Repere pentru centrele de apel medicale:10 exemple cheie de metrici & KPI-uri
Un centru de apel medical cu mai multe practici primește în medie 2.000 de apeluri zilnic*. Cu toate acestea, majoritatea clinicilor se confruntă cu dificultăți în a oferi servicii satisfăcătoare la această scară, ducând la pierderea de pacienți și venituri.
Aici intervine necesitatea de a urmări reperele centrelor de apel medicale, deoarece fără ele, vă lipsește vizibilitatea pentru a face îmbunătățiri semnificative. Drept urmare, ați putea întâmpina probleme de eficiență și chiar probleme legale din cauza nerespectării HIPAA.
În acest articol, vă vom prezenta cele 10 cele mai importante metrice ale centrelor de apel medicale, inclusiv viteza medie de răspuns și scorurile de satisfacție a clienților, pentru a vă ajuta să preluați controlul deplin asupra afacerii dumneavoastră și să oferiți servicii de înaltă calitate tuturor celor care au nevoie.
Puncte cheie:- Reperele centrelor de apel medicale măsoară eficiența, satisfacția pacienților și gestionarea costurilor pentru a asigura servicii de înaltă calitate.
- Urmărirea reperelor ajută la îmbunătățirea timpilor de răspuns, la reducerea costurilor și la îmbunătățirea experienței pacienților, conducând la rezultate mai bune.
- Reperele cheie includ rezoluția la primul apel (FCR), viteza medie de răspuns (ASA), rata apelurilor abandonate și satisfacția clienților (CSAT).
Apelați & urmăriți-vă metricile medicale gratuit timp de 30 de zile
Înțelegerea reperelor centrelor de apel medicale
Reperele pot fi înțelese cu ușurință ca standarde industriale pentru centrele de apel medicale, definind performanța medie așteptată a unei afaceri într-un anumit aspect al operațiunilor sale prin metrici ale centrului de apel medical, cum ar fi rezoluția la primul apel, costul pe clic, etc.
Pentru orice reprezentant al unui centru de apel medical, înțelegerea acestor repere este crucială pentru îmbunătățirea calității serviciilor și îndeplinirea așteptărilor industriei. Este important de menționat că metricile nu sunt același lucru cu KPI-urile, deși termenii sunt adesea utilizați greșit interschimbabil. Așadar, ce este un KPI în asistența medicală?
Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt obiective selectate intern, constând dintr-una sau mai multe metrici, vizând și măsurând o parte vitală a afacerii. KPI-urile sunt stabilite de obicei pentru perioade predeterminate (adică, luni, trimestre, ani etc.), dar pot fi și pe termen lung.
Și, în cele din urmă, cum să măsurați KPI-urile în asistența medicală. Într-un centru de apel, din fericire, nu aveți nevoie de mult mai mult decât un software de centru de apel fiabil, cu o funcție de analiză robustă, o abordare strategică și metrici atent selecționate. Apropo de asta…
10 repere și metrici esențiale pentru centrele de apel medicale
Cele mai importante metrici ale unui centru de apel depind în mare măsură de nișa afacerii dumneavoastră și de obiectivele organizaționale actuale (KPI-uri). Totuși, există unele care se aplică universal, cum ar fi cele pe care le vom discuta în această secțiune. Acestea pot fi împărțite în:
Repere de eficiență operațională
După cum sugerează și numele, aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și îmbunătățirea performanței organizației, în special în ceea ce privește eficiența și productivitatea agenților. Acestea includ:
#1: Rezoluția la primul apel (FCR)
Ce este?
FCR se referă la procentul de solicitări ale pacienților rezolvate în timpul primului apel, fără a necesita follow-up-uri suplimentare. FCR este foarte importantă, în special pentru îmbunătățirea satisfacției clienților, eliberarea resurselor și economisirea timpului.
Reper industrial: 52%
Cum să o îmbunătățiți?
Dacă doriți să creșteți FCR-ul, va trebui să vă instruiți agenții să gestioneze bine o gamă largă de solicitări. Puteți sprijini eforturile lor oferindu-le acces la detaliile de contact ale apelantului și la conversațiile anterioare, precum și rutare bazată pe competențe.
#2: Viteza medie de răspuns (ASA)
Ce este?
După cum sugerează și numele, ASA se referă la timpul mediu necesar unui agent pentru a răspunde unui apel primit. Menținerea unui scor ASA scăzut și oferirea de servicii în timp util este crucială pentru reducerea frustrării apelanților, abandonarea apelurilor și potențiala migrație a pacienților.
Reper industrial: 30 – 60 de secunde
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a reduce ASA, optimizați nivelul personalului pentru a acoperi eficient orele de vârf. Utilizați distribuția apelurilor bazată pe AI pentru a direcționa eficient apelurile și luați în considerare oferirea de opțiuni de autoservire prin chatbot și IVR pentru întrebările frecvente, pentru a reduce volumul apelurilor.
#3: Timpul mediu de gestionare a apelului (AHT)
AHT urmărește timpul total pe care un agent îl petrece într-un apel, incluzând timpul de convorbire, timpul de așteptare și munca post-apel. Trebuie să încercați să găsiți un echilibru între apelurile prea scurte și cele prea lungi pentru a asigura că pacienții primesc servicii de înaltă calitate fără a pierde eficiență.
Reper industrial: 3.38 minute
Cum să o îmbunătățiți?
Dacă doriți să reduceți AHT fără a sacrifica calitatea, simplificați fluxurile de lucru eliminând pașii inutili. Utilizați funcțiile notelor AI și etichetării apelurilor pentru a automatiza munca post-apel, oferiți agenților acces la informațiile pacienților și măsurați raportul vorbit-ascultat.
#4: Rata de ocupare a agentului
Rata de ocupare a agentului măsoară cât timp petrec agenții gestionând apeluri sau sarcini conexe, versus timpul de inactivitate. Deși ați putea crede că țintirea unui procent de 100% ar fi o decizie corectă, v-ați trage singuri un glonț în picior provocând epuizare și fluctuație a agenților.
Reper industrial: 75-85%
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a optimiza ocuparea agenților, utilizați un WFM pentru a prognoza cererea și a programa eficient schimburile. Puteți, de asemenea, să utilizați apelatoare predictive pentru a anticipa volumele viitoare de apeluri și a atribui agenți campaniilor de cozi de așteptare cu timp de inactivitate suficient pentru a preveni epuizarea.
Repere pentru experiența pacienților
După cum sugerează și numele, aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și îmbunătățirea satisfacției pacienților și a experienței generale cu centrul de apel. Ele ajută la asigurarea unor interacțiuni eficiente, empatice și de înaltă calitate. Acestea includ:
#5: Rata apelurilor abandonate
Rata apelurilor abandonate se referă la procentul de pacienți care închid apelul înainte de a vorbi cu un agent. Ratele ridicate sunt de obicei cauzate de timpi lungi de așteptare, care sunt simptomatici fie pentru o forță de muncă insuficientă, fie pentru ineficiențe operaționale.
Reper industrial: 7%
Cum să o îmbunătățiți?
Puteți reduce abandonarea implementând strategii de gestionare a cozii de apeluri, cum ar fi așteptarea virtuală și apelurile automate înapoi. Ajustați nivelul personalului pentru a se potrivi cererii și utilizați sistemele IVR pentru a oferi pacienților opțiuni rapide de autoservire.
#6: Scor de satisfacție a clienților (CSAT)
CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt pacienții de experiența lor de apel. Acest feedback este de obicei colectat prin sondaje post-apel, dar în zilele noastre poate fi evaluat chiar și cu analiza sentimentelor AI. O evaluare scăzută este un semn al performanței slabe a agentului.
Reper industrial: 78%
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a stimula CSAT, colectați în mod regulat feedback prin sondaje și utilizați datele pentru a vă instrui în continuare agenții pe subiecte precum ascultarea activă, rezolvarea problemelor etc. Implementați programe de asigurare a calității pentru a monitoriza și a rafina interacțiunile cu pacienții.
#7: Scor de promovare netă (NPS)
NPS măsoară loialitatea pacienților, evaluând probabilitatea ca aceștia să recomande serviciul dumneavoastră de asistență medicală altora. Un NPS puternic semnalează încredere și o reputație pozitivă în domeniul sănătății, în timp ce un scor scăzut este un avertisment că pacienții dumneavoastră ar putea lua în considerare schimbarea furnizorilor.
Reper industrial: 38
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a îmbunătăți NPS, concentrați-vă pe o calitate constantă a serviciilor și pe interacțiuni personalizate. Urmăriți pacienții nemulțumiți pentru a aborda proactiv preocupările. Utilizați feedback-ul pentru a îmbunătăți scripturile de apel și a simplifica parcursul pacienților.
Îmbunătățiți-vă inteligența conversațională
Repere de gestionare a costurilor & resurselor
Aceste metrici se concentrează pe urmărirea, măsurarea și optimizarea eficienței financiare și a alocării resurselor în centrele de apel medicale. Ele ajută la reducerea costurilor, menținând în același timp calitatea serviciilor. Acestea includ:
#8: Costul pe apel (CPC)
CPC calculează cât costă afacerea dumneavoastră să determine un pacient să vă sune, împărțind costurile operaționale totale la numărul de apeluri gestionate. Ajută centrele de apel să evalueze eficiența costurilor, asigurând în același timp interacțiuni de calitate cu pacienții.
Reper industrial: €4.22
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a reduce CPC, diminuați transferurile inutile de apeluri, utilizați automatizarea pentru sarcinile de rutină și optimizați programul agenților pentru a evita supracapacitatea. Investiția în opțiuni de autoservire poate, de asemenea, reduce volumul apelurilor și costurile.
#9: Nivelul de servicii
Nivelul de servicii măsoară procentul de apeluri la care s-a răspuns într-un interval de timp stabilit, cum ar fi 80% din apeluri în 20 de secunde. Este o metrică combinată care influențează direct eficiența operațională și satisfacția pacienților.
Reper industrial: 80/20
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a îmbunătăți nivelurile de servicii, ajustați personalul pentru a corespunde cererii maxime, implementați rutarea inteligentă a apelurilor și utilizați analize în timp real pentru a identifica și a rezolva rapid întârzierile.
#10: Rata apelurilor repetate
Rata apelurilor repetate urmărește procentul de pacienți care sună înapoi într-un interval scurt pentru aceeași problemă. O rată ridicată sugerează probleme nerezolvate, ineficiențe sau o rezoluție slabă la primul apel.
Reper industrial: 30%
Cum să o îmbunătățiți?
Pentru a reduce apelurile repetate, îmbunătățiți instruirea agenților, asigurați un acces mai bun la dosarele pacienților și rafinați strategiile FCR pentru a rezolva solicitările la prima interacțiune. Urmăriți proactiv cazurile complexe pentru a preveni apelurile inutile.
Îmbunătățiți-vă centrul de apel medical cu software bazat pe AI
În acest articol, am vorbit mult despre instrumentele necesare și utile de care pot beneficia centrele de apel medicale pentru a obține un control mai bun asupra metricilor și reperelor lor. Și având în vedere volumul lor, ați fi iertat dacă ați crede că acest lucru ar fi costisitor.
Dar, credeți sau nu, puteți accesa fiecare instrument discutat astăzi într-un singur pachet, începând de la 25.
CloudTalk combină potențialul de acoperire al 1+ numere internaționale cu o calitate cristalină a apelurilor pentru apelurile primite, oferindu-vă în același timp toate instrumentele AI, de automatizare și de analiză de care ați putea avea nevoie pentru a reuși. Încercați-l astăzi!
Vedeți ce poate face CloudTalk pentru dumneavoastră
Surse:
