Aumentar las ventas del centro de llamadas: 10 consejos probados & opiniones de expertos
Más del 80 % de los profesionales de ventas consideran que establecer relaciones sólidas es la parte más importante del proceso de ventas1.
Pero, ¿cómo puedes garantizar una excelente experiencia para el cliente potencial y el cliente mientras alcanzas el volumen de llamadas necesario para las ventas?
Esa es una de las preguntas que respondemos en este artículo, utilizando los conocimientos de Ben Kinning, vicepresidente de ventas, formador y mentor, para explorar cómo puedes impulsar las ventas del centro de llamadas.
Sigue leyendo y descubre 10 métodos de formación en ventas y estrategias de personalización eficaces. También descubrirás herramientas que pueden ayudarte a mejorar el rendimiento y ahorrar tiempo. Y lo más importante, aprenderás cómo aumentar las ventas del centro de llamadas.
Puntos clave:
- Optimizar los centros de llamadas entrantes es fundamental para el éxito. Concéntrate en la formación eficaz de los agentes, herramientas fiables y la segmentación del público receptivo a través de la segmentación del CRM.
- Personalizar las conversaciones con datos de CRM, establecer objetivos realistas y priorizar un enfoque de ventas humano contribuyen a una experiencia positiva para el cliente y a mejorar las tasas de conversión.
- Aprovechar plataformas de llamadas VoIP de alta calidad como CloudTalk te permite hacer más llamadas a los números correctos y optimizar el rendimiento de los agentes con análisis.
Impulsa más ventas de tu centro de llamadas con CloudTalk: aprende cómo hoy.
1. Mejora las habilidades blandas de tus agentes
La necesidad de cultivar las habilidades duras de tus agentes es evidente, pero no es lo único en lo que debes centrarte. Las empresas a menudo subestiman la importancia de las habilidades blandas y pagan un alto precio. Cada agente debería poder utilizar la empatía y la persuasión en sus tareas diarias.
Hablar con los clientes es la parte más crucial del trabajo de un agente de centro de llamadas, por lo que capacitar a tu equipo para comunicarse de manera eficiente tiene perfecto sentido. Esto incluye todo, desde saber cómo sonar seguro gracias a la modulación y el tono de voz, comprender cómo tratar con cada tipo de cliente y poder elegir las mejores palabras y frases.
Por último, pero no menos importante, debes asegurarte de que tus agentes de centro de llamadas tengan un buen conocimiento de tu empresa, sus productos y servicios, y todo lo que conllevan. Esto no solo ayuda a aumentar la confianza de tus empleados, sino que también genera confianza en el cliente.
2. Elige las mejores herramientas para el trabajo
Además de capacitar adecuadamente a los agentes, es fundamental que utilicen las herramientas adecuadas para tener éxito en su puesto.
Primero, tendrás que asegurarte de que puedan hablar con los clientes a través de una plataforma de llamadas fiable con audio y conectividad de alta calidad. Luego, para mantenerte al día con la competencia, es hora de empezar a aprovechar la mayor funcionalidad que se encuentra en plataformas VoIP modernas como CloudTalk.
Aquí tienes algunas características a tener en cuenta:
- Marcador automático: Incluye marcación automática de listas y guiones en pantalla para permitir a los agentes llegar a 2 veces más prospectos. También puedes rellenar inmediatamente las colas de llamadas con números de cualquier sitio web.
- Análisis de sentimientos: Proporciona información en tiempo real sobre el estado de ánimo de los clientes, lo que permite a los agentes ajustar su enfoque sobre la marcha.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): Guía a los clientes a través de rutas de llamadas predefinidas hacia el agente adecuado para equilibrar las cargas de trabajo, reducir los tiempos de llamada y mejorar la satisfacción.
- Diseñador visual de flujo de llamadas: Facilita la configuración de estas rutas y reglas de llamadas sin necesidad de conocimientos especializados de TI, para que puedas ajustar los flujos de trabajo rápidamente.
- Integraciones con CRM: Ya no tendrás que perder tiempo cambiando de aplicación o actualizando registros.
- Gestión de campañas: Te ayuda a organizar, programar y realizar un seguimiento de las campañas de llamadas para evaluar el rendimiento.
- Mensaje de buzón de voz pregrabado: Te permite crear buzones de voz pregrabados para ahorrar tiempo a tus agentes.
- Clic para llamar: Llama a cualquier número de la web con un solo clic para acelerar el contacto.
- Análisis del centro de llamadas: Te permite mapear el recorrido del cliente y hacer un seguimiento de los KPI relevantes.
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3. Adapta tu oferta a las necesidades de tu audiencia
Si trabajas en un centro de llamadas, probablemente realizas muchas llamadas en frío al día.
Pero las llamadas en frío a menudo tienen mala reputación, y no sin razón. Puede ser un dolor de cabeza para ambas partes sin una segmentación inteligente, lo que lleva a interacciones incómodas y tiempo perdido.
Consejo profesional:
Idealmente, deberías adaptar tu enfoque a los clientes más relevantes para tus productos y servicios. Así es cómo:
- Desglosa tus bases de clientes para definir un perfil de cliente ideal (PCI). Un PCI te permitirá dirigirte estratégicamente a los clientes con mayores posibilidades de conversión, ya que no se sorprenderán cuando llames y sentirán que tu propuesta es relevante para ellos.
- Trabaja a la inversa para evaluar los puntos débiles específicos de los clientes y cómo son más receptivos a que se les hable.
- Divide tu audiencia en segmentos específicos basándose en la naturaleza de sus interacciones con tu empresa.
- Reduce tu selección únicamente a aquellas personas que se encuentren en un punto apropiado de tu embudo de ventas.
La mejor forma de hacerlo es incorporando software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) en tus actividades. Puedes agilizar aún más el proceso integrando el CRM en tu software de centro de llamadas. CloudTalk, por ejemplo, funciona con muchos proveedores de CRM, incluyendo Zendesk, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 y más.
4. Haz que tus clientes se sientan valorados
Para maximizar tus ventas, debes asegurarte de que tus empleados sepan cómo tratar a los clientes para que se sientan valorados. Esto va más allá de simplemente llamarlos por su nombre o charlar sobre intereses para generar familiaridad.
Para impulsar realmente tus tasas de conversión, te recomendamos aprovechar la información del cliente dentro de tu CRM. Como explica Kinning: “La talla única no funciona, y cada comprador es diferente en sus motivaciones. Descubrir cuáles son esas motivaciones en las primeras conversaciones puede dar grandes resultados a largo plazo. Por ejemplo, si alguien es un comprador impulsado por el precio, puedes poner el ahorro de costes en primer plano al contactarlo de nuevo más tarde.”
Consejo profesional
5. Establece expectativas claras & síguelas regularmente
Las empresas suelen ser demasiado optimistas al establecer expectativas para sus empleados. Pero cuando esas expectativas no están dentro del ámbito de lo posible, lo único que haces es prepararte para el fracaso y la decepción. Por eso necesitas ser INTELIGENTE al elegir tus objetivos.
Los objetivos SMART son aquellos que son:
- Específicos
- Medibles
- Alcanzables
- Relevantes
- y con Plazo definido
Las dos partes del acrónimo en las que debes centrarte son “Medibles” y “Relevantes”. Empezando por la primera, elige las métricas de referencia de centro de llamadas adecuadas para hacer un seguimiento de tu progreso. También puedes consultar nuestra guía de métricas de garantía de calidad para implementar iniciativas de mejora continua.
A partir de ahí, puedes centrarte en elegir tus objetivos. Basa tus decisiones en datos pasados para establecer un progreso y plazos realistas.
En caso de que tengas problemas para encontrar los hitos adecuados para tu organización, prueba el benchmarking. Es cuando te comparas con la competencia y los líderes del sector para identificar áreas de mejora y priorizar las áreas en las que estás rezagado.
6. No fuerces las ventas a expensas del cliente
Aunque el objetivo final de tus agentes es realizar una venta, debes enseñarles a no buscar acuerdos ciegamente a expensas del cliente. Como hemos dicho antes, la gente quiere sentirse valorada y respetada, y tratarlos como poco más que una fuente de ingresos no te hará ningún favor.
De nuevo, deberías hacer referencia a tus perfiles de cliente aquí. Intentar vender a un cliente un producto que no se alinea con los puntos débiles identificados en tu estrategia de PCI hará que los clientes se sientan alienados.
Una sugerencia de producto o servicio hecha en el momento adecuado para abordar un problema tangible, sin embargo, puede dejar a los clientes con una excelente impresión de tu agente.
Es importante dedicar tiempo durante la conversación a escuchar realmente a los clientes y comprender sus puntos débiles. Hacer preguntas genuinas para evaluar sus deseos, necesidades y frustraciones será de gran ayuda y facilitará la venta de productos basándose en sus beneficios, no solo en sus características. Puedes hacerlo de la siguiente manera:
- Capacitar a los agentes en habilidades de escucha activa, ayudándolos a profundizar y llegar a la raíz de los puntos débiles de un cliente.
- Aprovechar funciones de llamada avanzadas como las herramientas de relación habla/escucha. Estas pueden ayudarte a rastrear el flujo de las conversaciones de tus agentes y asegurarte de que están dando espacio a los clientes para transmitir información valiosa.
7. Vende beneficios, no características
Los vendedores a menudo caen en la trampa de vender características, no soluciones. Sin embargo, los clientes pueden encontrar información sobre todos esos detalles de diseño llamativos y grandes números en tu sitio web, así que ¿por qué no contar algo nuevo e interesante?
Debes recordar que la gente compra productos y servicios porque tienen problemas y necesitan soluciones. Si quieres convencerlos de que den el paso, tu mejor apuesta es explicar cómo tu producto se aplica a su caso de uso específico y qué beneficios conlleva.
Kinning explica cómo se ve esto en la práctica: «Enmarca tu propuesta vendiendo resultados en lugar de características, pero asegúrate de que no sean solo resultados genéricos. Necesita tener pruebas contundentes y tangibles. Si has trabajado con alguien en una industria similar, mostrar el resultado que lograron es un excelente punto de partida.»
Para reflexionar
8. Venta adicional (upsell) y venta cruzada (cross-sell) para retener clientes
Las dos mejores prácticas para ayudarte a conseguir esa venta extra —o evitar la rotación— son la venta adicional (upselling) y la venta cruzada (cross-selling). ¿Pero cuál es la diferencia?
La venta adicional (upselling) es cuando ofreces a tus clientes una “mejora” en el producto o servicio que ya están utilizando. A menudo, esto toma la forma de múltiples niveles de precios, como “Estándar”, “Avanzado” y “Pro”. Cuanto más caro sea el nivel, más funciones incluye.
- Puedes intentar la venta adicional (upselling) a un cliente incluso cuando compra un producto por primera vez, promocionando todas las cosas increíbles que tu nivel superior tiene y de las que carece el nivel más barato. Pero la venta adicional funciona mejor cuando das tiempo a los usuarios para aclimatarse. Una vez que hayan estado utilizando tu producto o servicio durante un tiempo, contáctalos de nuevo para explicarles cómo una mejora podría mejorar aún más su experiencia.
La venta cruzada (cross-selling), por otro lado, se centra en vender al cliente un producto completamente diferente que funciona bien con su compra inicial.
- Por ejemplo, si alguien compra tu herramienta de marketing, puedes intentar venderle un CRM que ayude a extender la funcionalidad de la herramienta original mientras ofrece su propio conjunto de beneficios.
9. Aumenta las tasas de respuesta de llamadas con el identificador de llamadas local
Hemos hablado mucho sobre lo que ocurre durante tus llamadas, pero aún no hemos profundizado en lo que sucede antes de que un cliente descuelgue (o no lo haga).
Es mucho más probable que la gente confíe y responda una llamada con un código de área local. Si operas un centro de llamadas internacional, puedes usar el identificador de llamadas local a tu favor comprando números de teléfono locales para las áreas a las que te diriges, ya sea a través de tarjetas SIM o, mejor aún, un proveedor de VoIP como CloudTalk.
Después de todo, el esfuerzo que pones en capacitar a los miembros de tu equipo para sus conversaciones con los clientes será en vano si nadie descuelga.
10. Implementa el seguimiento de llamadas para obtener más información
Finalmente, el último consejo para mejorar tu tasa de éxito en ventas es conocer a tus clientes. Al implementar el seguimiento de llamadas, puedes comprender mejor de dónde vienen tus clientes y sus puntos débiles, necesidades y deseos. Esto te permitirá preparar mejor a tus agentes de centro de llamadas para las conversaciones que es más probable que tengan.
De nuevo, tu software de centro de llamadas es el mejor lugar para empezar con esto. Más allá del seguimiento de llamadas estándar y las integraciones de CRM, CloudTalk también te permite grabar llamadas, etiquetarlas según su tipo y resultado, y añadir notas relevantes para futuras referencias. También te permite hacer un seguimiento de los KPI clave del centro de llamadas para que sepas qué funciona y dónde mejorar.
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La clave es consolidar tus procesos tanto como sea posible — después de todo, el 25 % de los empleados dice que trabajar con múltiples soluciones de software es el mayor desafío al que se enfrentan en el trabajo2.
El software de centro de llamadas de CloudTalk se integra con tu CRM para proporcionar una visión clara y en tiempo real de los datos del cliente. También incluye información clara sobre las llamadas y análisis de rendimiento para ayudarte a ajustar continuamente tu enfoque.
Con más llamadas a los números correctos y los datos adecuados, puedes maximizar tus conversiones mientras mantienes un alto volumen de llamadas.
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Fuentes:
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