תוכנת ניתוח מוקדי שירות לתובנות חכמות יותר
קבלו החלטות חכמות בעזרת ניתוח מוקדי שירות. קבלו תובנות מרכזיות בכמה לחיצות כדי להגביר את הפרודוקטיביות של הסוכנים, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולמטב כל שיחה בעזרת נתונים בזמן אמת.
עזרנו לאלפי חברות גלובליות
מקרי בוחן המציגים לקוחות שבונים מהר יותר.
מנוע מכירות גלובלי מופעל על ידי שיחות מחוברות
"התמלולים והאנליטיקה של CloudTalk באמצעות בינה מלאכותית מקלים על מעקב אחר יחסי שיחה, עומק גילוי וביצועים אזוריים – והכל מבלי לדרוש הכשרה רשמית כדי להתחיל."
קרא את ניתוח המקרה
מהפכה ביעילות של Revolut וחיסכון של 40+ שעות
"הודות לאמינות של CloudTalk, יכולנו לשפר את ביצועי צוותי המכירות ולסגור יותר עסקאות ממה שיכולנו אי פעם לדמיין."
קרא את ניתוח המקרה
הגברת הפרודוקטיביות עבור 200 נציגי תמיכת לקוחות
"עם האנליטיקס של CloudTalk אני יכול לראות עכשיו כל שלב בדרך. אנחנו יכולים למצוא פערים ולהבין הרבה יותר טוב את הצוותים שלנו."
קרא את ניתוח המקרה
צוות תמיכת הלקוחות של Glovo מצליח
"CloudTalk שיפר את העלויות והיעילות של הצוות שלנו. תכונת הסקריפט מאפשרת לנו להוביל את השיחות בצורה שיטתית הרבה יותר."
קרא את ניתוח המקרהמהי אנליטיקה של מרכז שירות לקוחות?
דמיינו לעצמכם הבנה מלאה של ביצועי מרכז הטלפונים שלכם בהישג יד. ניתוח הנתונים הופך זאת למציאות. לוח המחוונים הניתן להתאמה אישית שלו מסנתז את כל הנתונים שלכם, ומציע תצוגה פנורמית בזמן אמת של הפעילות שלכם.
החל מפרטי הפרטים של זרימת השיחות הנכנסות והיוצאות ועד לביצועים של נציגים וצוותים בודדים, כל פרט נגיש. ראו בדיוק כמה זמן לקוחות ממתינים, הבינו את כמות השיחות שלא נענו וקבלו תובנות לגבי יעילות הנציגים.
תובנות מעשיות
תנו לנתונים לעבוד בשבילכם
מינוף ניתוח נתונים בזמן אמת כדי לשפר ביצועים ולקדם קבלת החלטות חכמה יותר.
שחררו צמיחה בעזרת מדדים מרכזיים
הבנת המדדים הנכונים חיונית לייעול הפעילות ולשיפור האינטראקציות עם הלקוחות. האנליטיקס של CloudTalk מספק תובנות מעמיקות לגבי מדדי ביצועים מרכזיים, ועוזר לך לקבל החלטות מבוססות נתונים בקלות. הנה כמה מהן:
- שיעור הצלחה של שיחות יוצאות : מודד את אחוז השיחות היוצאות שמתחברות בהצלחה לנמען, ועוזר להעריך את יעילות ההסברה.
- זמן שיחה ממוצע כולל : עוקב אחר הזמן הכולל שסוכנים משקיעים בשיחה פעילה עם לקוחות, ומשקף את רמות המעורבות והיעילות.
- שיעור נטישת שיחות : מציג את אחוז השיחות שבהן לקוחות מנתקים לפני שהם מגיעים לנציג, דבר המצביע על בעיות אפשריות בזמן המתנה.
- זמן טיפול ממוצע (AHT) : הזמן הכולל המושקע בשיחה, כולל זמן דיבור ועבודה לאחר השיחה, המסייע בהערכת פרודוקטיביות הסוכנים.
קחו את האנליטיקה צעד קדימה עם בינה מלאכותית לשיחות
בינה מלאכותית לוקחת את האנליטיקה מעבר למספרים, חושפת דפוסים נסתרים ומספקת מודיעין בזמן אמת. בעזרת CloudTalk AI Call Intelligence , צוותים משיגים הבנה מעמיקה יותר של התנהגות הלקוחות, ומעניקה לכם מידע פנימי על מה הלקוחות באמת מרגישים ומדברים עליו.
דמיינו לעצמכם איך אתם תופסים באופן מיידי את הטון הרגשי של כל שיחה בעזרת ניתוח סנטימנטים , מזהים חששות מתעוררים של לקוחות בעזרת נושאי בינה מלאכותית טרנדינג , וממטבים את התקשורת עם הסוכנים בעזרת תובנות יחס שיחה/האזנה . אלו לא רק נקודות נתונים; אלו הן דרכים מעשיות לחוויית לקוח מעולה ויעילות תפעולית.
כיצד להגדיר ניתוח נתונים של מרכז שירות טלפוני ב-CloudTalk?
- התחבר ל- CloudTalk וגש ל-Analytics דרך לוח המחוונים.
- בחר סוג דוח (קבוצה, סוכן, יומן שיחות, הודעות).
- התאם אישית וחקור נתונים על ידי התאמת מסננים או לחיצה על נקודות נתונים לקבלת תובנות מעמיקות יותר.
- עקוב אחר מסלול כל שיחה, כדי לעזור לך להבין את זרימת השיחות ולשפר את יעילות המערכת.
- ניתן גם לייצא נתונים באמצעות CSV או PDF.
תכונות
תכונות אחרות שאולי תאהבו
דיווח קבוצתי
תנו למנהלים שלכם נראות מלאה על ביצועי הצוות שלהם, ואת הכלים לזהות מה, מתי וכיצד להשתפר.
לוח קיר
הצג ביצועים בזמן אמת ומדדי מוקד טלפוני לכל הצוות שלך – בשידור חי ובמגוון פורמטים שונים.
דוחות סוכנים
עקבו אחר ביצועי הסוכנים שלכם ישירות ב-CloudTalk ותנו להם אופטימיזציה לחוויית הלקוח הטובה ביותר שאפשר.
לוח מחוונים בזמן אמת
עקוב אחר פעילות סוכן או קבוצה בזמן אמת, החל משיחות טלפון ומדדי ביצועים ועד לזמינות הכללית שלהם.
אינטגרציות
שלבו את תוכנת הניתוח של מרכז הקשר של CloudTalk עם הכלים המועדפים עליכם
מערכות CRM, מוקדי תמיכה, מערכות מעקב אחר מועמדים ועוד. התחילו באופן מיידי עם יותר מ-100 אינטגרציות מובנות, או הרחיבו עוד יותר עם Zapier, Make או בונה אוטומציה של תהליכי עבודה משל CloudTalk.
תוכנת ניתוח נתונים למרכזי שירות – כל מה שצריך לדעת
1. תכונות עיקריות של תוכנת ניתוח מוקדי שירות
תכונות עיקריות של תוכנת ניתוח למרכזי שירות כוללות דיווח בזמן אמת, תובנות מבוססות בינה מלאכותית וניתוח שיחות המסייעים לעסקים לשפר את חוויית הלקוח ואת ביצועי הנציגים. פתרון ניתוח מבוסס ענן למרכזי שירות אוסף נתונים משיחות, הקלטות ומערכות CRM משולבות, והופך כל אינטראקציה לתובנות מעשיות.
התכונות העיקריות של תוכנת ניתוח מוקדי שירות כוללות:
- לוחות מחוונים בזמן אמת : ניטור מדדים בזמן אמת כגון נפח שיחות, רמות שירות וביצועי תור כדי לבצע התאמות כוח אדם באופן מיידי.
- דיווח היסטורי : סקירת מדדי KPI ארוכי טווח כמו זמן טיפול ממוצע (AHT), פתרון שיחה ראשונה ותוצאות שיחות.
- בינת שיחות : תמלול שיחות באופן אוטומטי, זיהוי סנטימנטים וחילוץ נושאים כדי להדגיש את צרכי הלקוחות והזדמנויות הכשרה.
- מעקב אחר ביצועי סוכנים : ניתוח יחס שיחה-להאזנה, זמני סיום ואיכות שיחה כדי לזהות היכן לאימון יכול להיות ההשפעה הגדולה ביותר.
- מסנני דיווח הניתנים להתאמה אישית : פילוח נתונים לפי קמפיין , צוות או אזור גיאוגרפי לקבלת תובנות ממוקדות יותר.
- שילובי CRM ותמיכה : סנכרון נתוני שיחות עם כלים כמו Salesforce , HubSpot ו-Zendesk לקבלת תצוגה מקיפה של הלקוח.
- ייצוא API ואינטגרציות BI (בינה עסקית) : חברו את CloudTalk Analytics לפלטפורמות כמו Power BI, Tableau, Plecto או Google Data Studio לקבלת ויזואליזציה מעמיקה יותר
2. יתרונות עיקריים של שימוש בתוכנת ניתוח למרכזי קשר
היתרונות העיקריים של שימוש בתוכנת ניתוח למרכזי קשר כוללים חוויות לקוח טובות יותר , פרודוקטיביות גבוהה יותר של נציגים והחלטות עסקיות חכמות יותר . בעזרת CloudTalk Analytics & Conversation Intelligence, צוותים עוברים מעבר למדדים שטחיים וחושפים תובנות ישירות משיחות.
יתרונות עיקריים של ניתוח מוקדי שירות כוללים:
- שיפור חוויית הלקוח : זיהוי בעיות חוזרות, ניטור מגמות סנטימנט וטפלות במהירות בנקודות כאב.
- שיפור ביצועי הסוכנים : שימוש בתמלילים , סיכומים ויחסי דיבור/האזנה כדי לספק אימון מדויק ומגובה בנתונים.
- מיטוב יעילות כוח האדם : חיזוי ביקוש, איזון עומסי עבודה של סוכנים והפחתת זמן חוסר פעילות.
- אפשרו קבלת החלטות מבוססות נתונים : גישה ללוחות מחוונים ברורים ומגמות נושאיות כדי לזהות היכן תהליכים זקוקים לשיפור.
- הפחתת עלויות : הפחתת נטישה ותקורות הדרכה על ידי פתרון בעיות מוקדם ומיקוד האימון במקום החשוב ביותר.
3. שיקולים מרכזיים בעת בחירת תוכנה אנליטית למרכז קשר
שיקולים מרכזיים בבחירת תוכנה אנליטית למרכז קשר כוללים שמישות, עומק נתונים ותובנות מבוססות בינה מלאכותית . הכלי הנכון יהפוך את הניתוחים לנגישים לפעולה הן עבור מנהלים והן עבור סוכנים.
גורמים שיש לשקול בעת בחירת תוכנת ניתוח נתונים למרכזי שירות:
- בדיקת עומק הדיווח: ודא כיסוי של לוחות מחוונים בזמן אמת , מדדי ביצועים היסטוריים ופרטים ברמת הקמפיין.
- חפשו בינה מלאכותית (AI) המבוססת על בינה מלאכותית: בחרו פתרונות כמו CloudTalk המציעים גם תמלול, ניתוח סנטימנטים וחילוץ נושאים כדי לחשוף תובנות חבויות בשיחות.
- תעדפו אינטגרציות: התחברו למערכות CRM ודסקי תמיכה לקבלת תמונה מלאה של הלקוח.
- ודא קלות שימוש: לוחות מחוונים צריכים להיות ניתנים להתאמה אישית ואינטואיטיביים כדי שצוותים יפעלו על סמך הנתונים במהירות.
- אימות מוכנות לתאימות: אשר תמיכה ב-GDPR ובתקנות אזוריות לטיפול בטוח בנתונים
- תכננו מדרגיות: אימצו מערכת מבוססת ענן שיכולה לגדול עם הצוות ונפח השיחות שלכם.
4. כיצד להגדיר תוכנת ניתוח נתונים למרכז שירות לקוחות עם CloudTalk?
עם CloudTalk, ניתוח מרכז שיחות זמין ישירות מהקופסה – תוכלו להתחיל לעקוב אחר מדדים מרכזיים תוך דקות מההרשמה. ניתן להפעיל את בינה מלאכותית (AI) באותה מהירות: הפעילו את התוסף, הפעילו את הקלטת השיחות והגדירו אותו מלוח המחוונים שלכם.
שלבי ההתקנה:
- צור חשבון CloudTalk : הירשם וגש לניתוחים ישירות מלוח המחוונים שלך.
- גישה לניתוחי ליבה : מעקב מיידי אחר מדדי KPI כמו נפח שיחות, זמן טיפול ממוצע ( AHT ) וביצועי נציגים.
- הפעלת הקלטת שיחות : הפעלת הקלטות עבור המספרים או הקמפיינים שברצונך לנתח.
- הפעלת בינת שיחות (אופציונלי) : הגדרת תמלול, סנטימנט וניתוח נושאים.
- שלב עם הכלים שלך : חבר מערכות CRM או תמיכה כדי להעשיר את הדיווח.
- התאמה אישית של לוחות מחוונים : סנן לפי סוכן, צוות או קמפיין לקבלת תובנות מותאמות אישית.
- ניטור ושיפור : סקירת תובנות באופן קבוע, הדרכת סוכנים ושיפור זרימות עבודה על סמך נתונים.
שאלות נפוצות
כל מה שצריך לדעת על המוצר והחיוב.
מהם סוגי ניתוחי מוקדי שירות?
הסוגים העיקריים של ניתוח מוקדי שירות הם:
– ניתוח ביצועים תפעוליים: הוא מנטר מדדים כמו זמני תגובה ופתרון בעיות.
– ניתוח אינטראקציה עם לקוחות: מעריך את איכות השיחה ואת שביעות רצון הלקוחות.
– אנליטיקה חזויה: משתמשת בנתונים כדי לחזות מגמות והתנהגויות עתידיות.
– ניתוח דיבור: מחלץ תובנות משיחות באמצעות זיהוי קולי כדי לשפר את החוויה.
כיצד פועלת ניתוח נתונים של מוקדי שירות?
ניתוח נתונים של מוקדי שירות אוספים נתונים ממערכות טלפון כדי לעקוב אחר זמני שיחות וביצועי נציגים. נתונים אלה עוזרים לחברות לקבל החלטות טובות יותר, כמו תזמון צוות ושיפור שירות הלקוחות.
מה ההבדל בין אנליטיקה של מרכז שירות לקוחות לבין אנליטיקה של מרכז שירות לקוחות?
ניתוח נתונים של מרכז שירות לקוחות מתמקד רק בנתוני שיחות טלפון, בעוד שניתוח נתונים של מרכז שירות לקוחות מנתח ערוצי תקשורת מרובים כמו דוא"ל, צ'אט ומדיה חברתית.
כיצד מנתחים נתוני מרכז שירות לקוחות?
כדי לנתח נתוני מרכז שירות , לאסוף מידע מרכזי כמו הקלטות שיחות, סקרים ומדדי ביצועי נציגים. לעקוב אחר מדדים חיוניים ולהשתמש בתובנות כדי לשפר את הפעילות, להכשיר נציגים ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
למה ניתוח נתונים של מוקדי שירות חשוב?
ניתוח נתונים של מוקדי שירות עוזר לעסקים לשפר את שירות הלקוחות והביצועים. ניתוח נתונים תומך גם בקבלת החלטות המונעות על ידי נתונים, מה שמוביל לחיסכון בעלויות, שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות והגדלת ההכנסות.
כיצד אוכל לעקוב אחר הפרודוקטיביות שלי במרכז השיחות?
עקבו אחר הפרודוקטיביות של מרכז השיחות על ידי ניטור מדדים כמו פתרון שיחה ראשונה (FCR), זמן טיפול ממוצע (AHT) ושיעורי תפוסה. השתמשו בכלי ניתוח כדי להפוך דוחות לאוטומטיים ולשלב נתונים עם משוב סוכנים ולקוחות. סקירות תקופתיות מבטיחות התאמה ליעדי העסק.
מהם שני סוגי מדדי ביצועים של מרכז שירות לקוחות?
מדדי ביצועי מרכז שירות לקוחות מחולקים לשני סוגים:
– מדדים כלליים של מרכז שירות: מעקב אחר יעילות המרכז כולו, כגון רמת שירות ושביעות רצון לקוחות.
מדדי ביצועי סוכנים: התמקדות בפריון אישי, כולל זמן טיפול ממוצע (AHT), עמידה בלוח הזמנים וזמן תגובה ראשונה.
עדיין יש לכם שאלות?
לא מצאת את התשובה שחיפשת? אנא פנה לשיחה עם הצוות שלנו.
מוכנים להתחיל?
הצטרף שוב4,000 + חברות מודרניות שכבר סומכות על CloudTalk שיקבלו יותר שיחות טובות יותר.
