Zusammenfassung

Als globaler Marktführer im Telekommunikationsbereich muss Nokia seinen Kunden weltweit schnellen und zuverlässigen Support bieten. Doch mit wachsender Nachfrage und einem Support-Team von 200 Mitarbeitern wurde es zunehmend schwieriger, Verfügbarkeit und Konsistenz aufrechtzuerhalten.

Durch die Einführung der analysegestützten Anrufplattform von CloudTalk transformierte Nokia seinen Kundensupport – gewann Echtzeit-Transparenz, verbesserte die Reaktionsfähigkeit und steigerte die Produktivität, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Das Ergebnis: kürzere Wartezeiten, mehr bearbeitete Anrufe und ein datengetriebenes Support-Team, das für Skalierung ausgelegt ist.

Über Nokia

Nokia ist ein führender B2B-Innovator im Bereich Mobilfunk-, Festnetz- und Cloud-Netzwerke. Die Kundensupport-Teams spielen eine geschäftskritische Rolle – sie unterstützen Techniker und Kunden in Regionen, in denen Ausfallzeiten und Verzögerungen schwerwiegende Folgen haben können.

Um hohe Standards aufrechtzuerhalten, benötigte Nokia eine Support-Lösung, die Zuverlässigkeit, Transparenz und umsetzbare Erkenntnisse für den gesamten globalen Betrieb bot.

Problem

Kunden überall unterstützen – ohne Effizienzverlust

Nokias Herausforderung war klar: exzellenten Kundensupport unabhängig vom Standort zu bieten und gleichzeitig die Verfügbarkeit der Support-Hotline zu erhöhen.

Der vorherigen Lösung fehlte es an:

  • Ein zentralisiertes Dashboard
  • Echtzeit-Transparenz über die Agentenaktivitäten
  • SMS als Follow-up-Kanal
  • Einblick, warum Anrufe verpasst oder verzögert wurden

Infolgedessen hatten die Agenten Schwierigkeiten, Informationen schnell zu finden, verpasste Anrufe nahmen zu und die Produktivität litt darunter.

„Wir hatten keine zentralisierte Lösung, und das machte es schwierig, schnell zu reagieren oder zu verstehen, was in den Teams geschah.“
Nelly Donnelly
Service Delivery Managerin bei Nokia

Nokia benötigte eine flexible, datengetriebene Plattform, die sowohl die Agentenleistung als auch das Kundenerlebnis verbessern konnte.

Evaluierung

Was Nokia von einer Support-Plattform erwartete

Um voranzukommen, suchte Nokia nach einer Lösung, die Folgendes konnte:

  1. 01
    Support-Operationen über Teams und Regionen hinweg zentralisieren
  2. 02
    Umfassende Analysen des Agentenverhaltens und der Anrufergebnisse bereitstellen
  3. 03
    Verpasste Anrufe und Wartezeiten reduzieren
  4. 04
    Produktivität steigern, ohne Personal aufzustocken

Analysen wurden zum entscheidenden Faktor.

Lösung

Daten in bessere Support-Entscheidungen umwandeln

Nokia arbeitete mit CloudTalk zusammen, um einen intelligenten, analysegestützten Kundensupport aufzubauen.

Mit CloudTalk Analytics erhielten Manager Echtzeit-Transparenz über die Agentenleistung, Anrufbearbeitung, verpasste Anrufe und Arbeitslastverteilung – so konnten sie Ineffizienzen identifizieren und sofort handeln.

„Jetzt haben wir Diagramme und können Statistiken jederzeit überwachen und vergleichen. Wir können sofort Abweichungen zwischen den Agenten erkennen und unsere Arbeitsweise ändern.“
Nelly Donnelly
Service Delivery Managerin bei Nokia

Funktionen wie Call-back, Call Notes und Call Tagging halfen, die gesamte Customer Journey abzubilden, während SMS effektivere Follow-ups ermöglichten – und so kritische Lücken des vorherigen Systems schlossen.

Ergebnisse

Höhere Produktivität, schnellere Reaktionszeiten, besseres Erlebnis

Mit CloudTalk erzielte Nokia messbare Verbesserungen in seinem 200-köpfigen Support-Team:

  • 10 % Produktivitätssteigerung
  • 38 % mehr bearbeitete Anrufe pro Monat
  • 47 % Reduzierung der maximalen Wartezeit
  • Weniger verpasste Anrufe und geringerer Agentenstress

Echtzeit-Überwachung half Nokia, Workflows anzupassen, Klingelzeiten zu optimieren und genau zu verstehen, warum Anrufe verpasst wurden – und verwandelte reaktiven Support in proaktiven Service.

„Mit den neuen Analysen sehe ich jeden Schritt des Weges. Diese Erkenntnisse geben uns ein viel besseres Verständnis dafür, wie unsere Teams aufgestellt sind.“
Nelly Donnelly
Service Delivery Managerin bei Nokia

Fazit

Warum CloudTalk für große Support-Teams funktioniert

Für Nokia wurde CloudTalk mehr als ein Anruftool – es wurde zu einer Entscheidungsmaschine.

Durch die Kombination von zentralisierten Operationen mit umfassenden Analysen erhielt Nokia Klarheit darüber, wie der Support täglich wirklich funktioniert – und wie er kontinuierlich verbessert werden kann.

Mit wachsender Nachfrage ermöglicht CloudTalk Nokia, Folgendes zu tun:

  • Mehr Kunden unterstützen, ohne Qualitätseinbußen
  • Manager mit echten Erkenntnissen stärken
  • Agenten produktiv, fokussiert und weniger gestresst halten

Es ist eine Grundlage, die für Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und intelligenteren Kundensupport geschaffen wurde.