Elimina los tiempos de espera con colas de llamadas más inteligentes
Los largos tiempos de espera y las llamadas perdidas pueden costarte el negocio. Crea colas de llamadas que dirijan automáticamente a los clientes a la ruta correcta en función de criterios predefinidos, eliminando los tiempos de espera. Tu equipo se mantiene organizado, y cada cliente recibe la atención que merece.
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Leer estudio de caso¿Qué es la cola de llamadas?
La cola de llamadas te ayuda a crear la experiencia de llamada perfecta controlando cómo se dirigen las llamadas a tus agentes. Establece criterios personalizados basados en experiencia, idioma, prioridad y disponibilidad para asegurarte de que cada llamada llega a la persona más adecuada.
Reduce los tiempos de espera, evita las llamadas perdidas y mantén a los clientes satisfechos con una gestión de llamadas perfecta.
¿Cómo funciona la cola de llamadas?
La cola de llamadas organiza las llamadas entrantes en una cola virtual, reteniéndolas hasta que un agente esté disponible. Una vez que se libera una línea, CloudTalk dirige la llamada al punto final predefinido.
Con el Enrutamiento basado en habilidades, los clientes conectan con el agente más cualificado, mientras que las Colas VIP dan prioridad a las personas que llaman de alto valor, permitiéndoles saltarse la cola.
También puedes mejorar la experiencia en espera ofreciendo saludos personalizados y música a medida.
Ofrecer un mejor servicio con estrategias de anillo inteligente
Las colas de llamadas mantienen organizadas las llamadas entrantes, pero la estrategia de timbre adecuada determina cómo llegan a tus agentes.
Ya sea equilibrando las cargas de trabajo o priorizando la velocidad, elegir la mejor estrategia mejora la eficiencia, reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente.
- Round Robin – Las llamadas se distribuyen una a una en una secuencia establecida.
- Tocar todos – Todos los agentes reciben la llamada simultáneamente.
- Aleatorio – Las llamadas se asignan a los agentes de forma aleatoria.
Crea una gran experiencia a escala
Crear un recorrido del cliente fluido y eficiente no tiene por qué ser complicado. Con el Diseñador de Flujo de Llamadas, puedes diseñar visualmente cómo se mueven las llamadas a través de tu sistema telefónico, desdeel momento en que entran hasta que se responden o resuelven.
Lo mejor de todo es que se adapta sin esfuerzo: tanto si gestionas unas pocas llamadas como un gran volumen de llamadas, tu cola de llamadas se adapta para que cada interacción sea eficaz y sin frustraciones.
¿Cómo configurar colas de llamadas en CloudTalk?
- En tu cuenta de CloudTalk, haz clic en la pestaña de la izquierda Números del Panel de control.
- Pulsa el icono del lápiz azul junto al número que quieras configurar.
- En el flujo de llamadas, haz clic en el icono + donde quieras insertar el divisor de condiciones.
- Elige una acción (por ejemplo, enrutar a un agente o grupo específico) para las llamadas que cumplan ciertos criterios.
- Haz clic en Guardar flujo para aplicar los cambios
Funciones
Otras funciones imprescindibles para el monitoreo de llamadas
Call Flow Designer
Diseña tu recorrido de llamadas entrantes para que se adapte a las necesidades únicas de tu empresa y a las expectativas de los clientes.
Colas VIP
Asigna etiquetas VIP a tus clientes más prioritarios para que puedan saltarse la cola y llegar al agente adecuado al instante.
Enrutamiento según habilidades
Asigna habilidades personalizadas a tus agentes o equipos y enruta las llamadas de los clientes automáticamente en función de su experiencia.
Enrutamiento basado en la llamada
Encamina automáticamente a los clientes en función de factores como la ubicación, el historial de compras y el idioma.
Cola de llamadas: todo lo que necesitas saber
Cómo funciona el software de colas de llamadas
Cola virtual:
Las llamadas entrantes se colocan en una línea virtual en lugar de ir al buzón de voz. Una vez que un agente está libre, las llamadas se encaminan en consecuencia.
Saludos automatizados e IVR:
Las personas que llaman son recibidas con un saludo pregrabado o personalizado. Las opciones pueden incluir selección de menú, horario comercial, devolución de llamada o simplemente espera. Esto recoge la intención de la persona que llama e informa del enrutamiento.
Distribución automática de llamadas (ACD):
El sistema enruta las llamadas basándose en reglas -por ejemplo, orden de cola FIFO, emparejamiento basado en habilidades, disponibilidad o criterios de enrutamiento especializados-.
Estrategias de encaminamiento:
Las estrategias más comunes son:
– Round Robin, Ring All, Distribución aleatoria
– El Enrutamiento basado en habilidades garantiza que las personas que llaman lleguen al agente más cualificado
–Las Colas Prioritarias/VIP aceleran el servicio para las personas que llaman de alto valor
Experiencia en espera mejorada
Los llamantes pueden escuchar mensajes personalizados, tiempos de espera estimados, música o avisos para reducir la frustración.
Ventajas clave del uso del software de colas de llamadas
Experiencia del cliente mejorada
Sin señales de ocupado ni desconexiones. Los saludos, las actualizaciones y un enrutamiento más fluido reducen el abandono y aumentan la satisfacción.
Enrutamiento más rápido e inteligente
La distribución automatizada reduce los tiempos muertos, acelera la gestión y conecta a los llamantes con los agentes adecuados.
Escalabilidad y flexibilidad
Tanto si gestionas unas pocas llamadas como oleadas, los flujos de llamadas se adaptan y escalan con una fricción mínima.
Eficacia y ahorro de costes
La racionalización de las operaciones y la menor necesidad de personal adicional reducen los costes operativos.
Información basada en datos
Los análisis históricos y en tiempo real (tiempos de espera, longitud de las colas, utilización de los agentes) permiten a los gestores optimizar el rendimiento.
Mejor productividad y moral de los agentes
Un enrutamiento eficaz y una carga equilibrada ayudan a los agentes a concentrarse y reducir el estrés.
Tratamiento VIP
Los clientes de alta prioridad pasan rápidamente por las colas VIP para mejorar la fidelidad y el cumplimiento del servicio.
Consideraciones clave al elegir un software de cola de llamadas
Capacidades de enrutamiento:
Busca opciones variadas: FIFO, basado en habilidades, round robin, colas prioritarias, etc.
Flexibilidad de IVR y saludos:
Capacidad para crear y personalizar saludos, menús, mensajes, tiempos de espera estimados, etc.
Escalabilidad y herramientas de diseño UX:
Herramientas como los diseñadores visuales de flujos de llamadas(por ejemplo, el Diseñador de Flujos de Llamadas de CloudTalk) simplifican la configuración y el escalado.
Experiencia en la cola:
Funciones como la música, las actualizaciones de posición y las devoluciones de llamada mejoran el tiempo de espera percibido.
Análisis e informes:
Los cuadros de mando robustos, la supervisión en tiempo real y las tendencias históricas son la clave de la información operativa.
Opciones de integración:
La compatibilidad con CRM, herramientas de asistencia y flujos de automatización aumenta la personalización y la eficacia.
Gestión VIP/Alto Valor:
Asegúrate de que la herramienta puede etiquetar y acelerar el seguimiento de los clientes importantes mediante una lógica de colas prioritarias.
Facilidad de configuración:
Las herramientas de arrastrar y soltar, las interfaces intuitivas y el diseño flexible de las rutas simplifican la implantación.
Cómo configurar un software de cola de llamadas con CloudTalk
1. Empieza con lo básico de CloudTalk: Configura tu cuenta, instala la aplicación, configura los números, añade agentes/grupos.
2. Accede al Diseñador de Flujo de Llamadas (CFD): Navega hasta la sección «Números» de tu panel de control. Haz clic en el icono del lápiz junto al número y selecciona «Configurar flujo de llamadas».
3. Construye tu lógica de enrutamiento: Utiliza CFD para trazar flujos: saludo → IVR → cola o divisiones condicionales.Establece reglas de enrutamiento como gestión VIP, basada en habilidades, basada en tiempo, etc.
4. Personaliza la experiencia de la cola: Añade mensajes pregrabados o avisos IVR. Configura música de espera, actualizaciones de posición u opciones de devolución de llamada según necesites.
5. Incorpora Automatizaciones e Integraciones: Utiliza Automatizaciones del Flujo de Trabajo para activar tareas basadas en eventos (por ejemplo, etiquetado, actualizaciones de CRM). Intégralo con herramientas externas para mejorar el flujo de trabajo.
6. Guarda y activa tu flujo: Ponte en marcha.
7. Supervisa y perfecciona: Utiliza los análisis de CloudTalk para controlar el rendimiento de las colas. Ajusta el enrutamiento, los saludos o el personal según sea necesario basándote en datos históricos o en tiempo real.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre la Cola de Llamadas.
¿Qué es una cola de llamadas?
La herramienta de colas de llamadas encamina las llamadas entrantes a una o varias colas virtuales. El objetivo principal es evitar la caída de llamadas cuando todos tus agentes están ocupados. Con las colas de llamadas, los clientes saben que recibirán asistencia en cuanto la línea esté disponible.
¿Qué significa cola invisible en un centro de atención telefónica?
Una cola invisible significa que las personas que llaman no son conscientes de lo que ocurre mientras están en cola. Por eso, no saben cuánto tiempo tendrán que esperar. Esto puede hacer que los clientes estén descontentos e irritados. Puedes evitarlo. Basta con emplear mensajes que anuncien la posición en la cola y el tiempo de espera estimado.
¿Cuál es el tiempo medio del centro de llamadas en la cola?
Un Tiempo Medio de Espera tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente. En un centro de llamadas tradicional, las llamadas deberían responderse en 20 segundos, pero en realidad se tarda algo menos de un minuto.
¿Cuáles son las causas de las largas colas de llamadas?
Las posibles causas de las largas colas de llamadas son:
– Mala formación de los agentes
– Tecnología anticuada
– Poca capacidad de gestión
– Falta de información accesible sobre los clientes
¿Cómo poner la cola de llamadas en buzón de voz?
En CloudTalk, después de cierto tiempo, las personas que llamen serán transferidas automáticamente al buzón de voz, a una cola de llamadas diferente o redirigidas a un número de teléfono específico.
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