Benchmarks de Call Center de Saúde:10 Exemplos Chave de Métricas e KPIs
A média de um call center de saúde multiprofissional recebe 2.000 chamadas por dia*. No entanto, a maioria das clínicas tem dificuldade em oferecer um serviço satisfatório nessa escala, o que leva à perda de pacientes e receita.
É aí que entra a necessidade de monitorar os benchmarks de call center de saúde, pois sem eles, falta visibilidade para fazer melhorias significativas. Como resultado, você pode enfrentar problemas de eficiência e até mesmo problemas legais devido à não conformidade com a HIPAA.
Neste artigo, apresentaremos as 10 métricas mais importantes para call centers de saúde, incluindo a Velocidade Média de Atendimento e os Scores de Satisfação do Cliente, para ajudar você a ter controle total do seu negócio e fornecer serviço de alta qualidade a todos que precisam.
Principais Pontos:- Os benchmarks de call center de saúde medem a eficiência, a satisfação do paciente e a gestão de custos para garantir um serviço de alta qualidade.
- O acompanhamento dos benchmarks ajuda a melhorar os tempos de resposta, reduzir custos e aprimorar a experiência do paciente, levando a melhores resultados.
- Os principais benchmarks incluem Resolução no Primeiro Contato (FCR), Velocidade Média de Atendimento (ASA), Taxa de Abandono de Chamadas e Satisfação do Cliente (CSAT).
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Entendendo os Benchmarks de Call Center de Saúde
Benchmarks podem ser facilmente entendidos como padrões da indústria de call center de saúde, definindo o desempenho médio esperado de uma empresa em um certo aspecto de suas operações através de métricas de call center médico, como Resolução no Primeiro Contato, Custo por Clique, etc.
Para qualquer Representante de Call Center Médico, compreender esses benchmarks é crucial para melhorar a qualidade do serviço e atender às expectativas da indústria. É importante mencionar que métricas não são o mesmo que KPIs, embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável por engano. Então, o que é um KPI na área da saúde?
Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) são metas selecionadas internamente, consistindo de uma ou mais métricas, visando e medindo uma parte vital do negócio. Os KPIs são tipicamente definidos para períodos predeterminados (ou seja, meses, trimestres, anos, etc.), mas podem ser de longo prazo.
E, finalmente, como medir KPIs na área da saúde. Em um ambiente de call center, felizmente você não precisa de muito mais do que um software de call center confiável com um recurso de Análises robusto, uma abordagem estratégica e métricas cuidadosamente selecionadas. Por falar nisso…
10 Benchmarks e Métricas Essenciais para Call Centers de Saúde
As métricas mais importantes para call centers dependem em grande parte do seu nicho de negócio e dos objetivos organizacionais atuais (KPIs). No entanto, existem algumas que se aplicam universalmente, como as que discutiremos nesta seção. Elas podem ser divididas em:
Benchmarks de Eficiência Operacional
Como o nome sugere, essas métricas se concentram em monitorar, medir e melhorar o desempenho da organização, particularmente no que diz respeito à eficiência e produtividade dos agentes. Estas incluem:
#1: Resolução no Primeiro Contato (FCR)
O que é?
FCR refere-se à porcentagem de consultas de pacientes resolvidas na primeira chamada, sem necessidade de acompanhamentos adicionais. O FCR é muito importante, particularmente para melhorar a satisfação do cliente, liberar recursos e economizar tempo.
Benchmark da Indústria: 52%
Como Melhorar?
Se você deseja aumentar seu FCR, precisará treinar seus agentes para lidar bem com uma ampla gama de consultas. Você pode impulsionar seus esforços ainda mais equipando-os com acesso aos detalhes de contato do chamador e conversas anteriores, bem como roteamento baseado em habilidades.
#2: Velocidade Média de Atendimento (ASA)
O que é?
Como o nome sugere, ASA refere-se ao tempo médio que um agente leva para atender uma chamada de entrada. Manter uma pontuação ASA baixa e fornecer um serviço oportuno é crucial para reduzir a frustração do chamador, o abandono de chamadas e a potencial perda de pacientes.
Benchmark da Indústria: 30 – 60 segundos
Como Melhorar?
Para reduzir o ASA, otimize os níveis de pessoal para cobrir efetivamente os horários de pico. Aproveite a distribuição de chamadas com tecnologia de IA para rotear chamadas de forma eficiente e considere oferecer opções de autoatendimento via chatbots e URA para consultas comuns, a fim de reduzir o volume de chamadas.
#3: Tempo Médio de Atendimento (AHT)
O AHT monitora o tempo total que um agente gasta em uma chamada, incluindo tempo de conversação, tempo de espera e trabalho pós-chamada. É preciso tentar encontrar um bom equilíbrio entre chamadas muito curtas ou muito longas para garantir que os pacientes recebam um serviço de alta qualidade sem perder eficiência.
Benchmark da Indústria: 3,38 minutos
Como Melhorar?
Se você deseja reduzir o AHT sem sacrificar a qualidade, otimize os fluxos de trabalho eliminando etapas desnecessárias. Use os recursos de notas de IA e tagging de chamadas para automatizar o trabalho pós-chamada, dê aos agentes acesso às informações do paciente e meça a Proporção Fala-Escuta.
#4: Taxa de Ocupação do Agente
A Taxa de Ocupação do Agente mede quanto tempo os agentes gastam lidando com chamadas ou tarefas relacionadas versus o tempo ocioso. Embora você possa pensar que buscar 100% seria o ideal, estaria se prejudicando ao causar esgotamento e rotatividade de agentes.
Benchmark da Indústria: 75-85%
Como Melhorar?
Para otimizar a ocupação dos agentes, use um WFM para prever a demanda e agendar turnos de forma eficaz. Você também pode aproveitar os discadores preditivos para antecipar volumes futuros de chamadas e atribuir agentes a campanhas de fila de chamadas com tempo de inatividade suficiente para evitar o esgotamento.
Benchmarks de Experiência do Paciente
Como o nome sugere, essas métricas se concentram em monitorar, medir e melhorar a satisfação do paciente e a experiência geral com o call center. Elas ajudam a garantir interações eficientes, empáticas e de alta qualidade. Estas incluem:
#5: Taxa de Abandono de Chamadas
A Taxa de Abandono de Chamadas refere-se à porcentagem de pacientes que desligam antes de falar com um agente. Taxas altas são tipicamente causadas por longos tempos de espera, que são sintomáticos de uma força de trabalho insuficiente ou de ineficiências operacionais.
Benchmark da Indústria: 7%
Como Melhorar?
Você pode reduzir o abandono implementando estratégias de gerenciamento de fila de chamadas, como espera virtual e retornos de chamada automatizados. Ajuste os níveis de pessoal para corresponder à demanda e use sistemas de URA para oferecer aos pacientes opções rápidas de autoatendimento.
#6: Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
O CSAT mede o quão satisfeitos os pacientes estão com sua experiência de chamada. Esse feedback é tipicamente coletado por meio de pesquisas pós-chamada, mas hoje em dia pode ser avaliado até mesmo com Análise de Sentimento por IA. Uma classificação baixa é um sinal de baixo desempenho do agente.
Benchmark da Indústria: 78%
Como Melhorar?
Para impulsionar o CSAT, colete feedback regularmente por meio de pesquisas e use os dados para treinar ainda mais seus agentes em tópicos como escuta ativa, resolução de problemas, etc. Implemente programas de garantia de qualidade para monitorar e refinar as interações com os pacientes.
#7: Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a lealdade do paciente, avaliando a probabilidade de ele recomendar seu serviço de saúde a outras pessoas. Um NPS forte indica confiança e uma reputação positiva na área da saúde, enquanto uma pontuação baixa é um alerta de que seus pacientes podem estar considerando mudar de provedor.
Benchmark da Indústria: 38
Como Melhorar?
Para melhorar o NPS, concentre-se na qualidade consistente do serviço e em interações personalizadas. Faça acompanhamento com pacientes insatisfeitos para abordar proativamente as preocupações. Use o feedback para aprimorar os scripts de chamada e otimizar as jornadas do paciente.
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Benchmarks de Gerenciamento de Custos e Recursos
Essas métricas se concentram em monitorar, medir e otimizar a eficiência financeira e a alocação de recursos em call centers de saúde. Elas ajudam a reduzir custos, mantendo a qualidade do serviço. Elas incluem:
#8: Custo por Chamada (CPC)
O CPC calcula quanto custa para sua empresa fazer com que um paciente ligue para você, dividindo o total dos custos operacionais pelo número de chamadas atendidas. Ajuda os call centers a avaliar a eficiência de custos, garantindo interações de qualidade com o paciente.
Benchmark da Indústria: $4,22
Como Melhorar?
Para reduzir o CPC, diminua as transferências de chamadas desnecessárias, utilize a automação para tarefas rotineiras e otimize os horários dos agentes para evitar excesso de pessoal. Investir em opções de autoatendimento também pode diminuir o volume de chamadas e os custos.
#9: Nível de Serviço
O Nível de Serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo definido, como 80% das chamadas em 20 segundos. É uma métrica combinada que impacta diretamente a eficiência operacional e a satisfação do paciente.
Benchmark da Indústria: 80/20
Como Melhorar?
Para melhorar os níveis de serviço, ajuste o quadro de funcionários para corresponder à demanda de pico, implemente roteamento inteligente de chamadas e use análises em tempo real para identificar e resolver atrasos rapidamente.
#10: Taxa de Rechamada
A Taxa de Rechamada monitora a porcentagem de pacientes que ligam novamente dentro de um curto período para o mesmo problema. Uma taxa alta sugere problemas não resolvidos, ineficiências ou baixa resolução no primeiro contato.
Benchmark da Indústria: 30%
Como Melhorar?
Para reduzir as rechamadas, melhore o treinamento dos agentes, garanta um melhor acesso aos registros dos pacientes e refine as estratégias de FCR para resolver consultas na primeira interação. Acompanhe proativamente casos complexos para evitar retornos de chamada desnecessários.
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Neste artigo, falamos muito sobre as ferramentas necessárias e úteis que os call centers de saúde podem aproveitar para obter um controle melhor sobre suas métricas e benchmarks. E, dado o volume delas, você seria perdoado por pensar que isso seria caro.
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Fontes:
