Cómo montar un call center virtual paso a paso en 2025

Hoy en día, montar un call center virtual (CCV) puede ser una opción rentable y flexible tanto para grandes empresas como para emprendedores que buscan iniciar sus operaciones tanto en España como en otros mercados.Tus empleados eliminan los desplazamientos diarios y trabajan desde casa, mientras tú puedes contratar talento en cualquier parte del mundo, reducir la rotación y reducir costes. Existen varias formas de montar un call center: desde internalizar el servicio, subcontratarlo o apostar por un modelo 100 % virtual.

Si estás acostumbrado a una estructura más tradicional, te sorprenderá lo sencillo que resulta crear un centro de llamadas virtual. En esta guía práctica te mostramos, paso a paso, cómo hacerlo y qué necesitas para que tu proyecto sea rentable desde el primer día.

Puntos clave:

• Los call centers virtuales se enfocan en llegar a clientes de todo el mundo y ofrecer flexibilidad para los negocios actuales.
• Los centros de llamadas remotos ayudan a llegar a más mercados, reducir la rotación de personal y dar atención al cliente 24/7.
• Para crear un call center virtual, primero define su objetivo, fija metas claras, establece un presupuesto y elige una tecnología VoIP que pueda crecer con tu negocio.
• Es importante tener un buen proceso de onboarding y formación continua para los agentes, y darles el equipo necesario para que trabajen de forma eficaz desde cualquier lugar.

¿Quieres saber cómo ponerlo en marcha? Solo sigue estos 10 pasos.

¿Qué es un call center virtual?

Montar un call center virtual (CCV) te permite gestionar la atención al cliente sin depender de una ubicación física. Con este modelo, tu equipo puede trabajar desde cualquier parte del mundo, lo que te da acceso a talento global y la posibilidad de realizar y recibir llamadas internacionales. Además, al combinarlo con servicios de externalización, puedes reducir costes, aumentar la eficiencia y ofrecer soporte 24/7 sin complicaciones.

Básicamente, no hay diferencia entre los centros de llamadas tradicionales y los virtuales en cuanto a las responsabilidades de los agentes. La verdadera diferencia radica en cómo realizan sus tareas esos agentes. Los agentes de un centro de llamadas virtual pueden atender a clientes y clientes potenciales desde cualquier parte del mundo a través de un servicio de atención al cliente basado en la web, como el software de telefonía VoIP.

¿Por qué es una buena idea montar un call center virtual?

Un call center virtual te permite estar al día de las tendencias actuales del sector. Según Gartner, en 2023 más de un tercio del servicio al cliente será remoto, frente al 5% en 2017. Los centros de llamadas virtuales seguirán creciendo y superarán a los tradicionales. Es una realidad.

Ventajas de montar un call center virtual

Aquí tienes un resumen rápido:

• Consigue un alcance global: te permite contar con agentes en distintas regiones para llegar a más clientes y entender mejor sus necesidades locales.
• Reduce la rotación: tus agentes pueden elegir dónde trabajar, sintiéndose más cómodos y comprometidos con la empresa.
• Ofrece atención 24/7: aprovecha las diferentes zonas horarias para dar soporte a tus clientes en cualquier momento, sin horarios limitados.
• Ahorra en gastos: usa un software en la nube para reducir la necesidad de hardware y oficinas físicas sin realizar una gran inversión. Más adelante hablaremos de ello.

10 pasos para montar un call center virtual desde cero

Puede que ahora estés un paso más cerca de entender por qué los centros de llamadas virtuales superan con creces a sus homólogos locales. Pero aún no sabes cómo poner en marcha uno. Bueno, no por mucho tiempo.

#1 Define tu propósito y el tipo de call center que necesitas

Antes de lanzarte a buscar agentes o software, hay algo esencial que debes tener claro: ¿para qué quieres montar un call center virtual?

Muchos negocios fracasan en este punto porque empiezan sin una idea concreta de lo que buscan.

Para no cometer ese error, pregúntate:

• ¿Cuál es el tamaño de mi empresa?
• ¿A qué sector pertenezco?
• ¿Qué necesidades tienen mis clientes?
• ¿Cuál es mi principal preocupación: ayudar a mis clientes actuales o generar otros nuevos?

Las respuestas a estas preguntas deberían revelar si necesitas centrarte en las llamadas entrantes, salientes o quizás en un modelo híbrido.

Profundicemos un poco más.

Llamadas entrantes o inbound

Son las llamadas que realizan tus clientes, normalmente para recibir atención o resolver dudas. Sirven para ayudarles con problemas, responder preguntas, gestionar pedidos o consultar servicios.

El objetivo de las llamadas entrantes es cuidar la relación con tus clientes, ofrecer una experiencia satisfactoria y ayudarles a sacar el máximo partido a tus productos o servicios.

Por eso, este tipo de llamadas suele ser prioritario en grandes empresas, que buscan más retener a los clientes actuales que captar nuevos.

Deberías centrarte en las llamadas entrantes si necesitas ofrecer:

• Atención al cliente en general
• Soporte técnico
• Ayuda en compras online: pagos, envíos, pedidos
• Gestión de reservas
• Ventas entrantes

Estos son los sectores donde este modelo funciona especialmente bien:

• Finanzas
• Sanidad
• Venta al por menor

Llamadas salientes o outbound

Son las llamadas que realizan tus agentes a clientes o posibles clientes. Normalmente son responsabilidad del equipo de ventas y su objetivo es cerrar ventas o aumentar el consumo de un producto o servicio.

Céntrate en las llamadas salientes si quieres:

• Generar nuevos clientes potenciales
• Retener a los clientes existentes
• Iniciar una campaña de telemarketing
• Realiza estudios de mercado
• Hacer encuestas
• Agendar citas de negocios

Concertar citas de negocios si tienes una startup o una pequeña empresa con planes de crecer, montar un equipo de llamadas salientes es una decisión clave.

Centro de llamadas híbrido

Como su nombre indica, combina llamadas entrantes y salientes.

Es una opción muy recomendable, especialmente para empresas medianas que buscan expandirse. Este modelo te permite atender a tus clientes cuando te necesiten y, al mismo tiempo, detectar nuevas oportunidades de negocio en cada llamada. Así, no solo resuelves incidencias o consultas, sino que puedes generar ventas adicionales y reforzar la relación con tus clientes en un mismo canal.

Imagínate que tienes una tienda online. Un cliente llama porque no ha recibido su pedido. Podrías derivar ese caso al departamento de ventas y ofrecerle un seguro de envío. O si por ejemplo alguien se queja de un plazo de entrega largo, ¿por qué no sugerirle una suscripción premium con envíos exprés?

Otro ejemplo: ofreces una solución CRM. Tus clientes con planes básicos echan en falta algunas herramientas, pero no quieren pagar por las versiones más completas. Aquí tendrías la opción de crear un plan personalizado para que solo paguen por lo que realmente necesitan.

#2 Establece el objetivo principal de tu call center virtual

Una vez que tengas claro cuál es el objetivo de tu centro de llamadas, el siguiente paso es definir las métricas que te ayudarán a medir si lo estás consiguiendo. Estas métricas funcionarán como tus KPI (indicadores clave de rendimiento) y te permitirán evaluar el rendimiento de tu equipo y detectar oportunidades de mejora.

Aquí tienes 5 de las métricas más comunes de los call centers que deberías vigilar de cerca:

Resolución en la Primera Llamada (FCR): mide la capacidad de tu equipo para solucionar el problema del cliente durante la primera conversación, sin necesidad de transferencias, llamadas de seguimiento ni devolver la llamada. Es una de las métricas más valoradas porque impacta directamente en la satisfacción del cliente.

Tiempo de Primera Respuesta (FRT): indica cuánto tiempo debe esperar un cliente desde que llama hasta que es atendido por un agente. Cuanto menor sea este tiempo, mejor será la experiencia del cliente.

Tiempo Medio Operativo (TMO): te indica cuánto tarda de media tu equipo en atender una llamada. Mide el tiempo que transcurre desde que un agente atiende la llamada hasta el momento en que se desconecta. Esta métrica está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, la fidelidad y la retención a lo largo del tiempo.

Tasa Media de Abandono: muestra el porcentaje de clientes que cuelgan antes de ser atendidos, generalmente por tener que esperar demasiado. Como referencia, se considera aceptable mantenerla por debajo del 5%. Una tasa alta suele indicar que debes reforzar tu equipo o reducir los tiempos de espera.Un dato curioso: los clientes son más pacientes en las colas de espera cuando llaman para soporte técnico que cuando llaman al departamento de ventas.

Un dato interesante que quizá te interese conocer: Los clientes suelen estar más dispuestos a esperar en espera para recibir asistencia técnica que para recibir asistencia de ventas.

Satisfacción del cliente (CSAT): te permite conocer de forma directa cómo valoran los clientes la atención que reciben. Se mide generalmente mediante encuestas rápidas al finalizar una llamada.

Estas son solo algunas de las métricas clave. Si quieres conocer más, echa un vistazo a nuestro artículo sobre los 10 KPI más importantes para centros de llamadas.

#3 Decide un presupuesto

Para montar cualquier negocio, necesitas tener claro con cuánto dinero cuentas y cuánto vas a necesitar para ponerlo en marcha. Por eso, el primer paso es definir tu presupuesto inicial y compararlo con la inversión que requiere abrir tu call center. Pregúntate: ¿qué gastos son imprescindibles antes de empezar a recibir o hacer llamadas?

Estos son los más habituales:

• Salarios y seguros de los empleados
• Una conexión a Internet estable y de alta velocidad
• Un sistema de llamada virtual
• Equipamiento básico, como ordenadores portátiles, auriculares, pantallas, etc.

Más adelante, cuando tu negocio esté en marcha, podrás plantearte otros gastos como incentivos para premiar a los mejores agentes, o un presupuesto para actividades de equipo. Pero no es necesario incluirlos en el presupuesto inicial. Concéntrate primero en lo esencial.

#4 Elige un software que se adapte a las necesidades de tu empresa

Este punto aparece en cuarto lugar porque queríamos llevarte paso a paso desde lo más básico. Pero la realidad es que elegir el software adecuado para tu call center virtual es una de las decisiones más importantes para el éxito de tu negocio.

Tómate el tiempo necesario para elegir bien. Lo primero es optar por una solución de VoIP que se conecte sin problemas con las herramientas que ya utilizas: CRM, plataformas de e-commerce, sistemas de tickets o cualquier otro software clave para tu actividad. Tener todas tus herramientas integradas en un solo entorno te ahorrará tiempo, evitará errores y facilitará el trabajo diario de tu equipo. Y si la herramienta que más te convence no se integra de forma nativa con todos tus sistemas, busca una opción con API abierta, como CloudTalk, que te permita conectar y personalizar las integraciones según las necesidades de tu negocio.

Estas son las herramientas clave que toda startup de centro de llamadas virtual debería tener desde el inicio.

Para que te resulte más fácil, hemos organizado la lista según las funciones que necesitas para llamadas entrantes, salientes y para ambos tipos.

Características que deben tener todos los centros de llamadas entrantes:

• Cola de llamadas
• Buzón de voz
• Saludos y música personalizados
• Diseñador de flujo de llamadas
• Distribución automática de llamadas
• Respuesta de Voz Interactiva (IVR)
• Grupos de llamadas
• Enrutamiento basado en competencias
• Agente preferente
• Horario comercial
• Desvío de llamadas
• Devolución de llamadas
• Identificador de llamadas

Funciones esenciales para centros de llamadas salientes:

• Marcadores telefónicos de ventas – Predictivos, potentes e inteligentes
• Herramienta de campañas para centros de llamadas salientes
• Transferencia de números
• Identificación automática de llamadas salientes
• Llama en un clic
• Estadísticas de llamadas
• Grabación y control de llamadas
• Panel de control en tiempo real

Funciones útiles tanto para centros de llamadas salientes como entrantes:

• Etiquetado de llamadas
• Notas de llamada
• Etiquetas de contacto
• Tarjeta de cliente en tiempo real
• Después del flujo de llamadas
• Historial del contacto
• Seguridad avanzada y protección de datos

Antes de buscar opciones de software VoIP, ten en cuenta una cosa: tu solución tiene que ser escalable. Tu objetivo es crecer, y la tecnología que elijas debe acompañarte a largo plazo. Busca una solución que no solo cubra tus necesidades actuales, sino que también se adapte a los retos de tu crecimiento futuro.

#5 Contrata talento sin importar dónde esté

Una de las mayores ventajas de un centro de llamadas virtual es que no tienes límites geográficos. Hoy tienes acceso a más de 4.500 millones de posibles candidatos en todo el mundo, y cada vez hay más personas que prefieren trabajar desde casa. Eso te permite buscar a los mejores, sin importar su ubicación, y construir un equipo fiable que garantice una experiencia excelente a tus clientes.

Recuerda: la calidad de tu servicio depende directamente de las personas que atienden las llamadas. Por eso es importante seleccionar perfiles que:

• Trabaja bien bajo presión
• No temen hacer preguntas cuando no están seguros de una respuesta
• Son lo suficientemente disciplinados y motivados para trabajar incluso cuando no se les ve directamente
• Obviamente, son geniales con las palabras – tanto habladas como escritas
• Lo ideal sería tener experiencia con los sistemas que utilizas

Un consejo extra: empieza poco a poco. Es preferible contratar a un grupo pequeño, comprometido y capaz de asumir más carga de trabajo que lanzarte de golpe con un equipo grande. Gestionar muchas personas desde el inicio puede complicarte la operación y disparar los costes. Además, asegúrate de ofrecer salarios justos y competitivos (puedes apoyarte en una calculadora de costes de empleados para ajustar bien tu presupuesto).

#6 Invierte en el onboarding y en formación continua

Aunque contrates a agentes con experiencia, no puedes esperar que conozcan tus procesos, herramientas y estilo de atención desde el primer día. Por eso, un plan de onboarding bien organizado no es un detalle menor: es una inversión clave para el éxito de tu centro de llamadas. Pero, ¿por qué es tan importante?

Porque no solo ayuda a los nuevos agentes a adaptarse rápidamente, sino que crea una base sólida para todo el equipo. De hecho, según una encuesta de Glassdoor, un buen onboarding puede mejorar la retención de empleados hasta en un 82 %

Pero crear un equipo competente no termina con la incorporación de nuevos agentes. Las herramientas cambian, las políticas se actualizan y los clientes esperan cada vez más. Por eso necesitas un plan de aprendizaje continuo que mantenga a tu equipo preparado y motivado.

¿Cómo hacerlo?

• Organiza formaciones periódicas.
• Convoca reuniones semanales.
• Realiza reuniones 1:1 de seguimiento.
• Crea una base de conocimientos digital con preguntas frecuentes.
• Diseña un manual de atención al cliente.

Usa la tecnología a tu favor. Apóyate en herramientas avanzadas de call center para analizar el rendimiento de tus agentes, detectar puntos débiles y reforzar buenas prácticas. El monitoreo de llamadas, las analíticas y las grabaciones son recursos valiosos para aprender de las mejores interacciones y corregir errores de forma constructiva.

#7 Elige bien el equipo que necesitan tus agentes para rendir al máximo

Aunque con un software VoIP virtual ya no necesitas llenar una oficina de hardware, sí hace falta un equipo básico de calidad para que tu equipo remoto trabaje cómodo, rápido y sin interrupciones. Elegir bien este equipo no solo mejora el rendimiento de los agentes, sino también la experiencia del cliente. Nadie quiere hablar con un agente que se escucha entrecortado o trabaja a trompicones.

¿Qué equipo necesitan tus agentes?

• Un portátil actualizado Lo ideal es que lo proporcione la empresa. Aunque podrían usar sus propios dispositivos, entregar uno demuestra que te importa su comodidad y seguridad.
• Un monitor adicional. Trabajar con doble pantalla mejora la productividad y la gestión de llamadas. Si puedes, elige pantallas con filtro de privacidad para proteger los datos de los clientes.
• Un teclado y un ratón ergonómicos
• Auriculares de buena calidad Fundamentales para que las conversaciones sean claras y sin ruidos de fondo. Es recomendable enviar dos: uno de uso diario y otro de repuesto.
• Un dispositivo de identificación de dos factores(como un teléfono móvil o token) para activar la verificación en dos pasos y garantizar la seguridad de los accesos.
• Conexión a Internet estable y rápida: mínimo 10 Mbps para asegurar llamadas fluidas y sin cortes.

Te recomendamos que pruebes todos los equipos antes de invertir en grandes cantidades y asegúrate de que lleguen en perfecto estado a los agentes. Una mala elección puede afectar tanto a la operativa como a la percepción de tu marca.

#8 Establece flujos de trabajo efectivos para aumentar la productividad

Ya te hemos dado muchos pasos para poner en marcha tu call center virtual, pero ¿cómo lograr que funcione de manera realmente eficiente? La clave está en mantener todo organizado y, sobre todo, en mantener esa organización con constancia.

Primero, crea políticas claras que todo tu equipo debe seguir. Esto asegura que todos trabajen bajo las mismas reglas y expectativas.

Después, define normas específicas para cada área de tu call centers.

Para ello, responde preguntas clave como:

• ¿Cómo distribuirás las llamadas?
• ¿De qué herramientas de automatización y distribución de llamadas puedes beneficiarte?
• ¿Qué dirán los agentes cuando respondan a la llamada?
• ¿Usarás guiones de llamada?
• ¿Cuál será el protocolo de escalada?
• ¿Con qué frecuencia harás una revisión del rendimiento?

Hablando de herramientas para centros de llamadas, echemos un vistazo rápido a cómo la tecnología puede ayudarte a configurar tu flujo de trabajo.

En cuanto a tecnología, un buen software VoIP puede ser un gran aliado para configurar y automatizar estos flujos de trabajo. Piensa en el tipo de call center que gestionas: para un equipo de ventas, por ejemplo, puedes automatizar el envío de correos electrónicos cada vez que un cliente muestre interés. En atención al cliente, herramientas como los menús IVR (respuesta de voz interactiva) guían a las personas para que conecten directamente con el agente o departamento correcto.

Tomemos como ejemplo algunas herramientas de CloudTalk. Nuestra automatización del flujo de trabajo elimina tareas innecesarias que consumen mucho tiempo dentro de nuestro sistema, así como de otros sistemas que tengas integrados. También puedes crear tickets y tareas o editar pedidos en tus soluciones integradas directamente en CloudTalk. Si tienes muchos contactos, compílalos en una sola lista de contactos.

#9 Construye una cultura sólida en tu call center virtual

Trabajar a distancia tiene un reto importante: muchas veces se subestima la importancia de la cultura de empresa. Aunque no estéis físicamente juntos, eso no significa que no forméis un equipo unido.

Después de haber organizado todo para poner en marcha tu call center virtual, es fundamental crear un ambiente de trabajo donde cada persona se sienta apoyada y valorada, sin importar su rol.

¿Cómo lograr una cultura empresarial saludable en un equipo remoto?

• Define claramente los valores y principios de tu empresa y comparte estas directrices con todo el equipo para que todos tengan claro qué es importante para vosotros.
• Realiza reuniones periódicas de equipo y sesiones individuales para mantener un contacto cercano y también para entender cómo se sienten tus empleados.
• Organiza actividades de team building virtuales para fomentar la conexión personal, no solo profesional.
• Si tu presupuesto lo permite, considera organizar encuentros presenciales y cubrir los gastos de transporte para fortalecer las relaciones personales.
• Elogia a los agentes por su duro trabajo. No celebres sólo las grandes victorias. Encuentra tiempo para detenerte y apreciar las pequeñas.
• Reparte incentivos por un rendimiento excepcional.
• Evita sobrecargar a tus agentes. El estrés y el agotamiento afectan negativamente su desempeño y bienestar. Asegúrate de que tengan descansos regulares y tiempo suficiente para recuperarse.
• No promuevas la cultura del exceso de trabajo ni las jornadas interminables.
• Implementa beneficios que realmente mejoren la calidad de vida de tus empleados, como horarios flexibles o tiempo libre remunerado, opciones que en CloudTalk han demostrado funcionar muy bien.

#10 Promociona tu centro de llamadas en todos los canales

Has construido un centro de llamadas virtual sólido y le has invertido mucho tiempo, esfuerzo y recursos. Estás preparado para lograr el éxito, ¿verdad? No del todo.

Un paso fundamental que no puedes pasar por alto es promocionar tu centro de llamadas en todas partes donde tus clientes y potenciales clientes puedan verte y contactarte fácilmente. Pon la información de contacto en un lugar visible de tu sitio web, destácala en tus cuentas de redes sociales e inclúyela en una firma electrónica en tu correo electrónico.

Cuando la gente sabe dónde encontrarte y cómo comunicarse contigo, empezarán a llamar para pedir ayuda o asesoría. Esto no solo aumenta el volumen de llamadas, sino que también mejora la satisfacción y fidelidad de tus clientes, haciendo crecer tu negocio.

Lista de control esencial para montar un call center

Define el propósito de tu centro de llamadas

Antes de empezar, responde estas preguntas clave:

• ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
• ¿A qué industria te dedicas?
• ¿Qué necesidades tienen tus clientes?
• ¿Cuál es tu principal preocupación: ayudar a los clientes existentes o generar otros nuevos?

Según esto, decide si necesitas un centro de llamadas entrante (recibir llamadas), saliente (hacer llamadas) o híbrido (ambos).

Establece tus objetivos y métricas

• ¿Qué métricas del centro de llamadas medirás?
• ¿Cuáles son tus KPI para cada uno de ellos?

Define tu presupuesto

Asegúrate de contar con fondos suficientes para:

• Salarios y seguros de los empleados
• Una conexión a Internet estable y de alta velocidad
• Un sistema de llamada virtual
• Equipamiento básico, como ordenadores portátiles, auriculares, pantallas, etc.

Elige el software de llamadas adecuado

• La solución se integra con todas tus herramientas CRM favoritas
• La solución tiene todas las funciones que necesita tu empresa
• La solución es escalable

Contrata al mejor talento sin importar la ubicación

Reúne a un equipo de agentes que:

• Trabaja bien bajo presión
• No temen hacer preguntas cuando no están seguros de una respuesta
• Son lo suficientemente disciplinados y motivados para trabajar incluso cuando no se les ve directamente
• Son buenos con las palabras, tanto habladas como escritas
• Lo ideal sería tener experiencia con los sistemas que utilizas

Invierte en onboarding y formación

• Define políticas y directrices internas claras
• Crea una base de conocimientos digital con preguntas frecuentes
• Sabes qué métodos utilizarás para formar a tus agentes
• Usa herramientas de tu software VoIP para monitorizar y analizar el rendimiento de tus agentes

Proporciona el equipo necesario a tus agentes

Proporciona el equipo necesario a tus agentes

• Ordenador portátil proporcionado por la empresa con el último sistema operativo
• Un monitor para conectar con un portátil
• Un teclado y un ratón ergonómicos
• Unos auriculares de calidad (+ uno de reserva)
• Un dispositivo de identificación de dos factores
• Conexión rápida a Internet

Establece procesos de trabajo claros y eficientes

Decide:

• ¿Cómo distribuirás las llamadas?
• ¿De qué herramientas de automatización y distribución de llamadas puedes beneficiarte?
• ¿Qué dirán los agentes cuando respondan a la llamada?
• ¿Usarás guiones de llamada?
• ¿Cuál será el protocolo de escalada?
• ¿Con qué frecuencia harás una revisión del rendimiento?

Fomenta una cultura empresarial sólida, aunque sea virtual

• Define y comunica claramente los valores y cultura de la empresa
• Implementa formas de medir y mejorar la satisfacción de los empleados
• Establece una carga de trabajo justa y realista
• Asegura salarios justos, incentivos y beneficios que motiven al equipo

Promociona tu centro de llamadas en todos los canales

• Coloca los datos de contacto en un lugar visible de tu sitio web
• Hazlos accesibles y visibles en todas tus redes sociales
• LIncluye la información en la firma electrónica de tus correos

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