8 soorten callcenters + hun definities

De telefoon is het meest gebruikte kanaal voor klantenservice¹. Daarom spelen callcenters een belangrijke rol voor klanten die hulp en antwoorden zoeken.

Als gevolg hiervan helpen callcenters uw merkimago te creëren en klantloyaliteit op te bouwen. Niet alle callcenters zijn echter gelijk. Elk heeft zijn voor- en nadelen en is het meest geschikt voor verschillende soorten bedrijven en doelen.

Belangrijkste punten

• Klantenservice is een belangrijk concurrentievoordeel. Een goed gestructureerd callcenter levert niet alleen effectieve ondersteuning, maar bevordert ook duurzame klantrelaties.

• Er zijn acht typen callcenters, elk ontworpen om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen. Het kiezen van de juiste is essentieel om de resultaten te behalen die uw bedrijf nodig heeft.
• CloudTalk biedt een complete oplossing voor alle typen callcenters, uitgerust met 100+ functies, dekking in 160+ landen en 100+ naadloze integraties. Ontworpen om te voldoen aan diverse marktbehoeften, onderscheidt CloudTalk zich door zijn veelzijdigheid en wereldwijde bereik.

Wat is een callcenter?

Laten we eerst de definities op een rijtje zetten. Over het algemeen is een callcenter een gecentraliseerde afdeling die inkomende en uitgaande gesprekken van en naar klanten afhandelt. In tegenstelling tot contactcenters, die meerdere contactkanalen beheren, zoals e-mail, sms en sociale media, richten callcenters zich strikt op telefoongesprekken.

Callcenters vervullen een verscheidenheid aan functies. Het belangrijkste is dat ze een levenslijn vormen tussen uw bedrijf en uw klanten, en dienen als een verlengstuk van zowel de verkoop- als de klantenserviceafdelingen.

Dienovereenkomstig zijn callcenters essentieel voor het stimuleren van inkomsten, het genereren van leads, het beantwoorden van klantvragen, het oplossen van problemen en het creëren van prettige klantervaringen. Ondanks hun belang worden ze echter vaak geconfronteerd met operationele en strategische uitdagingen. Het begrijpen en aanpakken van veelvoorkomende callcenterproblemen kan de efficiëntie en effectiviteit aanzienlijk verbeteren.

De 8 typen callcenters

In de vorige sectie hebben we de hoofddoelen en functies van een callcenter gedefinieerd. Maar weinig callcenters houden zich bezig met alle bovengenoemde activiteiten.

Elk van de 8 typen callcenterdiensten richt zich op een ander aspect, dus uw keuze hangt af van de behoeften en verwachtingen van uw bedrijf.

Om u te helpen beslissen, vindt u hier een snelle vergelijkingstabel die uiteenzet waar elk type het beste in is – en voor wie het het meest geschikt is:

#1 Inbound callcenter doel: ondersteuning

Zoals de naam al doet vermoeden, richten inbound callcenters zich op inkomende gesprekken in plaats van contact op te nemen met klanten. Hun taken omvatten het beantwoorden van vragen, technische en klantondersteuning, inbound sales, orderverwerking, loyaliteitsprogramma’s en dispatch. Inbound callcenters beschikken over veel krachtige tools die hen helpen hun doelen te bereiken, zoals:

• Automatic Call Distribution (ACD): Een systeem dat inkomende oproepen automatisch doorstuurt naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels.
  
• Skill-based Routing: Stuurt gesprekken door naar agents met de specifieke vaardigheden die nodig zijn om de vraag efficiënt af te handelen, waardoor de klantenservice verbetert.
  
• Interactive Voice Response (IVR): Een geautomatiseerd systeem waarmee bellers door menu’s kunnen navigeren en informatie kunnen opvragen met behulp van spraakopdrachten of toetsenbordinvoer.

Dus, is een inbound callcenter iets voor u? Als u producten of diensten verkoopt, dan ja! Klanten zullen altijd vragen hebben of hulp nodig hebben, en hen een snelle en efficiënte manier bieden om hun problemen op te lossen, zal zeker hun voorkeur winnen.

#2 Outbound callcenter

Outbound callcenters specialiseren zich in het nemen van initiatief en het contacteren van uw klanten. Dit type callcenter heeft meerdere toepassingen, waaronder telemarketing, telefonische enquêtes, leadgeneratie, marktonderzoek, klant onboarding en meer.

Net als hun inbound tegenhanger gebruiken outbound callcentersystemen diverse tools om hun processen te stroomlijnen:

• Outbound IVR’s: Geautomatiseerde spraaksystemen die oproepen naar klanten initiëren voor herinneringen, enquêtes of promoties zonder een live agent te vereisen.

• Click-to-Call: Een functie waarmee gebruikers direct een telefoongesprek kunnen starten door op een knop op een website, app of e-mail te klikken.

• Call Tagging: Het labelen van gesprekken met specifieke tags of categorieën om interacties te volgen en te organiseren voor een betere analyse.

• CRM-integratie: Het verbindt callcentersoftware met een Customer Relationship Management (CRM)-systeem om agents te voorzien van klantgegevens en interactiegeschiedenis.

Moet u een outbound callcenter implementeren? Dat hangt af van uw doelmarkt, doelen en welke verkoop-/enquêtekanalen u gebruikt. De sectoren die dit type outbound callcenter het meest gebruiken, zijn onder andere Software as a Service (SaaS), toerisme, verzekeringen en bankwezen, telecommunicatie en vastgoed.

#3 Blended callcenter

Een blended callcenter combineert inbound en outbound in één, en omvat alles van verkoop tot ondersteuning. Dit omvat ook het gebruik van alle tools die we in onze vorige twee punten hebben genoemd.

De vraag is dus: wie zou een blended callcenter moeten gebruiken? Het antwoord is iedereen die het zich kan veroorloven, verkopen via telefoongesprekken moet genereren en efficiënte ondersteuning aan zijn klanten wil bieden.

#4 Virtueel callcenter

In tegenstelling tot de drie eerder beschreven callcentertypen, verschillen virtuele callcenters niet in hun doelen, maar eerder in hun organisatie. In het verleden vereisten technische beperkingen dat callcentertechnologie gecentraliseerd was op één locatie, meestal een kantoorgebouw.

Dit maakte uitbreiding naar buitenlandse markten en het dekken van daluren buitensporig duur. Tegenwoordig is dat helemaal niet meer het geval.

Dankzij de ontwikkeling van internettechnologieën kunt u nu een gedecentraliseerd virtueel callcenter exploiteren, samengesteld uit professionals op verschillende locaties, in diverse talen en tijdzones. Alles wat u nodig heeft, is een sterke internetverbinding en goede callcentersoftware zoals CloudTalk.

Met CloudTalk kunnen uw agents op afstand werken, rechtstreeks vanaf het door hen gekozen apparaat (smartphone, laptop, desktop), en toch toegang hebben tot alle informatie en functies die ze nodig hebben om hun werk optimaal te doen. Dankzij dit kunt u eenvoudig nieuwe medewerkers inwerken en uitbreiden zoals u wilt, tegen ongelooflijk lage prijzen.

Dus, wie zou een virtueel callcenter moeten gebruiken? Kortom, iedereen die een inbound, outbound of blended callcenter nodig heeft en geniet van het idee om geld te besparen en de efficiëntie te verhogen!

#5 Geautomatiseerd callcenter

Geautomatiseerde callcenters worden volledig gedefinieerd door hun gebruik van automatiseringsfuncties binnen hun processen. Deze tools vergemakkelijken het leven van agents en klanten en omvatten afspraakherinneringen, online planning, e-mailbeheer, vakantiegroeten, automatische sms-berichten en dealer-/franchiselocators.

In praktische termen kan dit vooraf opgenomen berichten creëren en deze toevoegen aan uw IVR-menu, zodat bellers snel toegang krijgen tot zelfhulpgidsen, algemene voorwaarden van het bedrijf en meer.

Wie zou ze moeten gebruiken? Net als bij virtuele callcenters: iedereen die de tijd en middelen van zichzelf en zijn medewerkers waardeert. Volledig geautomatiseerde callcenters helpen veel tijd te besparen, waardoor agents zich alleen kunnen richten op taken die menselijke aandacht vereisen en de rest aan bots kunnen overlaten.

#6 Multichannel versus omnichannel contactcenters

Multichannel en omnichannel contactcentersystemen lijken misschien hetzelfde. Net als virtuele callcenters kunnen ze inbound en outbound zijn. Bovendien hebben ze betrekking op het faciliteren van klantgesprekken via meerdere kanalen, waaronder telefoon, sms, e-mail en sociale media. Er is echter één cruciaal verschil tussen de twee.

Terwijl elk kanaal in een multichannel contactcenter geïsoleerd werkt, verenigen omnichannel contactcenters alles op één plek. Dit stelt agents in staat om klanten gemakkelijk op te volgen over eerdere gesprekken, zelfs als deze via verschillende kanalen plaatsvonden.

Maar welke moet u kiezen? Dat hangt volledig af van de omvang van uw middelen en of u helemaal opnieuw begint of niet. Omnichannel contactcenters zijn duidelijk superieur aan multichannel. Het omzetten van elk type contactcenterdienst naar een omnichannel dienst vereist echter veel tijd, moeite en geld.

#7 In-house versus uitbestede callcenters

Het verschil tussen deze twee callcenters zou op het eerste gezicht duidelijk moeten zijn. U exploiteert zelf een in-house callcenter, terwijl u bij een uitbesteed callcenter iemand anders betaalt om het te doen.

De kern van de zaak is hoeveel controle u wilt hebben over de activiteiten van uw callcenter en hoeveel middelen (tijd, medewerkers, inspanning) u bereid bent te investeren.

Het opzetten van een in-house callcenter is in het begin duurder. Hoewel het geleidelijk goedkoper kan worden, zult u zich nog steeds zorgen moeten maken over het aannemen en inwerken van nieuwe medewerkers, het implementeren van tools en het evalueren van de werkzaamheden.

Aan de andere kant hoeft u zich bij uitbestede callcenters, of BPO callcenters (Business Process Outsourcing) zoals ze soms worden genoemd, niet al te veel zorgen te maken, afgezien van het inhuren van een externe organisatie. Toch zult u weinig toezicht hebben op hun werk, wat tot mindere resultaten kan leiden.

Welke moet u kiezen? Uw beslissing hangt af van hoeveel geld en mankracht u bereid bent te investeren om de best mogelijke resultaten te produceren.

#8 Offshore callcenter

Voortbordurend op ons vorige punt, zijn offshore callcenters een type uitbesteed callcenter, meestal gevestigd in een deel van de wereld waar de prijzen lager zijn, zoals India, Indonesië, de Filippijnen, enz.

Hun voordeel ligt in hun lagere prijs, maar ze brengen hun eigen beperkingen met zich mee. Offshore callcenters kunnen soms taalbarrières veroorzaken tussen agents en klanten, naast het lijden aan de problemen die zijn geschetst bij uitbestede callcenters.

Voor wie zijn ze geschikt? Offshore callcenters zijn perfect voor eigenaren van kleine bedrijven met weinig geld om te besteden. Voordat u er echter één inhuurt, moet u overwegen of de potentiële problemen de lagere prijs waard zijn.

Welk type callcenter is geschikt voor u?

Nu u weet wat elk type callcenter inhoudt, is het tijd om op zoek te gaan naar een oplossing die bij u past. Het goede nieuws? Of u nu outreach-campagnes lanceert, grote belvolumes afhandelt of een wereldwijd team beheert, wij hebben de oplossing voor u.

CloudTalk is een cloud-gebaseerde VoIP-oplossing waarmee u met één klik gesprekken kunt verzenden en ontvangen, uw CRM-oplossingen naadloos kunt integreren in uw callcenter-app, en de productiviteit van agents kunt verhogen met 100+ functies.

De installatie duurt slechts enkele minuten, en u kunt het 14 dagen lang helemaal gratis uitproberen – geen creditcard vereist.

uit meer dan 4000 beoordelingen

Twijfelt u nog?

Test CloudTalk 14 dagen risicovrij.

Start gratis proefperiode

Bronnen:

1. Zendesk CX Trends Rapport