Caracteristică emblematică

Call Center Analytics Software pentru o analiză mai inteligentă

Q: Cum analizați datele centrului de apeluri?

Pentru a analiza datele centrului de apeluri , colectați informații cheie precum înregistrări ale apelurilor, sondaje și măsurători ale performanței agenților. Urmăriți parametrii esențiali și utilizați informațiile pentru a îmbunătăți operațiunile, a instrui agenții și a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Luați decizii inteligente cu Call Center Analytics. Obțineți informații cheie în câteva clicuri pentru a stimula productivitatea agenților, a îmbunătăți satisfacția clienților și a optimiza fiecare apel cu date în timp real.

Contact Vânzări

Încearcă gratuit

Puterea deciziilor bazate pe date

Economisiți până la 30% din costuri

Optimizați resursele cu ajutorul informațiilor bazate pe date, crescând productivitatea și reducând cheltuielile.

Reduceți timpul de manipulare cu 40%

Identificați blocajele, simplificați fluxurile de lucru și îmbunătățiți eficiența pentru a prelua apelurile mai rapid.

Creșteți conversiile cu 50%

Obțineți informații detaliate despre interacțiunile cu clienții și perfecționați strategiile pentru a încheia mai multe contracte.

Motor global de vânzări alimentat de conversații conectate

„Transcrierile și analizele AI ale CloudTalk facilitează urmărirea ratelor de discuție, a profunzimii descoperirii și a performanței regionale – toate acestea fără a necesita o instruire formală pentru a începe.”

Marta Santos

Șef de echipă SDR, Pipedrive

Citiți studiul de caz

Revoluționarea eficienței Revolut și economisirea a peste 40 de ore

„Datorită fiabilității CloudTalk, am putut să îmbunătățim performanța echipelor de vânzări și să încheiem mai multe contracte decât ne-am fi putut imagina vreodată.”

Jamie Devlin

Șef de operațiuni

Citiți studiul de caz

Creșterea productivității pentru 200 de agenți de asistență pentru clienți

„Cu CloudTalk’s Analytics, acum pot vedea fiecare pas din drum. Putem găsi discrepanțe și obține o înțelegere mult mai bună a echipelor noastre.”

Nelly Donnelly

Manager livrare servicii

Citiți studiul de caz

Asigurarea succesului pentru echipa de asistență pentru clienți Glovo

„CloudTalk a îmbunătățit costurile și eficiența echipei noastre. Funcția de script ne permite să conducem apelurile într-un mod mult mai sistematic.”

Yohann Bensadoun

Creșterea ofertei globale

Citiți studiul de caz

Ce este Call Center Analytics?

Imaginați-vă că aveți la îndemână o înțelegere completă a performanței centrului dvs. de apeluri. Analytics face acest lucru realitate. Panou de control personalizabil sintetizează toate datele, oferind o vedere panoramică, în timp real, a operațiunilor dvs.

Fiecare detaliu este accesibil, de la detaliile de bază ale fluxurilor de apeluri de intrare și de ieșire până la performanța agenților individuali și a echipelor. Vedeți exact cât timp așteaptă clienții, înțelegeți volumul de apeluri pierdute și obțineți informații despre eficiența agenților.

Încearcă gratuit

Contact Vânzări

Beneficiile analizei

Găsiți cea mai bună cale de urmat cu ajutorul software-ului de analiză a datelor din centrele de apeluri

Creați experiențe fără întreruperi pentru clienți

Analizele centrelor de apeluri dezvăluie exact ce afectează satisfacția clienților prin urmărirea unor parametri-cheie precum Rezoluția primului apel (FCR) și Viteza medie de răspuns (ASA). Aceste informații permit întreprinderilor să identifice blocajele de serviciu și să ia măsuri.

Transformați-vă agenții în performanți de top

Agenții dvs. sunt în centrul fiecărei interacțiuni cu clienții, iar instrumentele de analiză le oferă sprijinul de care au nevoie pentru a-și îmbunătăți performanța. Cu urmărirea performanțelor în timp real, managerii pot identifica zonele de îmbunătățire, ajutându-i pe agenți să își perfecționeze abilitățile.

Eficientizarea operațiunilor generale

Un call center care funcționează ca o mașină bine unsă este esențial pentru menținerea costurilor la un nivel scăzut și a nivelului ridicat al serviciilor. Instrumentele de analiză eficientizează operațiunile prin prezicerea volumului de apeluri, asigurându-se că personalul corespunde cererii, reducând timpii de așteptare și minimizând timpul de inactivitate.

Luați decizii mai inteligente cu ajutorul datelor

Analiza transformă interacțiunile brute în informații valoroase. Prin identificarea tendințelor și a punctelor dureroase recurente, întreprinderile pot descoperi ce funcționează și ce trebuie îmbunătățit. Perspectivele bazate pe date elimină presupunerile din strategie.

Perspective de acțiune

Faceți ca datele să lucreze pentru dvs.

Profitați de analiza în timp real pentru a îmbunătăți performanța și pentru a lua decizii mai inteligente.

Eliberați creșterea cu ajutorul parametrilor cheie

Înțelegerea măsurătorilor corecte este esențială pentru optimizarea operațiunilor și îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții. CloudTalk’s Analytics oferă o perspectivă profundă asupra principalilor indicatori de performanță, ajutându-vă să luați cu ușurință decizii bazate pe date. Iată câteva dintre acestea:

Rata de succes a apelurilor outbound: Măsoară procentul de apeluri outbound care reușesc să se conecteze cu un destinatar, ajutând la evaluarea eficacității activităților de outreach.
Average Total Talk Time: Urmărește timpul total pe care agenții îl petrec vorbind activ cu clienții, reflectând nivelurile de implicare și eficiența.
Rata de abandonare a apelurilor: Arată procentul de apeluri în care clienții închid înainte de a ajunge la un agent, indicând potențiale probleme legate de timpul de așteptare.
Timpul mediu de manipulare (AHT): Timpul total petrecut cu un apel, inclusiv timpul de convorbire și munca de după apel, ajutând la evaluarea productivității agentului.

Încearcă gratuit

Contact Vânzări

Duceți analiza mai departe cu AI Call Intelligence

AI duce analiza dincolo de cifre, descoperind modele ascunse și oferind informații în timp real. Cu CloudTalk AI Call Intelligence, echipele obțin o înțelegere mai profundă a comportamentului clienților, oferindu-vă informații din interior despre ce simt și despre ce vorbesc clienții.

Imaginați-vă că înțelegeți instantaneu tonul emoțional al fiecărei conversații cu ajutorul analizei sentimentelor, că identificați preocupările emergente ale clienților cu ajutorul AI Trending Topics și că optimizați comunicarea cu agenții cu ajutorul informațiilor despre raportul Talk/Listen. Acestea nu sunt doar puncte de date; acestea sunt căi de acțiune către experiențe superioare ale clienților și eficiență operațională.

Încearcă gratuit

Contact Vânzări

Cum se configurează Call Center Analytics în CloudTalk?

Conectați-vă la CloudTalk și accesați Analytics prin intermediul panoului de control.
Alegeți un tip de raport (Grup, Agent, Jurnal apeluri, Mesaje).
Personalizați și explorați datele prin ajustarea filtrelor sau făcând clic pe punctele de date pentru a obține informații mai detaliate.
Urmăriți traseul fiecărui apel, ajutându-vă să înțelegeți fluxul de apeluri și să îmbunătățiți eficiența sistemului.
De asemenea, puteți exporta datele prin CSV sau PDF.

Aflați mai multe

cloudtalk call center software de analiză

Caracteristici

Alte caracteristici care v-ar putea plăcea

Raportare de grup

Oferiți managerilor dvs. vizibilitate completă asupra performanței echipei lor și instrumentele necesare pentru a identifica ce, când și cum trebuie îmbunătățit.

Aflați mai multe

Caracteristică emblematică

Avizier

Prezentați performanța în timp real și indicatorii centrului de apeluri întregii dvs. echipe – în direct și într-o varietate de formate diferite.

Aflați mai multe

Raport agent

Urmăriți performanța agenților dvs. direct în CloudTalk și optimizați pentru cea mai bună experiență posibilă a clienților.

Aflați mai multe

Caracteristică emblematică

Panou de control în timp real

Monitorizați activitatea agentului sau a grupului în timp real, de la apeluri telefonice și indicatori de performanță până la disponibilitatea generală a acestora.

Aflați mai multe

Integrări

Integrați CloudTalk Contact Center Analytic Software cu instrumentele dvs. preferate

CRM-uri, helpdesk-uri, sisteme de urmărire a candidaților și multe altele. Începeți imediat cu peste 100 de integrări încorporate sau extindeți-vă mai mult cu Zapier, Make sau propriul constructor de Automatizarea fluxurilor de lucru CloudTalk.

Vizualizare

Vezi toate integrările

Call Center Analytics Software – Tot ce trebuie să știți

1. Principalele caracteristici ale software-ului Call Center Analytics

Principalele caracteristici ale software-ului de analiză a centrelor de apeluri includ raportarea în timp real, informații bazate pe inteligență artificială și analiza conversațiilor, care ajută companiile să îmbunătățească experiența clienților și performanța agenților. O soluție analitică pentru call center bazată pe cloud colectează date din apeluri, înregistrări și CRM-uri integrate, transformând fiecare interacțiune în informații utile.

Caracteristicile de bază ale software de analiză a centrelor de apel includ:

Panouri de control în timp real: monitorizați parametrii în timp real, cum ar fi volumul de apeluri, nivelurile de servicii și performanța cozii de așteptare pentru a face ajustări instantanee ale personalului.
Raportare istorică: examinați KPI-urile pe termen lung, cum ar fi timpul mediu de gestionare (AHT), rezolvarea primului apel și rezultatele apelurilor.
Conversation Intelligence: transcrie automat apelurile, detectează sentimentele și extrage subiectele pentru a evidenția nevoile clienților și oportunitățile de instruire.
Urmărirea performanței agenților: analizați ratele dintre vorbit și ascultat, timpii pentru încheiere și calitatea apelurilor pentru a identifica unde coaching-ul poate avea cel mai mare impact.
Filtre de raportare personalizabile: segmentați datele în funcție de campanie, echipă sau zonă geografică pentru informații mai bine direcționate.
Integrări CRM și helpdesk: sincronizați datele apelurilor cu instrumente precum Salesforce, HubSpot și Zendesk pentru o vizualizare la 360° a clienților.
Exporturi API și integrări BI (Business Intelligence): conectați CloudTalk Analytics la platforme precum Power BI, Tableau, Plecto sau Google Data Studio pentru o vizualizare mai detaliată

2. Principalele beneficii ale utilizării software-ului analitic pentru centrele de contact

Principalele beneficii ale utilizării software-ului analitic pentru centrele de contact includ experiențe mai bune pentru cliențio productivitate mai mare a agenților și decizii de afaceri mai inteligente. Cu CloudTalk Analytics & Conversation Intelligence, echipele trec dincolo de metrici la nivel de suprafață și descoperă informații direct din conversații.

Principalele analiza centrelor de apel includ:

Îmbunătățirea experienței clienților: detectarea problemelor recurente, monitorizarea tendințelor sentimentale și abordarea rapidă a punctelor dureroase.
Îmbunătățiți performanța agenților: utilizați transcrieri, rezumate și rapoarte de vorbire/ascultare pentru a oferi asistență precisă, bazată pe date.
Optimizați eficiența personalului: prognozați cererea, echilibrați volumul de muncă al agenților și reduceți timpul de inactivitate.
Permiteți luarea de decizii bazate pe date: accesați panouri de control clare și tendințe tematice pentru a identifica unde procesele trebuie îmbunătățite.
Reduceți costurile: reduceți fluc tuația personalului și cheltuielile generale de formare prin rezolvarea timpurie a problemelor și direcționarea pregătirii acolo unde este mai important.

3. Considerații cheie la alegerea unui software analitic pentru centrele de contact

Considerentele cheie atunci când alegeți un software analitic pentru centrele de contact includ ușurința în utilizare, profunzimea datelor și informațiile bazate pe inteligența artificială. Instrumentul potrivit va face ca analizele să fie utile atât pentru manageri, cât și pentru agenți.

Factori de evaluat la alegerea software-ului de analiză a centrelor de apel:

Verificați profunzimea raportării: asigurați acoperirea panourilor de control în timp real, a KPI-urilor istorice și a detaliilor la nivel de campanie.
Căutați Inteligența conversațiilor bazată pe inteligența artificială: selectați soluții precum CloudTalk care oferă, de asemenea, transcriere, analiza sentimentelor și extragerea subiectelor pentru a descoperi informații ascunse în conversații.
Prioritizați integrările: conectați-vă la CRM-uri și birouri de asistență pentru o imagine completă a clienților.
Asigurați ușurința de utilizare: panourile de control trebuie să fie personalizabile și intuitive, astfel încât echipele să acționeze rapid asupra datelor.
Validarea pregătirii pentru conformitate: confirmați sprijinul GDPR și al reglementărilor regionale pentru gestionarea sigură a datelor.
Planificați pentru scalabilitate: adoptați un sistem bazat pe cloud care poate crește odată cu echipa și volumul de apeluri.

4. Cum se configurează un software de analiză Call Center cu CloudTalk?

Cu CloudTalk, Call Center Analytics este disponibil din fabrică – puteți începe să urmăriți parametrii cheie în câteva minute de la înregistrare. Inteligența conversațiilor cu AI poate fi activată la fel de rapid: activați add-on-ul, activați înregistrarea apelurilor și configurați-o din panoul de control.

Pași de configurare:

Creați un cont CloudTalk: înscrieți-vă și accesați analizele direct din panoul de control.
Accesați analizele de bază: urmăriți instantaneu KPI precum volumul apelurilor, AHT (timpul mediu de gestionare) și performanța agenților.
Activați înregistrarea apelurilor: activați înregistrările pentru numerele sau campaniile pe care doriți să le analizați.
Activați Conversation Intelligence (opțional): configurați transcrierea, sentimentul și analiza subiectelor.
Integrați-vă cu instrumentele dumneavoastră: conectați sistemele CRM sau helpdesk pentru a îmbogăți rapoartele.
Personalizați panourile de control: filtrați în funcție de agent, echipă sau campanie pentru informații personalizate.
Monitorizați și perfecționați: analizați periodic informațiile, instruiți agenții și îmbunătățiți fluxurile de lucru pe baza datelor.

Întrebări frecvente

Tot ce trebuie să știți despre produs și facturare.

Care sunt tipurile de analiză a centrelor de apel?

Principalele tipuri de analiză a centrelor de apeluri sunt:
– Analiza performanței operaționale: Monitorizează parametri precum timpii de răspuns și rezolvarea problemelor.
– Analiza interacțiunii cu clienții: Evaluează calitatea conversației și satisfacția clienților.
– Analiză predictivă: Utilizează datele pentru a prognoza tendințele și comportamentele viitoare.
– Analiza vorbirii: Extrage informații din apeluri utilizând recunoașterea vocii pentru a îmbunătăți experiența.

Cum funcționează analiza centrelor de apel?

Analizele centrelor de apeluri colectează date din sistemele de telefonie pentru a urmări durata apelurilor și performanța agenților. Aceste date ajută companiile să ia decizii mai bune, cum ar fi programarea personalului și îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.

Care este diferența dintre analiza centrelor de apeluri și a centrelor de contact?

Analizele centrelor de apeluri se concentrează doar pe datele privind apelurile telefonice, în timp ce analizele centrelor de contact analizează mai multe canale de comunicare, cum ar fi e-mailul, chat-ul și social media.

Cum analizați datele centrului de apeluri?

Pentru a analiza datele centrului de apeluri, colectați informații cheie precum înregistrări ale apelurilor, sondaje și măsurători ale performanței agenților. Urmăriți parametrii esențiali și utilizați informațiile pentru a îmbunătăți operațiunile, a instrui agenții și a îmbunătăți experiența generală a clienților.

De ce este importantă analiza centrelor de apel?

Analizele centrelor de apel ajută întreprinderile să îmbunătățească serviciile și performanțele pentru clienți. De asemenea, analiza sprijină procesul decizional bazat pe date, conducând la reducerea costurilor, creșterea satisfacției clienților și creșterea veniturilor.

Cum pot urmări productivitatea centrului meu de apeluri?

Urmăriți productivitatea centrelor de apeluri prin monitorizarea unor indicatori precum FCR ( First Call Resolution ), AHT (Average Handle Time) și ratele de ocupare. Utilizați instrumente de analiză pentru a automatiza rapoartele și pentru a combina datele cu feedback-ul agenților și al clienților. Analizele periodice asigură alinierea la obiectivele de afaceri.

Care sunt cele două tipuri de măsurători ale performanței centrelor de apel?

Indicatorii de performanță ai centrelor de apel sunt împărțiți în două tipuri:
– Indicatori de performanță generali ai centrelor de apel: Urmăresc eficiența întregului centru, cum ar fi nivelul serviciilor și satisfacția clienților.
– Metrici de performanță a agenților: Se concentrează pe productivitatea individuală, inclusiv timpul mediu de gestionare (AHT), respectarea programului și timpul de prim răspuns.