Software di Routing basato sulle competenze: Cos’è e perché il tuo call center ne ha bisogno

Cos’è il Routing basato sulle competenze?

Il Routing basato sulle competenze è un sistema di indirizzamento delle chiamate verso gli agenti più adatti in base alle loro specifiche capacità, competenze, lingua o reparto. In questo modo si garantisce che i clienti vengano messi in contatto con lo specialista giusto, in grado di rispondere al meglio alle loro esigenze.

Ad esempio, se un chiamante ha bisogno di assistenza tecnica, lo strumento di Routing basato sulle competenze instrada automaticamente la chiamata verso un agente con competenze informatiche.

Allo stesso modo, le chiamate dei clienti ispanofoni vengono indirizzate ad agenti che parlano correntemente lo spagnolo. In questo modo si evita di far passare i clienti da un agente all’altro, riducendo la frustrazione e aumentando la velocità di risoluzione.

Come funziona il Routing basato sulle competenze?

Il Routing basato sulle competenze migliora il tradizionale sistema di indirizzamento dei call center aggiungendo un livello intelligente ai sistemi di indirizzamento automatico delle chiamate (DAC). Mentre il DAC gestisce le chiamate in base alla disponibilità o alla posizione, la tecnologia di Routing basato sulle competenze dà la priorità alle competenze degli agenti.

Questo garantisce un instradamento delle chiamate più rapido e intelligente, mettendo i clienti in contatto con l’esperto giusto e migliorando la soddisfazione. Ecco come funziona il processo di Routing basato sulle competenze nei call center in semplici passi:

• Identificazione delle competenze: Definisce le competenze chiave di cui gli agenti hanno bisogno, come la lingua, la conoscenza dei prodotti o le competenze tecniche.
• Mappatura delle competenze degli agenti: Assegna i profili di competenza a ciascun agente in base ai suoi punti di forza e alla sua formazione.
• Raccolta del contesto del cliente: Raccoglie informazioni sui clienti da IVR, CRM o dalla cronologia delle chiamate per capire le loro esigenze.
• Algoritmo di Routing basato sulle competenze: Utilizza un algoritmo intelligente per abbinare i clienti al miglior agente disponibile.
• Instradamento di agenti qualificati: Indirizza la chiamata direttamente all’agente giusto per un’assistenza rapida ed efficace.

Tutti vincono con il Routing basato sulle competenze

A nessuno piace essere scaricato come una patata bollente e nemmeno agli agenti piace occuparsi di questioni che non rientrano nelle loro competenze. Il Routing basato sulle competenze mette fine a tutto questo, mettendo in contatto i clienti con l’esperto giusto fin dall’inizio e permettendo agli agenti di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio.

Vantaggi per i clienti:

• Un servizio personalizzato ed esperto fin dall’inizio
• Non c’è bisogno di ripetere le informazioni o di sopportare trasferimenti multipli
• Un’assistenza più rapida e fluida che rispetta il loro tempo

Vantaggi per il tuo team:

• Gestire casi in linea con le loro competenze e i loro punti di forza
• Meno stress e priorità più chiare
• Migliori opportunità di riconoscimento, crescita e motivazione

Come impostare l’instradamento basato sul chiamante in CloudTalk

• Nel tuo account CloudTalk, clicca sulla scheda Numeri a sinistra della Dashboard.
• Clicca sull’icona della matita blu accanto al numero che vuoi configurare.
• Nel flusso di chiamate, clicca sull’icona + nel punto in cui vuoi inserire il separatore di condizioni.
• Scegliere un’azione (ad esempio, indirizzare a un agente o a un gruppo specifico) per le chiamate che soddisfano determinati criteri.
• Clicca su Salva flusso per applicare le modifiche.