hablar por teléfono, pueden enviar un mensaje a través de las redes sociales o usar un widget de chat en vivo en el sitio web de la empresa. Elige tu opción.
Características clave de un contact center
El acceso a una variedad de opciones de comunicación puede sonar atractivo para los clientes potenciales, pero no siempre es el caso con los agentes. Pueden sentirse abrumados al tener que administrar múltiples canales de soporte independientes.
Los centros de contacto están diseñados para abordar este problema.
¿Cuáles son algunas otras características del contact center que pueden llamar la atención de los profesionales de atención al cliente?
- Automatización de tareas: con estas soluciones, los agentes pueden automatizar, delegar o etiquetar tareas. Esto ayuda a que el servicio al cliente sea más eficiente en toda la organización.
- Flujo de comunicación: Con funciones integradas, los agentes pueden comunicarse libremente, transmitir mensajes importantes de manera segura y acceder rápidamente a la información de departamentos específicos.
- Opciones de autoservicio: IVR, guiones y bases de conocimiento pueden ayudar a los centros de contacto a sobresalir tanto para los agentes como para los clientes.
- Integraciones: tanto internos como externos para armar centros de contacto con análisis en tiempo real, generación de prospectos y automatización de marketing.
Las funcionalidades de las herramientas de contact center no acaban aquí. Con tantas opciones disponibles en el mercado, seleccionar una que satisfaga todas tus necesidades requiere tiempo, investigación y la consideración de numerosos factores. Aquí es donde nuestra comparación de 8 de las mejores herramientas de contact center puede ser útil.
¿Qué es un call center?
Un poco de cobertura nunca viene mal.
Un call center puede ser un departamento dentro de una empresa o, a veces, una ubicación separada que se dedica a las ventas o al servicio de atención al cliente.
En un call center de llamadas entrantes, los agentes reciben llamadas de servicio al cliente o solicitudes de ventas por teléfono tanto de clientes potenciales como actuales.
Ejemplo: una empresa de telecomunicaciones puede tener un call center desde donde los agentes manejan la facturación, pedidos o problemas técnicos.
En un call center de llamadas salientes, la situación es la contraria. Los agentes trabajan sobre la base de llegar a los clientes, por lo que son ellos los que llaman a los prospectos con respecto a asuntos de ventas o servicio al cliente.
Ejemplo: la misma empresa de telecomunicaciones podría llamar a sus clientes actuales para ofrecerles una actualización difícil de resistir por la mitad del costo de su plan existente.
Un call center puede proporcionar servicios entrantes y salientes.
Tipos de centros de llamadas: Locales vs basados en la nube
Comparativa: Call Center Local vs. En la Nube
Tradicionalmente, los centros de llamadas dependían de infraestructura física (on-premise). Aunque ofrecen alta seguridad y control de datos, sus costos de configuración, mantenimiento y actualización de hardware son elevados.
La tendencia actual es el Call Center basado en la nube (VoIP), que elimina las limitaciones físicas y reduce drásticamente los gastos.
Diferencias Clave
| Característica | Local (On-premise) | En la Nube (Cloud/VoIP) |
|---|---|---|
| Infraestructura | Requiere servidores y redes físicas. | Basada en servidores online (Internet). |
| Costos | Alta inversión inicial y mantenimiento. | Pago por suscripción; ahorro del 40-90%. |
| Flexibilidad | Atado a una ubicación física. | Acceso remoto desde cualquier lugar. |
| Seguridad | Control físico total y acceso restringido. | Seguridad gestionada por el proveedor. |
Ventajas del Modelo en la Nube
- Ahorro masivo: Reducción significativa en facturas telefónicas, especialmente en llamadas internacionales.
- Escalabilidad: No requiere reemplazar componentes físicos por problemas de compatibilidad.
- Adaptabilidad: Ideal para el trabajo remoto post-pandemia, requiriendo solo conexión a internet y un dispositivo.
¿Qué puede hacer un call center?
En resumen: dejar que los agentes manejen todo tipo de problemas de los clientes y ayudarlos a ponerse en contacto con una marca con respecto a problemas específicos.
Aquí hay tres factores que determinan las capacidades de un call center:
- ¿Qué tan grande es el departamento? Uno pequeño, a pesar de sus mejores esfuerzos, puede no ser tan poderoso como un gran call center.
- ¿Hasta qué punto está automatizado? Si se automatizan más procesos dentro de un call center, puede funcionar de manera más eficiente.
- ¿Cuál es la experiencia entre el equipo? Los agentes con años de experiencia y conocimientos pueden manejar problemas complejos con mayor rapidez y eficacia. Además, incluso ayuda a incorporar nuevos miembros del equipo.
Todos y cada uno de los centros de llamadas podrían beneficiarse de las siguientes características:
- ACD (Distribuidor Automático): Enruta llamadas entrantes según disponibilidad y habilidades del agente. Optimiza el flujo de trabajo y garantiza que el cliente hable con la persona adecuada rápidamente.
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva): Menú automatizado que guía al usuario hacia el departamento correcto o permite el autoservicio mediante respuestas pregrabadas.
- Grabación de llamadas: Registro automático de todas las interacciones en la nube (sin hardware extra) para control de calidad y auditoría de casos difíciles.
- Análisis de llamadas: Paneles de control en tiempo real para medir el desempeño del equipo y métricas individuales, facilitando la toma de decisiones basada en datos.
Además de eso, las modernas soluciones de call center basadas en la nube ofrecen una variedad de otras herramientas internas, integraciones y más. Por lo tanto, es importante hacer su investigación correctamente antes de elegir uno. Consulte nuestra guía del comprador de software para centros de llamadas para tomar una decisión informada.
Call Center vs. Contact Center: Guía de Selección
La diferencia fundamental radica en la multicanalidad: el Call Center se especializa exclusivamente en voz, mientras que el Contact Center integra teléfono, correo, chat y redes sociales.
Factores de Decisión
| Factor | Call Center (Voz) | Contact Center (Multicanal) |
|---|---|---|
| Barreras de Idioma | Difícil; genera estrés en llamadas internacionales o con no nativos. | Ideal; permite usar canales escritos con tiempo para traducir. |
| Tiempos de Espera | Más controlable para equipos pequeños o iniciales. | Puede ser lento si no hay personal para cubrir tantos frentes. |
| Curva de Aprendizaje | Menor riesgo; ideal para dominar un solo canal primero. | Requiere agentes más capacitados en diversas plataformas. |
| Preferencia del Cliente | Si el 90% de tus clientes solo llama por teléfono. | Si tus clientes exigen atención por chat o redes sociales. |
Tu éxito en ventas empieza con una buena llamada
Ambos modelos buscan que el cliente reciba ayuda de forma rápida y sencilla. La elección depende totalmente del comportamiento de tu audiencia: si el volumen principal es telefónico, un call center es ideal; si prefieres ofrecer múltiples canales de contacto según la conveniencia del usuario, un contact center es la mejor opción.
Sin importar la decisión, el éxito requiere una plataforma robusta como CloudTalk. Gracias a sus funciones avanzadas e integraciones, los agentes pueden alcanzar su máximo potencial y transformar la experiencia del servicio al cliente. ¿Te animas a probarlo?
