Benchmarks voor zorg-callcenters:10 belangrijke voorbeelden van metrics en KPI's
Het gemiddelde callcenter voor de gezondheidszorg met meerdere praktijken ontvangt dagelijks 2.000 oproepen*. De meeste klinieken hebben echter moeite om op die schaal een bevredigende service te leveren, wat leidt tot verlies van patiënten en inkomsten.
Daarom is het nodig om benchmarks voor zorg-callcenters bij te houden, want zonder deze mist u het inzicht om zinvolle verbeteringen aan te brengen. Hierdoor kunt u te maken krijgen met efficiëntieproblemen en zelfs juridische problemen als gevolg van niet-naleving van HIPAA.
In dit artikel laten we u kennismaken met de 10 belangrijkste metrics voor zorg-callcenters, waaronder Gemiddelde Gespreksopnametijd en Klanttevredenheidsscores, om u te helpen uw bedrijf volledig onder controle te krijgen en hoogwaardige service te bieden aan iedereen die dit nodig heeft.
Belangrijkste punten:
- Benchmarks voor zorg-callcenters meten efficiëntie, patiënttevredenheid en kostenbeheer om service van hoge kwaliteit te garanderen.
- Het bijhouden van benchmarks helpt de responstijden te verbeteren, kosten te verlagen en de patiëntervaring te verbeteren, wat leidt tot betere resultaten.
- Belangrijke benchmarks zijn onder andere First-Call Resolution (FCR), Average Speed of Answer (ASA), Call Abandonment Rate en Customer Satisfaction (CSAT).
Bel en volg uw zorg-metrics 30 dagen gratis
Inzicht in benchmarks voor zorg-callcenters
Benchmarks kunnen eenvoudig worden opgevat als de industriestandaarden voor zorg-callcenters, die de verwachte gemiddelde prestaties van een bedrijf in een bepaald aspect van de bedrijfsvoering definiëren via metrics voor medische callcenters, zoals First-Call Resolution, Kosten per Klik, enz.
Voor elke medewerker van een medisch callcenter is het begrijpen van deze benchmarks cruciaal voor het verbeteren van de servicekwaliteit en het voldoen aan de verwachtingen van de sector. Het is belangrijk te vermelden dat metrics niet hetzelfde zijn als KPI’s, hoewel de termen vaak ten onrechte door elkaar worden gebruikt. Dus, wat is een KPI in de gezondheidszorg?
Key Performance Indicators (KPI’s) zijn intern geselecteerde doelen bestaande uit een of meer metrics, gericht op en het meten van een vitaal onderdeel van het bedrijf. KPI’s worden doorgaans vastgesteld voor vooraf bepaalde perioden (d.w.z. maanden, kwartalen, jaren, enz.), maar kunnen ook langdurig zijn.
En tot slot, hoe meet u KPI’s in de gezondheidszorg. In een callcenteromgeving heeft u gelukkig niet veel meer nodig dan betrouwbare callcentersoftware met een robuuste analysefunctie, een strategische aanpak en zorgvuldig geselecteerde metrics. Over metrics gesproken…
10 essentiële benchmarks en metrics voor zorg-callcenters
De belangrijkste callcenter-metrics zijn grotendeels afhankelijk van uw bedrijfssegment en huidige organisatiedoelen (KPI’s). Er zijn echter enkele die universeel toepasbaar zijn, zoals die we in dit gedeelte zullen bespreken. Ze kunnen worden onderverdeeld in:
Benchmarks voor operationele efficiëntie
Zoals de naam al doet vermoeden, richten deze metrics zich op het volgen, meten en verbeteren van de prestaties van de organisatie, met name wat betreft de efficiëntie en productiviteit van medewerkers. Deze omvatten:
#1: First-Call Resolution (FCR)
Wat is het?
FCR verwijst naar het percentage patiëntvragen dat tijdens het allereerste gesprek wordt opgelost, zonder dat extra follow-ups nodig zijn. FCR is erg belangrijk, met name voor het verbeteren van de klanttevredenheid, het vrijmaken van middelen en het besparen van tijd.
Industriële benchmark: 52%
Hoe verbetert u het?
Als u uw FCR wilt verhogen, moet u uw medewerkers trainen om een breed scala aan vragen goed af te handelen. U kunt hun inspanningen verder ondersteunen door hen toegang te geven tot de contactgegevens van de beller en eerdere gesprekken, evenals op vaardigheden gebaseerde routering.
#2: Gemiddelde Gespreksopnametijd (ASA)
Wat is het?
Zoals de naam al doet vermoeden, verwijst ASA naar de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een inkomende oproep te beantwoorden. Het handhaven van een lage ASA-score en het leveren van tijdige service is cruciaal voor het verminderen van frustratie bij bellers, afgebroken oproepen en potentiële patiëntenverloop.
Industriële benchmark: 30 – 60 seconden
Hoe verbetert u het?
Om de ASA te verlagen, optimaliseert u de personeelsbezetting om piekuren effectief op te vangen. Maak gebruik van AI-gestuurde gespreksdistributie om oproepen efficiënt te routeren en overweeg zelfservice-opties aan te bieden via chatbots en IVR voor veelvoorkomende vragen om het oproepvolume te verminderen.
#3: Gemiddelde Afhandeltijd (AHT)
AHT volgt de totale tijd die een medewerker aan een oproep besteedt, inclusief spreektijd, wachttijd en nabewerkingswerk. U moet proberen een goed evenwicht te vinden tussen te korte of te lange gesprekken om ervoor te zorgen dat patiënten service van hoge kwaliteit ontvangen zonder verlies van efficiëntie.
Industriële benchmark: 3,38 minuten
Hoe verbetert u het?
Als u de AHT wilt verlagen zonder kwaliteit op te offeren, stroomlijnt u workflows door onnodige stappen te elimineren. Gebruik AI-notities en oproeptagging-functies om nabewerkingswerk te automatiseren, medewerkers toegang te geven tot patiëntinformatie en de spreek-luisterverhouding te meten.
#4: Bezettingsgraad medewerkers
De bezettingsgraad van medewerkers meet hoeveel tijd medewerkers besteden aan het afhandelen van oproepen of gerelateerde taken versus inactief zijn. Hoewel u misschien denkt dat streven naar 100% de juiste zet zou zijn, zou u uzelf in de voet schieten door burn-out te veroorzaken en medewerkersverloop.
Industriële benchmark: 75-85%
Hoe verbetert u het?
Om de bezettingsgraad van medewerkers te optimaliseren, gebruikt u een WFM om de vraag te voorspellen en diensten effectief in te plannen. U kunt ook gebruikmaken van predictive dialers om toekomstige oproepvolumes te anticiperen en medewerkers toe te wijzen aan oproepwachtrijcampagnes met voldoende rusttijd om burn-out te voorkomen.
Benchmarks voor patiëntervaring
Zoals de naam al doet vermoeden, richten deze metrics zich op het volgen, meten en verbeteren van de patiënttevredenheid en de algehele ervaring met het callcenter. Ze helpen efficiënte, empathische en hoogwaardige interacties te garanderen. Deze omvatten:
#5: Percentage afgebroken oproepen
Het percentage afgebroken oproepen verwijst naar het percentage patiënten dat ophangt voordat zij met een medewerker spreken. Hoge percentages worden doorgaans veroorzaakt door lange wachttijden, wat een symptoom is van ofwel een ontoereikend personeelsbestand of operationele inefficiënties.
Industriële benchmark: 7%
Hoe verbetert u het?
U kunt het aantal afgebroken oproepen verminderen door strategieën voor oproepwachtrijbeheer te implementeren, zoals virtueel wachten en geautomatiseerde terugbelverzoeken. Pas de personeelsbezetting aan de vraag aan en gebruik IVR-systemen om patiënten snelle zelfservice-opties te bieden.
#6: Klanttevredenheidsscore (CSAT)
CSAT meet hoe tevreden patiënten zijn met hun oproepervaring. Deze feedback wordt doorgaans verzameld via enquêtes na het gesprek, maar kan tegenwoordig zelfs worden geëvalueerd met AI-sentimentanalyse. Een lage beoordeling is een teken van slechte prestaties van de medewerker.
Industriële benchmark: 78%
Hoe verbetert u het?
Om de CSAT te verhogen, verzamelt u regelmatig feedback via enquêtes en gebruikt u de gegevens om uw medewerkers verder te coachen op onderwerpen zoals actief luisteren, probleemoplossing, enz. Implementeer kwaliteitsborgingsprogramma’s om patiëntinteracties te monitoren en te verfijnen.
#7: Net Promoter Score (NPS)
NPS meet de patiëntloyaliteit door te meten hoe waarschijnlijk het is dat zij uw zorgservice aan anderen zouden aanbevelen. Een sterke NPS duidt op vertrouwen en een positieve reputatie in de gezondheidszorg, terwijl een lage score een waarschuwing is dat uw patiënten overwegen van zorgverlener te wisselen.
Industriële benchmark: 38
Hoe verbetert u het?
Om de NPS te verbeteren, richt u zich op consistente servicekwaliteit en gepersonaliseerde interacties. Volg ontevreden patiënten op om proactief hun zorgen aan te pakken. Gebruik feedback om oproepscripts te verbeteren en patiënttrajecten te stroomlijnen.
Verbeter uw gespreksintelligentie
Benchmarks voor kosten- en middelenbeheer
Deze metrics richten zich op het volgen, meten en optimaliseren van financiële efficiëntie en middelenallocatie in zorg-callcenters. Ze helpen de kosten te verlagen terwijl de servicekwaliteit behouden blijft. Deze omvatten:
#8: Kosten per oproep (CPC)
CPC berekent hoeveel het uw bedrijf kost om een patiënt u te laten bellen door de totale operationele kosten te delen door het aantal afgehandelde oproepen. Het helpt callcenters de kostenefficiëntie te beoordelen en tegelijkertijd kwalitatieve patiëntinteracties te garanderen.
Industriële benchmark: €4,22
Hoe verbetert u het?
Om de CPC te verlagen, vermindert u onnodige oproepoverdrachten, maakt u gebruik van automatisering voor routinetaken en optimaliseert u de roosters van medewerkers om overbezetting te voorkomen. Investeren in zelfservice-opties kan ook het oproepvolume en de kosten verlagen.
#9: Serviceniveau
Het serviceniveau meet het percentage oproepen dat binnen een vastgestelde tijdsperiode wordt beantwoord, zoals 80% van de oproepen binnen 20 seconden. Het is een gecombineerde metric die direct van invloed is op de operationele efficiëntie en patiënttevredenheid.
Industriële benchmark: 80/20
Hoe verbetert u het?
Om het serviceniveau te verbeteren, past u de personeelsbezetting aan de piekbehoeften aan, implementeert u intelligente oproeproutering en gebruikt u realtime-analyse om vertragingen snel te identificeren en aan te pakken.
#10: Percentage herhaalde oproepen
Het percentage herhaalde oproepen volgt het percentage patiënten dat binnen korte tijd terugbelt voor hetzelfde probleem. Een hoog percentage duidt op onopgeloste problemen, inefficiënties of een slechte first-call resolution.
Industriële benchmark: 30%
Hoe verbetert u het?
Om herhaalde oproepen te verminderen, verbetert u de training van medewerkers, zorgt u voor betere toegang tot patiëntendossiers en verfijnt u FCR-strategieën om vragen bij de eerste interactie op te lossen. Volg complexe gevallen proactief op om onnodige terugbelverzoeken te voorkomen.
Verbeter uw medisch callcenter met AI-gestuurde software
In dit artikel hebben we veel gesproken over de noodzakelijke en nuttige tools waarvan zorg-callcenters kunnen profiteren om betere controle te krijgen over hun metrics en benchmarks. En gezien de hoeveelheid ervan, zou het u vergeven worden als u dacht dat dit duur zou zijn.
Maar of u het nu gelooft of niet, u heeft vandaag toegang tot elke tool die we hebben besproken in één enkel pakket, vanaf 25.
CloudTalk combineert het outreach-potentieel van 1+ internationale nummers met kristalheldere gesprekskwaliteit voor inkomende oproepen, terwijl het u alle AI-, automatisering- en analysetools biedt die u nodig heeft om succesvol te zijn. Probeer het vandaag nog!
Ontdek wat CloudTalk voor u kan betekenen
Bronnen:
