Zusammenfassung
Als Texada Software mit Uptake Technologies fusionierte, gewannen sie mehr als Talente und Technologie – sie erbten Komplexität. Mehrere regionale Telefonsysteme, inkonsistente Support-Erfahrungen und verstreute Daten bedrohten ihre Fähigkeit, effektiv zu skalieren. Die Lösung? CloudTalk. Mit nahtloser HubSpot-Integration, flexibler Anrufweiterleitung und Echtzeit-Slack-Benachrichtigungen verwandelte Texada die fragmentierte globale Kommunikation in eine straff organisierte Kundensupport-Engine.
Über Texada Software
Texada Software ist Vorreiter bei SaaS-Lösungen der nächsten Generation für Gerätevermietung und Händler. Ihre Cloud-Plattform hilft Unternehmen, den gesamten Lebenszyklus ihrer Abläufe zu verwalten – von der Angebotserstellung und dem Verkauf bis hin zur Wartung und Vermietung schwerer Geräte.
Mit Niederlassungen und Kunden in Nordamerika, Europa und APAC hat sich Texada zum Ziel gesetzt, die Ausrüstungsbranche durch intelligente, vernetzte Arbeitsabläufe digital zu transformieren.
Problem
Ein Neuanfang für ein neues Unternehmen
Doch als das Unternehmen expandierte – insbesondere nach der Fusion mit Uptake Technologies – stand es vor einer entscheidenden Herausforderung: wie die globale Kommunikation unter einer einzigen Supportstrategie vereinheitlicht werden kann.
Als Private Equity zwei schnell wachsende Unternehmen unter dem Namen Texada zusammenführte, passten ihre Technologiestacks nicht zusammen. Insbesondere nicht im Bereich der Telefonie. Das neue Unternehmen benötigte eine globale Lösung. Eine Telefonieplattform, die das Flickwerk ersetzen und zu einer echten Säule ihres Customer-Experience-Stacks werden konnte.
„Wir bauen etwas Einzigartiges auf, eine vereinheitlichte Plattform für Vertrieb, Service und Vermietung – alles miteinander verbunden. Das ist in unserer Branche selten.“
„Wir hatten in jeder Region ein anderes Telefonsystem. In Australien war es M-Voice. In Nordamerika nutzten wir eine 3CX-Instanz. In Teilen Europas gingen Support-Anrufe buchstäblich direkt auf das Mobiltelefon von Mitarbeitern. Das war nicht nachhaltig.“
Evaluierung
Die Suche nach Einfachheit – und Integration
Da HubSpot bereits als zentrales CRM- und Support-Ticketing-Plattform des Unternehmens ausgewählt war, suchte das Team nach einer Telefonielösung, die zwei Dinge leisten konnte: eine native Integration mit HubSpot und die Unterstützung eines global verteilten Teams.
Stephen und sein Team evaluierten mehrere Anbieter – darunter Aircall und eine Fortsetzung mit 3CX – fühlten sich jedoch von der sauberen Integration und dem zukunftsfähigen Design von CloudTalk angezogen.
„Wir hatten uns für HubSpot entschieden, um einen vollständigen 360-Grad-Blick auf unsere Kunden zu erhalten. Aber wir brauchten auch unsere Anrufe, Aufzeichnungen und Kundeninteraktionen dort. Das hat uns zu CloudTalk geführt.“
„CloudTalk passte einfach besser. Die Integration funktionierte genau so, wie wir es brauchten, und es fühlte sich an wie eine Lösung, auf der wir aufbauen konnten.“
Lösung
Von fragmentiert zu vollständig vernetzt
Es folgte eine vollständige Transformation der globalen Anrufinfrastruktur von Texada. CloudTalk ersetzte nicht nur ihre alten Telefonsysteme; es schuf eine neue operative Grundlage weltweit.
Mit der zeitbasierten Weiterleitung und dem Anruf-Flow-Designer von CloudTalk leitete Stephen eingehende Anrufe an die richtigen Teams weiter, basierend auf Region, Zeitzone und Verfügbarkeit.
„Wir haben jetzt über 20 Telefonnummern in einem einzigen CloudTalk-Anruf-Flow konsolidiert. Regionale gebührenfreie Leitungen, lokale Support-Nummern – alles ist vereinheitlicht.“
„Der Anruf-Flow-Designer ist leistungsstark, aber einfach zu verwalten. Wir haben unsere Anruf-Flows so eingerichtet, dass Kunden die richtige Person, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit erreichen. Dieses Maß an Kontrolle hat alles verändert.“
Die Support-Agenten von Texada (insgesamt 11) arbeiten jetzt effizienter, mit weniger verpassten Anrufen und besserer Sichtbarkeit des Warteschlangenstatus. Und es ist nicht nur das Support-Team, das CloudTalk nutzt.
Mehr als ein Callcenter
Mit der CloudTalk + HubSpot-Integration als Grundlage fügte Stephen eine Ebene der Slack-basierten Automatisierung hinzu, um den gesamten Betrieb reaktionsfähiger zu gestalten.
Diese Echtzeit-Feedbackschleife hat dem Team geholfen, wachsam, reaktionsschnell und vollständig synchronisiert zu bleiben, ohne an Dashboards gekettet zu sein.
„Wir haben es auch auf den Finanz- und Vertriebsbereich ausgeweitet. Wir haben dedizierte Leitungen und Warteschlangen für Einzelpersonen und kleine Teams eingerichtet. Es ist flexibel genug, um sich an verschiedene Rollen anzupassen.“
„Wir nutzen den Workflow Builder von CloudTalk, um Slack-Benachrichtigungen über eine Middleware namens Pipedream auszulösen. Wenn ein Anrufer in eine Warteschlange gelangt, erhalten wir eine Benachrichtigung. Wenn er länger als eine Minute gewartet hat, erhalten wir erneut eine Benachrichtigung. Wenn er eine Voicemail hinterlässt, wissen wir sofort Bescheid.“
Ein weiterer unerwarteter Gewinn? Die Rückruffunktion für verpasste Anrufe von CloudTalk.
Ergebnisse
Besseres, vereinheitlichtes Reporting
Das größte Ergebnis für Texada war Klarheit und Kontrolle. Vor CloudTalk war die Verfolgung der Anrufaktivitäten über Regionen hinweg nahezu unmöglich. Jetzt ist alles in HubSpot sichtbar – wo bereits der Rest der Customer Journey angesiedelt ist.
„Unser Anrufvolumen ist nicht so hoch, aber es geht darum, da zu sein, wenn es darauf ankommt. CloudTalk hilft uns dabei, ohne den ganzen Tag an einen Schreibtisch gefesselt zu sein.“
„Kunden lieben es. Wenn sie uns verpassen, ruft das System sie automatisch zurück und verbindet sie mit einem Live-Agenten. Das wirkt proaktiv, und Kunden bemerken es.“
„Vorher hatten wir verstreute oder gar keine Daten. Jetzt haben wir eine einheitliche Ansicht, und sie befindet sich in dem System, das wir bereits jeden Tag nutzen. Das hat uns zweifellos besser gemacht.“
Fazit
Für Texada war CloudTalk nicht nur ein Technologie-Upgrade. Es war ein Wegbereiter: für besseren Support, straffere Abläufe und eine skalierbarere Zukunft.
„Was CloudTalk wirklich getan hat, ist, uns zu ermöglichen, zu vereinfachen und dennoch zu skalieren. Das ist selten. Es funktioniert nicht nur, es ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Abläufe.“
